1、從神經語言學 (Neuro Linguistic Programming ) 談高效能溝通,知覺系統,1.VVisual (視 覺) 2.AAuditory (聽 覺) 3.KKinesthetic (觸 覺) 4.OOlfactory (嗅 覺) 5.GGustatory (味 覺),知覺系統的解讀線索視覺,知覺系統的解讀線索聽覺,知覺系統的解讀線索觸覺,語言表達的感官模式,人類有許多體驗生活的方式，這些方式都是藉V、A 、K、O、G等知覺系統所構成的，並進行刪除、整理、取用以及組織生活資訊。 而語言、文字即是配合這樣的經驗系統作完整的反應與呈現，人們經過多年的學習，會偏好運用某一部分的感官
2、模式(sensory models)做表達。,語言的親和感-1,你可以藉著對方在某一個時間所表現出的知覺經驗系統的語言對應，或者掌握到對方的知覺特定用語後配合加以運用，讓自己與他人經驗系統處理同步，親和感即可快速的建立。,語言的親和感-2,溝通的原則，請掌握： 1.根據對方表達的感官模式調整自己的感官模式。 2.如果無法採用原則1.，請試著不要採用任何感官模式用語。,練 習-1,公司的前景真是一片光明。 他的記憶力真好，所有的條文都能過目不忘。 他氣到臉色發青。 我的主管很嘮叨，常常喃喃自語，喜歡念經。 你的話猶如暮鼓晨鐘。,練 習-2,他笑得像牛在哭一樣。 公司採取高壓策略來貫徹命令。 我疲
3、倦到手腳發軟。 祝你有個甜蜜的夢。這次的事件真是一個血淋淋的教訓。,眼睛的解讀線索(Accessing Cues),根據NLP的研究，當我們回想或創造特定的思想時，眼球會自動移到特定的位置。因此，藉由觀察眼睛的轉動，可以判斷出一個人所使用的知覺經驗系統，及他們如何進行思考的許多線索。,眼睛的解讀線索-1,VR 視覺性回憶 回憶以往經驗,眼睛的解讀線索-2,VC 視覺性建構 想像未來,眼睛的解讀線索-3,AR 聽覺性回憶 回憶過去所聽過的,眼睛的解讀線索-4,AC 聽覺性建構 過去未聽過的,眼睛的解讀線索-5,AD 文字類比 內在自我對話,眼睛的解讀線索-6,K 身體感覺 -內心感受/嗅/味/觸
4、覺,語意釐清技巧-Meta Model,溝通的兩大內容,聽,說,溝通的過程階段,傾 聽,接 受,釐 清,回 應,Meta Model 的功能,Meta Model是針對聽話者探詢說話者在描述某些經驗中有省略或語意模糊、或遺漏重點之處，欲對這些訊息做更進一步的探詢、釐清與核對，以過濾出更精確的資訊時所使用。,Meta Model 的問句類型,封閉式 開放式 澄清式 探索式 暗示式,誘導式 假設式 結果式 循跡式 相關性,語意模糊的訊息指標,一、瞭解模式1.刪 減 2.含糊的動詞 二、扭曲模式1.因果關係 2. 揣 測,三、價值觀模式 1.絕對性(概括性) 2.設 限,瞭解模式刪減-1,1.含糊的
5、人、事、地；代名詞男人的敏感度很低。那些人對我不友善。我需要很大的協助。我要一部車。 台灣有些地方很好玩。,瞭解模式刪減-2,2.缺乏主詞及受詞企業順應潮流是對的。聽說星期六才能穿便服上班。批評別人是不對的。不會講台語就是不愛台灣。商人無祖國。,瞭解模式刪減-3,3.名詞化 這件事沒有解決的辦法。工作上所帶來的都是困擾。我覺得不被主管肯定。我覺得很生氣。,瞭解模式含糊的動詞,在描述行為或過程時，說明不夠確切或詳細。陳經理很會激勵部屬。我的老闆都靠我辦事。他快要把我氣瘋了。,扭曲模式因果關係,把責任或負擔加諸在別人身上。都是他讓我不高興的。這件事讓我進退不得。因為無法突破所以造成我離開公司。我拿
6、他沒辦法。,扭曲模式揣 測,認定可以在不經過與對方直接溝通的情況下，而洞悉對方的想法與感覺的信念，預期對方與自己有相同的感覺與反應。我認為他不信任我。這件事讓我進退不得。我知道你的想法。請不要聲我的氣。,價值觀模式絕對性概括性,意指極度通泛性的字眼，如總是、從不、所有、每個人、沒有任何人等。 從來沒有任何人關心過我。 那是不可能的。 他上班總是遲到。 天下的男人烏鴉一般黑。,價值觀模式設 限,認為自己別無選擇，有些事非做不可或千萬不能發生。例如不能、必須、必定、應該、有必要、不可能等字眼。我必須把件事做到完美。我應該要更有耐心。我不能面對一群人演講。,提 醒,1.META MODEL要審慎使用
7、，經常性要求別人澄清瑣碎之事，會引起反感。因此，仍要考慮到對方的人格特質、彼此關係之信任程度以及探詢的口氣與態度。 2.你所要問(釐清)的問題，與你所要獲致的溝通目的有關，不同提問的問題會引導出不同的答案。因此，隨著談話的流向，掌握對話內容的焦點，注意對方的談話詞彙中，哪些話語對你而言比較重要的部分而予以釐清，避免引起不必要的誤解與敵意。,肢體語言-1,一、在人際溝通上的重要性 1.肢體語言是綜合性的情感表達，豐富了口語的內涵，能巧妙地表達訊息的內涵。 2.所有的肢體動作都沒有單一的是或否的答案。 3.肢體語言反映的往往是一種生理狀態，一時的心智狀態，而不一定是常態性之人格特徵。 4.一致性通
