1、1,督导实务,管理,与,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2,目录,第一篇 督导定位,第二篇 业务管理,第三篇 业务推动,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,3,督训角色形象化,督训做什么？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,4,督导定位,管理层,业务队伍,承上,启下,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,5,督训职责,业务,管理,推动,1.告知目标与结果 2.制作培训教材 3.倾听员工问题建议 4.持续、公正处理绩效 5.提供管理工具 6.创意性的思考,1.分配任务 2.实施培训 3.有效沟通 4.追踪、激励队伍 5.辅导工具
2、的使用 6.精彩报告,6,目录,第一篇 督导定位,第二篇 业务管理,第三篇 业务推动,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,7,运用资源 通过努力 达成目标,管理，就是运用组织的有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成组织的目标。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,8,管理的目标,品质品质是企业未来的决战场,成本合理的成本，为企业赢得更多的利润,交期满足客户的需求，适时提供其所需产品是保住客户的关键,效率效率是部门绩效的量尺，也是企业生存发展的基础，更是工作 改善的标竿。,安全安全舒适的工作环境是善待员工的基本保障，也是企业应 有的管理目标,士气坚强有力的团队
3、，高昂的士气是企业活力的表现，是取之 不尽用之不竭的宝贵资源。,9,理论,管理的目标,个月继续率、退保率 服务质量、投诉情况,人力成本、运转费用 预算制度、成本意识,月度保费达成率 收费计划，进度追踪,当月达成率、最终达成 办公室工作效率、异常处理,收入、职级 工作顺心、是否有保障,员工晋升率、活动率、出勤率 团队精神,成本,交期,效率,安全,士气,品质,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,10,理论,管理的要素,现场管理者可以掌控的要素，也就是可利用的资源,人力、机器、材料、方法、环境,选人 用人 育人 留人,基本 法,公司 给我 们的资源,文化 制度 流程 管理手段,生存
4、竞争 协作 资讯,11,管理的五大功能,计划预先决定达成目标的程序、步骤、方法,组织组织的建立是以能否发挥人才合力来衡量组织的功能,训练为达到或提高某种技能、专长而进行的有计划有步骤 的培训和练习。,控制是确定实际所完成的工作是否与最初的计划相符。,调整沟通、协调、引导、激励、矫正、规范、标准,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,12,计 划,计划的内容,预测目标方针方案日程预算,计划的特性,前瞻性,目标导向,决策,计划组织训练控制调整,2007年我们将围绕“搭架构、建队伍、立制度”三大主题，借势新版基本法，抓当月，促晋升，力争在上半年将当月达成提升到60以上，年底实现续期保费
5、收入2.1亿，二次最终达成81，消灭二次达成80以下的中支，费用控制率控制在90以内。,13,计划的步骤,明确目标,掌握事实,考虑事实,草拟方案,确 认,目标、方针 管理者自身的任务和角色 问题之所在,收集资料 对现状作深入调查 与相关人员探讨,遗漏、疏忽地方 现状、资料、目标之间的关联性 问题的原因 、解决问题的方向,提出几个方案明确每个方案的WH,能否达成目的 必要事项是否周全 能否实施 。经济性、难易度如何,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,14,组 织,组织的功能,集合互相关联的部门达成共同的目标协调事与人发挥人才合力,组织的基本原则,命令系统统
