1、质量危机会 议,2012年06月13日,会 议 议 程,对上次会议决议事项的完成状况验证说明（经理2分钟）,上月会议的未完成项目说明，确认完成期限（2分钟）,对上月的客诉、索赔分布状况说明（经理10分钟）,对过程稽核、产品检验情况进行说明（经理5分钟）,对上月客诉、索赔、过程稽核问题点的改善状况进行汇报。（各事业部/子公司品质经理50分钟）,对未按期完成改善及改善效果不佳的项目进行汇报（无内容）,参会人员针对质量问题提出建议。（5分钟）,会议总结（5分钟）,上次会议决议事项的完成状况验证说明（汇报单位：质量管理中心）,返回,质量管理中心提供资料,完成状况表：,会议决议事项未按期完成项目通报1、
2、创新研究中心关于张贴涉嫌使用虚假广告、宣传事宜未完成，未提供具体库存、标识切换处理方案；2、另一项决议事项完成时间未到期；,上月会议的未完成项目说明，并重新确认改善完成期限 （汇报单位：责任部门）,内容：关于工商部门认为我司在产品上张贴涉嫌使用虚假广告、宣传事宜，由创新研究中心主导，与营销中心共同确认，针对后续的管理流程、责任归属、标识是否继续张贴及已贴标示产品库存品处理措施等提出具体处理方案（根据产品管理归属原则）原因说明：改善对策：改善期限：,返回,会 议 议 程,上月客诉、重大客诉及索赔状况说明（汇报单位：营销中心）,上月客诉、重大客诉及索赔状况说明（汇报单位：营销中心）,客诉、索赔区域
3、分布,区域分布情况,本月共受理60起客诉，客诉主要主要集中在华东（24起）、华中（17起）；1、本月客诉较多的经销商主要为南京陈瑞军（11起）、武汉洪顺奕（8起）,占32%；2、本月共产生0起索赔；,上月客诉、重大客诉及索赔状况说明,1、五月客诉状况,截至本月今年共受理客诉295起，251起为产品品质问题，4起为重大客诉，2起服务投诉，1起销售投诉； 5月份受理客诉60起，同比去年同期客诉量上升40%。主要投诉类型为产品功能投诉、外观投诉、材质投诉。,客诉状况报告,2、五月客诉分布情况,本月共接到客户投诉60起，其中53起属于公司责任客诉（2起为重大客诉），6起属于非公司责任客诉, 1起待定；
4、1.本月53起属于公司责任的客诉中，卫生陶瓷有27起，客诉产品类别集中在坐便器（19起），洗面盆（7起）、拖布池各1起，主要问题是开裂、漏水、冲水不良等功能性问题；浴室柜16起，主要问题为浴室柜台盆惊风裂纹造成的功能性问题；淋浴房客诉3起，主要是钢化玻璃自爆或者不平等功能性问题；智能坐便器客诉4起，主要是产品开裂问题；地漏客诉2起，其中1起为重大客诉，9274地漏脱胶数量多，影响销售；淋浴器客诉1起，3666淋浴器内部余水很多，导致阀体、铜S型接头和铜墙壁固定座铜本色位置生锈，无法去除。2.本月6起属于非公司责任的客诉中，主要为受外力导致产品开裂等异常问题。3.本月有1起未判定客诉为越南用户使
5、用A115-22SM使用2个月出现板材吸水膨胀问题(此类板材“环保复合板”）。,3、客诉问题点,5月品质客诉分析,3、1-5月主要客诉产品型号,5月品质客诉分析,3、1-5月客诉产品主要问题点,5月品质客诉分析,上月客诉、重大客诉及索赔状况说明,2 索赔状况报告,2.1 索赔状况,年度分布情况,5月份受理索赔0起。,2.2 索赔状况,年度各产品索赔分析,截至5月份，共8起索赔，其中7起属公司产品原因造成索赔，1起非公司责任，已完成索赔结案3起，2起正在协议签订，2起正在金额谈判，1起已发通知函，用户要求赔付金额375606元. 实际已赔付金额15430元。,会 议 议 程,对过程稽核、产品检验
