1、有效溝通 與 資訊科技 Ch. 11 Communication and IT (Information Technology)By focusing the Germans attentions on their activities like Norwegian language training, the Allies were able to deceive and draw German troops away from the actual invasion site of Normandy.,2018/10/12,1,交通大學管理學院 任維廉教授,男生必看,問題一：你愛我嗎？ 錯
2、誤答案A：愛。 錯誤答案B：這還用問嗎？ 錯誤答案C：你煩不煩啊？ 標準答案：目光憐愛的望著對方三秒，然後神情鄭重的點一下頭，同時發出“嗯“的聲音，然後一把把她攬在懷裡,2018/10/12,2,交通大學管理學院 任維廉教授,巴比倫塔 探頭之前。先說：糟了，我的手機是不是忘在餐廳了？ 媽：今天去看什麼電影？ 女兒：不能說的秘密。 李焜耀在瑞士洛桑管理學院讀 MBA 時，每一門課最後都要做簡報。 聽說讀寫，哪個最難？ 聽：耳到，眼到，心到。,2018/10/12,3,交通大學管理學院 任維廉教授,Men are from Mars, Women are from Venus- John Gray
3、 p.330,2018/10/12,4,交通大學管理學院 任維廉教授,The great communicator: 美國總統 Ronald Reagan, 七門課：細心準備，簡短扼要，輕快生動，引用引人注意的事實，使用輔助道具，預期會有批評，完美的結語。,2018/10/12,5,交通大學管理學院 任維廉教授,綱要,一、人際溝通程序定義、要素、方法、障礙、克服二、組織溝通 三、資訊科技 四、實務問題,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,6,一、人際溝通,定義：transfer and understanding of meaning.注意，瞭解（，接受，行動）。要素：天龍八部
4、 發訊者，訊息，編碼，管道解碼，受訊者，回饋，噪音例：盡快改善，勿耽誤出貨。 第一次的溝通很重要，鼓起勇氣多花幾分鐘確認，可以節省不少摸索或做白工的時間。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,7,一、人際溝通 (續),方法： 常用方法 身體語言，Kinesics 重音與間隔，Verbal intonation 讀寫聽說原理原則 例：妳真美。獸言。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,8,有效人際溝通之常見障礙,Filtering (過濾，選擇性知覺) The deliberate manipulation of information to make it ap
5、pear more favorable to the receiver.Emotions (情緒) Disregarding rational and objective thinking processes and substituting emotional judgments when interpreting messages.例：上司不易聽到壞消息，逃犯搶小黃， 夜市大嗓門，霓虹燈,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,9,一、人際溝通,有效人際溝通之常見障礙 (續),Information Overload (資訊負荷過多) Being confronted with
6、 a quantity of information that exceeds an individuals capacity to process it.Defensiveness (防衛) When threatened, reacting in a way that reduces the ability to achieve mutual understanding.例：e-mail, 羅丹薩的醫生,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,10,一、人際溝通,有效人際溝通之常見障礙(續),Language 語言 The different meanings of and s
7、pecialized ways (jargon) in which senders use words can cause receivers to misinterpret their messages.National Culture 國家文化 Culture influences the form, formality, openness, patterns and use of information in communications. 例：鳥生魚湯，高鐵事故，量血壓，默殺，糊蛋， running low on fuel!,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,11,一
8、、人際溝通,克服人際溝通障礙之道,使用回饋， Use Feedback 簡化語言， Simplify Language 主動傾聽， Listen Actively 克制情緒， Constrain Emotions 注意非語言線索。 Watch Nonverbal Cues例：吵架規則， 交流分析,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,12,一、人際溝通,二、組織溝通,正式（人為）與非正式 Formal vs. Informal 向下、向上、水平、斜向 Downward, Upward, Lateral (Horizontal) , Diagonal 鏈、輪、網、葡萄藤（附圖) C
