1、让客户更满意 优质客户服务精华训练,我相信,投入多少,收获多少 参与多深,领悟多深,课程纲要,一、客户服务的重要性 二、全心的服务理念 三、与客户互动 四、与客户建立伙伴关系 五、处理困难局面,一、客户服务的重要性,什么是客户服务,致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动。,为客户解决问题 为客户提供附加价值,客户服务的基本类型,提供技术支持 提供复杂产品或服务的详细信息 受理订单，并从客户处采集客户需要和需求的信息,客户服务的角色,反应式角色：就是对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意，必须关心客户并仔细倾听。 前摄式角色：预见到客户未来的问题和需要，必须与现有客户及可能的客户谈
2、话并倾听他们的意见。,优秀的客户服务代表,对于行业和产品有着良好的了解 能够分析客户的需要 态度友好 具有解决问题的技巧,什么是专业？,客户的视角,对客户来说，每个雇员都代表公司本身；并且，与雇员的每次接触都会影响到他是否会再次为该公司提供业务； 当客户在一家公司有了糟糕的经历后，平均而言，他或她会把这一经历告诉8-16个另外的人。很少会有客户向公司投诉，他们会径直改投别处购物。 85%的客户是因为公司对他们或者他们的业务不够重视而停止购买； 在不满意的客户中，只有4%的人向公司表达他们的抱怨，另外96%的客户则干脆将业务转向别处。,推销好处，而不是特点,好处是客户在使用产品或服务时得到的便利
3、。 产品特点是一项产品或服务的特征，如颜色、尺寸、材料类型、重量、速度和动力等。,客户想知道的是各种好处，或者说，某种东西是怎样提供他们所需求和需要的解决方案的。,要和客户讨论对他们最重要的那些好处，即那些将解决他们的问题或使他们感觉好起来的好处。无论是什么产品或服务，向客户出售的都应是他所需求或需要的解决方案。,研究表明，与产品质量和价格相比，客户对服务更加看重。现在，最成功的公司正是依靠向客户提供最好的服务来使自己胜出一筹。,二、全心的服务理念,服务宗旨,顾客满意,感觉：超越顾客的期望,服务准则,热情,准确,安全,周到,迅速,恰到好处：“恰”者，合心也！,服务形象,热情,轻,讲话,动作,待
4、客,迎客,送客,笑,服务精神,主人翁精神 第一精神 从严精神 负责精神 开拓精神 献身精神 求实精神,服务公式,100-1=0 1%=100%,如果有一次服务使客人不满意， 那么，原来99次的优质服务就前功尽弃了！,服务的价值,是你跟顾客接触的一刹那制造出来的 是在跟顾客接触时才送出去的 是在做出来的那一刻才会为顾客所感受到的 是不可能事后再来索取的 服务好坏的认定是主观的,我们的顾客是 一群什么样的人?,顾客导向的基本内容,了解谁是我们企业的主要顾客？ 了解他们的主要特征是什么？ 了解他们的主要需求是什么？,（1）你最近为顾客做了些什么？ （2）什么样的服务是顾客一定需要的？ （3）什么是必
5、要的或者是顾客自己还不清楚的？ （4）我们的卖点是什么？,提高附加值,不放松每次接触 不放松每次服务 不放松每道工序 不放松每个问题,四个不放松,服务意识,问题意识：为客户解决问题 目的意识：明确掌握客户目的 价值意识：客户满意、动心,顾客行为导向,知：让顾客了解你有这种产品 明：让顾客了解你产品的作用和功能 喜：让顾客喜欢你的产品 行：让顾客在购买、使用你产品时保持方便、实用 习：让顾客使用你的产品成为习惯,服务的六大特性,功能性：提供的效能与作用 经济性：所需费用合理程度 安全性：对生命、身体、精神、财产的保证 时间性：及时、准时、省时 舒适性：适用、方便、舒服、有序 文明性：自由、亲切、
6、友好、和谐,服务工作四诀,敬：敬业；敬人 静：安静；文静 净：洁净；清新 精：精干；精巧,三、与客户互动,欢迎客户,在交易中让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。,表现出亲切随和 尊重私人空间 全神贯注 表现机敏,赞美与接受赞美,有效地交流,积极倾听不仅仅是听 提出问题 简洁有效地表达,积极倾听的步骤,1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑； 2、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等； 3、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听； 4、回答之前稍
7、做停顿； 5、如果不能充分理解，就提出你的疑问； 6、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法； 7、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。,有效倾听的障碍,对某些特定类型的客户带有个人意见 对谈话主题缺乏兴趣 想当然地假定客户要讲的话 对主题或情形做出情绪化反应 噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰,提问技巧,开放式问题：用以了解更多的信息 具体问题：用于确定问题真相 涵盖性问题、区分性问题、关键性问题,表达如何简洁有效,多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯 满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要 描述产品时要具体 注意有些词对不
