DB11T - 大型活动接待服务规范 第 1 部分：通则.docx

1、ICS 点击此处添加 ICS 号 点 击 此 处 添 加 中 国 标 准 文 献 分 类 号 DB北 京 市 地 方 标 准DB XX/ XXXXXXXXX大 型 活 动 接 待 服 务 规 范 第 1 部 分 ： 通 则service standard operation procedures of large-scale events Part I： General principles点 击 此 处 添 加 与 国 际 标 准 一 致 性 程 度 的 标 识 （征求意见稿） XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发

2、布1 前 言本规范依据 GB/T 1.1-2009 的 规 则 起 草 。 本 规 范 由 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口 。 本 规 范 由 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 组 织 实 施 。 本 规 范 起 草 单 位 ： 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 、 北 京 联 合 大 学 旅 游 学 院 主 要 起 草 人 ：2 引 言服务业已成 为北京第 一大支柱 产业。 伴随首都 进入服 务经济时代 ， 围绕 北京 “四 个中心 ”的战 略定 位， 提升 “四个” 服 务水平， 发挥北京 服务业在 城市 功能新定位 中的重大 作用， 扎 实推进北

3、京旅游服 务 业 的 转 型 升 级 ； 发 挥 首 善 之 区 的 示 范 标 杆 作 用 ， 凸 显 北 京 待 客 之 道 和 服 务 特 色 ， 提 升 国 际 化 服 务 水 平 ， 塑 “北 京 服 务 ”品 牌 。大型活动是 展示和弘 扬中华传 统文化、 现代文明 与北 京待客之道 的重要平 台。 履行 首都职责 ， 服务 国际交往，服务 民生，树 立“首善标 准”和“大 国风 范” ；为大型 活 动提供优质 服务保障 ，提升“北 京 服 务 ”的 国 际 影 响 力 ， 特 制 订 本 规 范 。本规范通则 在 “北 京服务” 品牌建 设指导下 制订完成 。 针对 大型 活动服

4、 务规范 的 主要内容 、 总体 要 求 、 基 本 要 求 、 应 用 范 围 、 职 能 对 象 以 及 持 续 改 进 的 方 向 进 行 描 述 ， 并 提 出 本 规 范 的 框 架 体 系 。框 架 体 系 包 括 ： 第 1 部 分 ： 通 则第 2 部 分 ： 住 宿 服 务第 3 部 分 ： 餐 饮 服 务第 4 部 分 ： 旅 游 及 会 外 服 务第 5 部 分 ： 交 通 服 务第 6 部 分 ： 会 务 服 务 依据大型活 动服务内 容及项目 ， 后 续将制订 大型活动 分项服务规 范， 不 断丰富和 完善大 型活动服 务规 范 框 架 体 系 。3 大 型 活 动

5、接 待 服 务 规 范 第 1 部 分 ： 通 则1 范围本 规 范 规 定 了 大 型 活 动 接 待 服 务 工 作 总 体 要 求 及 基 本 规 则 。 本 规 范 适 用 于 指 导 和 规 范 大 型 活 动 接 待 工 作 的 组 织 与 实 施 。 2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件， 仅所 注日期的 版本适用 于本文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 31598-2015 大 型 活 动

6、可 持 续 性 管 理 体 系 要 求 及 使 用 指 南 GB/T 30520-2014 会 议 分 类 和 术 语 GB/T 33170.1-2016 大 型 活 动 安 全 要 求 3 术语和定义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。 3.1大型活动法人或其他 社会组织 面向社会 公众举办 的非日常 性的 文艺演出、 体育 比赛、 展览 展销， 以及 政府组 织 举 办 的 有 特 定 需 求 或 主 题 的 重 要 群 体 性 活 动 。3.2会议会 议 是 指 人 们 怀 着 各 自 相 同 或 不 同 的 目 的 ， 围 绕 同 一 个 主 题 ， 进 行 信 息

