1、咨询师电话流程,概述,外呼电话,咨询来电,回访跟踪,家长来访,顾客签约,建立学生档案 制定辅导计划 档案移交 定期跟进联系顾客,外呼电话流程,你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？,1、哦，方便！ 2、不好意思，不方便！下次再说！,目标：让家长不挂我的电话,常见问题,遭到顾客快速拒绝 遭到顾客质疑 遭到顾客不断追问 难以切入正题 主要沟通对象不在 心态没摆正,外呼电话流程,谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、
2、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？,目标：让家长主动和我谈孩子的问题,常见问题,连续追问、不断绕圈引起顾客反感 过于急切，一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约 交流不足，问答偏多,外呼电话流程,家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。,那怎么改善呢？,目标：让家长认为我是专家,外呼电话流程,其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方
3、式多鼓励，少责备,对，老师说的很对。谢谢老师！,目标：给家长信心,外呼电话流程,家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解下您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，而且我们这有一个PPTS测试，可以更加详细、量化地看到孩子的智力、非智力因素。这样我们就能,那老师是不是要到专业的机构啊！,目标：让家长和我确定时间,外呼电话流程,1、在外呼过程中不谈三大内容： 不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。 只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。,2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导
4、。,3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。,4、思路缜密，目的性强。,咨询来电接听流程图,接听电话,问候语,需求确认,孩子基本信息 年级 姓名 学习成绩,孩子状态信息 性格特点 兴趣、习惯、心理,学考信息 初三、高三、竞赛,家长提 1、价格 3、个性化 2、师资 4、效果,PPTS,学科分析并给出建议,结合信息进行分析,解答家长疑惑,深挖需求建立信任,预约上门,塑造专业形象 情感沟通 肯定家长目前的行为 达成共识,塑造专业形象 情感沟通 给家长一定的危机感 达成共识,回访跟踪流程,回访,联系感情 预约上门,再次预约 确定时间,讲座,ppts报告 体验课程,常见异议处理,价格系列
5、问题,你们这里是怎么收费？,你们这里辅导多少钱？,你们这里的收费标准是怎样的？,年级不同收费不一样,上课频率不同收费不一样,上课周期不同收费不一样,孩子基础不同收费不一样,家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？,不要直接回答家长关于价格的问题,常见异议处理,价格系列问题,衍生 问题,我的孩子现在是（年级）你们这里是怎么收费？多少钱？,呵呵，家长，不知道您怎么称呼？ 某先生/小姐，也许您不太了解我们学大教育，我们做的是个性化教育，根据孩子的不同情况，我们会制定不同的辅导计划，孩子和孩子
6、之间无论是基础和吸收程度，还是需要辅导的课程都是不一样，所以所需要的费用都是不一样的，一般（年级）的孩子在我们这里辅导一个月从几百块1千多，我目前只能给你一个大致的价格范围，详细的还得根据您孩子的情况。,礼貌巧妙的回避家长的尖锐追问，要引导家长多聊聊孩子情况！,常见异议处理,价格系列问题,衍生 问题,我的孩子现在是（年级）成绩不好你们这里要怎么收费？,某先生/小姐，您孩子的成绩不好，我相信您打电话来是想找到一个途径改变您孩子的学习方法和成绩的，至于价格您放心，学大是专门培养孩子学习方法和习惯的，我们会制定一个属于您孩子的个性化辅导方案，您需要让我了解孩子的情况，我才知道您孩子需要多少的课时，至
7、于现在我回答您你的孩子需要多少费用，这个是没有任何依据的，也是不可信的，所以我们还是先聊聊您孩子的情况吧！,让家长清楚我们不是随便报价的，纠正观念，引导到正题！,常见异议处理,价格系列问题,衍生 问题,（年级）上一次课多少钱？,家长我们这边上课是这样的，指定老师指定学科上课2小时，上完课后我们要留出2小时时间让孩子消化吸收老师上课的内容，这样孩子就能更好掌握老师上课的内容，如果孩子有时间不急着回家，还可以将其它的学科进行陪读，遇到不懂得地方他可以找老师，老师都可以给他进行一定的辅导。这样平均下来每小时收费只要几十元。,孩子辅导只收取一对一上课费用，陪读是进行捆绑附加值。,常见异议处理,师资系列
8、问题,你们那里的老师都是哪里的老师？,你们那里是老师辅导吗？,你们这里的师资情况怎么样？,拥有教师资格证,拥有一线教龄45年,通过个性化培养成为学科专业化一对一辅导老师,聘请一线教师兼职老师,家长，我们这边的辅导老师，都是拥有教师资格证，同时拥有一线教龄45年的专职老师，她们通过我们个性化培养成为学科专业化一对一辅导的私人教师，她们能熟练掌握孩子的学习进度，根据每个孩子的不同情况进行备课讲解的优秀老师。,常见异议处理,师资系列问题,衍生 问题,你们这里有没有重点学校的老师？,家长您是不是想为孩子找一个好一点的老师？其实是这样的，好老师的定义是讲的内容孩子能听得懂，能吸收，适合孩子的老师就是好老
9、师，我们学大的老师都是去适应学生，不是学生去适应老师，我们会给孩子进行系统的测试，在我们的师资库中选派最与您孩子匹配的老师，同时保证每一个孩子都有一个师资团队为他服务，所以说您孩子来我们学大不是只有一个老师，而是一群老师为他做辅导。,常见异议处理,师资系列问题,衍生 问题,你们这里到底有没有重点学校的老师？有的话我就报名。,家长是这样的，老师的好与坏不是看来自哪个学校，重点中学的老师不一定适合您的孩子，不过我可以侧重安排专门为重点中学孩子的辅导的老师给您的孩子上课。,常见异议处理,效果系列问题,你们这里辅导的效果好不好？,你们这里辅导效果能不能保证？,你们这里能不能承诺辅导效果？,系统化的管理
10、每一个学生,每一个孩子都有一套专属的辅导方案,每一个孩子匹配一个专属的教师团队,从习惯、方法、技巧入手,家长，我们是系统化的管理每一个学生，每一个孩子都有一套独一无二的辅导方案，老师根据您孩子来备课和讲解，每一个孩子背后不是一个老师，而是一个师资团队，老师会根据孩子情况开展教研活动，从方法、技巧、习惯着手，效果和一般的辅导机构是不一样的。,常见异议处理,效果系列问题,衍生 问题,你们能不能保证我的孩子考上（学校）？ 你们能不能承诺我的孩子考到（分数）？,呵呵，您孩子过来辅导我们是签订辅导协议的，我们必须按照合同的约定完成我们的辅导工作，您如果不满意我们的服务可以随时终止我们的辅导，至于您说的承诺考上什么学校，考到多少分，如果我在不了解您孩子的情况下，我说能，你会相信吗？如果这样我说的都是不负责任的话！你说对吗？,谢谢,
