1、弘生活物业产业集团五年战略规划二零一五年十月十八日,2018/10/9,一、未来五年的发展规划及目标二、上市主要条件对比三、TOP100物业企业指标对比四、标杆企业现状五、战略地图绘制六、战略规划实施计划七、战略规划保障措施,2018/10/9,一、未来五年的发展规划及目标,发展规划： 一个目标，两个平台 ， 三个阶段 一个目标：以弘阳物业集团上市为目标； 两个平台：打造服务客户的 APP 平台和集团 融资平台； 三个阶段：将物业未来发展分成一年、三年、五年三个阶段进行规划；,发展目标： 一年：成立弘阳物业集团，管理规模接近百强企业标准； 三年：达到上市要求，进入国内物业行业第一方阵； 五年：
2、完成上市，成为国内物业行业一流品牌生活服务商。,2018/10/9,二、上市主要条件对比,2018/10/9,三、TOP100物业企业指标对比,2018/10/9,四、标杆企业现状,万科,组织架构调整,万科物业,加强客户粘性,睿服务体系,员工激励制度,圈地，圈用户,2018/10/9,2015年指标5200万平米,服务品质提升,万科物业把18家物业公司分为13个中心城市公司和49个管理中心； 城市公司是做好项目承接，管理中心的定位是把项目管好。,更便捷、快速的资源信息整合,管理中心,2018/10/9,内部大幅提升物业管理效率、降低经营成本。2014年万科物业睿服务落地公司的管理成本减少了47
3、0万元。 外部对市场化扩张起到重要推动作用。,5月16日，接下第一个非万科开发的社区项目南京金隅紫京府,7月3日，中南建设旗下的中南物业和万科物业签订了“睿服务”合作框架协议,2018/10/9,彩生活,管理运作过程中，彩生活集团层与项目层的通过不同的职能定位和分工，实现集中管理和远程监督,集中管理 彩生活总部运营管理中心对全国数百个项目进行统一规划、直接向片区、项目下达指令、对执行情况进行跟踪检查，并对关键岗位的设计进行控制 设立各层级共享数据库，对总部决策和项目反馈信息进行汇总、并表、减少层级间的传达，各层级管理者从数据库及时得到决策信息，进行本单位局部控制,远程监督 将项目不移动岗位（如
4、大门岗，车库道口岗，接听电话的客服岗等）的现场值守，转化为深圳总部运营中心远程监控，集中值守。企业的人员结构彻底改变。 赋予移动性的业主管家以综合职责，在底层解决基础物业服务与增值服务的管理问题。 改变单个项目封闭运行的模式，建立项目片区 “控制环”，在城市设立片区维修机动队伍和清洁机动作业队。,2018/10/9,标杆企业的发展共性是什么？,2018/10/9,与标杆、百强企业对标给我们的警示是什么？,2018/10/9,五、战略地图绘制,1、财务战略构面2、人力资源战略构面3、客户构面4、内部流程构面,2018/10/9,再造、发展,2015年,2016年,2017年,达到行业百强标准,规
5、范、发展,提升、扩张,基本达到上市要求,创新、品牌,2018年,成为国内一流物业服务品牌,优化、上市,完成资本市场上市,2019年,体系再造 发展探索,2018/10/9,战略地图财务战略构面,任何组织的战略都是追求组织整体的投资回报！因此，财务层面永远是组织首要和最终回应的战略构面。公司主要通过大力拓展外接项目、增加服务类型、开展多元经营、优化成本、提高效能等方面达到财务增长的目标。,目标,策略,举措,方向,财务增长,1增加收入,2提高效能,新项目拓展及并购面积,加大商业物业物业管理收入,研发创新经营项目，实现、增加收入或者利润,提高物业费收缴率及欠款清缴率,1.1增加收入来源,1.2减少欠
6、费,2.1改善成本结构,2.2提升资本利用率,降低人工成本所占比例,降低能耗成本比例,降低主要物料采购成本比例,闲置资金进行非主业投资,提高委托经营资源的合理利用率,2018/10/9,人力资源构面主要描述企业如何围绕内部流程构面构建竞争者无法复制的核心竞争能力，从而使企业成为卓越绩效组织。,目标,策略,举措,组织架构合理，人才梯队建设富有成效,1人力资本,人才梯队建设、各级管理人员能力提升、核心岗位人员忠诚度,2组织资本,公司战略对应的组织模式 改进、制定人力资源体系制度,方向,管理干部胜任力提升、盘点达标率,人力资源盘点及人才梯队建设规划、实施,公司中层管理人员的流失率,结合公司战略对应的
