1、物业服务礼仪,主讲：杨海燕,LOGO,物业 服务礼仪,课程目录,服务礼仪规范,服务行业礼貌具体要求,微笑服务,调整心态,服务意识,掌握技能,尊重为先,角色定位,自我改进,2,3,4,5,6,1,第一节 服务礼仪规范,调整心态,2.认识服务行业心理的不平等性 在计划经济时代，人力资源由国家统一调配，每个人的岗位也是国家分配的，服务者与被服务者也是如此，并不存在地位高低之分。 市场经济社会，每个人的工作由自己选择，为了创造价值就必须善待服务对象，即所谓的“客户就是上帝”。,3.不平等性是服务行业最大的特点 举例而言。内部员工矛盾我们可以依据责任大小来进行处理，而对待服务对象却行不通，原因就在于内部
2、员工之间是平等关系，而服务对象之间关系却是不平等的。 因此，任何时候服务者都不能和服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律。,正确的 服务心态,1.为他人服务的自豪感 服务，具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重性，而且情感服务是第一位的服务。 服务，实际上是人的社会性活动，是一种光荣、责任和贡献。,尊重为先,服务礼仪内涵,服务礼仪的内涵即尊重他人、理解他人。,热情待客,重视顾客,赞美顾客,服务人员不能怠慢排斥顾客，应当主动的接近顾客。,服务人员应重视顾客，关心顾客的感受和需求。,服务人员应善于捕捉顾客的优点并发自内心的赞美,尊重为先,服务意识,服务意识是满足顾客潜在需求
3、的服务能力，服务人员应该学会察言观色，通过顾客的言行举止来发掘和满足顾客的潜在需求。,积极主动地为顾客着想，服务人员应该积极主动地想顾客之所想，为顾客排忧解难。,耐心周到地为顾客服务，服务人员应该根据不同顾客的性格特点耐心地为顾客办理业务、解答咨询，用心为顾客服务。,角色定位,顾客是服务人员的衣食父母，满意的服务能让顾客感受到“宾至如归”，从而提升顾客的满意度和忠诚度。,服务人员还应根据行业的服务特点，准确定位服务礼仪，按照社会对自己所应扮演的既定角色的常规要求、限制和看法，来设计自己的服务礼仪。,服务人员是顾客的秘书，大部分顾客对产品和服务都没有服务人员清楚，服务人员应该做的就是向顾客耐心的
4、解释和热情的服务，消除顾客的疑虑，满足顾客需求。,服务基本技能,服务技能延伸,服务人员应该掌握的基本服务技能包括：服务礼仪、专业知识、业务技能等，其中服务礼仪至关重要。,对于服务人员来说，仅仅具备很好的工作态度和服务意识是不够的，还必须不断提升和改进，避免工作差错引发顾客投诉。,掌握技能,服务创新的重要性,自我改进的重要性,服务行业日益激烈的市场竞争环境下，企业之间的产品和服务日趋同质化，服务的创新已经成为各企业竞争和挽留顾客的有力武器。,自我改进也是服务人员提升服务质量永恒的主题。服务人员面对期望和需求不断提升的顾客群体，只有不断总结，取长补短，更新服务理念和模式，才能赢得顾客的忠诚。,彩生
5、活文化,提升服务质量，不进则退。,自我改进,服务素养的四个方面,个人素养,综合素质,心理素质,专业素质,个人素养,谦虚诚实,宽容,勇于承担责任 服务人员是一个企业服务窗口的缩影，对外代表企业的品牌和形象，这就要求服务人员要勇于、敢于承担责任。,尊重为本 俗话说“尊重顾客是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种修养”。,个人素养的塑造,诚信 企业要求服务人员：不要轻易承诺，说到就要尽心尽力的去做到,个人素养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。,心理素质,心理素质是指人类在长期社会生活中所形成的心理活动在个