7、交 流 或 聚 会 、 商 讨 的 活 动 。3.3展览展览是指一 种既有市 场性也有 展示性的 经济交换 形式 ， 通过宣传 或广告的 形式邀请 特定人群 和社会 群 体 来 参 观 交 流 。3.4赛事赛事是指各 种比赛的 统称， 主 要是指有 组织的， 遵守相 同规则， 以竞 技的形 式进行较 量的相关 形式。3.54 节庆活动动。3.6节庆活动是 指在固定 或不固定 的日期内， 以特定主 题 活动方式， 约定 俗成、 世代 相传的一 种社会活组织委员会组织委员会 是指项目 的领导机 构， 由主 办单位等 相关 部门共同构 成， 主要 负责各项 筹办任务 的组织 协 调 工 作 。 3.

8、7执行委员会执 行 委 员 会 是 指 项 目 的 执 行 机 构 ， 由 主 席 、 副 主 席 、 执 行 主 席 、 执 行 副 主 席 和 执 委 组 成 。 3.8筹备组筹 备 组 是 指 在 项 目 正 式 开 始 前 由 相 关 从 事 准 备 工 作 的 单 位 或 个 人 构 成 的 组 织 。 3.9主题大型活动目 标的转化 ， 是对大 型活动主 要内容和 实质 问题的高度 概括， 大 型活动的 潜在参与 者通过 它 可 以 了 解 大 型 活 动 的 主 要 内 容 。 3.10策划依 据 大 型 活 动 主 题 ， 对 大 型 活 动 做 出 的 总 体 设 计 ， 包

9、 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： 活 动 名 称 、 活 动 目 标 、 活 动 预 算 、 整 体 活 动 框 架 、 危 机 管 理 及 活 动 宣 传 。 3.11实施方案实现大型活 动目标的 执行文案， 是活动运 行与实施 的 重要文本呈 现， 也是活动 具体实 施的依据。 包 括但不限于 以下内容 ： 活动名 称、 时间 、 地点、 规模， 活动目标、 活动预算 、 整体活 动框架及 人员分配 、 活 动 流 程 及 接 待 方 案 、 危 机 管 理 方 案 以 及 活 动 宣 传 方 案 。 3.12保障措施为大型活动 的顺利举 办所提供 的支持和 支撑， 针 对活 动过

10、程中可 能遇到的 问题做出 解决的预 案， 即 针 对 问 题 ， 提 出 问 题 解 决 的 办 法 。 3.135 风险评估指 大 型 活 动 管 理 机 构 对 活 动 期 间 可 能 出 现 的 各 种 不 确 定 性 风 险 及 其 可 能 造 成 的 影 响 及 影 响 程 度 进 行估计与量 化的过程 ， 主要内 容是评估 风险发生 的概 率和因风险 发生造成 的影响程 度； 目的 是以此为 依 据 制 订 风 险 监 控 预 案 ， 实 现 大 型 活 动 最 大 安 全 保 障 。 3.14节点管理采用设置节 点方式， 将大型活 动筹备工 作的任务 分割 细化， 明确 分工、

11、 职 责与目标 ； 通过对 节点的 控 制 ， 形 成 流 程 化 、 标 准 化 、 规 范 化 管 理 ， 以 确 保 计 划 执 行 的 效 率 与 质 量 ， 兼 顾 全 局 性 与 前 瞻 性 。 3.15运行是指企业为 了实现大 型活动的 总目标， 对活动的 流程 进行有效计 划、 组织 、 实施和 控制， 优 化供应 链体系， 将输 入的资 源以最低 成本的方 式转化为 输出 的产品或服 务的各项 活动， 这 些活动将 物流、 人 流、 信 息 流 有 机 连 接 在 一 起 ， 并 实 现 物 流 、 人 流 、 信 息 流 的 运 转 畅 通 。 3.16评 价 对 大 型

