1、1,第三章 商务谈判语言教学目的及要求掌握谈判中的语言表达艺术技巧学会如何倾听对方的讲话掌握成功的发问与回答的技巧,2,【案例】“鸿门宴”中舌辩斗士,抗日战争期间，在西安名胜小雁塔下，周恩来面对龙潭虎穴，处之泰然。1943年5月22日共产国际宣布解散，国民党的反共专家如获至宝。7月9日周恩来到西安，胡宗南心中有此发愁：因为一是老师，二深知周恩来是谈判高手，于是准备了两项措施：一是政界不承认进攻解放区；二是军界在司令部举行酒会，准备将周恩来喝醉。 7月20日由王凡超主持酒会，会场人民全体起立，起立致敬。周恩来也挥手致意，王凡超致词，结尾高举酒杯说：在座的黄埔同志先敬周先生三杯，欢迎周到西安。请周
2、先生和我们一起，祝领导全国抗战的蒋委员长身体健康，干头一杯，周恩来心中有数，致谢说：王主任提到全国抗战我很欣赏，为国共合作我代表中共党员愿为蒋委员长的健康而干杯，各位都是国民党员也请为毛主席的健康干杯!反将一军。 第二梯队一一将军夫人们：十几位珠光宝气的妇人上场，敬酒，其中一位像背书一样说：将军们在周恩来教官倡导的黄埔精神培育下成长起来的如何如何。,3,周恩来说：各位夫人很漂亮，这位夫人的讲话更漂亮，我想问：我倡导的黄埔精神是什么?谁答得对，我同谁干杯，答不来自饮，个个张口结舌。胡宗南给解围说：今天只叙旧情，不谈政治。这时胡的第三梯队十几位将军来到周座前，有位说当年我们在黄埔学习，是周恩来的弟
3、子，周恩来是政治主任，我们敬老师一杯。周恩来说胡副官说不谈政治，你这说政治部主任，该不该喝酒，胡只好说他们都是军人，没有政治头脑，让他们喝罚酒就是。 第四梯队：又上来一群女士说祝邓颖超回延安一路顺风，没能出席，很遗憾。那只好请周先生替邓大姐干杯! 周恩来说提到延安，生活艰苦连小米都吃不上，如果让邓喝这样好的酒于心不安，我尊敬妇女，也尊重邓的心情，请各位喝酒，我以茶代酒替邓干杯，夫人们只好喝酒。 这则案例说明周恩来在谈辩过程中语言艺术运用得恰到好处：一是借题发挥，二是顺水推舟，三将计就计。一般地讲，在阐述问题时，要论点突出，论据充分，简明扼要。,4,第一节 谈判中的语言表达,谈判之士，资在于口。
4、谈判中的语言措辞是非常重要的，要想成为一名优秀的谈判人才，没有语言学修养是不行的。“言为心声”，行为心形，因为叙事清晰、论点明确、证据充分的语言表达能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协调双方的目的利益，保证谈判的成功。所谓谈判就是既要“谈”又要“判”。“谈”主要就是运用语言表达自己的立场、观点及交易条件等，而“判”就是判断。 由谈判双方对各种信息进行分析综合，通过讨价还价，经过衡量、比较，最后做出判断，以决定最终的谈判结果；并通过语言表达出双方判断的结果。如果交易不成，则需要用口头语言告诉对方；如果交易成功则既需要用语言通知对方，又必须以契约的形式用书面语言固定下来，以作为双方权利和义务
5、的法律依据。应该说，经贸谈判的整个过程也就是语言技巧运用的过程。,5,谈判中的语言措辞是非常重要的，要想成为一名优秀的谈判人才，没有语言学修养是不行的。“言为心声”，行为心形，因为叙事清晰、论点明确、证据充分的语言表达能够有力地说服对方，取得相互之间的谅解，协调双方的目的利益，保证谈判的成功。 传说在明代有个理发店新开时门前贴出一付对联：“磨利以须，问天下头颅几许?及锋而试，看老夫手段如何!”今人毛骨悚然，门庭冷落。另一家有一付对联“相逢尽是弹冠客，此去应无搔首人”取“弹冠相庆”“搔首”愁也。“无搔首”即心情舒畅，发理得干冷，使人舒适，果然生意兴隆。,6,一、商务谈判语言艺术的作用,（一）陈述
6、己见，表达主旨 商务谈判是一令复杂的艺术结构体。有时表现为合作；有时表现为对抗；有时步步紧逼，有时又必须妥协让步；有时要说服对方，有时又要拒绝对方；有时需要谈判桌上论辩，有时又需要会下协商；有时需要团体较量；有时需要举兵独进。的确令人眼花缭乱，变幻莫测。但是无论谈判有什么变化，用什么形式来表现，谈判的目的都是十分明确的，那就是谈判双方都希望最大限度满足自己的需求。 为此，要提出种种条件，并为这些条件找出充足的理由。而对方同样提出自己的条件和理由，同时要驳斥另一方的理由，以稳定自己的条件和理由。,7,人们熟知的三国时期孔明刀智激周瑜，诸葛亮面对东灵文武百官，喜笑怒骂，侃侃而谈，或褒或贬，或缓或激
