1、,在门店销售成交时，您会遇到如下常见问题吗？ 1.顾客很有意向购买我们的衣服，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候顾客再说：我在考虑.考虑.。结果是她一去不复返。2. 顾客的要求很明确，我们的服装她也满意。在成交 那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之3.顾客对我们的品牌和产品很喜欢，但是说要回去和 家人商量一下，自己无法做决定。4,顾客很喜欢我们的衣服，但因为陪同者的一句话， 而对自己的决定产生怀疑。,销售=成交 成交=临门一脚,逼单 成交时的异议处理 快速成交技巧 运用肢体语言成交 成交定律,学习目标：,第一章 逼单： 如何逼单 逼单常用语与工具 3. 逼单过程出现意
2、外情况时的应对,哪些人会到您的门店？,有购买需求！,以前购买过， 出现问题投诉者！,漫无目的闲逛！,被门店中某 个点所吸引！,你觉得有多少个人会当场购买呢？,1. 如何逼单,说不如听，听不如问，问不如做,A 有强烈的成交意识,假设成交 假定，假定，再假定 发问，发问，再发问,如何逼单？,导购：您好，小姐请问今天是给自己挑，还是帮朋友挑的呢 ？ 顾客：自己看！ 导购：请您随意挑选，请问小姐是想要一件在什么场合下穿的衣服呢？ 顾客：平时穿的！ 导购：小姐，我看您都在看连衣裙，您喜欢长款、中长齐膝款、还是短款呢？ 顾客：恩，随便看一下 导购：小姐，随意挑，我们这里新到款式很多，看您关注短款比较多一点
3、，您是喜欢纯色的、还是有碎花点缀的？ 顾客：我先看一下！ 导购：请问小姐是做什么职业的呀，是不是有学过舞蹈啊？ 顾客：不是，我是美术老师！,导购：难怪您一直在看纯色的短连衣裙，像您的气质这么优雅，穿我们品牌真是 再合适不过了，这里有一套连衣裙特别适合你，有粉红、粉蓝和白色，要穿哪个颜色呢？（把三个颜色在顾客面前展示） 顾客：（犹豫考虑中） 导购：来三个颜色都拿给您试一下（引导试衣，边拿衣服，边引导客人）对了，忘记问您了，您平时是穿中码的吗？ 顾客：是的。 导购：刚好有您的码数，这边试穿！ 试衣出来后：导购：您看，果然非常适合您的气质，简直象为您量身定做的，这个裙子的扣子有点松了，您呆会儿脱下来
4、，我帮您加固一下！顾客：多少钱哪？,穿-1、顾客压力比较小2、心理预示,逼单流程设计,问需求人 问需求场合 问品类 问款式 问色彩 问码数 确认,6问一确认,逼单的关键：克服恐惧敢于要求,2. 逼单常用语与工具,正确的说法: “您是拿这件绿色的,还是黄色的!” “请您在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。” “麻烦你确认一下” “麻烦您检查一下” “恭喜您,挑到这么合适您的衣服” “您是刷卡还是现金付账”,常用的逼单工具：小票单据笔记本包装袋VIP卡,3. 逼单过程出现意外情况时的应对,第一；顾客马上成交； 第二；顾客找一些借口马上离开专卖店； 第三；顾客说出他真实的想法,行动力的激发
5、：,追求快乐,逃离痛苦,&,逃离痛苦,现在就买的理由：,折扣 活动 赠品 款式限量 专业指导 VIP服务,现在不买的坏处：,涨价 热销 搜索成本 不能享受VIP,4、逼单时的注意事项； 1、不要提“钱”字 “在这边来交钱吧？” 2、不要提“买”字 “你今天买吗？” 3、不要问顾客“要不要” 4、逼单成功后不要表现的太开心,互 动,有购买需求！,以前购买过， 出现问题投诉者！,漫无目的闲逛！,被门店中某 个点所吸引！,你现在觉得有多少个人会当场购买呢？,第二章. 成交时的异议处理拳打异议, 脚踢问题,问题,了解处理顾客异议的原则,掌握处理常见顾客异议的方法与技巧,理解顾客异议的形成原因、类型,1