12、活 动 实 施 效 果 、 执 行 程 度 等 进 行 判 断 、 分 析 的 过 程 及 其 结 论 。 3.17总 结 大型活动组 织工作阶 段性或者 全部完成 后进行回 顾 检 查、 分析评 价， 从而 肯定成绩 、 得到经 验、 找出 差 距 和 规 律 性 认 识 的 过 程 及 其 结 果 。 3.18内部审核由组织自己 或以组织 的名义， 对自身的 管理体系 或项 目， 就管理 体系是否 持续的满 足规定的 要求并 有 效 运 行 而 进 行 的 审 核 。 3.19外部评审由第三方机 构， 对与其不 存在利 益关系的 单位或 项 目 ， 就某一个具体 项目实施 效果、 执行 程

13、度而进 行 的 独 立 审 核 。 3.20可 持 续 性 评 价针对大型活 动项目对 社会、 经 济、 生态 环境、 管 理体 制、 政策 以 及运营等 因素的可 持续性而 作出的 评 估 。 6 3.21预算管理对大型活动 各部门、 各单位的 各种财务 及非财务 资源 进行分配、 考核、 控 制， 以便 有效地组 织和协 调 活 动 开 展 ， 完 成 既 定 目 标 的 财 务 管 理 。 3.22项目审计审计机构依 据国家的 法令和 财 务制度、 项目方案 和相 关要求， 对 项目的活 动用科学 的方法和 程序进 行 审 核 检 查 ， 判 断 其 是 否 合 法 、 合 理 和 有

14、效 的 一 种 活 动 。 4 组织管理4.1 基本要求4.1.1 核心理念体 现 北 京 服 务 “文 明 、 和 谐 、 安 全 、 创 新 ”的 核 心 理 念 。 4.1.2 首都形象体 现 中 华 民 族 的 文 明 礼 仪 和 热 情 好 客 ， 展 示 首 都 的 国 际 化 服 务 水 平 和 城 市 文 化 魅 力 。 4.1.3 国际水平了 解 大 型 国 际 活 动 操 作 流 程 和 服 务 规 范 ， 有 参 与 大 型 国 际 活 动 接 待 工 作 的 经 验 或 成 功 案 例 。 4.2 选用标准4.2.1 具 备 相 应 资 质 ， 能 够 独 立 或 联

15、合 完 成 大 型 活 动 委 托 服 务 内 容 ， 能 够 独 立 或 联 合 承 担 民 事 责 任 。 4.2.2 具 备 独 立 运 营 大 型 活 动 工 作 团 队 ， 包 括 但 不 限 于 策 划 团 队 、 执 行 团 队 、 施 工 团 队 、 服 务 团 队 、 保 障 团 队 、 财 务 管 理 团 队 、 宣 传 团 队 、 公 共 关 系 团 队 等 。4.2.3 专 业 工 种 人 员 应 具 备 相 应 资 格 认 证 、 等 级 证 明 ， 专 业 工 种 人 员 数 量 和 资 质 等 级 证 明 需 满 足 大 型 活 动 需 求 。 4.3 选用流程4

16、.3.1 发 布 和 收 集 信 息根据大型活 动需求， 有项目服 务板块责 任单位发 布 “北京服务” 服务信息 （公告或 邀请书） 及标书 文 件 。 4.3.2 标书制定按 照 大 型 活 动 服 务 内 容 要 求 编 制 、 递 交 应 答 标 书 文 件 。 4.3.3 投 标 评 审 与 候 选 合 作 组 织由 大 型 活 动 项 目 组 成 立 的 评 审 组 对 投 标 单 位 应 答 文 件 进 行 评 审 ， 并 初 步 确 定 中 选 候 单 位 。 7 注 ： 中 选 候 选 单 位 数 量 少 于 递 交 应 答 文 件 数 量 ， 具 体 数 量 视 项 目 情

17、 况 而 定 。 4.3.4 谈 判 、 协 调 与 沟 通大 型 活 动 项 目 负 责 单 位 保 留 与 中 选 候 选 单 位 进 一 步 谈 判 的 权 利 。 4.3.5 确 定 服 务 单 位 ， 发 出 结 果 通 知大 型 活 动 项 目 负 责 单 位 确 定 最 终 中 选 服 务 单 位 ， 并 向 所 有 递 交 应 答 文 件 的 单 位 发 出 结 果 通 知 。 4.3.6 签 订 合 同 协 议大 型 活 动 项 目 实 施 前 ， 承 办 单 位 与 中 选 单 位 应 签 订 服 务 合 同 。 5 策划5.1 基本要求体 现 北 京 服 务 “文 明 、