7、；或指斥或讽刺，沉稳潇洒，进退自如；时而如高山流水，气度高雅；时而如握雄兵百万，指挥若定，大义凛然，气势恢宏。使东吴君臣茅塞顿开，促成蜀吴联手，共抗曹兵的大计。一席隆中对，三分天下事。公元207年，刘备三顾茅庐请诸葛亮。诸葛亮当时仅27岁，为刘备的诚意所感动，向刘提出了被誉为“一对是千秋”，影响一个历史朝代的隆中对。,8,（二）说服对方，维护已方利益 经贸谈判的利益追求，决定了其具有对抗性和说服性的基本特征。谈判既是实力的较量，也是智慧、谋略的斗争。 需要用足语言技巧：或微言大义，说明利害；或旁敲铡击，循循善诱；或快速激问，三思而答；或重言施压，或絮语软磨；或言不由衷，或言必有中。出色的谈判大
8、师总是善于鼓动如簧巧舌，调动语言的各种形式，将语言艺术的各要素巧妙搭配，适时地恰当地抛出己方的谈判筹码，从而取得谈判成功。 例如：从前有个技艺高超的理发师，给宰相修面修到一半时把眉毛刮掉了，急中生智停下刀看着宰相的肚皮，仿佛要看透对方的五脏六腑。宰相问：“这肚皮人人皆有，有什么好看的”，理发师解释：“人们常说宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎样能撑船呢?”宰相哈哈大笑，那里说宰相的气量大，能容一些小事，从不计较。理发师扑通下跪，声泪俱下请恕罪。宰相一听啼笑皆非，没了眉毛今后怎样见人。正要发怒，又想到不是说气量大又怎能治罪，于是便温和地说拿毛笔画上来即可。,9,（三）缓和紧张气氛，融洽双方
9、关系 任何谈判都是在一定的气氛中进行的，气氛的发展变化直接影响着整个谈判的前景。友好热烈的气氛仓促使双方达成一致的协议，而冷淡紧张的气氛则舍把谈判推向严峻的境地，甚至导致谈判的破裂。因此，要尽量创造和谐友好的谈判气氛。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。“良言”就是指讲究艺术的语言，在谈判中融洽友善的谈判氛围既是良好人际关系的产物，又是其表现。谈判者的语言文明月，言辞得体，自然有利于谈判双方建立良好的人际关系，进而营造理想的谈判氛围。 例如：出色的语言艺术在谈判中还可以使人转忧为喜，转怒为和，缓解冲突，化解矛盾，变不利态势为有利态势等等。1989年，前苏共总书记戈尔巴乔夫来华访问，与
10、邓小平同志在京会晤。当时邓小平同志回顾中苏断交的历史事实，并指出主要是由苏方引起的。戈尔巴乔夫很不自在，当时气氛紧张，在场的工作人员也捏着一把冷汗。可是，邓小平同志只用了八个字“结束过去，开辟未来”。话锋一转，气氛马上得到调节。使谈判始终在和谐友好的气氛中进行。,10,二、经贸谈判语言表达艺术 观点鲜明，措词准确 谈判中“辩”的目的，就是要说明自己的观点。论辩的过程就是通过摆事实，讲道理，说明自己的观点和立场。法国作家雨果说：“语言就是力量”。准确巧妙的语言表达能力，是谈判艺术风格的具体体现，谈判中的语言文字必须准确无误，合同的条款要仔细推敲，即使口语也要层次分明，措词准确。王安石的“春风又绿
11、江南岸”的“绿”字，都是追求用词准确、生动的千古佳话。,11,【小故事】从前，有个大财主，他有两女儿。大女儿生性傲慢，嫁了一个有钱人家。二女儿性情善良、刚直，嫁了一个种田人。财主对大女婿百般奉承，对二女婿则百般挑剔。一年春天，两女婿不约而同来到了财主家里。吃完饭，财主有意想要数落一下二女婿，显示一下大女婿的文才。于是便将两人带到屋外去见物提问。这时正是雨过天睛阳光灿烂，田野中蛙声成片，河岸边柳丝青青，好一派生机勃勃影响。前边池塘里几只白鹅在引颈高歌，这时财主问这鹅的声音为何如此之大。大女婿摇头晃脑地说：鹅有长颈之优，财主马上伸出大拇指称赞：“讲得好!”二女婿冲口而出：“不对，青蛙没有长脖子，叫