9、hain, Wheel, All-Channel Network, GrapevineGood words cost nothing, but are worth much. - a proverb,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,13,二、組織溝通,三、資訊科技,常用IT工具： 網路電腦系統，無線通訊好處，對組織之影響： 時空限制減少，心理障礙 討論： 你的資訊設備IM即時傳訊 Mobile office 語音輸入法？,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,14,三、資訊科技,四、實務問題,Managing Communication in an Inter
10、net World Legal and security issues Lack of personal interaction Being connected versus being concerned Responding to Internet gripe sites Managing the Organizations Knowledge Resources Communicating Effectively with Customers,2018/10/12,15,交通大學管理學院 任維廉教授,作業一：Team work,先用手機錄影一分鐘左右的自我介紹。 再上網找示範影片，如TE
11、Dhttp:/ 同組回饋檢討原來錄製的影片 2次，一次用消音的。 然後再重錄一次。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,16,作業二：Team work,經驗反省：本組同學曾遭遇過溝通不良最慘痛的一次經驗。 分享教訓：訪問同學或上網找尋別人曾遭遇過溝通不良最慘痛的一次經驗。 票選Top 5，分別找出原因，並提出新解法。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,17,作業三：Team Work,請問您在以下圖片看到了什麼？請參考 J組的報告,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,18,click,回顧,比較： 發訊者，編碼 vs. 受訊者，解碼 區分：
12、抑揚頓挫 vs.身體語言 區分：hearing vs. active listening 比較： 垂直，水平，斜向,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,19,Terms to Know,communication message encoding channel decoding noise nonverbal communication body language verbal intonation,filtering selective perception information overload jargon active listening formal commun
13、ication informal communication downward communication upward communication,2018/10/12,20,交通大學管理學院 任維廉教授,Terms to Know (contd),lateral communication diagonal communication communication networks grapevine voice mail electronic data interchange (EDI),teleconferencing videoconferencing web conferencing
14、 intranet extranet,2018/10/12,21,交通大學管理學院 任維廉教授,基本溝通流程,BACK,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,22,一、人際溝通,讀的原則,Preview Question Read State TestSQ3R: Survey, Question, Read, Recite, Review 討論：e世代的火星文：469, BMW, 2U, 蛋白質，蔥炒豬大便，陳水，,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,23,一、人際溝通,寫的原則：IMRAD,題目，摘要 Introduction：what，why Method &
15、 Material：how Results Discussion Appendix，Reference,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,24,一、人際溝通,聽的原則 p.650,25,一、人際溝通,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,說的原則大綱,自信使用麥克風素材的準備備忘錄利用視覺效果回答問題,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,26,一、人際溝通,前言,演說者失敗的原因： 缺乏事前準備 缺乏練習 缺乏適當演說技巧Lord Curzon提到演說成功的三個重點Who you are How you say it What you say準備
16、一分鐘 (250字左右) 的自我介紹，rehearsal!,2018/10/12,27,一、人際溝通,交通大學管理學院 任維廉教授,發揮自己的力量,緊張 (tension) 誤事 。學習放鬆 (relax) 技巧。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,28,一、人際溝通,創造信心的感覺,適宜的站姿 雙腳微分，切記勿兩腳併攏。 固定好雙膝。 控制好腹部的部位。 看起來筆直，頭頂正對天空。 將重心放在腳尖，小心不要前傾。適宜的坐姿 選擇椅背與坐墊垂直的椅子，並盡量向後靠。 當沒有適當的椅子時，則坐在椅墊前端部分，並 將身體稍微往前傾。,2018/10/12,29,一、人際溝通,交通
17、大學管理學院 任維廉教授,適宜的站姿,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,30,一、人際溝通,適宜的坐姿,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,31,一、人際溝通,創造信心的感覺,其他方式 目光的接觸 適宜的站姿可方便演說者移轉目光焦點、掃瞄聽眾。利用手勢 適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾注意力。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,32,一、人際溝通,使用麥克風,當演說地點為大會議廳或房間，且音效不佳時，麥克風的使用是必須的。視移動需求選擇適合的麥克風形式 (掛在頸部、直立式等)。預先測試功能。聽取技術人員建議