6、情况进行说明 （汇报单位：质量管理中心）,对过程稽核、产品检验情况进行说明 （汇报单位：质量管理中心）,4.1过程稽核情况说明：,对过程稽核、产品检验情况进行说明 （汇报单位：质量管理中心）,4.2产品检验情况说明以下数据包含出货稽核、进料检验、库存查核等成品抽检状况；,五金龙头成品开箱合格率较低，需加强质量管控，具体不良明细详见附件。,会 议 议 程,对上月客诉、索赔、过程稽核问题点的改善状况进行汇报。（汇报单位：责任单位）,对上月客诉、索赔、过程稽核问题点的改善状况进行汇报。（汇报单位：责任单位）,5.1厨卫家具事业部（彭银林）,5.2 卫生陶瓷事业部 （张秋发）,5.3 五金龙头事业部（
7、彭明亮）,汇报顺序,5.4 西河卫浴（候旭良）,5.5 科牧智能（来凯辉）,5月份浴室柜产品客诉总共16次，涉及产品共17个。17个品质问题的主要缺陷为：1、台盆惊风问题9个： 自制台盆3个,外购台盆6个,浴室柜客诉问题点分析与对策,2、台盆外观不良8个： 自制台盆1个,外购台盆7个,浴室柜客诉问题点分析与对策,（1）外购浴室柜台盆变形、棕眼等外观不良原因分析及对策：,福州总代理处来电反馈：3.18订货A107-012B-1浴室柜共计20套，近日上样2套产品安装后，发现陶瓷盆宽度比主柜宽度窄57mm，导致陶瓷盆两边角与墙面有较大间隙，影响销售,生产厂家：尚雅，生产日期：2011年6月19日,1
8、.问题描述：,2.临时对策： 因安装后台盆要打玻璃胶，建议经销商对于5mm以下间隙销售使用，对于无法销售陶瓷盆，按退货周期退回,不良图片：,装配后与墙面有间隙,浴室柜客诉问题点分析与对策,3.原因分析: 陶瓷盆两边角位置有变形现象（边角有圆弧、变形等），造成装配后与墙面有间隙； 陶瓷盆安装面标准允许有3mm的变形量，供方检验时未按标准执行，以为陶瓷盆安装时本身要打玻璃胶，所以不影响使用，导致不良流出；4.改善对策: 从2011年10月起，OEM工程师按九牧卫生陶瓷内控标准对供方的品检进行检验标准及检验技巧的培训； 要求供方对台盆与柜体进行全数实配检验； 责任人： 改善期限：,浴室柜客诉问题点分
9、析与对策,5.改善效果说明,6.水平展开,针对合作供方均按此要求执行。,7.库存品及其处理方案,对A107库存进行抽检5套，其中3套边角有变形，其变形量为35mm（标准允许3mm的变形量），考虑市场反馈，要求供方对库存品574套全部全检返工处理-6月10日前完成。,现供方来货的台盆外观品质已有明显改善，无因外观不良而退货。,浴室柜客诉问题点分析与对策,（2）外购浴室柜台盆惊风原因分析及对策：,武汉经销商来电反馈：近日客户购买我司1套A240-22浴室柜，打开包装发现台盆左侧面有一道裂纹，生产日期：2011年12月10日，生产厂家：尚雅。 5月份外购浴室柜台盆惊风客诉产品数量为6个，与上个月外购
10、惊风11个相比呈下降趋势；,1.问题描述：,2.临时对策：不良品现场销毁，结算处理。,不良图片：,A240惊风,浴室柜客诉问题点分析与对策,3.原因分析: 外购台盆为潮州产品，供方在质量管控如窑内温度控制、升温或降湿工艺控制不到位，对台盆检验力度不够。4.改善对策: 协助供方查核陶瓷盆生产商窑内湿度控制，升温或降湿工艺控制，要求出窑后35天等冷却期过后，方可全检出货； 外购陶瓷盆逐步转为自制，在一定程度上将降低惊风客诉数量； 入仓检验时严格按照陶瓷盆检验标准进行检验。,责任人： 改善期限：,浴室柜客诉问题点分析与对策,5.改善效果说明,外购台盆吸水率测试合格， 耐热测试水温超过80有炸裂现象。