12、起来声音也那么大”财主和大女婿无话可驳。他们继续向前走，来到一条小河边，只见一群鸭子在河口戏水，有的在岸边跳上跳下。财主便问：”这鸭子上岸后身上为何没有水”，大女婿说：“鸭有吸水之毛”，二女婿反问一句：“船身上没有一根毛，上岸后为什么也没有水?”问得大女婿张口结舌。三人沿河继续往前走，来到一片竹林里，只见春笋破土而出，茁壮成长。财主问：“笋为何能破土而出?”大女婿洋洋自得地说：“笋有尖咀之利”二女婿反驳说：“这话不对，蘑茹不是尖咀，为什么也能从土里长出来?”财主和大女婿无言以对，脸红脖子粗悻悻而去。大女婿之所以被二女婿驳得哑口无言，因为大女婿的语言缺少准确性。鹅的叫声不是因为它有一个长脖子；鸭
13、子身上没水不是它的毛能吸水；笋所以能破土而出，关键并不在于它有一个尖利的嘴，怎样才能准确呢?,12,（二）思维敏捷，论证严密经贸谈判中的论辩，往往是双方在进行磋商时遇到难解的问题才发生的。因此，一个优秀辩手应该是头脑冷静、思维敏捷、论证严密而富有逻辑性的人。只有具有这种素质的人，才能应付各种各样的难题，从而摆脱困境。任何一个成功的谈判者都具有辨路敏捷、逻辑性强的特点。为此，谈判人员应加强这方面的基本功训练，培养自己的逻辑思维能力，以便在谈判中随机应变。特别是在谈判条件相当的情况下，谁能在互辩过程中思路敏捷，谁就能在谈判中技高一筹，战胜对手、。只要你谙熟逻辑知识，掌握谈判致胜的逻辑技巧，淋漓尽致
14、地发挥您的逻辑才能，你所掌握的信息就会变为一把利矛，直刺对方，无论对手的盾修炼得如何牢固，最终将对你十分有利。逻辑是谈判中批驳谬误、摆脱困境、出奇制胜的武器。,13,【案例】 1961年，一个外国记者，以挑衅的口吻问周恩来总理：中国这么多人口，是否对别国有扩张领土的要求?周总理严正回答：“你似乎认为一个国家向外扩张，是由于人口太多。我们不同意这种看法。英国的人口在第一次世界大战以前是4500万，不算太多，但是英国在很长时间内曾是日不落的殖民帝国。美国的面积略小于中国，而美国的人口还不到中国人口的13，但是美国的军事基地遍布全球，美国的海外驻军达150万人。中国人口虽多，但是没有一兵一卒驻在外国
15、的领土，更没有在外国建立一个军事基地。可见一个国家是否向外扩张，并不决定于它的人口多少”。在这段驳论辞中，周总理借助比较对照的方法，论证严密，辩路敏捷，有力地批驳了对方的观点。在生活中，具有幽默感的人总是令人喜欢,受人欢迎的恩思格斯说“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现”。在谈判这样一个社交的场合，幽默风趣的谈吐是谈判中的润滑剂、兴奋剂、消炎剂。它能够调节气氛，放松心情，打破僵局，化解对立。让谈判双方在轻松愉快的状态下交流思想，沟通信息，谋求一致。,14,幽默作为一种语言艺术，是人的智慧的结晶，其作用是十分巨大的：首先，有助于创造和谐的谈判气氛。谈判是一项艰苦紧张的工作，偶尔的笑声会使
16、谈判在一瞬间变得轻松、愉快。凤趣幽默的语言能使紧张沉闷、扑朔迷离的谈判气氛得到调节，促进谈判双方的合作，提高效率。其次，有利于缓解冲突，化解冰霜，甚至化干戈为玉帛。谈判中的冲突是不可避免的。但冲突形式各异，有的是急风暴雨，也有的是和风细雨，如用幽默语代之以激烈的言辞，就会化干戈为玉帛。北京的一辆公共汽车因急煞车，有个知识分予模样的人无意撞到一个女青年身上，女青年责备说：“德行”，那人解释说：“是惯性”，引起乘客的笑声，女青年也笑了。再次，幽默语言能增添论辩的力量，避开对方的锋芒。谈判中辩论是司空见惯的，辩论激烈则咄咄逼人，常导致谈判气氛紧张。因此在辩论中运用幽默的语言，一可避开对方咄咄逼人之态
