1、创新就在你身边,VS,VS,+,VS,你想到了什么？,如何在服务中创新,课题大纲：一、什么是创新？二、如何理解“服务中创新”？三、服务中的察言观色四、对客人关注的提升,一、什么是创新,新想法、新思维、新理念，新的服务方式,二、如何理解“服务中创新”-换个角度看问题,切 苹 果,全方位看问题，一击必中,服务之创新取胜篇,建设多个物流基地及服务中心 线上线下同价，顾客实惠 OTO线上线下融合，打造智能销售 开拓市场，多元化发展，日本、香港、海外。 多种通讯沟通方式，ST、豆芽、云信。,三、服务中的察言观色,（一）看出客人的潜在需求1、注意是几位客人，客人大致的身份特征等2、从客人的眼神中观察需求信
2、息及客人的态度3、看细节,（二）听出客人的真正意图,第一层：听要求 第二层：快行动 第三层：会沟通 第四层：听含义 第五层：善记忆,四、对客人关注的提升（服务亮点）,这些小事不难做到（服务亮点）： 客人第一次来店面，便要求服务员 把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边； 客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的； 窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置； 为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人； 知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶； 见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤,服务创新尽在身边！思考：浅谈身边“服务创新”吧！,