18、 和 谐 、 安 全 、 创 新 ”的 核 心 理 念 。 文 明 ： 体 现 中 华 文 明 ， 展 示 首 都 风 范 、 古 都 风 韵 、 时 代 风 貌 。 和谐： 践行“社 会主义核 心价值观” ，体现 新时 代北京和谐 之美。 安 全 ： 周 到 服 务 、 全 力 保 障 、 认 真 细 致 、 安 全 第 一 。 创 新 ： 服 务 理 念 创 新 、 服 务 结 构 创 新 、 服 务 技 术 创 新 。 针对某一大 型活动策 划具有 “北 京服务” 特性 的服务 体系时， 要充分 考虑 4.1.1 和 4.1.2 所提 到的要 求 ， 达 到 ： 确 保 在 活 动 中

19、应 用 “北 京 服 务 ”理 念 达 到 预 期 效 果 预 防 或 减 小 不 良 影 响 实 现 持 续 改 进 在活动中应 用“北京 服务” ，要 确保遵守 并强化 与大 型活动相关 的法律法 规和管理 制度。 5.2 主题5.2.1 使用环境围 绕 大 型 活 动 主 题 ， 根 据 活 动 性 质 、 规 模 、 档 次 、 民 族 宗 教 、 举 办 地 环 境 等 因 素 设 计 主 题 ， 注 意 适 当 突 出 北 京 特 色 。 5.2.2 主 题 标 识 和 评 价在 活 动 中 应 明 确 “北 京 服 务 ”标 识 ， 强 化 “北 京 服 务 ”品 牌 形 象 和

20、 知 识 产 权 ， 并 评 价 应 用 标 识 后 对 活 动 起 到 的 重 要 性 。 5.3 创意创新以服务大型 活动主题 为中心， 围绕中心 嵌入 “北 京服 务” 理念， 根据大型 活动的不 同属性和 接待人 群， 适度调 整创新服 务内容， 以增加文 化感受、 科学 简化流程、 突出北京 特色为原 则， 避免 因过度创 新 而 导 致 的 流 程 繁 琐 或 概 念 模 糊 等 情 况 。 5.4 实施方案5.4.18 实 施 方 案 应 建 立 在 “北 京 服 务 ”指 引 下 的 大 型 活 动 整 体 方 案 基 础 上 提 供 具 体 服 务 内 容 。 5.4.2 范

21、围抵 离 迎 送 ： 针 对 人 员 、 物 资 的 交 通 接 待 、 运 输 服 务 制 定 方 案 。 住 宿 接 待 ： 针 对 规 模 、 规 格 制 定 方 案 。 餐 饮 服 务 ： 针 对 餐 饮 主 题 、 规 模 、 饮 食 禁 忌 制 定 方 案 。 会 间 交 通 ： 根 据 会 议 日 程 、 住 宿 、 会 场 、 用 餐 、 会 外 活 动 等 因 素 制 定 方 案 。 旅 游 服 务 ： 针 对 旅 游 需 求 制 定 方 案 。 会 议 用 品 ： 针 对 国 宾 礼 品 、 北 京 礼 物 的 设 计 、 制 作 、 包 装 、 发 放 等 制 定 方 案

22、 。 会 务 服 务 ： 主 要 针 对 会 议 进 行 中 服 务 嘉 宾 （ 会 议 材 料 、 会 议 用 水 等 ） 制 定 方 案 。 服 务 培 训 ： 针 对 所 有 参 与 服 务 的 机 构 、 人 员 进 行 提 前 培 训 制 定 方 案 。 督 导 监 管 ： 针 对 所 有 方 案 进 行 督 导 监 管 制 定 方 案 。 其 他 个 性 化 ： 根 据 特 别 需 求 制 定 的 临 时 方 案 。 5.5 保障措施5.5.1 范围针 对 大 型 活 动 中 内 容 范 围 提 供 保 障 。 5.5.2 内 容 住 宿 保 障 ： 满 足 不 同 人 群 住 宿