17、势；二可给运用者增添魅力与力量；三可体现运用者的素质风度与信心。幽默语言如流水之柔，刚中有柔，柔中有刚，刚柔相济。,15,（三）有声无声，话度适中谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流，内有所思，外有所表。体语、态势语等作为一种语言形式，也在传递着各种各样的信息。经贸谈判有时需要谈判者伶牙利口，或如小溪流水，潺潺东流；或如春风化雨，随风潜入液，润物细无声；或如暴风骤雨，倾盆而下；或如冲锋陷阵，爆竹连响。有时需要谈判人员一言不发，沉默是金。经贸谈判从本质上就是既竞争又合作的人类互动的高级形式，语言作为谈判双方为、了彼此竞争和合作而交流沟通的工具，特别要讲究艺术性，话度适中，谈话彬彬有礼，处事富
18、于情感又不乏理智；意志顽强又善于适度适时让步；善于交际又不失原则，长于用谋又无可挑剔；威而不怒，严而不骄，冷而不寒，热而不躁，不卑不亢，落落大方。谈判桌上是对手，谈判场外是朋友；每临大事有静气，凡遇原则皆商量；重大问题不让步，次要问题得饶人处且饶人；军师之智和大将风度集于一身。这一切都需要话度适中的原则，说度适中是指与说话质量语言艺术相关的各种因素都要掌握适度的原则。,16,（四）把话说到对方的心坎上要说服对方，必须要寻找对方能接受的谈话起点，即寻求与对方思想上的共鸣，把话说到对方的心坎上。【案例】在“常香玉舞台生涯五十周年庆祝舞会”上，电影导演谢添让作家李准出个节目：用三句话把常香玉说哭。李
19、准看实在推不掉了，只好求常香玉说：香玉，别难为我了，你还是我的救病恩人呢?我十岁那年，跟难民逃荒到西安，捧着您施舍的粥，泪往心里流，想日后见到恩人，一定给叩个响头!哪想文化大革命中，找您找不着，在您被绑在大卡车上游街时却见到了您，我在街旁暗暗流泪，真想喊：“让我替她吧!她是我的恩人哪!”。三句话把常香玉说哭了，在场的人也抹起了眼泪。李准曾说：“没有几下绝招，难得当个作家”。关键是了解对方的伤心史，把话说到对方的伤心处。“人怕伤心，树怕伤根”。在谈判中，不伤对方的面子与自尊，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。称谓的艺术也不可忽视。皮埃尔史密司好不容易当上了纽约市总督，新官上任三把火，第
20、一把是前往监狱视察。同犯人讲话“我的公民们”，觉得不对，改口为“我的囚犯们!”又不对只好自嘲地说：“嗯，不管怎么样，我很高兴地看到你们这么多人在这里，越说越不是滋味。究竟如何称呼好呢?,17,（五）学会运用幽默语言幽默意为言语或举动生动有趣而含义较深，幽默对于谈判有着不可忽视的作用，当气氛紧张时幽默就象降压灵、镇静剂一样，可以有效地缓和气氛，运用得好可以化干戈为玉帛，变紧张为愉悦，创造出友好和谐的谈判气氛。在谈判中由于有的人激动手舞足蹈，你可提示喂，这是谈判场不是舞台。如何创造和谐幽默的气氛。1、快速构想：先确立目标然后设想分几步达到目标，请看下面例子：一个顾客在酒店喝啤酒，他喝完第二怀之后，
21、转身问老板：“你这一星期能卖多少桶啤酒?”“7桶”，老板因生意不佳不些不悦，顾客说那么还有一个办法，能使每星期卖掉70桶，老板很惊异，忙问什么办法?很简单每个杯子到满就行，先询问然后抛出诱耳，最后实现目标。2、超常规联想：幽默产生于语言的反常组合，超常规的思路，思路又来源于超常规的联想，某餐馆内顾客和服务员的对话。顾客：“我的菜还没做好吗?”服务员：“你订了什么菜?”顾客：“炸蜗牛”。服务员：“我下厨看一下，请稍等片刻。”顾客：“我已经等了半小时了!”服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物”。两人都会意地笑了。 3、故意曲解： 对方的话可能有多种解释，故意在字面上违背对方的意愿。如：顾客吐米饭
22、中的砂子，服务员说：都是砂子吧，顾客说“不也有米饭”。,18,4、巧妙对接：接过问句，将原有的词语或语序稍加改动，做出形式相似内容相反的回答。如：穷人：早上好，先生，你今天出来的早啊?富人：我出来散步，看看是否有胃口对付早餐，你在干什么?穷人：我出来转转，看看是否早餐对付胃口。形式变化小，内容变化大，一小一大的反差，造成了幽默的效果。5、一语双关：利用词语的多义或谐音给词赋予两个或两个以上的含义，使你的语言委婉、含蓄、耐人寻味。例：罗蒙诺索夫家境贫困，童年时非常穷。他成名之后，仍然保持着朴素而简单的生活，衣着不讲究，每天研究学问，一天他遇到一个不学无术，专门讲究吃穿的人，见罗的衣服破了一个洞，