6、一原则管理幅度适中原则组织协调原则组织授权原则职务分配原则组织扁平原则,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,15,组 织,组织的基本原则,命令系统统一原则组织内每一个成员由一位主管下达命令组织内每一位成员向一位主管报告给主管树立威信，注意沟通的对象 管理幅度适中原则搭建组织架构时考虑场所远近、员工经验素质、管理制度 状况、主管工作分量、主管工作能力组织协调原则组织内成员应建立职务意识制定工作程序和方法规范建立沟通渠道，学习沟通技巧,计划组织训练控制调整,16,组织授权原则责权利统一要使授权者对自己的职位有安全感 应使授权者接受，并视授权为个人进步的一个过程
7、清晰的工作目标明确考核标准 职务分配原则组织扁平原则,组 织,组织的基本原则,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,17,训 练,管理者误区,把“命令”、“领导”作为管理的重要功能之一，把管理 视同“监工”或“警察” 埋头苦干，只顾自己往前冲，忘了身后的部属 模仿上司的做法，“画虎不成反类犬”,训练的动因,现代的文盲不是不识字的人，而是不会再学习的人 优秀的部属，不但能分单更多的工作，更能促进上司的成长。 真正的人才，懂得生涯规划，也明白进步的道理。,计划组织训练控制调整,18,训练的时机,岗前训练 应知应会 在职训练 一专多能 发展训练 专精提升,在职训练
8、的具体行动,计划组织训练控制调整,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,19,工作教导训练法,查 核,口 授,试 做,表演授,教导四步骤：,1、口授：说给他听 2、表演授：做给他看 3、试做：让他做看看 4、查核：查看结果,教导方法效果比较,计划组织训练控制调整,20,计划组织训练控制调整,控 制,控制是什么,计 划,执 行,结 果,控 制,控制的作用,控制是一种预防错误的管理系统 控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施 控制是及早发现执行与基准间的差异 控制是排除不合标准的人、事、物,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,21,控制的程序,确定责任标准
9、掌握过程状况 分析差异 纠正与回馈,计划组织训练控制调整,控 制,22,控制的方法,计划组织训练控制调整,控 制,工作日志：,我们可以知道下属工作进度与工作结果；工作日志和工作日程往往是联系在一起的,工作报表：,员工工作结果的反映，二是属员执行工作的证明。,回馈制度：,周期性、定时的回馈，让你随时可以掌控工作的进展状况。,检查：,一是发现问题与解决问题；二是指导工作鼓舞士气，还可以布置工作,周工作会议：,总结本周工作计划，布置下周工作，听取属员意见、想法、要求等。,管理制度：,通过制定工作规范来控制属员的工作行为。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,23,调 整,调整的作用,
10、沟通、协调、谈判、裁决 引导、激励、锦上添花 及时采取矫正措施 适时予以规范化、标准化,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,24,管理循环,并没有一种标准的管理模式可以适合所有的企业，同一件事情， 不同的管理者可能采用不同的方式处理，结果可能都是好的。但是却有一种方法是管理者始终必须坚持的，即善用管理循环 PDCA.计划 (Plan) 、行动(Do )、检查 (Check)、调整 ( Action),25,2、行动（D）,工作说明与教导。 任务分派； 依计划执行； 排除各种困难与障碍。,、检讨（C）,工作进度如何； 工作成果怎样； 存在的缺失； 值得推广的事例。,、调整（A）,