18、。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,33,一、人際溝通,素材的準備,內容三主軸 簡介 主要內容部份 結論準備順序依次： 主要內容、結論、簡介,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,34,一、人際溝通,素材的準備,若有2週時間作準備，第一週蒐集資料（先不考慮次序），確認資料、數字正確性。第二週以聽眾為本，考慮五個左右課題，刪除無關，納入需增補部分，重組內容。有2天作準備時，必須在一天內完成資料的蒐集，第二天刪除與主題間接相關的素材，並重組之。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,35,一、人際溝通,素材的準備(續),以2小時作準備時，花半小時略記
19、與主題有關的素材，再刪除間接相關素材，並重組之。只有23分鐘作準備時，用一張紙寫下六個左右關鍵詞，再安排順序。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,36,一、人際溝通,備忘錄,於每張備忘錄卡片之右上角作好編號後，再於卡片之左上角打洞，並將其串在一起。將備忘錄隨身攜帶，不時瀏覽。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,37,一、人際溝通,利用視覺效果,當只能用文字時，需以簡短、精簡有力為原則。當展示視覺效果（例如圖片）時，可稍微停留一下，使聽眾有時間能吸收。注意顏色之使用（某些顏色投影時效果不佳）。勿使用過多視覺效果（易使聽眾混淆主題）。,2018/10/12,交通
20、大學管理學院 任維廉教授,38,一、人際溝通,回答問題,演說結束後，告訴聽眾23分鐘後開始問答（使聽眾有時間思考）。問題應盡可能簡短回答。不知問題答案時，應照實回答（不知為不知）。當時間即將結束，應告知聽眾時間僅允許至多再問三個問題。討論：當演說過程遭遇聽眾不斷提出質疑而被迫中斷，演說者該如何處置？,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,39,BACK,一、人際溝通,1. 身 體 後 傾 、 雙 手 環 抱 胸 前 防 禦 、 敵 對,2. 不 斷 眨 眼 、 吞 口 水 、 抓 頭 緊 張 、 挫 折,40,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,Facial Ex
21、pressions Convey Emotions,BACK,2018/10/12,41,交通大學管理學院 任維廉教授,請問你看到什麼？,2018/10/12,42,交通大學管理學院 任維廉教授,請問你看到什麼？,BACK,2018/10/12,43,交通大學管理學院 任維廉教授,交流分析,傳送者 接收者,父母成人兒童,父母成人兒童,一、人際溝通,2018/10/12,44,交通大學管理學院 任維廉教授,互補溝通,1.這份工作月薪多少？ 2.開始的時候兩萬元。,2018/10/12,45,P,A,C,P,A,C,1,2,一、人際溝通,交通大學管理學院 任維廉教授,互補溝通,妻子為了失去一位朋友
22、感到憂傷，她的丈夫 同情她，安撫她。於是他一時的依賴慾望很 適當地得到滿足。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,46,P,A,C,P,A,C,1,2,妻子,丈夫,交錯溝通,1.妻子：星期三晚上我想用車子，想和姊姊 好好聊聊。 2.丈夫：啊！你永遠也不會想到和我聊。,2018/10/12,47,P,A,C,P,A,C,1,2,妻子,丈夫,交通大學管理學院 任維廉教授,曖昧溝通,1.如果一個汽車推銷員不懷好意地對顧客 說：這是我們廠裡最好的跑車，但對你而言可能太刺激了。 2.我買下了，我就是想要這部車,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,48,P,A,C,P,A,
23、C,1,2,BACK,Communication Flows,Lateral,Diagonal,Downwa r d,Upwa r d,例：董事長特助的社會技巧,2018/10/12,49,交通大學管理學院 任維廉教授,2018/10/12,50,Criteria Speed Accuracy Emergence of leader Member satisfaction,二、組織溝通,交通大學管理學院 任維廉教授,Grapevine Patterns,BACK,A,C,E,G,B,F,閒談傳布,D,A,K,E,C,集群傳布,F,H,I,2018/10/12,51,交通大學管理學院 任維廉教授
24、,BACK,2018/10/12,52,交通大學管理學院 任維廉教授,火星文,2018/10/12,53,交通大學管理學院 任維廉教授,火星文原文,for 親id羊g大大： QQ，安安位羊g，挖i王j民，王投球好率好褲，挖把拔馬麻也I看王j民，託羊g球團位要王j民肥3A好？ 然 一後挖沒球看捏，為了看王j民，挖最近都粉早床Q， 以後挖要打球，也要打棒，託了，881！,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,54,一、人際溝通,火星文解碼,for 親id羊g大大：翻譯給親愛的洋基大大(註：大哥大姐簡稱)們：,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,55,一、人際溝通,火星
25、文解碼,QQ，安安位羊g，挖i王j民，王投球好率好褲，挖把拔馬麻也I看王j民，託羊g球團位要王j民肥3A好？翻譯QQ(註：裝可愛)，安安啊各位洋基大大，我愛王建民，王建民投球好帥好酷，我的爸爸媽媽也愛看王建民，拜託洋基球團各位大大不要讓王建民回去3A好嗎?,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,56,一、人際溝通,火星文解碼,然 一後挖沒球看捏，為了看王j民，挖最近都粉早床Q， 以後挖要打球，也要打棒，託了，881！ 翻譯不然以後我會(台)沒棒球看，為了看王建民，我最近都很早起床喔Q，以後我也要打棒球，也要打職棒，拜託你們了，波波波波，掰掰,2018/10/12,交通大學管理學院