23、口指着洞说：“从这里可以看到你的学问吗?”面对他的讽刺，罗说：“不从这里可以看到愚蠢”。一句话说得那人无地自容。6、归谬引申：这是一种先顺着对方的思路说下去，然后当谬误十分明确时，对方自然明白自己的错误所在，达到说服的作用。甲：我家有一面鼓，敲起来方圆百里能听得见。乙：我家有头牛，在江南喝水，头可以伸到江北。甲连连摇头说：“哪有这么大的牛?这是在吹牛”。乙说：“你怎么连这一点都不懂，没有这么大的牛，就没有这么大的牛皮蒙你的鼓”。讽刺了甲的吹牛。,19,（六）注意说话的方式在谈判中交谈陈述是表达立场、澄清事实的基本方法。因此要做到观点明确、层次清楚、态度诚恳、声调平和、简练流畅；切忌夸夸其谈、故
24、弄玄虚、语气傲慢、强加于人。下面介绍成功交谈陈述的8种态度。(1)要感兴趣。对正在进行谈话、谈话人及其所作所为表现出浓厚的兴趣，不要只对熟人感兴趣，而对所有参加谈话的人都感兴趣，目光也不是总是停留在一个人身上。(2)神情愉快。要面带微笑，而不能愁云满面，周恩来在万隆会议上是微笑征服了全世界。(3)与人友善。不能讥笑、挖若对方，否则谈判难以顺利进行。(4)随机应变。应具有随机应变的能力，固执和僵化在谈判中是没有市场的。例：乾隆问纪晓岚：“忠孝”二字怎么解释，纪晓岚答曰：“忠孝二字就是说：君要臣死，臣不得不死。”皇上说：“那我现在下圣旨让你去死”。纪晓岚跑出去“死”。可不一会儿又回来了。皇上问：“
25、纪晓岚你怎么没死又回来了?”纪晓岚说：“我正准备跳江而死，可遇上屈原了。屈原说“我当年投江自尽是没办法，当年楚王是昏君，当今圣上圣明，你去问皇上是否是昏君，然后再死也不迟，所以我就回来了”。皇上和众臣都笑了。这真是一席妙语抵圣旨。(5)有张有弛，有时活跃有时紧张严肃，一定的安静是必不可少的。(6)三思而后行，谈判也是如此，想好了再说而不是说了再想。(7)谦恭有礼，礼貌是有声的力量。(8)谈话要适应语境(傻女婿拜寿),20,【案例】管理故事-秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问
26、他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内湿，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。谈判者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,21,第二节倾听对方的讲话 谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还指运用眼睛去观察对方的表情与动作。这种耳到、眼到、心到、脑到的听，称之为倾听。会说不如会听。一、倾听的作用1、倾听是了解对方需要，发
27、现事实真相的最简捷的途径以达到知已知彼。2、注意倾听是给人留下良好印象，改善双方关系的有效方式之一它可以使我们不花费任何力气，取得意外的收获。3、会使我们掌握许多重要语言诉习惯用法。4、还可以了解对方态度的变化。,22,积极倾听,倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解 对方的思想、信息和情感的过程。,23,二、影响倾听的障碍l、自我表白；2、先入为主；3、急于反驳；4、证据不足就轻易下结论； 5、急于记住每一件事情主次不分；6、不注意没兴趣；7、其它事分心；8、越过难以对付的；9、主动放弃不喜欢的材料； 10、定式思维。,24,三、学会倾听要学会约束自己，拉制自己的言行，要具体作到如下几点：