11、将成功的部分标准化； 形成后续行动的准则； 对不足点提出修正，并实施； 尚待解决的问题。 下一步工作选题。 必要的奖惩。,1、计划（P）,该项管理工作的目的是什么； 现状如何； 确定目标 确定怎么做，谁做，期限如何，工作如何分派,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,26,将管理循环缩小到一周，增加可控性,标准化月度运作,明确每周运作节奏及工作侧重点,计划分解到周，确保当月达成,每周节点是否达到，下周跟进,每周的工作标准化，阶段指标递进式,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,27,管理的核心人,人才的重要性,如果你想成为人才，需要具备以下能力,人格,敬业、诚信、有
12、抱负,专业,内行、了解工作原理,行动力,避免空谈、脚踏实地,观察力,具备问题意识、改善意识,教导力,借力使力，善于领导统御,数字能力,实事求是，明确目标,气度,具有面对困难的勇气,经营力,对组织团队负责，用于承担责任,毅力,持之以恒，兢兢业业,28,管理的核心人,观念改变，则行动改变； 行动改变，则习惯改变； 习惯改变，则命运改变；,我们即将从事一个新的岗位，重新审视一下我们的行为观念,尊重企业伦理 重视组织规则 强烈的责任感 适度的企图心 保持积极心态,不断求新求变 注意成本效益 充分利用时间 永远脚踏实地 努力、学习、再努力,29,管理的核心人,成长的六个阶梯,年龄、阅历成长发挥成长本能,
13、选择模仿对象 了解原理 掌握重点 尝试 改进提高,积极行动 总结经验教训 改进 再次挑战 坚持,集中精力 抓住重点 记录、温习 发问、思考 实践,保持好奇心 拓宽眼界 从不同角度思考 站在别人的立场上 去处不可能的想法,设定目标 订立计划 不遗余力的执行,自然而然成长,在模仿中成长,在尝试中成长,接受教育而成长,在思考中成长,自我突破,30,目录,第一篇 督导定位,第二篇 业务管理,第三篇 业务推动,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,31,业务推动,执行,追踪,激励,更好的,最终,32,执行,执行能力是通过将管理技能转化成一 种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本 能而体现出来
14、的。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,33,执行,有执行力的人的九个特点,1.自动自发： “自动自发”就是一种可以帮助你扫平一切挫折的积极健康的人生态度。,2.注重细节：看不到细节 缺乏认真的态度 把工作不得不受的苦役 缺乏工作热情,3.诚信，敢于负责 只有诚信，一个人才会去为了实现自己的许诺而积极肯干,4.善于分析判断，应变力强 对于未来可能出现的变化，我们必须提前作出预测，并备有预案。变不可能为可能。,5.乐于学习，追求新知，具有创意 学习能力、思维能力、创新能力是构成现代人才体系的三大能力,6.对工作投入,34,有执
15、行力的人的九个特点,7。有韧性 韧性指具备挫折忍耐力、压力忍受力、自我控制和意志力等。,8。团队精神 管理者的执行力决不是个人的勇猛直前，孤军深入，而是带领下属共同前进。,9。求胜的欲望强烈 欲望是一切行动的源泉; “求胜欲望” ,执行,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,35,决定个人执行力的因素,执行,1。如何管好自己的工作（1）时间与日程管理；“重要且紧急-重要但不急-不重要但较急-不重要也不急”（2）抗干扰管理 “善待”好电话、手机、E-mail、MSN，能有效运用他们，但又不会让它们轻易干扰自己的工作 （4）会议与报
16、告管理会议：开会前，好会前准备；开会时，控制会议时间、进程、气氛，得出结论：什么问题、怎么解决 、由谁负责、什么时候完成；会后会进行跟踪或要求及时回馈问题与情况。 报告：做报告与报表都应简洁明了（易看）、清楚准确（可信）、生动形象（易记）。（5）备忘录及记忆系统好记性不如烂笔头；把自己的工作场所、文件资料、电子文件进行整理、归类,36,决定个人执行力的因素,执行,2。管事的方法（1）通用管理流程，我们统称为5W3H：what; why; who; where; when;how; how much; how do you feel（2）管事的过程中如何不被架空1.自己要抓住主计划及相关信息2.