7、组织模式改进,短中长期激励体系建立,权责体系建立,员工满意度,战略地图人力资源战略构面,2018/10/9,客户是新的业务模式下公司价值提升的基础和资本，失去了客户就失去了一切。弘阳物业需要通过基础服务品质提升来促进客户满意度提升及客户粘性，实现客户价值主张，助力公司战略发展。,目标,策略,举措,实现客户价值,1服务精细化,3提升公司形象,客户满意度调查（按第三方数据）,投诉、报修处理及时率，避免群诉事件发生,“弘生活”粉丝量,提供优质的客户服务,得到客户认同，建设生态圈，增加客户粘性,2客户满意度,公司品牌价值、行业知名度及美誉度提升,提升公司品牌,“弘生活”平台粉丝活跃度,服务质量评比,标
8、杆项目打造,方向,战略地图客户构面,2018/10/9,内部流程构面描述该如何构建专业运作体系、如何整合专业服务资源，如何快速孕育、培养、发展企业的核心竞争能力，如何支撑企业长期财务能力和短期财务成果。内部运营战略构面将是整个组织战略实施的内驱核心动力，是组织内真正创造价值的构面，是最具个性的战略构面。,目标,策略,举措,实现公司高效运转,1运营管理,创新机制及激励体系建立,规范物业运营模式 完善推广服务标准化 市场拓展渠道建设,提升管理创新能力 加强信息化技术、平台的研究应用,2创新管理,组织及管理创新实践,方向,战略地图内部流程构面,2018/10/9,六、战略规划实施计划（根据战略地图、
9、战略分解，制定各模块战略实施计划及节点）,2018/10/9,七、战略规划保障措施1、人力资源保障2、信息技术保障3、财务保障4、基础品质保障5、组织保障6、拓展规模保障,2018/10/9,战略规划保障措施人力资源保障,（一）组织设计和工作分析 1、组织设计 （1）根据弘生活物业五年战略发展规划，确定适合公司发展要求的组织架构，并每年根据业务进展和市场环境变化不断完善和修正，以便更好地适应公司战略发展，为实现公司战略目标提供组织和人力资源保障。 （2）根据公司战略发展目标明确公司和属下公司战略定位。 （3）弘生活物业和属下公司根据战略定位进行内部职能分工、岗位编制设置和人力资源配置。 2、工
10、作分析和评估 （1）对弘生活物业系统内岗位进行系统分析和评估，形成工作说明书，为招聘、选拔、培训、绩效管理以及薪酬福利设计打下基础。 （2）每年根据业务发展情况和外界的变化定期对公司工作说明书进行检讨、审核和分析，形成动态管理。 （二）建立和完善人才招聘、录用和退出机制 1、建立招聘计划制度，每年根据业务发展对下一年度人力资源需求进行预测，使得招聘活动具有一定前瞻性，保证公司关键岗位人才储备能够满足发展需要。 2、构筑全方位招聘系统，考虑到公司实际情况，为满足公司全方位需求，不断构建和完善招聘渠道和招聘途径。 (1) 内部选拔与晋升；(2) 社会公开招聘；(3)院校招聘；(4)企业内部员工推荐
11、等。 3、为提高公司招聘效率和准确性，建立科学、规范的甄选、招聘考核制度。,2018/10/9,4、建立高效、双向招聘效果反馈系统，健全招聘制度和完善招聘管理，使得新员工更快、更好融入企业，提高公司招聘成功率。 5、建立人才退出机制，通过绩效考核实现一定比例的淘汰，做到“能者上、平者让、庸者下”，不断优化招商局物业人力资源。 （三）加强人才开发和培养 1、建立三级培训管理体系，针对不同层次员工进行有针对性培训； 2、岗位轮换，为员工提供接触多方面工作、学习多方面工作技能的机会，为公司培养复合型后备人才创造条件。 3、建立关键岗位员工职业生涯规划，对骨干员工进行职业生涯设计，提供有针对性的指导和
