1、模块四国内旅游产品销售服务操作管理,2,4,项目1国内旅游产品的生产,项目2散客业务操作,项目3团队操作业务,项目4供应商管理,返回,项目1国内旅游产品的生产,一、常规固定线路旅游产品1.产品提供时间.非节假日等旅游旺季期间，产品设计部门应提前30日向销售部门提供下一月份产品目录，其中产品价格可为参考价，但需在提供的行程中注明，并提前30日向销售部门提供准确价格。 节假日的产品应在出团前15-20日提供最终产品和准确价格。 2.产品构成 产品设计部门在向销售部门提供产品时应包含如下产品构成的基本内容。 .线路参考行程。.该线路的卖点、特色。 .出团日期。.使用交通工具类型、预计航班号(或车次)
2、和出发及返回时间。,下一页,返回,项目1国内旅游产品的生产,.产品价格:成人价、儿童价(包括占床和不占床)、单间差。 .成团人数(如为散客，当地拼团需注明)。 .产品价格可优惠的具体额度，或者是其他优惠活动、赠品等情况的说明。 .特殊线路需客人提供的参团资料(除身份证号码以外的其他资料)。 .该线路的旅行须知。 3.可提供的随团单项服务内容 产品设计部门在向销售部门提供产品时应包含如下与产品构成相关的特殊内容(特殊价格及限定时间等)。,上一页,下一页,返回,项目1国内旅游产品的生产,4.产品变更.所有产品在出团日期前3日不可再进行变更。.所有与产品相关的变更须以书面形式通知销售部门。 二、散客
3、操作对接流程(1)门市部在客人报名后将订单提交企业内部管理系统(如ERP等)，并确保订单不在欠款审批状态。(2)后台操作人员应每日对报名情况进行追踪，并将有希望成团的信息及时通报门市部，进行重点销售督导，如为当地拼团需在产品中注明。(3)特殊需转接的客人参团资料，双方须书面签收确认。(4)后台操作人员应在出团前2日将最终出团计划书面通知门市部，并将机票、火车票等出团资料递送至门市部。如果机票、火车票不在门市部领取，后台操作人员应书面通知门市部具体操作方式。,上一页,下一页,返回,项目1国内旅游产品的生产,(5)如团队不成团或取消，后台操作人员应提前3日通知门市部，并向门市部提供备选方案，直至客
4、人满意。(6)在规定时间内，如果有客人变更行程或服务内容的，门市部应向后台业务操作人员确认，后台业务操作人员应在1小时内给予书面回复。(7)特殊优惠审批:.门市部应在企业内部管理系统中提交“特殊优惠审批”，并以电话方式向后台业务负责人说明原因;.后台业务负责人根据情况在系统中完成审批; 门市部应督促后台人员在出团前完成审批工作，查验系统审批是否通过。,上一页,下一页,返回,项目1国内旅游产品的生产,(8)客人退团或取消(1)原则上门市部按合同直接办理。 (2)如遇特殊情况发生合同外损失时，门市部应向后台业务操作人员确认损失金额。(3)后台业务操作人员接到门市部通告后2个小时内，应向门市部提供书
5、面损失核定单，并在系统中完成操作。 四、单团操作对接流程1.询报价对接流程 2.操作对接流程 五、单团销售支持“ 30人以内的单团，由门市部销售人员负责销售。“ 30人以上的单团，门市部经理必须参与销售，后台业务处团队报价人员必须进行销售支持。,上一页,下一页,返回,项目1国内旅游产品的生产,“ 50人以上的单团，销售公司总经理(或副总经理)必须参与销售，业务部门总经理(或副总经理)必须参与销售支持。 重点客户或大型客户团体的销售支持人员可视谁肖售人员提出要求的情况进行调整。 单团价格须包含最低销售价及建议销售价。,上一页,返回,项目2散客业务操作,一、业务咨询程序门.熟悉、了解企业现有产品.
6、认真学习旅游产品，掌握基本的产品内容。.熟练掌握系统资源和操作，为客人的咨询提供最终依据。.通过销售部门信息管理，随时了解产品动态和销售重点，依照要求向客户重点推荐。 加强内部沟通和学习，强调回答问题时的一致性。 2.应对客人咨询的解答流程(1)了解客人需求。 (2)根据产品库资源，解答客人需求。,下一页,返回,项目2散客业务操作,二、参团报名操作程序 1.报名登记 2.注意事项3.填写收款通知单 4.系统录入 三、业务操作程序 1.及时通知和处理 及时通知客人取票和旅行出发的时间、地点，并书面传送最终行程(如需开行前说明会，应及时通知客人)。如在销售部门取票，要认真核查姓名、车次、航班、抵离
7、时间等是否与计划相符。如不符，要及时处理解决问题。 2.产品变更通知如产品变更(行程、时间、接待标准等)，也应及时通知客人。,上一页,下一页,返回,项目2散客业务操作,四、客人回访程序 .由企业相关部门，如客户服务中心代表企业对客人进行统一回访。 .客人提出要求口头或书面投诉的，应执行企业投诉处理及赔偿规定的相关流程。 .应退还客人款项的，应及时为客人办理退款手续。,上一页,返回,项目3团队操作业务,一、咨询和跟踪销售程序 1.产品知识学习 .学习现有的团队档案，了解团队运作模式。 .了解系统资源，努力运用现有资源作为推荐重点。 .随时了解产品动态和销售重点，依照要求重点推荐。 .积极参加公司
8、内部的业务培训。 2.咨询记录 (1)了解客人需求，并向客人明确答复时间;(2)根据产品库资源，制订方案。,下一页,返回,项目3团队操作业务,3.客人追踪 4.签订合同签订合同，填写双方约定事项，一式两份，双方各持一份(合同不能漏项)。 二、团队操作程序1.团队资料收集 2.收款 3.将客人信息录入系统(1)订单录入。 (2)订单提交确认。 (3)记录订单号和团号。(4)再次确认客人参团的各类信息及收款金额，确认无误后提交完成订单。(5)确认提交订单不在欠款审批状态。(6)客人资料归档。,上一页,下一页,返回,项目3团队操作业务,4.最终通知和变更程序销售人员应及时通知客人取票和出发的时间、地
9、点，并书面传送最终行程(如需开出团说明会，应及时通知客人)。如在销售部门取票，要认真核查姓名、车次、航班、抵离时间等是否与计划相符。 三、客人回访程序.客人旅游行程结束后3日内对客人进行电话回访，征求意见，表示慰问及感谢，尽可能了解客人下次出游需求，并欢迎有机会再次参加旅游。.客人提出要求口头或书面投诉的，应执行企业内部投诉的相关流程。.应退还客人款项的，应及时为客人办理退款手续，原则上应在2个工作日内完成。,上一页,返回,项目4供应商管理,作为组团社的旅行社，其产品主要是靠采购各供应商的产品和服务(如民航、旅游车队、酒店、景点、餐馆等)，对于供应商的管理直接关系到旅行社的产品和服务质量。因此，旅行社应严格遴选供应商，可采用招投标的方式来选择一些有资质、有实力、讲信誉的接待企业作为供应商，并有相应的检查、评估措施，定期调整供应商的名单。对于组团社来说，最主要的供应商是地接社，其他当地的旅游接待企业如交通、酒店、景点、餐馆等可以一并委托地接社代为安排。对于地接社的考察和评估内容可参考表4-1、表4-2、表4-3。,返回,表 4-1,返回,表 4-2,返回,表 4-3,返回,谢谢观赏,