11、,6.水平展开,针对合作供方均按此要求执行。,7.库存品及其处理方案,A240库存品207套，抽查10个，未发现类似不良。,浴室柜客诉问题点分析与对策,（3）浴室柜自制台盆惊风原因分析及对策：,南京经销商处来电反馈：顾客于2011年12月购买我司一款A114-22浴室柜，安装使用4个多月后陶瓷盆洗净面左侧出现裂纹，生产日期：2011年4月6日，自制陶瓷5月份浴室柜自制台盆惊风客诉数量共3个,1.问题描述：,2.临时对策：不良品现场销毁，结算处理。,不良图片：,A114台盆惊风,浴室柜客诉问题点分析与对策,3.原因分析及改善对策: 原因分析及改善对策与上月相同，不再重复汇报。,浴室柜客诉问题点分
12、析与对策,4.改善效果说明, 45月份客诉均为2011年6月份前生产产品，未有改善后产品出现惊风客诉现象。 查核陶瓷事业部，生产过程控制及冷热循环热水温度均按要求执行管控。,5.水平展开,针对自制台盆均按此要求执行。,6.库存品及其处理方案,A114库存品100套，抽查5个，未发现类似不良。,（4）浴室柜自制台盆外观不良原因分析及对策：,太原经销商处来电反馈：销售过程中发现一套A270浴室柜的陶瓷盆边缘釉面在未干时就已刮伤，无法销售，生产日期：2011年8月23日，自制陶瓷,1.问题描述：,2.临时对策：不良品现场销毁，结算处理。,不良图片：,台面边缘刮伤,浴室柜客诉问题点分析与对策（汇报单位
13、：厨卫家具事业部）,3.原因分析: 产品入窑前釉面被刮蹭，造成不良，品检人员没检查到,属于检查漏检；4.改善对策: 烧成人员要对入窑产品加强点检确认，品管管理人员对作业者进行培训，要求品检人员严格按作业指导书操作，按检查标准确认各面的欠点； 对漏检责任人做罚款处理。责任人：改善期限：,浴室柜客诉问题点分析与对策,5.改善效果说明,6.水平展开,针对合作供方均按此要求执行。,7.库存品及其处理方案,A270台盆库存230个，抽检10套，无异常。,现供方来货的台盆外观品质已有明显改善，无因外观不良而退货。,浴室柜客诉问题点分析与对策,厨卫家具事业部汇报完毕，请大家提出意见！,请卫生陶瓷事业部做好汇
14、报准备,陶瓷客诉问题点分析与对策,一、5月份自制陶瓷产品客诉总共22起，涉及产品共28件。28件品质问题的主要缺陷为：（客诉惊风开裂产品均为2011年7月份改善措施实施之前生产的产品，在此不作重复汇报）1、自制陶瓷开裂问题16件： 1.1自制坐便器开裂11件 1.2自制台盆开裂问题5件,2、自制陶瓷功能漏水问题3件3、自制陶瓷外观不良9件 二、外购陶瓷问题5件，供方已不合作,陶瓷客诉问题点分析与对策,南京1188水箱粘接裂,1、异常问题描述 南京总代理处反馈：两个用户各购买安装我司一套1188-2/300坐便器，使用至今年4月份发现其中一套坐便器水箱背部有明显的开裂现象，另一套坐便器洗净面有明
15、显的开裂现象，无法继续使用。两个用户均要求更换新产品。两套产品均为自制陶瓷坐便器，生产日期分别为2010年9月1日、 2012年1月2日,陶瓷客诉问题点分析与对策,不良图片,2.临时对策：不良品现场销毁，结算处理。,此处裂纹,成型连体座头与水箱粘接时，座头与水箱粘接处坯体干湿度 不均匀，粘接不实导致开裂4、改善对策：4.1、现场主管需对粘接处进行硬度测量，硬度控制在60-70度范围，确保干湿度一致；4.2、成型员工必须对水箱内粘结浆处理干净，粘结缝必须用铁钩压实，避免粘结缝开裂引起粘接开裂；4.3、外观检验员对水箱背部用木槌敲击听音检测并用红墨水进行擦拭检查，包装工序人员对产品水箱背部进行再次
