1、物业管理知识及物业 费用的催缴方法,物业管理的概念,物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。,物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：,1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业
2、管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。,物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征。但是由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。 物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事，但实际情况却恰恰相反。赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保
3、证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高物业管理收费率呢？就以上问题做出如下分析。,一、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。,由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不
4、满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。,二、是业主对物业管理的认识不够。,由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费-物业公司亏损-服务质量下降-业主长期拒交费。 认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一
5、辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。 业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为， 对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为 : 物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ; 居住过程中，出现类似的问
6、题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。,三、是开发商承诺，物业公司长期受苦。,开发商或一些置业顾问为了将房屋尽快售完便采取随便承诺等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集
7、团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。,四、是物业管理的相关法律、法规不完善。,物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关非常明确的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。,五是物业管理企业服务不到位。,因为物业为了降低人员成本，招聘的人员素质不高，所以就难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对服
8、务不满意。例如：某小区业主称：“我家门口的灯坏了，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。,既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：,首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；,（一）实施人性化管理,物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业
9、管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。（举例）,（二）是培养和造就高素质的服务团队。,物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以我们在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。如对新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能
10、力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。 我们的每一个管理员都要能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，我们要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，我们更要感谢业主提出意见，给我们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微的”企业精神。,（三）是诚信服务，透明收费。,经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不(少)付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。物业始终保证服务的“质
11、价相附”，我办公室都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。,（四）物业收费必须依据服务合同。,物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途 : 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 ; 物业公共部位、共用设施、设备的日
12、常运行和维护费用 ; 物业管理区域内清洁卫生费用 ; 物业管理区域内绿化养护费用 ; 物业管理区域内秩序维护费用 ; 办公费用 ; 物业管理企业固定资产折旧 ; 物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用 ; 经业主大会同意的其它费用等。,（五）用法律手段维护企业的合法权益。,物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通 ; 其次，可以发律师函 ; 对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。,下面是我们要在物业管理上需
13、要使用的一些方法：,1、把业主的事当自己的事去做。,有时候可能业主在小区碰到我们，会向你反映一些在物业服务急需改近的意见，我们必须及时把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人。,2、加强内部人员培训，提高服务意识。,员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使 用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、 来电来访、上门服务等)培训。员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范
14、以及必备的物业管理、服务知识。,3、发红色催缴通知单,我们对那些不来服务中心交费的业主，我们可以上门服务收取，当然最好是提倡业户自觉交费。但是尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了办公室人员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，针对这种情况，我们可以采用了发红色催缴通知单并张贴欠费业主家门口，因为有时候我们把通知贴在单元门口业主不一定会看，故以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了，错开上班时间，可以安排以后上中班的管理人员可以等业主下班再去缴纳。,4、动之以理,每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不