17、发现（或预计到）问题后要深入到业务中去，深入了解工作的实际状况 3.是要很好的利用目标与指令 4.关注异常处理状况 5.掌握队伍动态及其心理状况 6.注意例外事项的管理,37,“借口”有时候很难与“理由”区别开来。之所以难以区别，其实在于态度的不同。“借口”背后是消极的态度，而“理由”则意味着任何积极的努力与行动都宣告失败之后的无奈。,借口？,理由？,执行,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,38,追踪篇,追踪的 目的,通过一种非现场的管理模式强化与队伍的沟通和联系，延伸管理触角，让队伍感到每时每刻都有人在关心、关注、指导和督促，从而达到管理目的。,是一种提醒，一种掌控，一种鼓
18、励和关怀，一种随时随地了解情况、解决问题的有效途径。,是完成短期工作计划的重要手段，追踪过程是通过被追踪对象自身利益和目标的达成，来实现整个团队的目标。,39,追踪篇,追踪的 方法,追踪应该是诚挚的关爱；站在被追踪者的角度着想。,从被追踪者的切身利益和实际情况出发，因人、因时、因地、因事制宜。追踪的主体不同，其方式方法也不同。,后勤追踪多是一种预警和提醒； 督训追踪是一种鼓励和推动； 主管追踪则是一种具体的辅导和掌控。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,40,追踪篇,督训追踪,督训是最直接的业务推动者，应该对团队十分了解，在业务队伍中有崇高的威望。,督训的追踪应该是正面的激励
19、，对队伍是经常性的鼓励、引导和积极的暗示。,督训是队伍和续收经理的桥梁，追踪应具有一定的指导意思，不仅是感情还要用脑去追踪。,按照标准化的周工作来追踪,41,激励艺术,激励的理论,压力，就是让部属根据上司（或公司）的意愿去做某件事情； 激励，则是让部属根据自己的意愿去做某件。,生理需求,安全与安定,被认同,被尊重,自我 实现,马斯洛的需求金字塔,保健因子诸如薪资、工作环境、人际关系、公司政策等，可以使工作者得到满足。激励因子包括业绩、成就感、工作挑战、责任、未来发展等,赫兹伯格的双因子理论,42,激励艺术,自我激励,1.用挑战的精神面对工作中的困难建立自信，设立目标； 2.把解决难题和完成目标
20、当成一种乐趣。 3.要想成功，必须要有付出。,激励团队,1.解释公司的使命，让团队了解； 2.给予团队努力目标； 3.创建团队独特的个性和魅力； 4.让全员一起分享成果； 5.确保团队内正面的气氛； 6.要有发现团队中每个成员进步的眼睛；,激励方案,1.与目标相结合。 2.激励点要明确，单一。 3.要懂得利用总公司的资源。 4.钱不是重要的，重要的是荣誉。 5.激励要注意时效性。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,43,营造高昂士气的团队,所谓工作士气，就是组织内的成员认同组织目标、互相合作、共同依赖、共同努力的程度，这种认同程度越高，“士气”就越好。,提高士气要掌握五个要点
21、：,1.管理者的态度； 2.共同目标； 3.参与感； 4.关心组织成员； 5.沟通交流与必要的激励。,激励,44,业务推动,执行,追踪,激励,沟通,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,45,常用的沟通方式,文件沟通,语言沟通,会议沟通,沟通的技巧,非语言沟通,46,沟通的技巧,文件沟通,政策、制度传达 很正式沟通 对下级沟通,会议沟通,早会、周例会、每月经营分析会 如何开好视频会 会议的准备和组织,早会：一天工作愉快的开始，早会是提升士气、展现自我、开拓思路、增加团队凝聚力。,周例会：最重要的沟通平台。锻炼主管，增强小组凝聚力，掌控工作节奏成长例会,月度经营分析会：每个月工作总
22、结，政策宣导、机构点评，分享，是续收负责人交流的平台，是续收负责人思想统一的平台。,如何开好视频会：时间不宜长，内容重点清晰，课件准备精彩；传达信息不宜研讨，可以分享,会议的准备和组织：见面会的组织尤其重要，会议内容，经验分享，训练主持人很重要，把握现场气氛,夕会：夕会是总结今天，计划明天，互学互助，经验分享,47,沟通的技巧,语言沟通,交谈沟通 发邮件、写字沟通,交谈沟通：经常、内容不仅限于工作；控制自己的情绪；思路清晰,发邮件、写字：必要、更深的沟通；用于指出问题；推心置腹的沟通,语言沟通一定要真诚，以探讨的方式让对方接受。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,48,沟通的