16、检查。 责任人：张秋发 改善期限：2012-6-15,3、原因分析：,陶瓷客诉问题点分析与对策,5、改善效果说明,6、水平展开,7、库存品及其处理方案,库存16套，抽查4套，未发现粘接裂。,陶瓷客诉问题点分析与对策,逐渐减少此类客诉,所有粘接水箱产品。,南京1176座圈面坯秃,不良图片,1、问题描述： 南京总代理处反馈：专卖店在销售过程中发现一套1176-2/400坐便器座圈面有明显的缺釉现象，用户不接受有缺陷的产品，导致专卖店无法继续正常销售。该产品为自制陶瓷坐便器，生产日期为2012年4月16日，检验工号为121,陶瓷客诉问题点分析与对策,2.临时对策：不良品现场销毁，结算处理。,3、原因
17、分析： 从图片分析产品为品质问题，外观检验员漏检导致。4、改善对策： 检验班长对员工进行品质宣导，要求员工检验时将各面确 认到位，避免人为漏检，并实行部门奖惩制度。 责任人： 改善期限：,陶瓷客诉问题点分析与对策,5、改善效果说明,6、水平展开,7、库存品及其处理方案,库存268套，抽查10套，未发现有外观不良现象。,陶瓷客诉问题点分析与对策,逐渐减少此类客诉。,所有坐便器。,厦门1172墙距混装,不良图片,1、问题描述： 厦门总代理处在销售过程中发现6套1172-1/300坐便器包装内实物为1172-1/400，厦门总代理表示因厦门地区用户坐便坑距预留均为300mm,坑距为400mm的坐便器
18、在厦门地区无法正常销售。包装日期为2009年11月,陶瓷客诉问题点分析与对策,外箱墙距300mm,实物墙距400mm,2.临时对策：经销商处6套400坑距的产品退回公司，退货结算处理；,3、原因分析： 2010年因洗净面毛孔较多前任主管组织1172-1坐便器返工，返工过程中员工疏忽导致坑距错装。4、改善对策： 后续返库过程中进行数量登记，定料返工。 责任人： 改善期限：,陶瓷客诉问题点分析与对策,5、改善效果说明,6、水平展开,7、库存品及其处理方案,公司内部1172产品库存59套，5月21日全检处理，发现5套不良品，已退库更换,陶瓷客诉问题点分析与对策,所有同类产品。,经销商处6套400坑距
19、的产品已停止销售并退回公司，公司内部1172产品库存已处理完毕。,青岛1176 S弯管道处漏水,1、问题描述： 青岛总代理处反馈：用户于2012年3月4日购买安装我司1176-1/300坐便器，使用至4月份发现坐便器水箱底部有漏水现象，无法正常使用，要求更换新产品。生产日期为2010年4月8日,陶瓷客诉问题点分析与对策,2.临时对策：不良品现场销毁，结算处理。,不良图片,S弯管漏水,4、改善对策：4.1、要求成型作业者修坯时注意查找隐蔽面通水道上的裂纹。4.2、半成品检验时用煤油擦拭坯体并仔细检查裂纹，成品检验人员重点检查裂纹多发部位，配合红墨水进行确认。 责任人： 改善期限：,3、原因分析：
20、 产品开裂处存在隐蔽性裂纹，成型、半检、品检在检验过程中未发现，产品流入市场后受冷热影响，裂纹延伸出表面。,陶瓷客诉问题点分析与对策,5、改善效果说明,6、水平展开,7、库存品及其处理方案,库存抽查4套，未发现不良，因此类现象只存在少数，所以库存品自然消耗,陶瓷客诉问题点分析与对策,所有同类产品,逐渐减少此类客诉,会 议 议 程,对未按期完成改善及改善效果不佳的项目进行汇报（汇报单位：质量管理中心）,对未按期完成改善及改善效果不佳的项目进行汇报（汇报单位：质量管理中心）,6.1客诉未按期完成改善及改善效果不佳的项目,本月无到期未改善及改善效果不佳项目,6.1客诉未按期完成改善及改善效果不佳的项目,6.2过程稽核未按期完成改善的项目,本月无到期未整改项,参会人员针对质量问题提出建议。,返回,会议总结,返回,
