1、2015奥迪 服务 日活动运营手册Service Day服务日第三 方管理运营 管理活动概述活动氛围2008年， Audi Top Service奥迪“卓 悦”服务战略引入中国；一汽 -大众奥迪对全国范围的经销商网络进行了全面、系统地升级改造，通过提升服务形象、统一服务行为、丰富服务内容、优化服务流程，大幅提升了经销商的整体服务能力，也使奥迪用户感受到奥迪品牌服务的人性化与科技感，为用户送去超出预期的愉悦服务体验。2009-2013年奥迪“卓 悦”服务体验之旅活动成功开展多年。活动选取有代表性的奥迪展厅，奥迪用户亲临展厅，感受奥迪“卓 悦”服务带来的专业、尊贵、愉悦享受。活动营造了用户与经销商
2、的交流平台，用户通过参与活动了解奥迪服务的核心流程，增进了彼此的沟通和了解；Audi Top Service活动 概述 活动 背景针对 全网络 奥迪 经销商 ，继续深入推广奥迪服务核心流程，扩大传播范围与影响力，形成连续性聚焦，提升品牌竞争力；用户亲临展厅，亲自感受奥迪 卓 悦 服务带来的专业、尊贵、愉悦享受，了解奥迪服务核心流程，提高品牌忠诚度与满意度，营造经销商与 用户 之间的交流平台，增进相互沟通 ；通过厂家支持经销商操作活动，对经销商的营销活动执行力建立标准化指导和规范。引导经销商后续独立开展服务营销活动活动 概述 活动 目的活动 概述 活动主题、主视觉 活动时间： 2015年 1-7
3、月份 周六 -日，上下午各一场 活动地点：奥迪经销商展厅（城市展厅 /改扩建展厅） 参与嘉宾：奥迪用户嘉宾、媒体嘉宾（每场 20人 ）注：若有媒体嘉宾建议集中邀请在周六 上 午场 参加，可根据实际情况进行人数调配，保证总人数为 20人次。如 无媒体嘉宾，需邀请 20名用户 嘉宾。 每 场活动人数控制在 20人，用户体验时根据所选模块分组情况按人数平均分配进行互动体验。活动 概述 活动信息活动框架签到 “卓 悦”沙龙 3D 车间 反馈展厅 车间 展厅新媒体互动 开场服务介绍 服务展示 用户体验 活动反馈礼品发放活动 概述活动 概述 活动模块服务介绍 服务展示 用户体验经销商选择：铝车身工位洗车工
4、位直接接车专用工具保养常识（用户期望值管理）car check list（ 换季或长途出行检查） 台头显示 大灯调节经销商个性化需求经销商选择：胎压检测备胎更换机油状态检测MMI操作互动自动泊车驾驶辅助系统主动巡航系统经销商个性化需求经销商选择：双杯竞赛服务人员体系认证备件保障体系自制件（如：车身）新车型售后培训（如： A3）奥迪预约服务透明车间系统24小时救援 /替换车季节服务经销商个性化需求目标 ：用户 -让用户充分认知服务的专业性、先进性、差异性，深挖为保证服务高品质和可靠性，奥迪 做出的努力 ，让用户感知奥迪服务 价值 ；经销商 -为经销商提供可选择的空间，体现其个性化需求。同时 CS
5、-SA收集经销商和用户需求， 不断充实 和优化菜单 库；位置 模块 宣传点 形式展厅（“卓 悦”沙龙）服务介绍双杯竞赛 国际性、专业性、进取精神开场视频服务人员体系认证 国际性、统一性、专业性备件保障体系 品质、及时、高效自制件 高品质、原厂件新车型售后培训 专业化、人性化的培训平台奥迪预约服务 预约服务便捷性、内容PPT课件讲解透明车间系统 系统专业性、透明度24小时救援 /替换车 用户关爱、专业性季节服务 用户关爱经销商个性化需求 经销商诉求点传播“卓 悦”沙龙 环节（服务介绍）活动 概述 活动模块位置 模块 宣传点 形式车间（ 3D 车间）服务展示铝车身工位 专业性讲解展示洗车工位 专业
6、性直接接车 及时、高效 情景演示专用工具 工具专业性讲解展示保养常识 专业性、与维修店区别点car check list 用户关爱、专业性台头显示 专业性、科技感大灯调节 专业性、科技感经销商个性化需求 经销商诉求点传播3D车间环节（服务展示）活动 概述 活动模块位置 模块 宣传点 形式车间（ 3D 车间）用户体验胎压检测 胎压常识知识用户体验备胎更换 更换流程知识机油状态检测 常规检查重要性MMI操作互动 科技感、专业性自动泊车 科技感、专业性驾驶辅助系统 科技感、专业性主动巡航系统 科技感、专业性经销商个性化需求 经销商诉求点传播3D车间环节（服务展示）活动 概述 活动模块活动日程时间 时
