1、2004年上汽通用五菱 3.15消费者维权月活动2004.2.9,目录,活动概况 线上具体内容 借助媒介进行服务品牌形象导入 媒介投放指导 线下具体内容 终端现场 团购车回访 相关创意设计 礼品建议,活动概况,活动名称 3.15消费者维权月活动 活动口号 诚信服务、值得信赖 活动时间 2004年3月15日-30日 活动范围 全国五菱4S店及服务站 活动对象 所有上汽通用五菱汽车用户,活动背景全国有一定数量及规模的网点支持 正在逐步对终端较低的硬件标准进行完善 处于服务品牌导入初级阶段，服务质量偏低，客户关系 较松散 需要对产品销售给予广告、促销、服务等多方面的支持 基于服务营销的客户关系管理是
2、提高用户满意度、提高 品牌核心竞争力的重要环节（尤其是在产品高度同质化的 微车市场）,活动目的塑造五菱汽车诚信、服务专业的服务品牌形象 着重服务品牌推广口号及icon的视觉运用 通过五菱的专业服务，传播服务品牌形象 加强客户关系管理，拉近与用户的距离，体现对用户的 关怀，提高用户满意度 实现服务对品牌建设/产品销售的长期支持 上门服务，方便用户 了解服务及质量中存在的不足之处，以便建立档案库， 及时改进,“服务标准化内容宣传小纪念册”发放 向进站的用户赠送精美小礼品 在目标区域市场，进行有针对性的团购用户回访活动,活动内容,线上 具体内容,一、借助媒介进行服务品牌形象导入通过覆盖面广的报纸及电
3、台广告对服务品牌形象和活 动进行宣传 各区域4S店或服务站也可根据自身情况选择一些当地 的报纸和电台进行辅助广告投放，以扩大活动效果 也可以选择在当地电视台进行跟片字幕投放,二、媒介投放指导报纸硬广告 在活动开展前1周投放，起到预先告知作用 选择当地较有影响力的报纸，主要考虑省级报纸兼顾二、三级城市 选择汽车类专业报纸，如中国汽车报等 电台 可以选择投放在当地覆盖面较广、收听率较高的电台，如交通台、新闻 台等 规格：30秒/15秒 广告公司提供文稿，由当地4S店/服务站在活动开展前1周自行投放 软文 选择当地较有影响力的报纸 广告公司提供文稿，由当地4S店/服务站在活动开展前1周自行投放,附：
4、全国报纸和电台选择,线下 具体内容,终端现场,一、人员沟通 对4S店或服务站工作人员进行前期培训 通过日常工作展开活动前期宣传二、终端POSM布置 海报：张贴在4S店/服务站的大厅、大门口等显著的位置 横幅：4S店/服务站根据广告公司设计稿自行制作，并在 显要位置统一悬挂,三、礼品支持 原则上活动礼品由五菱市场部统一采购、邮寄，免费 提供至各4S店/服务站 活动礼品（外包装）印有统一的企业logo、服务品牌 推广口号及icon，加强视觉运用 活动期间进站用户均可获赠相同价值的礼品，礼品由 各4S店/服务站现场送出 即如预计参加活动人数大大超过赠送的奖品数量，可 以追加礼品， 须提前15天汇款至
5、以下地址：？,四、 “服务标准化内容宣传小纪念册” 活动期间进站用户均可获赠 本手册将作为日后客户评估服务质量的标准,团购车回访,一、活动大概上门对团购车进行维修、保养（建议在首保时间内） 现场对企业驾驶员或相关人员进行维修技巧小讲座，提供相关的 技术服务咨询、讲解 与企业结对子，发放服务卡，提供便利服务（咨询电话、优惠政 策等） 通过媒体传播五菱用户关怀的态度、专业的服务品牌形象，并进 行提升和扩大 吸收团购方的反馈信息，了解质量及服务中存在的意见问题，并 填写活动小结表（满意度、不足之处、集中的质量问题等） 协定日后定期上门保养服务 活动后保持电话回访,二、具体执行内容准备工作 确定免费维
6、修项目 选择确定进行回访的团购单位 事先与团购单位电话联系、沟通（购买时间、上门服务时间、地点、 车辆型号、数量等） 售后服务人员内部培训（对产品、对本次活动） 服务车准备（外观装饰，标有服务icon） 维修工具及配件准备 出席媒体邀请、沟通（当地汽车媒体、主流媒体3-4家） 活动信息发布（软文投放） 现场布置物（横幅、易拉宝等）设计制作 印刷品（维修技巧小手册、活动小结表、服务卡、服务stick等）设 计制作,现场活动流程,活动后跟进工作出席媒体软文发布 根据反馈意见，填写活动小结表并汇总至售后服务部 电话回访 准备下一轮上门维修保养服务,相关创意设计,海报,横幅,报纸稿,广播广告文稿,15
7、秒30秒（对话篇）30秒（叙述篇）,软新闻文稿,维修技巧小手册（可选）,记叙在日常车辆使用过程中，用户可以自己动手的简单 维修及使用常识。客户方提供文案，代理公司设计制作。,活动小结表（请客户方进一步补充内容）,4S店/服务站名称： 填表人： 职务： 团购单位： 1、活动情况统计 团购的车辆数： 免费检测服务的车辆数： 检测出故障隐患的车辆数： 进行维修的车辆数： 维修技巧小手册派送数： 服务卡派送数： 出席媒体数，具体为：2、活动效果反馈 用户对本次活动的满意度： 用户对本次活动的意见及建议： 产品出现质量问题主要集中在： 贵司/站对本次活动的建议或心得体会： 其它：,服务卡（请客户方进一步补充内容）,团购单位： 发卡4S店/服务站： 发卡日期： 1、如果您有五菱汽车维修或保养方面的问题，请拨打我们的咨询电话：021-000000 2、便利服务：（如，24小时上门服务、故障车免费拖车、进站维修优先等等） 3、优惠政策：（如，团购纯正配件优惠价、购车优惠价等等）,服务stick,本次维修保养日期 ： 本次维修保养概况： 提供服务的4S店/服务站： 联系电话：,礼品建议,