23、 规 模 、 规 格 要 求 。 餐 饮 保 障 ： 满 足 餐 饮 主 题 、 规 模 、 饮 食 禁 忌 要 求 。 交 通 保 障 ： 满 足 人 员 、 物 资 的 交 通 接 待 、 运 输 服 务 要 求 。 旅 游 保 障 ： 满 足 活 动 期 间 旅 游 服 务 的 要 求 。 物 料 采 购 保 障 ： 满 足 会 议 物 料 、 定 制 礼 品 的 设 计 、 制 作 、 包 装 、 发 放 的 要 求 。 设 备 设 施 保 障 ： 确 保 活 动 实 施 场 所 各 类 设 备 设 施 正 常 运 转 。 5.5.3 演 练 针 对 大 型 活 动 总 体 要 求 制

24、 定 不 同 阶 段 和 服 务 项 目 的 演 练 方 案 。 演 练 应 有 明 确 的 目 的 和 考 核 要 求 ， 演 练 结 束 后 应 及 时 总 结 并 提 出 针 对 性 的 改 进 意 见 。 5.6 预算管理5.6.1 基本原则利 用 预 算 对 大 型 活 动 中 所 涉 及 的 各 部 门 、 各 单 位 的 各 种 财 务 及 非 财 务 资 源 进 行 分 配 、 考 核 、 控 制 ， 以 便 有 效 地 组 织 和 协 调 大 型 活 动 ， 完 成 既 定 目 标 。 5.6.2 要求厉 行 节 约 ， 严 格 开 支 。 参 照 惯 例 ， 规 范 管 理

25、 。 单 独 核 算 ， 专 款 专 用 。 收 入 支 出 ， 分 开 管 理 。 完 善 流 程 ， 审 核 监 管 。 5.6.3 管理监督9 针对大 型活动所 涉及的财 务预算， 应严格执 行预 算开支项目 、 标准及 金额， 不 得擅自挪 用、 节 流 、 侵 占 。 建 立 追 踪 问 效 机 制 ， 对 违 反 规 定 使 用 资 金 的 费 用 不 予 支 付 报 销 ， 并 保 留 追 究 责 任 的 权 利 。 在 大 型 活 动 结 束 50 个 工 作 日 内 ， 编 制 经 费 决 算 报 告 ， 并 与 预 算 方 案 进 行 对 表 。 对于虚 假预算、 节流挤占

26、 、 挪用经 费等行为 ， 按 照 财政违 法行为处 罚处分条 例 和其 他有关 规 定 ， 追 究 违 规 单 位 和 人 员 责 任 。 5.7 风险评估5.7.1 关键点确 定 评 估 对 象 主 体 评 估 对 象 直 接 和 间 接 价 值 分 析 项 目 面 临 哪 些 潜 在 的 威 胁 和 导 致 威 胁 的 问 题 所 在 量 化 威 胁 发 生 的 可 能 性 程 度 分 析 项 目 中 存 在 的 弱 点 和 可 能 被 威 胁 所 利 用 的 部 分 采 取 的 安 全 措 施 风 险 发 生 时 对 项 目 造 成 的 负 面 影 响 和 损 失 采 取 安 全 措

27、施 对 降 低 损 失 的 程 度 5.7.2 评估工作已具备风险 评估资质 的机构为 风险评估 工作主体 ， 原 则上为与项 目无关的 第三方实 体机构或 临时组 建 的 评 估 工 作 小 组 。 评 估 工 作 流 程 为 ： 接 受 评 估 工 作 委 托 。 跟 踪 项 目 运 作 流 程 ， 采 集 评 估 数 据 、 证 据 。 形成评 估报告（ 初稿） 。 评 审 及 修 改 。 形 成 评 估 报 告 。 5.7.3 评估报告由 第 三 方 评 估 机 构 出 具 评 估 报 告 。 评 估 报 告 包 括 但 不 限 于 安 全 评 估 、 品 牌 价 值 评 估 、 项