6、、理解顾客异议的类型,（1） 真实异议,（2） 虚假异议,按异议的性质区分：,（1）需求异议,（2）权力异议,顾客没有认识到自身需求： 顾客对品牌或其品持有成见： 顾客对产品的性能不了解： 推销人员对推销信息的介绍不够详细、全面,是指顾客以自己无权决定购买产品而提出的一种异议权力异议亦有真实与虚假之分。有很多权力异议的背景比较复杂，并且多数为导购所不知,按异议的内容区分：,（3）产品异议 如： “羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品吧，款式太 陈旧” 原因：一是产品本身确实存在某种缺陷二是顾客想通过产品异议了解更多的产品信息，这要求推销人员有更专业的商品知识。,（4）价格异
7、议,（5）购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。 如：“现在还不必要穿这个 销售前期提出：则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段在销售中期提出：大多表明顾客的其他异议已经很少或不 存在了，只是在购买的时间上仍在犹豫，属于有效异议。 在销售后期提出：说明顾客只有一点点顾虑，稍加鼓励即可成交,（6）品牌异议顾客的这种异议往往和产品异议有一定的联系，有时由于对产品的偏见影响到对品牌的看法。 品牌异议形成的原因有以下几个方面： 店面宣传力度不够，顾客不了解产品； 顾客想以此来降低推销品的价格； 顾客对某一品牌产品的偏爱心理； 品牌确实存在某些方面的不足,（7
8、）导购员异议 顾客因对导购不信任或反感而提出的一种异议。顾客并不是不想 购买服装，只是不愿意向某位特定的导购购买，推销员异议属于真实 的异议。对导购的异议，顾客一般不直截了当地表达出来，而是以其 他异议为拒绝购买的借口。 导购异议产生的原因大致表现在： 无法赢得客户的好感，举止态度令客户产生反感； 夸大其词，以不实的说辞来哄骗顾客； 高深莫测，使用过于专业的术语 沟通不当，说得太多或听得太少； 展示失败；（FAB） 姿态过高，处处让顾客词穷,请指出下列顾客异议的类型：顾客：“嗯，这个款看起来不错，但我家里已经有好几个类似的款了。” 顾客：“这件外套设计太古板，颜色也不好看。” 顾客：“我一直都
9、穿XXX品牌，你们这个牌子没有穿过。” 顾客：“给我6折，我立刻买两件。” 顾客：“算了，连你（导购）自己都不明白，我不买了” 顾客：“我这身材穿什么都不好看，还是不买了”,TEST:,2、了解处理顾客异议的步骤,判断异议,确定顾客异议,处理异议,把模糊的问题清晰化 辨别异议的真假 辨别异议的唯一性,判断异议,把模糊的问题清晰化顾客：“这个款式穿起来不太好看” 导购：“恩，看来您是非常注重搭配的人，主要是觉得哪个地方不太合适呢？” 顾客：“说不出来，反正觉得不太适合我” 导购：“是面料、款式、还是颜色方面呢？我可以根据您的需求为您搭配更合适的” 顾客：“好像是风格不太合适，这个款式太时尚了，不
10、够大众化！” 导购：“噢，这么说您是想挑一件款式比较简约大方的，是这样吗？ 顾客：“是的”,情景1,顾客：“ 这个牌子感觉很一般！” 导购：“谢谢您对我们品牌的关注，如果您能给我们提出点建议就更好了，您主要是对产品不满意还是对我 们的服务有更好的建议呢？” 顾客：“款式很普通，价格也不便宜” 导购：“您觉得款式的设计的风格不太喜欢？还是找不到满意的颜色？” 顾客：“这些款式不太特别！“ 导购：“哦，这么说小姐平时都比较喜欢穿时尚个性一点的衣服，对吧？”“哦，这么说您家里时尚个性的衣服一定很多，是吧？” 顾客：“恩，差不多吧！”,情景2,辨别异议的真假 (假定成交法),情景模拟： 顾客：“必须要
