1、督导原理(四),培训技巧,一个顾虑,我培训好了员工，员工跳槽了我怎么办？,一个问题,你不培训员工，员工选择了留下，你该怎么办？,你的决定怎样,培训还是不培训？,你是如何做培训的?,你能教给员工什么? 你如何教? 效果如何?,培训的定义,培训是指通过教学或实验的方法,使一个人的行为方式在知识、技能、工作态度等方面有所改进或有所提高,从而能够按照标准完成工作任务. 培训是指导致学习的任何活动。,培训能使谁受益?,酒店 宾客 员工 培训者,对酒店的好处,降低员工流失率 提高工作效率 造就高素质员工 降低浪费和破损率 给酒店带来好的声誉和影响 实现酒店的接班人计划,对宾客的好处,物超所值 制造客人满意
2、度 提供高质量产品 提供优质服务 提供安全感受,对员工的好处,增强自信心 增加职业安全感 扩大择业机会 减轻工作的压力 使员工做好提升的准备,对培训者的好处,巩固已有的知识 发现新的问题 提高培训技巧,摆脱培训的障碍,培训很简单 培训得不偿失 培训是培训部的事,与我无关 有技术的员工无需培训 培训浪费时间 培训花太多的钱,职工教育的工作特点,在职性:要求培训结合生产,必须速成,要有用. 成人性:有经验、有一定的社会责任、有自我整合能力,旅游培训工作特点,针对性强 多样性(多学科、多层次、多形式) 标准化 重外语培训和思想道德教育(要教会人技能不难,要改变人的理念很难.改变人的理念需要长期的潜移
3、默化),入职培训和在岗培训,入职培训如何做? 在岗培训怎么做? 两者既有共性又有区别,入职培训的重要性,第一天的工作往往使员工感到紧张和兴奋。 很多饭店发生员工到岗30天内流失，原因就是入职培训启动不佳。 入职培训能减轻许多新员工的紧张感。 入职培训是雇主和雇员建立互相信任的过程,入职培训的种类,综合性入职培训：为员工做整个行业和饭店的介绍 具体性入职培训：强调和工作表现有关的行业和部门的工作细节,入职培训怎么做?,表示你真切的欢迎,跟新员工握手并隆重介绍. 讲解考勤制度和薪资制度 带员工参观他将要工作的环境 讲解岗位职责和操作流程(示范、实操、检查、纠正、鼓励、工作中跟进、考核) 告诉他在哪
4、里可以得到帮助 展示他在这个岗位的前景,入职培训的三部分,标准:员工的具体工作任务工作任务的可行性标准 服务:饭店业概览和其特殊性如何使用客人反馈作为服务的衡量尺度内部客户和外部客户的区别及向双方提供服务的重要性创建得体的服务行为举止 安全:保证自身的安全保证客人的安全识别安全隐患处理紧急事件,傻瓜式培训方式,不要以为你的受训者是天才，把他们当成傻瓜，把该告诉他的全告诉他，让他知其然，更要知其所以然。每一个环节都告诉他，领悟，让他在以后的工作中去做。培训时要告诉他怎么做正确。 把经常要用的东西培训时不断重复，练到形成习惯，最后成为自然反应。,如何确定在岗培训的需求,何时需要培训? 谁需要培训?
5、,何时需要培训,当实际的知识、技术及态度与所要求的标准出现差距时，就需要培训。 培训需求=应有的工作表现实际的工作表现,鉴别并非由缺乏培训引起的员工工作表现问题,员工不适合做其所从事的工作 设备或物品供应不足 设备运转有问题 员工中存在激励的问题 员工队伍中存在人事问题（非正式组织问题） 不正确或不合理的工作设计 工作标准不正确或不明确 员工对工作要求的标准有误解 没有充分利用员工的素质和能力,谁需要培训,现有员工：重态度、意识培训 新员工：重技能、礼貌礼节、纪律等培训 补充人员：提升、调职培训,培训需求分析方法,观察法 客人的反映 问卷调查 会议 测试或检查 工作业务情况报告,培训方法,急用
6、先学 缺什么补什么 随时随地随人 小组培训（一人教多人） 一对一培训（师傅带徒弟） 在职培训（在工作岗位中进行） 岗下培训（脱岗） 将大目标分解成多个小知识点,培训师的条件,具备专业知识和技术（精通本职工作才可以培训其他人） 能在群体面前讲话（敢于在众人面前讲话需要勇气） 了解成人如何学习,在群体面前讲话,动作（包括仪容仪表） 检查进度，应有停顿，给听课者以理解的时间 除非必要，不要使用行话或专业术语,尽量不要使用外语.（留在以后有时间讲术语） 利用幽默使课堂有趣，但不要跑题 保持与学员的目光注视,了解成人如何学习,学习的原因：（1）当他们觉得需要学习 时，教材要有针对性。 （2）他们学会后会
7、马上利用。 （3）对受训者有益。 学习的障碍：（1）他们有自己的观点和看法 （2）他们关心对学习以外的责任 （3）他们的背景不同。,克服障碍的方法,尊重他们 利用他们的工作经验去帮助你的培训 成人在不拘束的环境中学习得最好 成人通过利用他们的感官学习会更有效率 对他们的反应、问题和理解水平要敏感。,学习的定义、培训者的作用,学习就是通过实践或研究而得到的知识或技巧 员工首先应具有学习的动力才能真正学所获。 学习的愿望是自发的，培训员鼓励员工的力量是有限的。 培训者能力图了解人们对培训的期待，并把培训与员工的兴趣和需要结合起来。,成人学习者想要的方式,专业技艺的提高而不是分数。 务实的培训：展示