12、培训。 4、关键岗位人才开发 (1)分析和评估公司关键岗位，同时建立关键岗位任职资格模型，使得公司人才培养和开发更具科学性。 (2)建立关键岗位人才储备制度，人才培养应该成为所有管理人员重要职责之一，把关键岗位人才培养和储备作为考核属下公司和中高层管理人员指标之一，形成人才培养的良性循环。 （四）绩效管理 建立和完善公司绩效管理，使得绩效管理成为中高层重要管理手段，从而不断完善工作分析、培训管理、任职资格评价以及薪酬管理，通过绩效管理不断提高组织和个人绩效，实现公司员工与公司共同成长和壮大，绩效管理模型如下：,2018/10/9,（五）激励机制 1、基本薪酬福利制度应充分体现效率优先、兼顾公平
13、，对内公平、对外有竞争力，薪酬改革将以市场化为导向。 2、结合行业现状及标杆公司的激励制度，制定各类专项激励政策、制度（如：拓展、多种经营、合伙人激励制度等）。以保证公司能够留住现有管理、技术骨干，同时能够吸引外部优秀人才的加入。最终实现利益共享、风险共担，确保公司可持续发展。,2018/10/9,战略规划保障措施信息技术保障,2018/10/9,战略规划保障措施财务保障（以收购、上市所需资金为主）,2018/10/9,战略规划保障措施基础品质保障,（一）规范服务质量体系 依托、结合“诚则诚”咨询公司对现行服务质量体系进行规范，强化物业服务中心在服务理念、行为、方法、手段和制度等方面的规范及创
14、新。 （二）规范项目运营模式，并实行差异化服务 根据不同类型项目存在的客观差异，满足不同客户需求，将服务标准进行分级。主要依据项目所在地域法规及项目物业费收费标准制定，分为三级：居家型服务标准、舒适性服务标准、尊贵型服务标准。 （三）完善品质管控模式 1、确立管控系统：以总部运营管理中心品质督导部及城市事业部运营管理部建立两级品质管控系统。 2、丰富品质督导种类：结合公司发展情况，将原有品质督导种类进行完善。确立三类督导：月（季）度品质督导、品质改善督导、专项督导、（专项工作、创优、安全生产、交付、项目进入、退出等） （四）强化培训和指导 公司总部运营管理中心组建核心的专业品质管理队伍，加强对
15、各事业部各级管理人员的管理理念和操作培训。各城市事业部是落实品质培训和指导部的门，对所辖物业服务中心进行全面培训和工作指导，对检查过程中发现的问题要及时提出整改方案，确保品质管理落到实处。,2018/10/9,战略规划保障措施组织保障,（一）加强企业文化建设 结合集团企业文化及物业行业发展特质，形成具有弘生活物业自身特色的企业文化，尤其是要尽快树立公司的发展理念和经营理念，建设共同的价值观体系，并在发展中不断丰富、充实公司的企业文化内涵。 （二）优化组织结构 以总部作为管理中心，现阶段以各城市事业部的组织布局，将江苏作为公司发展的深耕区域，逐步实现在全国布局的规模化扩张。 组织结构优化后，总部
16、作为管理中心，主要发挥经营决策、业务拓展、财务管理、运营管理和资源调配等五项主要功能，形成公司管理系统规模化运作、一体化管理、资源共享、统一决策的格局。 （三）加强制度建设 以集团规范化的管理制度为蓝本，结合物业公司的自身特点，尽快建立规范、系统、有效的管理制度和工作制度，并根据制度运用情况，在今后工作中不断进行修订和完善。,2018/10/9,战略规划保障措施拓展规模保障,（一）建立公共关系网络 加强合作、公关、宣传和服务等措施，建立和发展以政府主管部门、行业协会、宣传媒体、物业同行以及客户群体为主体的公共关系网络，发展良好的外部关系，培养忠诚的顾客群体，树立较好的口碑，争取得到社会各界的认同和大力支持。 （二）强化市场推广功能 加大对企业的包装策划和宣传推广力度，为更快捷、有效的进驻战略市场做先导工作。 市场推广期间，要强化公共关系所具有的、不同性质的推广载体功能（如政府主管部门和行业协会是权威载体、宣传媒体是专业载体等），为树立弘生活物业品牌发挥积极作用。 （三）加强市场信息研究 通过公共关系网络、各种专业杂志、互联网以及对外交流等途径，发展公司外部信息收集网络，强化对市场信息的整理、消化和分析功能，增强公司对市场的判断和驾驭能力。,