7、长 内容9:30-10:00 30分钟 签到互动（新媒体传播：微信关注）10:00-10:305分钟“卓 悦”沙龙开场：开场视频 -2（服务理念内容）领导致欢迎词 -320分钟服务介绍：奥迪预约服务 -5透明车间系统 -524小时救援 /替换车 -5季节服务 -5以上模块化选择5分钟Q&A：嘉宾回答问题互动发放有奖问答礼品（发放两份礼品）10:30-10:40 10分钟 茶歇10:40-11:10 15分钟3D车间服务展示：铝车身工位 -5洗车工位 -5直接接车 -5专用工具 -10保养常识 -15car check list-15台头显示 -5大灯调节 -5以上模块化选择15分钟用户体验：胎
8、压检测 -15备胎更换 -15机油状态检测 -5MMI操作互动 -15自动泊车 -15驾驶辅助系统 -20主动巡航系统 -20以上模块化选择11:10-11:25 15分钟 填写反馈问卷、抽奖11:25-11:30 5分钟 礼品发放上午场次活动 概述时间 时长 内容13:30-14:00 30分钟 签到互动（新媒体传播：微信关注）14:00-14:305分钟“卓 悦”沙龙开场：开场视频 -2（服务理念内容）领导致欢迎词 -320分钟服务介绍：奥迪预约服务 -5透明车间系统 -524小时救援 /替换车 -5季节服务 -5以上模块化选择5分钟Q&A：嘉宾回答问题互动发放有奖问答礼品（发放两份礼品）
9、14:30-14:40 10分钟 茶歇14:40-15:10 15分钟3D车间服务展示：铝车身工位 -5洗车工位 -5直接接车 -5专用工具 -10保养常识 -15car check list-15台头显示 -5大灯调节 -5以上模块化选择15分钟用户体验：胎压检测 -15备胎更换 -15机油状态检测 -5MMI操作互动 -15自动泊车 -15驾驶辅助系统 -20主动巡航系统 -20以上模块化选择15:10-15:25 15分钟 填写反馈问卷、抽奖15:25-15:30 5分钟 礼品发放下午场次活动日程活动 概述Service Day服务日第三 方管理运营 管理活动概述活动氛围运营 管理厂家支
10、持 主导 经销商自主运营用户服务部 经销商总控与监督： 活动整体规划、活动城市的筛选与确认、活动进程的总体控制；活动执行、活动成效、媒体执行监督。内容审核： 活动内容的确认与规范；相关讲解话术与资料的确认；新闻发布的统一规范等。活动评估： 活动照片、视频回收，活动报告数据回收，评估活动效果。礼品： 活动所用礼品 。物料支持： 提供制作物搭建物料等实物、视频音频租赁支持，及场地搭建与撤场服务。前期店内宣传： 活动前期在当地进行媒体宣传。用户和媒体邀请： 邀约当地用户和媒体。人员配备支持： 根据活动需求安排相应工作人员。店内场地筹备： 根据活动规模，安排并清理活动场地。活动车辆准备： 根据活动要求
11、准备活动车辆，车辆整洁干净。活动设备筹备： 专用工具和活动设备筹备。媒体报道跟踪： 当地媒体后续追踪报道，制作媒体剪报。活动运营： 活动整体运营安排。流程控制： 现场活动流程控制，活动问题处理。第三方管理： 主持人、礼仪、摄影摄像。活动总结提交： 活动总结报告，数据收集。茶 歇： 根据活动标准提供活动 用茶歇。职责分配项目 内容 数量 备注3D 车间展示车辆Q5或 Q7 1 展示保养、用户体验使用A6或 A4 1 展示保养、用户体验使用经销商筹备清单车辆筹备清 单 （根据邀约用户群车型选择展示车辆）其他筹备清单 (根据经销店选择讲解和体验模块内容而定）项目 内容 数量 备注3D 车间服务展示铝
12、车身工位 1 展示保养、用户体验使用洗车工位 1 展示保养、用户体验使用直接接车工位 1 讲解和展示直接接车流程专用工具 若干 根据经销店实际情况而定car check list 若干 车辆检查工具3D 车间用户体验胎压检测 1 胎压检测工具机油状态检测 1 机油检测工具备胎更换 1 车辆里的换胎工具运营 管理活动后期跟踪经销 商自运 营说明 流程相同，经销商根据菜单模块自选组合 活动结束后，鼓励经销商自运营活动，在 6个月内厂家最多提供 3次礼品支持 活动结束后，经销商提供相应总结报告、用户名单、反馈表、反馈 统计表运营 管理用户嘉宾邀请标准：-邀约人群：首保用户，在保用户，忠诚用户，刚脱保