6、体身上积淀的心理倾向、特征和能动性。良好的心理素质是服务人员综合素质的重要组成部分。,专业素质,专业素质是指员工为完成其基本职责所具备的素质，分为营销类专业素质、技术类专业素质、顾客服务类专业素质等。服务人员需要掌握顾客礼仪、顾客沟通、产品知识和产品相关法律法规等。,丰富的行业知识和经验,优雅的形体语言表达和技巧,敏捷的心理活动洞察力,丰富的行业知识和经验是解决顾客问题的必备武器，服务人员应努力使自己成为专家，为顾客提供专业的帮助。,掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出服务人员的专业素质，将内在的气质通过外在形象表露出来，举手投足间体现服务人员的专业素质和职业形象。,对顾客心理活动的洞察能力是
7、做好服务工作的关键所在，服务人员思维要敏捷，懂得察言观色，具备敏锐的观察能力，洞察顾客的心理活动。,综合素质,所谓综合素质，就某种意义上讲，应该包括有一个完整健康的人格和较强的工作能力、成熟稳定的心理素质和外在优雅的形象素质。,独立处理工作能力,问题分析解决能力,人际关系协调能力,把安全（舒适）留给服务对象，把危险（委屈）留给自己,把主动（控制）留给服务对象，把被动（服从）留给自己,把对的理由留给服务对象，把错的原因留给自己,礼仪具有地域性、时空性，要视现场具体情况灵活运用,安全（舒适）VS 危险（委屈）,示例二：当和服务对象一起步行时，我们到底走在服务对象的左方还是右方呢？服务行业有严格的规
8、定：必须走在左前方；按照中国“行车靠右”的道路规定，人行道安全越靠 左行走越危险，我们要把安全的位置留给服务对象。,示例一：当服务对象来到我们的服务场所时，到底让他（她）坐哪里合适呢？ 炎热的夏季时，应该把服务对象让到凉爽的地方就坐； 寒冷的冬季时，应该把服务对象让到温暖的地方就坐。,在服务工作中，时刻牢记服务对象是我们的衣食父母，我们的生存依赖于服务对象对我们产品的认可和购买 ，所以在任何时候、任何地方，要把服务对象的安全和感受放在第一位。,主动（控制）VS 被动（服从）,示例二：服务对象家里发生意外事故，服务人员遇见服务对象能否主动问候情况，给予安慰？ 服务对象家里发生意外，服务人员遇见他
9、，如果服务对象没有主动提起，我们对此绝口不提，决不能主动打听； 当然，我们的公司领导特意主动登门慰问，那就完全符合礼仪规范。,示例一：当服务对象来我们的服务场所，谁应该主动伸手？ 在我们的服务场所，当服务对象进来的时候我们应当主动起立问好、致意，但绝不能伸手去和服务对象握手，因为这个主动权是属于服务对象的，匆然伸手必然尴尬。,在服务工作中，服务者与服务对象之间到底该由谁来掌握礼仪的主动权？俗话说，客随主便！意思就是当我们去别人家做客，不能反客为主，坐在哪个位置、吃什么东西、喝什么饮品，都要听从主人的安排，这个权力属于主人家。,对的理由 VS 错的原因,在服务行业中有一句名言，客人永远是对的！这