11、买满500才送VIP吗？那我买两件衣服都不送啊，那算了！” 导购：“我很能理解，如果我给您办理VIP卡，您是现金还是刷卡?”,情景模拟2： 顾客：“这个价格太高了，能打个折吗？” 导购：“我很能理解,假如我向店长申请到8折优惠的价格，您是拿几件呢?”,情景模拟3： 顾客：“这个款式还行，但你们这个牌子的面料，老爱起球” 导购：“感谢您对我们品牌的关注，如果我能保证这种面料穿着舒适不易起球，您今天是现金还是刷卡？”,永远不要做无理由的拒绝,辨别异议的唯一性(测定成交法),情景模拟： 顾客：“这件裙子颜色有点花了！” 导购：“一听就知道您平时穿衣比较讲究，呵呵，那您是除了感觉衣服比较花俏之外，其他
12、的都挺合适对吗？”顾客1：是的，其他都挺好的，就感觉太花俏了！ 导购 ：这个款我们这里还有两个其他颜色，拿给您看一下，款式一样，但色彩比较淡雅，不会看起来太 花俏顾客2：还有，裙子好像有点短，如果能长一点就会更好！ 导购 ：“恩，小姐平时应该是穿中裙比较多，那您除了觉得裙子颜色太花俏，和长度有点短之外，其他的都挺合适对吗？” 顾客 ：是的！,辨别异议的唯一性(测定成交法),是不是唯一问题 让她承诺除了这个问题没有其他问题 让她承诺解决了这个问题后，就可以成交,3、掌握处理常见顾客异议的方法与技巧,1）转折处理法 2）补偿法 3）太极处理法 4）询问法 5）转化法 6）忽视法 7）预先框式法 8
13、）解释法,1）转折处理法,情景模拟1： 顾客：“这件裙子颜色有点花了！” 导购：“是的，这件裙子是比较花俏，一听就知道您平时穿衣比较讲究，可是这种花色是今年最流行的波西米亚风格，体现一种热带风情，好多人专门上门找这种裙子呢”关键词： 是可是练习： 顾客：“这件TShirt颜色太浅了，容易脏”,2）补偿法,情景模拟： 顾客：“你看*品牌，跟你们这个裤子款式差不多，我试了之后裤子的弹力比你们的更好。” 导购：“是的，您说的对，我们裤子的弹力相对是小一点，同时这也是在国家推荐的弹性纤维最佳含量范围内，它贴身但不紧身，而且，挑选裤子最主要的 是看裤型，我们一流的剪裁，合理的设计，能立刻呈现修长双腿的效
14、果，另外，挑裤面料也很重要，如果裤子穿起来不舒服，一整天都不舒服，您说是吧？点评：用一流的剪裁、舒适的面料2点弥补弹力的不足，从而提高产品的整体优势关键词： 是同时而且 练习： 顾客 ：“这件毛衣领口太低了”,3）太极处理法,情景模拟： 顾客：“我这身材穿啥都不好看！都没信心买衣服了” 导购：“也不是啊小姐，世界上没有十全十美的身材，正是因为感觉自己身材不是特别满意，才需要加以设计，来修饰自己不满意的地方啊，您看这件衣服点评：借力使力，把异议当做必须购买的理由关键词： 正是因为才需要,4）询问法,情景模拟： 顾客：这个款除了这三个颜色没有其他颜色的吗？这三个颜色我都不太喜欢 导购：小姐，您觉得
15、什么颜色比较合适呢？ 顾客：大红色，中国红！ 导购：您想找大红色TSHIRT是想搭配您家哪件下装的吗？ 顾客：不是，只是觉得大红色比较漂亮！容易搭配，我家黑色的裤子多 导购：是这样的，这个款式，当初设计师的是有做大红色的，但经过调查大家一致认为，这个款式做大红色，不太好看，而且，夏天穿大红色也会感觉比较热，您也希望夏天装扮看起来凉爽、明朗，难到不是吗？点评：询问法在处理异议中演着两个角色 1、透过询问，把握住顾客真正的意义点2、他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当,关键词： 您觉得？难道不是吗？,5）转化法,顾客的反对意见是有双重属性的