8、同的人有不同的含义 使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语 观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受,沟通的核心流程,听话 说话 接话 送话,四、与客户建立伙伴关系,优质服务关系图,期望得到的服务,实际得到的服务,与客户的交流,提供的服务,外部或法律方面 的标准和规定,根据理解提供 具体服务,对客户期望得到 的服务的理解,与第三方的交流,过去的经验,供应商,客户,个性特点、技巧和能力将为你与客户的关系定下调子。如果你有着积极的态度、过人的人际技巧和技术知识，就能发展长期的客户伙伴关系，增加客户忠诚度、信任感和销售额。,建立伙伴关系所要求的个性特征,专心、积极、耐心、有礼貌、反应迅速
9、、易于接近等,建立和谐伙伴关系的基本途径,向客户表明自己对他们感兴趣 实话实说，并且快速完整地解决任何问题 调整自己的方式，以与客户的风格相合拍 欢迎批评、抱怨,解决问题的方法,1、界定问题 2、界定目标 3、寻找解决问题的各种途径 4、制订行动计划 5、排除障碍 6、沟通 7、实施,创造双赢的解决方案,1、识别客户的需要和需求，判断他所想要的结果； 2、从客户的视角观察问题； 3、保持坦率的心态，并鼓励你的客户也这么做； 4、探索既能达成客户的目标又能符合公司政策的选择方案； 5、提供几种选择方案； 6、达成一致。,WIIFM,表明：每位客户都想得到回答的问题是“它对我意味着什么？（What
10、s in it for me?）”或WIIFM，即他们想知道为什么应该从你那儿购买； 倾听：你需要知道客户需要什么和为什么需要它； 说明：一旦你知道了客户想要什么以及为什么要它，就可以解释你的产品或服务会怎样满足他们的需求；,做一个双层打包者,从自身寻找动力,向客户表现出双层打包者的态度是需要动力的。 作为客户代表，你需要经常鼓励自己。 通过选择对客户多做一些事，你将会最充分地发挥自己的潜能。,有着良好的客户服务声誉的公司有一些共同的东西，他们总是多走一程，向客户提供多于他们期望的东西。,五、处理困难局面,意见,异议,问题升级,抱怨,投诉,安慰不安的客户,许多员工发现与不安的客户打交道是他们工
11、作中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题的积极因素。,信任客户,无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。对客户不信任只能导致责备、批评和失去客户。即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。,欢迎抱怨,抱怨的重新再定义 客户抱怨的价值,处理抱怨的关键,态 度,使客户平静下来，然后解决问题,1、让客户发泄； 2、保持镇静； 3、表明你一直在倾听； 4、利用积极倾听把问题搞清楚； 5、同情客户； 6、道歉； 7、找到令客户满意的解决措施； 8、解决问题； 9、如果你不能解决这个问题； 10、适当进行跟踪。,客户投
12、诉的重新再定义,预防投诉,如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施； 决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐实回答； 如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释； 决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言； 确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。,利用投诉建立忠诚,1、不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司、产品和服务有价值的信息；2、不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会再告诉其他人；反之亦然；3、每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠诚度的机会。,道歉的基本流程,1、表示歉意 2、简单描述给客户带去的“麻烦” 3、询问客户的要求或期望 4、提出解决方案 5、强调合作前景 6、致谢,道歉的原则,把握立场与利益的关系,感谢参与,爱出者爱返 福往者福来 更多信息请关注微信 公众订阅号 粹妆 更多精彩信息等您分享关注！,