28、1、积极主动地听。要心胸开阔，抛弃先入为主的观念。在对方发言时为了摸清对方的底细要保持积极的态度。以便在谈话中获取较多的信息(听话听音、锣鼓听声)2、有鉴别地听。要全神贯注，努力集中注意力，在专心致志的基础之上，听者要去粗取精，除伪存真，由此及彼，由表及理。3、有领会地听。谈判者在谈判中必须谨慎行事，关健性话语不要随意出口，要细心领会对方提出问题的实质，才有可能找出摆脱难题的办法来。4、及时作出反馈性的表示。如欠身、点头、摇头、微笑或反复一些较为重要的句子，或提出几个能够启发对方思路的问题。从而使对方产生被重视感，有利于谈判气氛的融洽。5、注意察言观色。对对方的一言一行、举手投足都不放过，并通
29、过目光、脸色、手势仪表、体态等来了解对方的本意。6、作必要的记录。好记心不如烂笔头。总之，倾听是谈话技巧的重要组成部分，只有听好，才能问好、答好、辩好,从而圆满地完成谈判任务。,25,小资料：,在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：,26,【案例】善听与善辩 乔伊吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾在一年内推销出1425辆汽车。然而，这么一位出色的推销员，却有一次难忘的失败教训。一次，一位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成效，但对方突然决定不要了。夜已深，乔伊
30、辗转反侧，百思不得其解，这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨了电话 “您好！今天我向您推销那辆新车，眼看你就要签字了，为什么却突然走了呢？”“喂，你知道现在几点钟了？”“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此，冒昧地打个电话来请教您。”“真的？”“肺腑之言。”“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入密西根大学就读，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话！”听得出，对方似乎余怒未消。但乔伊对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着：“你宁愿
31、听另一名推销员说笑话，根本不在乎我说什么，我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”,27,从这件事，乔伊得到两条教训：第一，倾听顾客的话实在太重要了。因为自己没注意听对方的话，没有对那位顾客有一位值得骄傲的儿子表示高兴，显得对顾客不尊重，所以触怒了顾客，失去了一笔生意。第二，推销商品之前，要把自己推销出去。顾客虽然喜欢你的商品，但是他如果不喜欢这个售货的人，他也很可能不买你的商品。,28,第三节 成功地运用发问要想了解对方的想法和意图，掌握更多的信息，倾听和发问都是必要的。这二者相辅相承，倾听是为了发问，而发问则是更好地倾听。一、问话的作用谈判中的提问是摸清对方的真实需要，掌握对方的心理状态，
32、表达自己观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。具体作用如下：1、引起他人的注意，为他人的思考提供方向；2、获取自己的需要的信息；3、传达消息，说明感受；4、引起对方思考； 5、鼓励对方继续讲话；6、转换话题；7、做出结论。,29,二、问话的技巧例：有一个祈祷者问牧师：“我可以在祈祷时吸烟吗?”牧师说，不可。另一位说：“我可以在吸烟时祈祷吗?”收到不同的效果，这就是问话的技巧。有入主持会议经常愿意这样说：“不知各位对此有何高见?”虽从表示上看这种问话很好听，但效果很不好，与会者都不做声。高见?众目睽睽，谁敢肯定自己的见解就高人一等呢?倒不如说：“各位有什么想法呢?”这样的效果会更好一些。 由此