16、,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事 。把顾客异议中，对产品有利的因素抽离出来，用来说服顾客,情景模拟： 顾客：这个款式太时尚了，不适合我这个年龄了！ 导购：小姐，我们的经典淑女的款式才是为年龄略小的女性设计的，您说的很对，而这个款式设计的时尚点很多，正是适合您这样的时尚白领穿着点评：顾客已经找出了产品优势，你只需要把这种优势转化为她的需求，即可。,6）忽视法,指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客 注意力，回避矛盾的处理方法,情景模拟： 顾客：你们这个牌子代言人不够出名，没有*牌子的代言人好！ 导购：小姐，谢谢您一直关
17、注我们的品牌，您穿这套衣服实在是太迷人、太优雅了，我们品牌的理念正是让中国女性更优雅更动人，而且这种面料的舒适度也很好，您感受一下，是不是感觉非常舒适呢？点评：就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率,7）预先框式法,情景模拟： 顾客：（心理想要便宜一点） 导购：小姐，这套小西装，真是太适合您了，买小西装一定要注意面料和裁减，因为穿起来的挺括感和线条感是非常重要的，象您这样穿衣这么有品位的人，首先考虑的一定是产品的品牌和品质对吧？顾客：（想说再考虑一下，跟男朋友商量一下）
18、 导购：小姐，这件外套真是太合适您了，其实女人穿衣服，不仅是给别人看，更重要的也是穿给自己看，提高自信，您说是吧，好多女孩买衣服，一会儿问男朋友一会儿自己的妈妈，一会儿问朋友，就是不能自己做主，象您这样的时尚白领一定是买服装、自有主张，是吧？ 顾客：,练习： 顾客：（用手拉扯着一件蝙蝠袖的衣服，在想那种面料的衣服领口会不会越洗越大）,EG:店长与BIG BRAND,NEW COMRADE TALKING,8）解释法因为所以法,练习： 顾客：你们这个门店怎么这么小啊，人多的时候都挤不下了，是不是品牌没有实力啊！ 顾客：为什么这件（黑色）看起来这么小啊！我估计穿不了，不试了！,顾客：你们店里的款式
19、很少啊，感觉都没什么可买的 导购：小姐，您说的很对，我们的款式确实不多，因为我们老板挑选款式的时候“宁缺勿滥”，所以我们每件衣服，都是精挑细选出来的，可以说是样样精品，件件独特，有几件特别适合您的，我挑来给您,小结,1）转折处理法 -见招拆招 2）补偿法 -以三敌一 3）太极处理法 -借力使力 4）询问法 -穷追猛打 5）转化法 -化险为夷 6）忽视法 -走为上策 7）预先框式法 -运筹帷幄 8）解释法 -兵来将挡,常见异议处理的步骤:,认同,赞美,转移,反问,“是的,我也这么想” “对,我也这么认为的” “您说的很不错”,“您真有眼光” “一听就知道您是懂时装的人” “您真有品位”,“可是”
20、“同时”“因为”“而且”,“您说是吧”“难道不是吗？”“您觉得呢？”,先处理心情再处理事情,*先处理心情再处理事情,案 例,“对不起，非常抱歉！”,异议处理黄金七个字：,门店价格谈判专题,1、如果你是顾客！ 2、如果你是卖手！,1、如果你是买东西的人！A，永远不接受商家的第一次报价！当对方报价后：大吃一惊！ B，当不情愿的买家当对方不能让价：立刻就走注意：掏出money，拿出诚意 C， 永远不能自己做主,2、如果你是卖东西的人！A，永远不接受顾客的第一次还价！当对方还价后：大吃一惊！ B，当顾客选择立刻走人当不情愿的卖家 对抗互动（声东击西、价值塑造） C，对于大单的成交：最高权威策略（黑脸
21、白脸策略）一人扮演两个角色导购与店长分饰两角,配合成交：,导购,导购,店长,1、导购和导购之间的配合A，找出主谈导购，其他人只需配合切记：主谈导购不要随意离开 B，配合内容：倒水、找款、拿计算器等副导的服务要做好 C，配合控制场面副导安排随行人员 D，配合制造热销场面,A，终端黑白脸策略,2. 导购和店长的配合,B，申请电话,步骤： A申请内容要提前跟顾客打好招呼 B打电话时，先说明与顾客的关系，越近越好 C说明折前多少？折后多少？ D电话申请途中一定要再报价一次 E说明可以申请到优惠的原因 F教顾客验证她是对的,第三章. 快速成交技巧,1，塑造痛苦成交法,经典案例： 顾客：这件衣服还算可以，