13、用户；-根据购车年限、到店维修保养纪录、参与活动积极性等指标进行筛选甄别；-邀请在用户群体中具备一定个人影响力、口碑传播能力的用户嘉宾参与 ；-尽量将相同用户群、相同车型用户分到一个场次，便于针对用户群进行精准展示邀请人数： 共计 80人参加场次：周六上午场 - 如无媒体嘉宾，需邀请 20名用户嘉宾，如有媒体嘉宾，可根据实际情况进行人数调配，保证总人数为 20人次；周六下午场及周日场次 -每场 20人次用户邀约活动 邀约运营 管理 设置专人负责客户邀约工作：-专人 负责数据统计、信息整理，避免嘉宾信息混乱 合理安排邀请时间及确认频率-根据 当地客户以往参与活动的情况，划定初步邀约的人数范围，至
14、少提前三周进行第一次邀约-结合 第一次邀约结果，重新统计并编辑数据，提前一周进行第二次邀约确认-活动 前 1-2天进行最后确认 严格控制邀请人数-活动 环节设置，每场参与嘉宾为 20人 邀请名单提交-活动 前一周提供用户嘉宾邀请名单-活动 前 1天提供最终名单注意 ：活动前告知经销商宣传品数量与小沙发数量。严格控制邀约人数。经销商： 用户嘉宾邀请规范与要求活动 邀约运营 管理展厅布局图运营 管理方式一：展厅主背板：尺寸： 4米 *8米材质： 木结构喷漆，裱写真画面（背面宝丽布喷绘遮挡 ）开口 2.4米 *1.8米内嵌 LED屏幕8米方式一：展厅（ LED)4米展厅布局图运营 管理车间布局图3D
15、车间 80平米内3个维修工位运营 管理用户签到时，邀请用户关注服务部官方微信平台，增加微信平台的关注量，为以后信息推送打好基础。关注微信活动签到5年，我们聆听您的声音，关注您的需求，送出超出预期的奥迪“卓 悦”服务体验，2014我们再次相约而至，诚邀您亲临体验奥迪服务日，感受奥迪的热情回馈，期待您的到来。五年为伴，我们如约而至-签到处 摆放微信宣传桌卡-用户 签到后邀请用户扫二维码关注微信平台-告知 微信平台功能（爱车资讯、精彩活动等信息）运营 管理活动模块 - 1 服务介绍服务介绍模块 奥迪预约服务 目的：使用户进一步熟悉奥迪 4S店预约服务的流程 地点：“卓 悦 ” 沙龙区域 物品：奥迪预
16、约服务 PPT 人员：卓 悦沙龙 讲解人员 时长： 5分钟 形式： PPT课件 讲解奥迪预约服务预约流程 预约方式 服务宗旨车主预约创建档案维修准备恭候光临电话预约网站 预约到店 预约灵活准时细致合理运营 管理 目的：通过讲解使用户嘉宾深入了解透明车间系统 地点： “卓 悦 ” 沙龙区域 物品：透明车间系统 PPT 人员：卓 悦沙龙 讲解人员 时长： 5分钟 形式： PPT课件讲解服务介绍模块 透明车间系统透明车间系统车辆进厂识别 看板分类 完工通知车辆入厂后，安装在入口的摄像机自动识别车牌号码。预约欢迎看板服务顾问看板工位看板四列看板交车看板客户看板车辆完工审核后，系统会自动语音通知您取车；
17、 在电视的上方还可以滚动显示车辆维修状态信息。在电视的上方还可以滚动显示车辆维修状态信息。运营 管理 目的：使用户了解奥迪 24小时救援和替换车服务，体现尊贵服务 地点： “卓 悦 ” 沙龙区域 物品： 24小时救援 /替换车 PPT 人员：卓 悦沙龙 讲解人员 时长： 5分钟 形式： PPT课件 讲解服务介绍模块 24小时救援 /替换车24小时救援 /替换车24小时救援 替换车服务专业电子设备专业培训团队24小时温馨提示奥迪乐趣，与您一路相随多重代步选择，自由出行运营 管理 目的： 使用户了解 奥迪四季服务，能够到店里体验服务，有效提升客户满意度及忠诚度。 地点： “卓 悦 ” 沙龙区域 物
18、品：季节服务 PPT 人员：卓 悦沙龙 讲解人员 时长： 5分钟 形式： PPT课件 讲解服务介绍模块 季节服务季节服务季节 服务介绍 季节服务案例季节服务概括季节服务的目的2014年季节活动精彩回顾运营 管理服务介绍模块 有奖问答 互动区域：展厅（卓悦 沙龙） 互动时间： 5分钟 互动问题：从题库中选择 目的：通过有奖问答提升现场互动气氛，加深讲解印象 操作细则-邀请 两名用户到台前进行抢答-最快 答对三道题的用户获胜并发放礼品-问题 根据每个经销商选择讲解的模块中选择-每 场发放一个礼品（工具箱、露营灯、卡包） 评判规则-主持人 可以适当有些提示，但不可以回答错误也派送礼品-礼品 不可以后补-问题 和答案最终参照： Q&A环节问题答案表Q&A互 动（有奖抢答）问题举例：车辆长途行驶前应做相应准备工作，请至少说出三项？答案：检查车况、加油、查明路线、携带相关证件、食物和水、电话充电等运营 管理活动模块 - 2 服务展示