28、目 完 成 度 评 估 、 后 续 影 响 评 估 等 。 所 有 风 险 评 估 均 需 以 量 化 形 式 形 成 书 面 报 告 。 评 估 报 告 须 出 具 给 项 目 主 管 单 位 、 主 办 单 位 、 责 任 单 位 、 执 行 单 位 。 6 运行6.1 基本要求活 动 目 标 明 确 ， 任 务 清 晰 ， 有 具 体 执 行 标 准 和 量 化 指 标 ； 组 织 健 全 ， 团 队 分 工 明 确 ， 职 责 清 晰 ， 各 司 其 职 ， 各 负 其 责 ； 信 息 沟 通 渠 道 畅 通 ， 软 硬 件 条 件 完 备 ， 信 息 传 递 和 确 认 流 程 明

29、确 ； 供 应 商 已 具 备 合 同 约 定 的 执 行 标 准 ， 并 确 保 在 运 行 期 间 按 标 准 提 供 有 效 服 务 ； 所有参 与运行人 员均已知 晓工作岗 位、 职责 和工 作标准， 并接 受与本 活动执行 相关的专 项培训 。 6.2 流程管理6.2.1 流 程 管 理 的 价 值 在 于 ：10 降 低 操 作 风 险 ， 减 少 潜 在 损 失 ； 优 化 流 程 设 计 ， 提 高 工 作 效 率 ； 及 时 发 现 流 程 中 的 控 制 弱 点 ； 确 保 项 目 策 划 得 以 有 效 落 实 ； 确 保 建 立 和 完 善 职 责 分 离 的 机 制

30、。 6.2.2 流 程 管 理 的 基 本 原 则 ：结 果 导 向 原 则 ； 闭 环 管 理 、 不 断 优 化 、 持 续 改 进 原 则 ； 以 人 为 本 、 责 任 共 担 原 则 。 6.2.3 流 程 管 理 的 关 键 点流 程 设 计 ； 过 程 监 控 ； 持 续 改 进 。 6.3 节点管理6.3.1 确 定 节 点 管 理 目 标 与 分 类工 作 节 点 管 理 是 指 将 各 业 务 流 程 中 关 键 环 节 层 层 分 解 ， 在 不 同 部 门 和 人 员 之 间 适 度 授 权 和 分 权 ， 制 定 合 理 的 考 核 指 标 ， 有 效 提 升 价 值

31、 链 总 体 效 率 ； 成本节 点管理是 指分析各 项业务中 产生费用 的环 节， 制定结 合业务实 际需求评 估成本对 业务结 果的贡献 ， 构建 成本节点 数据 库 ， 编制 成本节点 预算 ， 制定成本 节 点控制措 施， 并对成本 节点进行 考评， 不 断 降 低 企 业 运 行 成 本 ； 风险节 点管理是 指识别内 外部风险 因素， 判 断业 务链上存在 风险的节 点， 从风 险发生概 率和对 目 标 影 响 程 度 两 个 维 度 对 风 险 进 行 评 估 和 排 序 ， 制 定 风 险 应 对 计 划 ， 有 效 监 控 和 防 范 风 险 。 6.3.2 实 施 节 点

32、识 别 、 分 析 、 确 认 与 控 制 节点识 别： 将大型活 动全过 程按照工 作性质进 行 分类， 组成不同 的工作组， 分别梳理 各方面的 重 要 业 务 流 程 ， 每 一 个 业 务 流 程 找 到 一 个 或 多 个 关 键 节 点 。 节 点 分 析 ： 按 照 不 同 节 点 的 特 点 进 行 分 析 。 注： 工作节点重 点分析各 项工作 流程中影 响效率的 因 素， 确定该节点 是否是工 作节点。 成 本节点重点分析该环 节可能产 生的各项 费用， 进 而分析其 对所 在业务流程 的影响程 度， 确定 该节点是 否是成本 节 点。风险节点重 点分析该 环节的风险 属性