10、句话的真正作用是指导服务礼仪，而不能作为服务方针。也就是说只能是我们服务人员内部工作的座右铭，是对自我工作的严格高标准要求，而不能作为一个对客人的承诺，成为服务质量标准。,物业管理中，业主撞坏会所玻璃门，到底是谁的责任？,业主撞坏门，这是个不争的事实，业主理赔也理所当然，但业主不能祭出“业主永远是对的”这句口号来免责。 当我们与业主发生不愉快事件，服务人员应多从自身找原因、自我检讨，把对的理由留给服务对象，错的原因留给自己，做到这样怎么还能发生冲突？,业主在小区乱扔果皮，到底是谁的责任？,示例一,示例二,从物业管理的角度，我们可以说业主的素质不高，缺乏公德心。 换一种角度，业主扔果皮纸屑的时候
11、，第一目标是垃圾桶；其次是垃圾堆；再者是比较脏的地方。因此业主扔垃圾借口成立：因为没有垃圾桶，因为那已经是一堆垃圾，因为那已经很脏无所谓。究其原因，谁对谁错？,服务礼仪的地域性、时空性,礼仪是一种人与人交往的规范，既然是人为制定的规范，就一定存在它的局限性，作为优秀服务人员，不能盲目学习，生搬硬套，否则反而弄巧成拙，要灵活运用。,所谓服务礼仪的地域性，是指礼仪有地域文化的差异，地区不同礼仪要求也不同。,1,所谓服务礼仪的时空性，是指礼仪在空间上的差异，存在的时间、空间、人物诸元素不同，礼仪的要求也不同。,2,1,2,服务礼仪内涵是什么呢？,服务意识,“最快” 最快的速度,“最简洁” 最简洁的方
12、式,“最规范” 最规范的操作,只要是符合以上“三最”标准，我们就认为具有“良好的服务意识”。,服务人员服务意识,服务规范,物业服务企业的特点是管理项目分散、单个项目差异性强，地域散落大，如果没有统一的服务规范，没有完善的质量检查体系，根本无法形成企业品牌，也就没有市场竞争力。,作为物业服务人员，有了服务意识还远远不够，我们的员工还必须熟练掌握企业既定的服务规范，否则即使具备良好的服务意识，也会给企业声誉带来极大的损害。,服务意识的根本，是熟练掌握服务规范，而所谓规范，就是我们常说的工作标准。,服务技巧,“四两拨千斤”的前提是服务人员必须具备至少“四两”的能力，否则千斤重担压过来，拨不动反而被重
13、担压死。,所谓“四两”就是服务人员对工作规范的掌握熟练程度，只有在熟练掌握的前提下，才有可能巧妙运转自如。,所以说，我们不提倡新员工或基层员工使用服务技巧，因为他们还不具备这种能力，这时中层管理人员以上掌握的工作技能。,服务技巧，即所谓的“四两拨千斤”，运用巧劲达到让服务对象满意的目的。,服务环境,因此，运用服务礼仪得心应手，我们还要具备良好的服务环境。,有了服务意识、熟悉服务规范、掌握了服务技巧，并不是说我们工作运用服务礼仪就可以得心应手；,良好的服务环境有利于提升服务质量,物业服务既然是服务行业的一个分支，就必须遵守服务行业的游戏规则，营造良好的服务环境和氛围。,第二节 服务行业礼貌具体要
14、求,何为礼貌？,“礼”是人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。,“貌”则是和谐相处的集体体现。,“礼”,恭敬就是尊重别人，自重就是尊重自己，和谐的首要条件就是互相尊重。,敬业是职业的自豪感，不尊重职业也就不会尊重与职业有关的事物；乐业就是从工作中寻找乐趣和获得满足感。,客人身处陌生的环境，加上舟车劳顿，所需要的照顾当然比一般人要多，所以殷勤的服务对客人最为重要；此外形形色色的客人也需要服务人员要遇事多忍耐。,恭敬自重,敬业乐业,殷勤忍耐,笑口常开笑是友善的表现。,招呼周到切勿忽略小结。,整齐清洁仪容是礼貌的一部分。,一视同仁切勿厚此薄彼。,有问必答仔细聆听，详细作答。,乐意帮忙切记拖延不办