33、看来，问话的技巧是很重要的。提问技巧有如下几点：,30,1、把握提问的时机什么时候问话，怎样问话都是很有讲究的。时机有哪些?(1)在对方发言结束后提问。发言时不要随意打断，打断别人的发言是很不礼貌的，还极易引起对方的反感，影响谈判情绪。 (2)在对方发言的间隙中提问，如果对方发言冗长，纠缠细节影响谈判进程，可利用对方点烟、喝水的瞬间提问，见缝插针。(3)自己发言后，试探对方的反应。使谈判沿着自己的思路发展，例如：“我们的基本观点和立场就是这些，不知您有什么看法?”2、要看提问的对象。谈判对手的性格不同，提问的方法就应有所不同。对手直率，提问要简洁；对手内向，提问要含蓄；对手严肃，提问要认真；对
34、手暴躁，提问要委婉；对手开朗，提问要随意，不可千篇一律。3、要注意提问的逻辑性，谈判时提出问题一定要讲究逻辑性。跳跃性不宜 太大，按照事物的规律，先从最表面、最易回答的问题问起，或者是先从对方熟悉的问题问起，口子开得小些，然后逐渐由小到大，由表及里，由易到难。,31,三、问话的策略 1、诱导发问法，向对方提出问题，以启发对方的心智，了解地方的意图，掌握第一手材料，沟通双方的信息，发现需要诱导式发问的形式有：(1)一般性发问。通用的普通问句，例如：“您认为这一安排如何?”您为什么报出这样的价格? “你为什么这样做?”(2)引导性发问。这是对答案具有一定暗示性的问句。例如，我方的利润很少，如果不给
35、3的折扣，您说这笔交易划得来吗?”违约是要受惩罚的您说 是不是?(3)探询性发问。针对对方的答复，要求引申或举例说明的问句。例如：“您认为价格合理，那么它的构成是怎样的”“你认为合理，其根据是?”(4)间接性发问。这是借第三者的意见而退出的问句，例如：“听说铁路上近期车皮没问题，那交货时间可否提前?”“专家支持这种方式，不知贵方有何看法?“他山之石可以攻玉”。(5)澄清性发问。例如“您上午说只能一口价，那下午这个价格的变化?运用诱导发问应注意的事项：第一，发问态度诚恳，合情合理，只有诚恳发问，对方才乐于回答。第二，不可使用盘问、威胁、讽刺、审问式问句，否则会导致对方的反感，破坏谈判的气氛。,3
36、2,2、迂回发问法(曲径通幽处)。在商贸谈判人员运用婉转曲折的手法，向对方发问，以消除对方的紧张心理，轻松地进行。其原因主要是双方贸易交往比较生疏、气氛紧张，交锋激烈等其发问形式有：(1)理解性发问：与谈判主体无关无害的话题中性问句有关气候、社会热点、爱好、旅游观光的话题，衣食住行、保健等。 (2)介绍性发问，介绍企业的生产经营、资信状况、市场前景。(3)选择性发问，将已方的几个意见表达给对方，让对方有选择性地回答。例：“只有今天可以，您说是上午、下午还是晚上? 运用迂回发问应注意的事项：第一，判断情势，从理论上讲两点间距离以其线为最短，但有时走直线未必行得通，以迂为直，曲线构图也是良策。第二
37、，明确要求，让对方有思考的余地。,33,3、佯攻发问法。指在谈判中谈判人员运用声东击西，指南打北的手法，言词激烈地向谈判对方提出问题。使对方感到迷惑不解、意外、突然、甚至愤怒，匆忙应答我方从中了解其意图，试探对方的虚实，其方式有：(1)试探性发问：这是一种假设条件，让对方直接回答，借以了解对方的虚实的问句，例如：“如果我们进行现款交易，贵方将给什么优惠”?(2)迷惑性发问。这是一种声东击西，指南打北，真真假假，以假为真的问句。(3)刺激性发问。这是运用一褒一贬、一喜一怒的手发激发对方的喜怒哀乐，轻易暴露其本意的问句。运用佯攻发问应注意的事项： 第一，佯攻发问要选好方向，佯攻是一种试探，分散对方
38、的注意力，转移对方的视线。第二，佯攻发问要有限度，语言要委婉给对方思考和议论的时间，以免引起对方的反感和敌意。第三，佯攻发问要有应付措施。发问前应事先作好充分准备。,34,【案例】某推销员向一家商品包装企业的厂长推销新型打包机，他的目的是让这个企业全换上这种机器，下面是他与厂长的对话：推销员：王厂长，您好，我带来了一种新型打包机，您一定会感兴趣的。厂长：我们不缺打包机。推销员：王厂长，我知道您在打包机方面是个行家。是这个样，这种机器刚刚研制出来时间不长，性能相当好，可用户往往不愿用，我来是想请您帮着分析一下看问题出在哪里，占不了您几分钟的时间，您看，这是样品。厂长：哦，样子倒挺新的。推销员：用