33、，依据 风险 受控程度（可控 、一般可 控、不可控 ） 、市场变 化 程度、客户情况 （客户大 小、资信调 查、新老程 度等 方面） 、商品本 身（价格变 化大小、 变质的难易 程 度 ） 等 判 断 每 个 节 点 的 风 险 大 小 ， 确 定 该 节 点 是 否 是 风 险 节 点 。 明确各 工作组和 人员的岗 位责任书 、 工作标 准及 考核办法 , 形成 “职 责清晰、 部门协作 、 节点 明 确 ”的 全 流 程 运 行 机 制 ， 逐 级 建 立 起 立 体 网 状 系 统 的 节 点 管 理 体 系 ， 确 保 各 项 工 作 顺 利 开 展 。6.4 监督管理监 督 管 理

34、 的 主 要 任 务 ： 确 保 所 有 文 本 规 定 的 工 作 目 标 、 业 务 流 程 、 节 点 得 到 有 效 执 行 ； 监督管 理的组织 原则： 监 督管理部 门应独立 于任 何一个 具体 业务工作 组， 直接 对活动最 高指挥 机 构 或 总 协 调 人 负 责 ， 并 有 权 获 知 与 被 监 督 任 务 相 关 的 标 准 体 系 ； 监 督 管 理 的 处 理 原 则 ： 一 旦 发 现 项 目 运 行 偏 离 任 务 标 准 ， 或 未 能 按 照 规 定 流 程 和 节 点 开 展 时 ，11 应 立 即 向 上 一 级 机 构 或 负 责 人 报 告 实 际

35、情 况 ， 但 无 权 要 求 执 行 者 终 止 、 暂 停 或 改 变 项 目 运 行 。6.5 应急管理应 针 对 大 型 活 动 接 待 服 务 关 键 环 节 制 定 突 发 事 件 应 急 预 案 。 应 有 明 确 的 突 发 事 件 应 急 启 动 机 制 。 应 有 专 门 的 部 门 和 团 队 实 施 应 急 预 案 。 7 评价7.1 基本内容项目目 标： 评定项目 立项时 各项预期 目标的实 现 程度， 并 对项目 原定决策 目标的 正确性、 合理 性 和 实 践 性 进 行 分 析 评 价 ； 项 目 效 益 ： 包 括 财 务 评 价 和 经 济 评 价 ； 项

36、目 影 响 ： 包 括 经 济 影 响 评 价 、 环 境 影 响 评 价 、 社 会 影 响 评 价 ； 项目持 续性： 在项目 的资金 投入全部 完成之后， 项目的既定 目标是否 还能继续， 项目是否 可以 持续地发展 下去， 项 目业主是 否可能 依 靠自己的 力量 独立继续 去 实现既定 目标， 项 目是否具 有可重复 性 ； 项目管 理水平： 以项 目目标 和效益后 评价为基 础 ， 结合其他相关 资料， 对项 目整个生 命周期中 各 阶 段 管 理 工 作 进 行 评 价 。 7.2 评 价 步 骤 和 方 式7.2.1 评价步骤提 出 问 题 ； 筹 划 准 备 ； 深 入 调

37、查 ， 收 集 资 料 ； 分 析 研 究 ； 编 制 评 价 报 告 。7.2.2 评价方法统 计 预 测 法 ； 对 比 分 析 法 ； 逻 辑 框 架 法 ； 定 量 和 定 性 相 结 合 的 效 益 分 析 法 。 7.3 评价结果评 价 报 告 是 评 价 结 果 的 汇 总 ， 是 反 馈 经 验 教 训 的 重 要 文 件 ； 评价报 告必须反 映真实情 况， 报告 的文字要 准确 、 简练， 尽 可能不用 过分生疏 的专业词 汇； 报 告 内 容 的 结 论 、 建 议 要 和 问 题 分 析 相 对 应 ， 并 把 评 价 结 果 与 未 来 规 划 以 及 政 策 的 制