26、 任維廉教授,57,BACK,一、人際溝通,Interpersonal Communication Methods,Face-to-face Telephone Group meetings Formal presentations Memos Traditional Mail Fax machines Employee publications Bulletin boards Audio- and videotapes,Hotlines E-mail Computer conferencing Voice mail Teleconferences Videoconferences,2018/
27、10/12,58,交通大學管理學院 任維廉教授,Nonverbal Communication,Body language: gestures, facial expressions, and other body movements that convey meaning.Verbal intonation: emphasis that a speaker gives to certain words or phrases that conveys meaning.,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,59,BACK,常用的 Information Technology,Ce
28、ll phone PDA Digital camera E-mail Instant messaging (IM) Blogs Wikis Intranet, Extranet Wireless (WIFI) capabilities ,2018/10/12,60,BACK,交通大學管理學院 任維廉教授,Benefits of IT,Increased ability to monitor individual and team performance Better decision making based on more complete information More collabor
29、ation and sharing of information Greater accessibility to coworkers,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,61,三、資訊科技,How IT Affects Organization,Removes the constraints of time and distance Provides for the sharing of information Integrates decision making and work Creates problems of constant accessibility to e
30、mployees,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,62,BACK,三、資訊科技,Chapter 11 Communication and Information Technology,交通大學管理科學系 企管碩士學分班 指導教授：任維廉 教授J組組員： 曾文隆；鄧慧琪 報告日期：2006.12.18,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,63,Team-Based Exercise,Team-Based Exercise,團隊學習：溝通遊戲 設計傳遞溝通的遊戲複雜性（抽象圖形）簡單性（幾何圖形） 觀察溝通過程中的錯誤訊息 分享遊戲的學習心得,2018/10/1
31、2,交通大學管理學院 任維廉教授,64,設計溝通遊戲規則,情境 辦公室（假日非吵雜狀況下） 對方不知道題目情形下 方式 單向；雙向 時間 4次，共20分鐘,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,65,1,2,3,4,6,7,8,11,5,10,9,12,遊戲（1）-幾何圖形,2018/10/12,66,交通大學管理學院 任維廉教授,遊戲（2）-抽象圖形,2018/10/12,67,交通大學管理學院 任維廉教授,1,2,3,4,6,7,8,11,5,10,9,12,遊戲-(1)：單向溝通,遊戲-(1)：雙向溝通,遊戲（1）-幾何圖形,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教
32、授,68,遊戲-(2)：單向溝通,遊戲-(2) ：雙向溝通,遊戲（2）-抽象圖形,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,69,基本溝通的流程,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,70,訊息,送訊者,訊息,收訊者,媒介,噪音,回饋,編碼,技巧 態度 知識 社會文化,遊戲內容檢討,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,71,分享遊戲後的學習心得,傳遞訊息者，口語、文字技巧是關鍵 不管簡單或複雜事件需要簡化易懂文字或語言 主動傾聽且要專注，降低主觀意識的判斷 環境影響也是導致溝通不良的原因(情緒壓力) 溝通必須使用回饋，可避免造成事後錯誤結果 企業加強溝通訓練，可讓企業員工相互了解， 懂得如何正確提問及回饋，可提高效率， 節省因個人的認知造成嚴重損失。,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,72,結論,任何的溝通是一種乘數效果促進人與人的瞭解人際關係和諧愉快工作事業上的順利增進專業技巧發展 張忠謀：從不高估對方的專門知識， 也從不低估對方的一般智慧,2018/10/12,交通大學管理學院 任維廉教授,73,Reference,Google網站 http:/ http:/ 任維廉教授,74,