15、到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们可以以主管名义拟写了一份致业主的一封信。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么业主家有时候丢失东西与我们已尽了安全责任后与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症（如门面的餐饮业）。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权意识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。,温
16、馨提示,尊敬的业主：您好！首先感谢您一直以来对我们工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。我们一直也在不断完善服务质量，小区的管理全体业主和物业的共同管理，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果因我们工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，新年将至，为了小区的安全，我们在消防设备上做了添加，供水管做了维修，同时也对大家最关心的电梯、供水泵做了检修，希望业主过一个愉快的新年，构建我们和谐的家园，现管理处各项开支运转困难，各项设施设备需要维修保养，公共区域需要修补，人员也需要发工资过年，请您支持我们的工作，您的支持是我们工作最大的动力！愉祝您和家人幸福安康，万事如意
17、，新年快乐！新宁县恒通 物业管理有限公司富丽城服务中心年 月 日,5、动之以情,三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，应该先由办公室人员到拒交户家中拜访（拜访一次不行二次或三次），然后再由我们主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业服务中心办公室做客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的，但如果还不行，经理也得上门劝说等等办法。,6、发催款函,这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业主感觉到我们物业企业已经是达到忍耐的最大限度了，将要通过法
18、律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结果等。如我们小区催款函的主要内容要表明“业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用，否则将通过诉讼方式主张权利”。这样一来，业主不担心也得担心了。,管理费缴费通知单,尊敬的 房业主 /住户：贵户现已欠缴 年 月至 年 月物业管理费共计￥ 元，为了不给您的生活带来不便，请您于本月30号前携带现金到A7栋首层富丽城物业服务中心缴费，逾期 期电脑将自动产生滞纳金，谢谢
19、合作！ 如有疑问请致电富丽城物业服务中心：0739-4828398 交费时间：周一至周日上午08：30至12：00下午14：00至17：30 注：若您收到此单时已交费可置之不理！ 新宁县恒通物业管理有限公司 富丽城物业服务中心年 月 日,催款通知单,尊敬的 房业主 /住户：贵户自 年 月 日至 年 月 日 以来一直拖欠我处物业管理费一共合计 元 。贵户的行为严重影响我司正常工作的开展；现我司再次以书面的形式通知贵户将所拖欠的费用给予清缴。逾期未交，我处将采取相应的催办措施进行催交。届时，产生的一切责任由贵户自行承担。如有疑问请致富丽城物业服务中心。0739-4828398富丽城物业服务中心年
20、月 日,最后催款通知单,对长期拒缴的用户在诉讼期内用邮寄的方式发催款单,8、小恩小贿收买人心,比如以前我所在的小区有一位许阿姨，老师出身，在小区很有威望。09年7月乘坐电梯坠梯，造成身体不适，出事后物业服务中心处理问题不当，没有及时送业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相互推卸负责，这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物业公司不但赔了医疗和精神损失，还输掉了名誉。过后许阿姨对物业处理问题的方式相当不满，发动小区多户业主拒交管理费，后来经理通过了解知道业主拒交管理费的根源，打听到她老公也是经理的老乡，经他多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么需要帮忙，经理代表物业公司向她诚认以前
21、做法的有些不对，同时也诉说了物业管理费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个月管理费，功夫不负有心人，经常最后真情也感动了她，不但把以前拒缴的管理费补交，也把减免的交了上来，后来她又带头把欠交管理费业主都带动起来，都积极配合物业的工作。,9、建立关爱机制，创建良好的口碑,用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业无小事，就怕不能用心去做，比如以后可以建议儿童节、老人节买些小礼品，去业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把爱心伞，保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主，主动去帮助。,10、利用工作中要害关系使业户交费。,小区有些拒交户，
22、你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的闸。有些简直是蛮横无理的女人，每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费。就是工程部领导给她现场查看并说解释裂缝的原因是正常的，有些她还是听不进去的碰到这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。比如说从这个女人的亲戚（姐妹兄妹等）有无跟 我们公司领导有关系的、有无交情的，我们就可以动员她的那些亲朋好友以及她老公的亲戚有无跟我们公司有关系的等等。,11、 施行暂停水、电供应。,由于目前大部分小区的水电是代收代付型，这就足以证明我们有权暂停水电供应，更何况一旦跳闸业户将陷入无人送电的困扰，除非他自己可以不厌其烦地到楼下送电。,高水准物业管理的九条原则,物业管理是一项
23、以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面： 服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。服务设备完好良好而完善的硬件设
24、施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、水电设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。,服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使
25、用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。服务制度健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的
26、管理。服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。,物业管理费清欠宣传口号,1、物业管理业主当家,小区建设依靠大家! 2、加强物业管理,共建安全文明温馨和谐的家园! 3、物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持! 4、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益! 5、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害! 6、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为! 7、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为! 8、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为! 9、加强物业管理服务,提高物业管理品质! 10、依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务! 11、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠! 12、 维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!,我们的口号是：,业主问题不回避； 办法总比问题多。 问题发生不可怕； 物业一直在身边。,