38、 订 、 修 改 相 联 系 ； 评 价 报 告 主 要 包 括 ： 摘 要 、 项 目 概 况 、 评 价 内 容 、 主 要 变 化 和 问 题 、 原 因 分 析 、 经 验 教 训 、 结 论 和 建 议 、 基 础 数 据 和 评 价 方 法 说 明 等 。 8 改进8.1 改正在 发 生 不 符 合 时 ， 应 做 到 ： 12 采 取 措 施 ， 针 对 要 求 进 行 控 制 和 纠 正 。 针 对 其 后 果 进 行 处 理 。 根 据 评 价 ， 为 不 符 合 标 准 的 部 分 进 行 改 正 ， 以 确 保 不 再 发 生 。 8.2 优化组 织 应 对 在 大 型

39、活 动 中 应 用 “北 京 服 务 ”的 适 宜 性 、 充 分 性 、 有 效 性 、 进 行 不 断 改 进 优 化 。 13 附录评估评价（ 资 料 性 附 录 ）北 京 市 大 型 活 动 接 待 服 务 评 估 清 单项 目 评估内容 评 估 结 果主 题 是 否 体 现 体 现 北 京 服 务 “文 明 、 和 谐 、 安 全 、 创 新 ”的 核 心 理 念 。 标 识 使 用 是 否 在 活 动 中 明 确 “北 京 服 务 ”标 识 并 评 价 应 用 标 识 后 对 活 动 起 到的 重 要 性 。 创 意 创 新 是 否 以 服 务 大 型 活 动 主 题 为 中 心

40、， 围 绕 中 心 嵌 入 “北 京 服 务 ”理 念 ，根 据 大 型 活 动 的 不 同 属 性 和 接 待 人 群 ， 适 度 调 整 创 新 服 务 内 容 ， 以 增 加 文 化 感 受 、 科 学 简 化 流 程 、 突 出 北 京 特 色 为 原 则 ， 避 免 因 过 度 创 新 而 导 致 的 流 程 繁 琐 或 概 念 模 糊 等 情 况 。 实 施 方 案 是 否 完 成 、 可 行 。 保 障 措 施 是 否 能 够 满 足 实 施 方 案 所 提 出 的 各 服 务 板 块 。 预 算 管 理 是 否 厉 行 节 约 、 严 格 开 支 、 合 理 预 算 、 规 范

41、 管 理 、 专 款 专 用 、 审 核监 管 。 风 险 评 估 是 否 针 对 大 型 活 动 中 存 在 的 问 题 和 潜 在 威 胁 进 行 风 险 评 估 。 北 京 市 大 型 活 动 接 待 服 务 评 价 清 单 项 目 描述和说明 评 价 结 果匹 配 度 与 大 型 活 动 主 题 、 背 景 、 活 动 板 块 、 品 牌 价 值 等 在 内 的 相 关 服 务 要 求 进 行 匹 配 度 评 估 。 完 成 度 根 据 组 织 、 策 划 、 运 行 、 预 算 管 理 等 项 目 ， 依 照 完 成 情 况 进 行 评 估 。 重 点 考 核 抵 离 迎 送 、 住

42、 宿 接 待 、 餐 饮 服 务 、 咨 询 服 务 、 旅 游 服 务 、 定 制 礼 品 、 会 务 服 务 、 服 务 培 训 、 督 导 监 管 、 其 他 个 性 化 范 围 评 价 评 估 。 品 牌 应 用 在活动中， “北京服务 ”本身的 品牌标示 得以应 用。 风 险 分 析 活 动 中 所 遇 风 险 和 潜 在 风 险 对 项 目 运 行 以 及 可 持 续 发 展 的 影 响 纪 律 杜 绝 腐 败 行 为 ， 依 法 合 规 开 展 服 务 。 优 化 提 供 进 一 步 改 进 优 化 的 方 案 。 整 理 将 活 动 中 “北 京 服 务 ”方 案 、 资 料 进 行 汇 总 存 档 。