8、常是解讀肢體語言的關鍵。,肢體語言-2,二、肢體語言的種類 臉部表情、身體肌肉、手勢、目光、語氣、眨眼、姿態、呼吸、禮儀、儀容裝扮(例如：衣著、首飾、配件、化妝、整潔衛生)、空間、距離因素等。,表情會說話,1.驚訝眉毛向上，睜大眼睛，嘴巴張開。 2.憤怒蹙眉，在眉間擠出皺紋，眼睛緊盯一點， 嘴唇緊閉， 鼻孔漲大。 3.悲傷眉毛往中央擠，向內側上吊，眼尾下垂，鼻翼較平常時低，嘴角下垂。,手 勢-1,1.對方開放全部手掌或部份手掌和我們談話，表示對你開放或信任，但當他將其手掌隱藏時，對方則有可能說謊、有所隱瞞或想有所狡辯的資訊可供為參考。 2.雙手交握在一起的人，通常代表其自身沮喪，不然就對你有所
9、敵意。 3.手採高舉塔形手勢的人，通常處於要發表意見並採肯定信念，手採放低塔形手勢的人通常處於聆聽並有些疑惑。,本資料摘自於天下文化出版的言語之外一書,手 勢-2,4.對方手掌握手掌放於背後時，通常處於讓自己輕鬆和增強自信，但當一隻手抓住另一隻手的手腕或手臂時，通常代表此人正遭遇挫折而試圖自制的訊息。 5.當姆指按住臉頰，手掌蓋住嘴唇，通常代表正抑制要從口中說出的不實之話或對方認為我們所言有不實之處。 6.當說話者摸鼻子通常有可能在做掩飾欺騙，但屬於聆聽者之行為，通常代表懷疑。,本資料摘自於天下文化出版的言語之外一書,手 勢-3,7.當傾聽者摸耳朵、抓脖子實際上有可能是其心態覺得聽夠多了或有話
10、想說，甚而覺得對方說謊。 8.當對方的頭部由手支撐時，表示其可能處於無聊、無趣的狀態，當手支於臉頰但手指併攏，表示其正處於一種評估的態度上，而食指筆直朝上，姆指貼於臉頰邊，表示傾聽者對說話的人或主題有否定或批評的看法。,本資料摘自於天下文化出版的言語之外一書,手 勢-4,9.當手支住下巴時，心境可能正處於要下決定的當際，但當手的姆指到支撐下額時，則代表開始猶豫並有些不感興趣的心態。 10.當手掌拍頸部時，常代表忘了某事，可是內心可能並不 能接受別人對他忘事的指責。 11.當兩手臂交叉在一起時，表示有負面的態度產生，如果 再加上雙手握拳，那表示有更強的敵意與防衛態度。,本資料摘自於天下文化出版的
11、言語之外一書,親和感建立-映射技巧,臨摹與引導(Pacing and Leading) -1,1.直接映射(Direct Mirroring) 複製對方部分或全部的行為。 2.交叉映射(Cross-Over Mirroring) 針對對方某些重複性的行為，用一些你自己不同的重複性行為加以對應。,肢體映射,一、身體姿勢。 二、動 作。 三、呼 吸。 四、臉部表情。,肢體映射身體姿勢,1.坐姿或站姿。 2.手臂、雙手、雙腿及腳的姿勢。 3. 頭部的姿勢。 4. 走路姿勢、 步調(快、中等、慢)。,肢體映射動 作,1.手掌移動。 2.手臂移動。 3. 頭部移動。 4.身體移動,肢體映射呼 吸,1.深
12、度或淺度。 2. 頻率快或慢。 3.節奏、韻律。,肢體映射臉部表情,1.眨眼睛。 2.表 情。 3.嘴巴：張開或緊閉。 4.前額：緊皺或舒緩。 5.舔嘴唇。,口語映射聲 音,1.說話速度的快慢。 2.音調高低。 3.音量大小。 4.抑揚頓挫、節奏。 5.音 色。 6.腔 調 。,自我情緒處理-心理策略,自我思考法,1.平常我在與別人溝通時，出現最多的是哪一種負面情緒？ 2.在什麼情況下最容易發生？ 3.形成的可能原因是什麼？ 4.有哪些可以減少這種情緒的方法？,寫給自己一封信,以第三者的角度來為自己打氣(反省、再出發) ，內容結構： 1.第一段：現況、情境描述及情緒的瞭解。 2.第二段：實際可
13、行的方法或建議。 3.第三段：期待與勉勵。,自我情緒處理-生理策略,心智遊戲(Mind Jungling),1.當自覺焦慮時找一物品重約100克，將它置於兩手中傳遞。 2.1分鐘約50次。 3.傳遞時閉上眼睛，至心情穩定為止。 此法主要功能在於緩減焦慮，平衡左右腦，對於創造力的增進亦有所助益。,羅傑卡拉翰技巧 （RogerCallahan Technique）,1.辦認問題。 2.回想問題的內容。 3.一邊回想問題的內容，同時以手指輕拍顴骨上方1分鐘。 4.一邊回想問題的內容，同時以手指輕拍鎖骨下方1分鐘。 5.一邊回想問題的內容，並轉動眼球(順時針)1分鐘。 6.一邊回想問題的內容，並轉動眼球(逆時針)1分鐘。 7.察覺改變之情形。,時間線,一、消除過去負面情緒 二、消除未來的焦慮感,NOW,PAST,FUTURE,