39、法也很简单，咱们可以试一试（接通电源，演示操作）。厂长：这机器还真不错。推销员：您真有眼力，不愧是行家。您看，它确实很好。这样，我把这台给您留下，您先试用一下，明天我来听您的意见。 厂长：好吧。推销员：您这么大的厂子，留一台太少了，要一个车间试一台，效果就更明显了。您看，我一共带来五台样机，先都留到这吧。如果您用了不满意，明天我一块来取。 厂长：全留下？也行。推销员：让我们算一下，一台新机器800多元，比旧机器可以提高工效30%，每台一天能多创利20多元，40天就可收回成本，如果您要得多，价格还以可便宜一些。 厂长：便宜多少？推销员：如果把旧机器全部换掉，大概至少要300台吧？厂长：310台。
40、推销员：那可以按最优价，每台便宜30元，310台就是一万多元了。这有协议书，您看一下。厂长：好，让我们仔细商量一下。至此，买卖已一步步逼近成交。,35,4、注意问话的方式：提问方式一般可以分为以下几种：(1)正问：开门见山，直接提出你想了解的问题。(2)反问：从相反的方向提出问题，使其不得不回答。(3)侧问：从侧面入手，通过旁敲侧击，再迂回到正题上宋，呈现出“犹抱琵琶半遮面，干呼万唤始出来”的姿态。(4)设问：假设一个结论，启发对方思考，诱使对方回答。(5)追问：循着对方的谈话，打破沙锅问到底。,36,第四节 回答的技巧 巧妙地回答对方的提问下策略： 1、慎密思考。在谈判中，对于对方的提问在回
41、答之前必须经过慎密考虑，即使是一些需要马上回答的问题，也应借故拖延时间，经过再三思考尔后作出回答。2、准确判断。谈判中高明的回答，是建立在准确，谈判对方用意的基础之上的。如果没有弄清对方提问的动机和目的，就按常规“是”与“不是”回答，结果反受其害。在一次要会上，美国艾伦金斯伯格提出了一个怪问题，请中国作家作回答：“把一只2500克重的鸡装进一个只能装500毫升水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”一位中国作家回答说：“您怎么放进去，我就怎么拿出来，您凭嘴一说把鸡装进瓶子里去了，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来”多么美妙的回答。3、礼貌拒绝。对一些不值得回答或无关紧要的问题，可以礼貌地拒绝回答或
42、不予理睬，因为回答这些问题不仅浪费时间而且会扰乱自己的思路。4、避正答偏，是指故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，以破解对方进攻的一种策略，常用来对付一些可能对已不利的问题。,37,5、以问代答，用来应付一些不便回答的问题是非常有效的。如：一位音乐家临处死刑前一天还在拉小提琴，狱卒问：“明天你就要死了，今天你还拉它干什么?”音乐家回答说：“明天你就要死了，今天不拉什么时候拉?以问代答，发人深思。6、答非所问，是对一种对不能不答的问题的一种行之有效的答复。(1)人的那一颗牙装得最晚?是假牙；(2)闪电与电闪，电不付电费；(3)你的信超重，请再贴张邮票。顾客说：再贴一张邮票不就超重了吗?；4)服
43、务员母指入汤，没关系不烫手。7、避重就轻。8、使问话者去追问的兴趣，现在讨论这个问题还为时尚早，此问题目前还不能下结论。可用宽泛性语言回答。例如：王若飞被捕后，在法庭上有跟法庭对伪法官对话：你是什么人?答：共产党人，你从哪里来?答：我从江西瑞金来。谁派你来的?答：毛泽东，你来干什么?答：我来推翻你们?你们的人在哪里?答：到处都有。请你把他们供出来?那比登天还难。,38,商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行洽谈、沟通的过程。依据语言表达方式的不同，商务谈判语言可以分为有声语言和无声语言。按说话者的态度、目的和语言本身的作用来看，商务谈判语言可分为礼节性的交际语言、专业性交易语言、留有余地的弹性语言，威胁劝诱性的语言和幽默诙谐性的语言。语言艺术在商务谈判沟通中起着十分重要的作用。,本章小结,