23、技巧,非语言沟通,肢体语言 形象影响力,肢体语言：永远给队伍的感觉友善、积极、乐观、充满信心,形象影响力：形成个人影响力，人格魅力,根据场合、需要沟通的内容、沟通对象来确定使用何种沟通方式,49,沟通的技巧,对上沟通，首重培养默契 对下沟通，要聆听部属声音 平行沟通的艺术，则在于忘掉自己,50,行为果断力,行为反应力,0,10,20,30,40,0,10,30,40,驾驭型,表现型,分析型,平易型,老虎,孔雀,猫头鹰,树袋熊,沟通的技巧对上,人际风格分析,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,51,驾驭型,表现型,分析型,平易型,(弱) 反应力 (强),(强) 果 断 力 (弱)
24、,驾驭型独 立 坦 率 果 断 实 际 讲求效率,表现型外向 热诚 说服力 喜爱趣味 率真,分析型推理型强 一丝不苟 严肃 按部就班 谨慎小心,平易型态度合作 支持别人 善于外交 有耐心 忠诚,人际风格分析,沟通的技巧对上,52,人际风格分析,沟通的技巧对上,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,53,如何面对吹毛求疵的上司,特征注意细节、分毫不差、讲求证据、重视分析、要求严格、中规中矩追根究底 禁忌出其不意、不守规矩、粗心大意、感情用事 对部属的好处三思后行、事实求是、严谨思考、做事有标准 共事之道设想有可能的观点细微的行动获取信任数字、图表、书面化的报告耐心回答问题不要让他太
25、快做决定，让他参与其中,人际风格分析,沟通的技巧对上,54,如何面对善变的上司,特征先学习、欣赏-应变果断弹性作风，事前理性沉着的态度，就任务的始末仔细推敲，弥补不足 禁忌以不变应万变 相处之道站在上司的角度事前多争取与上司的沟通中间报告，随时调整视为自己能力的历炼 对部属的好处培养应变能力觉察动态中的变化在混乱中找到头绪发挥创造力,人际风格分析,沟通的技巧对上,55,如何面对好好先生的上司,特制支持别人、关怀别人、善解人意 判定 注重人情、重视团队精神、 在乎别人的想法面部表情和目光很友善、态度随和，不夸张造作对时间安排有弹性开会沉默，配合别人意见说话速度不快、走路不快、手势不多不大 禁忌
26、太过绝情、急功好利、不够圆融、欠缺弹性、冲动误事、公事公办 好处 自主性强、尊重参与、原谅过失、支持体恤 共事之道 打扮穿着随和、说话温和 建立私交；鼓励他参与交流；耐心沟通；认同目标，做好计划 高度合作及支持；保证风险最低,人际风格分析,沟通的技巧对上,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,56,如何面对专横跋扈的上司,特征 独立自主 讲求成果；效率导向 坦率果决；任务挂帅 行动至上 判断线索 喜欢指挥别人；工作精力旺盛，高速；音量高；冒险， 决定明快；一本正经；工作至上，注重成果；有时间观念 禁忌 光说不做、欠缺担当、不够务实、爱说理由、拖泥带水、 感情用事、效率太差 好处
27、目标明确、速战速决、有魄力、简单明白、从中学习 共事之道 准时、打起精神、开门见山、说话简洁明确、注重成果、重要顺序说明计划、各种利弊分析，给予做决定的权利临门一脚，直接要求做决定,人际风格分析,沟通的技巧对上,57,沟通的技巧平行、对下,对下沟通,1.明确沟通目的2.选择适当场所3.建立良好的沟通气氛4.充分交换信息5.初步整理结果6.找出可达成共识的方案7.协助执行,平行沟通,1.站在对方的立场考虑问题2.从公司利益的大局出发3.用事实说话，避免感情用事4.应用沟通技巧，善用沟通渠道,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,58,59,谢谢,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,