15、或者态度漠然。,举止文雅切忌急躁或者慢条斯理。,进退有序切记别人烦扰的时候过分殷勤。,第三节 微笑服务,嘴角大幅上扬，两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱、甜蜜等情绪。,三度微笑,嘴角明显上弯，两颊肌肉有明显舒展，表示亲切、温馨等情绪。,二度微笑,嘴角向上微微翘起，作自然轻度微笑，表示自然友好情绪。,一度微笑,2.微笑的特点,3.行业服务的微笑,行业服务的微笑，是一种职业性微笑，一般要经过培训而获得。服务的微笑，除有情感与信息的传递外，还有明显的功利性和行为规范性。 服务微笑需要四点：一是积极主动、自然大方；二是仪容端庄、热情适度；三是尊重自我、尊重宾客；四是善于控制情绪。,4.树立强烈的微笑意识
16、,微笑是个人教养和人格的提升，是一种新生活，是一种自我享受，是一种奉献，是一种幸福。,4.竞争意识：善于微笑的人，往往在竞争中比别人多一份机会，占得先机。,5.角色意识：试着调换位置，设想感觉自己遭遇“脸难看”后的心情，培养自己的微笑意识。,时代意识：现代文明社会呼唤人们文明生活、文明意识，反映文明时代精神的微笑。,2.新生活意识：丢弃旧生活习惯和陋习，追求精神上的活法，让微笑充满新生活。,3.重塑自我意识：养成微笑的习惯，可以增加自信，使性格变得柔顺友善，更易被人接纳。,微笑是现代人高尚的文明行为,微笑是自尊和自信力的展示,微笑是爱的奉献,微笑是气质美的展扬,微笑使你拥有良好的形象和人际关系
17、,5. 微笑是人格的提升,6. 微笑定律,微笑是你的权力，只有你有权让你微笑；微笑没商量，只要你愿意没人不愿意。,宁肯吝啬你的金钱，也不要吝啬你的微笑；吝啬你的微笑，你所失去的不止金钱。,女人像花一样美丽，这美丽全在脸上；化妆不过是涂在脸上的图画，微笑才是开在脸上的花朵。,微笑会给自己带来好运，因为微笑才有快乐，而不是快乐才有微笑。,一个不屑与微笑交朋友的人，微笑就不会痛他交朋友。,微笑无价，但它却重于金钱；金钱有价，却无法购得你的微笑。,人的一生什么都可以缺少，唯独不应该缺少微笑；如果没有微笑，犹如动物的生活。,微笑愉己，可以使自己有个好心情；微笑悦人，可以使你拥有好人缘。,如果你经常微笑着
18、对镜子说：“我喜欢你。”那你肯定会听到更多人对你说这句话。,你的微笑会使你的脸庞更美，你的脸庞更美会迎来更多的微笑。,精神振作愉快充满自信；对宾客热情适度；尊重人格，一视同仁；对特殊人群提供特别关爱和照顾。,服务人员在微笑服务时要微笑得体自然大方，要树立一个明确的意识：我们的微笑既是为客人服务，也是为维护企业形象服务。,微笑是美丽的，能传递美好的情 感与信息，使顾客在享受服务的 同时享受美的愉悦和沟通的畅快。,周到服务就是要做到及时、准确、到位、细腻；不怕麻烦、不马虎凑合；按规范标准服务。,微笑服务标准,7. 微笑服务标准,8. 微笑服务原则,自然热情原则,首先微笑原则,一视同仁原则,仪表端庄原则,天天微笑原则,文明礼貌原则,微笑,微笑服务原则,9. 微笑服务意识的养成,微笑服务意识,提高工作效率,责任感是个人对社会或他人所负的道德责任的情感体验，是一个人对自己言行持负责积极态度而产生的情绪体验和反应。,提高荣誉意识,荣誉意识是分有层次：最高层次的是祖国荣誉意识，其次是企业荣誉意识，再次是个人荣誉意识。,提高顾客意识,顾客意识就是“饭碗意识”，就是“一宾当十”，即赢得了一位客人就赢得了十位客人，反之亦然。,提高敬业爱岗意识,敬业爱岗是有关一个人事业成就的重大问题，是一个人有无事业进取心的集中表现。,Thank You !,