22、但我最近买衣服太多了还是不要了 导购：是的，您这样想我非常能理解，不过，说实话我觉得买衣服 还真得靠缘分，您是不是有时候专门出来买衣服，恰恰买不得到合适的？ 顾客：恩，有时候是 导购：所以啊，如果碰到自己喜欢的，不要轻易放过，您试的这件，我目前还没发现有哪位比您穿着效果更好的，更重要的是，这个款式走的很快，现在都只剩下两件了，昨天有个顾客过来要买，都没有她的码数了 顾客：（考虑） 导购：您是现在穿着走，还是帮您包起来？,牙 痛,2，主动成交法,经典案例：有位二十多岁的女性来店里，她是来广州旅游的，上飞机前的几个小时，过来逛街，当时她试穿了一套裙子，非常合适，价格400多不打折，站在试衣镜面前，
23、说要再考虑考虑，导购深挖了她的需求，但仍然说不出具体需要考虑的地方，当我看到她在走进试衣间要把衣服换下来的时候，我把销售小票，往收银员面前一推，收银员马上明白是什么意思了，迅速开好单，给了导购，等那位小姐一出来，就双手递上单：“小姐，这是您的小票”,帮助顾客做决定！,3，请求成交法,以下三种情况均可使用： A 、顾客未提出异议“小姐，如果没什么其他问题的话，我帮您包起来了！” B、顾客的异议已经解决“小姐，所有问题都已经解决了，您是现金还是刷卡？” C、有意购买，只是拖延时间“这个款式卖的非常火爆，库存已不多，我赶紧给您包起来吧！”,请求不是强求，更不是乞求 16字法则：神态自然、从容镇定、语
24、速适中、充满自信,4，选择成交法,您要哪一件？ 款式、颜色、数量、尺寸等,永远不要问“要不要”！,5，从众成交法,小姐，这是今年最流行的款式，和您年龄相仿的人都喜欢，产品非常畅销！刚才那个小姐看您穿了好看，都去试衣间试了！,小姐，这个款式今年卖的特别火爆，您看我们的小票，光是这一个款的都卖了*套！,6，诉求成交法,远景描绘： “您女儿一定会非常高兴的！” “您穿上后，一定会成为办公室的亮点” “您穿这条裙子，您的朋友一定会非常羡慕您的”,ldh,NEXT,沟通的三要素： 内容 语调 肢体,On ,HELLO!,第四章. 运用肢体语言成交,A 肢体语言的好处 （游戏分享）讨论：带领顾客挑选衣服的
25、时候，站在哪里？,b .常用成交肢体语言拍肩 互动 挽手 演练 直接向前走,第五章 成交定律：,三快： 开单打包快； 收银快； 送客快； （见好就收） 快速送客，不做附加销售 没开单送出门 开单后再成交（春秋航空）,正确送客：送客说姓 送客赞美 送客叮嘱,实战演练： 1、你们的款式越来越年轻了，都找不到合适我穿的了！,导购：小姐，看来您一直都在关注我们品牌，非常感谢，不过，您大可放心，虽然我们的衣服感觉比以前稍偏年轻，但对您来说，仍然非常合适，因为这种设计迎合了市场上的流行趋势，我们只是在原有风格基础上，加了一些活泼的元素进去了，改变并不大，更重要的是，小姐本来就很年轻，而且很有活力，所以现在
26、的款式、风格其实更适合您，来，我给您推荐一款，您肯定会喜欢,解析：因为所以法处理服装行业集时尚与流行一体，“变化”是唯一的不变,2、这不是去年的款式吗？怎么还在卖！,解析：太极处理法,3、 我要和我的老公 （朋友、家人）商量一下 ! 我再考虑考虑 ！,解析：询问法,互动100,案例： （一进来，不了解产品之前就提出异议） A这面料不好 B小姐，您真内行。不过好洗好晒，容易打理。不需要干洗，您要穿哪个码数？ A穿起来不会舒服 B哇，您真细心，我开始跟您一样的感觉，可是，穿之前洗洗。一般贴身新衣服通常洗过才穿的。你喜欢红色还是绿色？ A我不喜欢这上面的扣子，太咋眼 B恩，一听您就是懂服装的人。不过这个扣子装饰省得配项链了。看，这里有个手镯。一个色系的。你家里肯定一大堆手镯 结果！,感谢大家参加此次培训！,