8、员工任何在工作中运用培训所学的技巧来获益。 与工作相关的培训：确保培训与员工的工作直接联系 尊重他们的过去经历：使培训成为他们经验的延伸。 舒适放松的培训：如果能提供非正式的气氛，培训则能更为成功。 参与：员工不喜欢你对他们的讲演式培训，他们愿意积极地参与。,人们如何学习,人们记住：他们所读过的10%他们所听过的20%他们所看过的30%他们所看和听过的50%他们与别人交谈的70%他们曾用和做过的80%他们所教过别人的95%,成人学习的黄金定律,成人偏好自我引导的学习经验 成人学习的速度不一样 成人学习是一个持续不断的过程 成人学习是在刺激感官中发生的 成人学习是在实际操作中效果最好 成人学习时
9、对不同培训方式的反映不同 传授 示范 实操是成人学习新技能的最佳方法,传统培训与现代培训的区别,以提高技能为中心 从眼前的工作出发 培训形式单一 培训手段落后 着重于标准化 受训者处于被动 以灌输为主,将知识、技能、态度三位一体来考虑 结合组织发展与个人发展进行 培训形式多样 应用现代技术设备进行培训 着重于个性 受训者处于主动 以开发经验为主,如何做知识性培训(一),选定培训的内容 确定培训的对象、时间、地点 准备培训教案 评估 检查,如何做知识性培训,如何做知识性培训(二),培训的目标:让受训者了解、掌握一定的信息 培训的方法：讲授法、讨论法、案例研讨法、角色扮演法、视听教学,讲授的技巧,
10、讲授的技巧,准备：教案、教具准备、计划、串联词、 分 类逻辑顺序 开场白：提起兴趣，INTRO法 讲授：循序渐进，良好仪容仪表、良好表达能力 唤起学员对下一堂课的兴趣,培训教案的内容,培训主题 培训目的 培训对象 培训内容 培训重点 培训难点 培训方式 课时安排 培训步骤：导入、讲解、串联词、重点重复、小结、结束语、致谢词,INTRO讲授法,I（Interest）:启发兴趣（要有一点幽默，但不要太多） N(Need):讲明培训的必要性 T(Title):阐述授课的主题 R(Range):阐述授课的范围 O（Objective):阐述授课的目标,培训教案格式（范本）（一）,培训主题：培训技巧 培
11、训目的：讲授培训的知识和技巧，让学员能掌握 培训内容：培训的定义、如何做知识性培训和技能性培训等。 培训重点：如何做知识性培训和技能性培训 培训难点：无 培训方式：授课 课时安排：三课时 教具准备：电脑、投影仪、白板、白板笔,培训教案格式（范本）（二）,培训步骤： 一、导入：用问题导出培训的主题 二、讲述各培训内容并重复重点，适当地讲述案例。 三、小结 四、结束语,提问的技巧,提问的目的：考查学员对知识的掌握 提问的方式：测试性提问、启发性提问、传递式提问,如何做技能性培训,培训的目的：让受训者掌握一定的技能 培训的方法：操作示范法、见习培训法、参观考察法、模拟练习法、四步培训法,四步培训法,
12、第一步：为学员做准备 第二步：解释示范 第三步：让学员实际操作 第四步：检查,第一步：为学员做准备,很多人认为自己熟知员工应掌握的技巧因此根本不需要培训前的准备.无准备的培训会忽略培训中的一些重要细节 说明将要学习的工作,让他们感到有学习的必要 培训计划中的5W1H(whywhatwherewhen whohow) 确定培训目标步骤方法,设置培训时间选择地点布置场地 展示最后的产品 从知道到不知道，先就学员已知的提问，树立信心,第二步：解释示范,用正常速度示范每一步骤。 然后慢慢地示范，让学员看清每一步骤，要保证动作规范、安全。避免使用术语。 强调重点，并在必要时重复。 通过提问来鉴定。,第三
13、步：让学员实际操作,让学员实际操作，确保每一动作正确 立刻纠正出现的错误 让学员再做一次 提问检查学员（期望值不要太高，但要有信心）,第四步：检查跟进,告诉学员谁可以提供帮助 强调工作的质量和安全 鼓励与工作有关的提问 对学员的表现给予鼓励性的评论 改进员工的不良工作表现 用表扬性的评估结束课程 鼓励学员自我评价他们所受的培训,如何做培训评估,培训评估就是根据培训宗旨、培训目标、以及培训标准，运用科学的评估手段、对培训的结果及全过程进行评价。 培训评估的原则：全面评估的原则、科学评估的原则（评估方法、评估手段科学化并对结果科学化分析）多形式评估的原则,培训评估的分类,按时间分类 按人员分类 按内容分类,按时间分类,及时评估 事后评估,按人员分类,对学员的评估 对培训者的评估 对组织单位的评估,按内容分类,对学员学习情况的评估 对培训者教学质量的评估 对组织管理的评估 对培训总体印象的评估 对教材的评估 对应用效果的评估,小结,培训是一个长期的过程，培训的技巧要靠累积。 你的受训者是天才的概率是很低的，对受训者要有耐心. 培训、评估、实行纪律往往是结合在一起的。谢谢！,
