1、三 远 集 团 （ 中 国 ） 有 限 公 司物 业 服 务 工 作 流 程 图文 件 编 号 ：版 本 号 ： A修 改 状 态 ： 0受 控 状 态 ： 受 控受 控 编 号 ： 年 月 日 发 布 年 月 日 实 施三 远 集 团 （ 中 国 ） 有 限 公 司物 业 管 理 中 心 发 布2工作流程图标 题 目 录 生效日期 年 月 日 版本 A0编 号 本章页号 第 1 页 共 1 页编 制 更 改 审 核 审 批目 录序号 文件编号 文件名称 页 码一、综合管理工作流程图1 SYWIGZLC01 物业管理外部组织架构图 42 SYWIGZLC02 物业整体运作流程图 53 SYWI
2、GZLC03 对外项目拓展工作流程图 64 SYWIGZLC04 与集团及项目公司工作关系图 75 SYWIGZLC05 文件控制流程图 86 SYWIGZLC06 记录控制流程图 97 SYWIGZLC07 档案资料使用流程 108 SYWIGZLC08 人员和培训管理流程图 119 SYWIGZLC09 供方评价控制流程图 1210 SYWIGZLC10 采购管理流程图 1311 SYWIGZLC11 社区文化流程图 1412 SYWIGZLC12 基础设施和工作环境管理流程图 15二、秩序维护工作流程图13 SYWIGZLC13 门卫岗值勤图 1614 SYWIGZLC14 外来人员出入
3、理流程图 1715 SYWIGZLC15 侧门岗秩序员工作流程图 1816 SYWIGZLC16 学校治安防范管理 1917 SYWIGZLC17 秩序主管工作流程图 2018 SYWIGZLC18 维序领班日检查工作流程图 2119 SYWIGZLC19 巡逻岗巡逻操作流程图 2220 SYWIGZLC20 样板房秩序员岗位工作流程图 2321 SYWIGZLC21 消防应急方案处理流程图 2422 SYWIGZLC22 突发事件处理流程图 2523 SYWIGZLC23 安全工作重大事项处置流程图 2624 SYWIGZLC24 电梯困人处理流程图 27325 SYWIGZLC25 火灾处
4、理流程图 2826 SYWIGZLC26 车库（场）岗位工作流程图27 SYWIGZLC27 车库（场）异常情况处置流程图 2928 SYWIGZLC28 车辆冲卡处理流程图 3029 SYWIGZLC29 可疑车辆出场处置流程图 3130 SYWIGZLC30 消防报警信号处理流程图 32三、客户服务工作流程图31 SYWIGZLC31 业主搬迁操作流程图 3332 SYWIGZLC32 顾客满意管理流程图 3433 SYWIGZLC33 不合格品（服务）管理流程图 3534 SYWIGZLC34 业主投诉处理流程图 3635 SYWIGZLC35 业主报修接待处理流程图 37四、环境维护工
5、作流程图36 SYWIGZLC35 清洁管理流程图 3837 SYWIGZLC37 绿化管理流程图 3938 SYWIGZLC38 清洁不合格处理流程图 4039 SYWIGZLC39 绿化不合格处理流程图 41五、工程维护工作流程图40 SYWIGZLC40 机电设备管理流程图 4241 SYWIGZLC41 电梯故障处理流程图 4342 SYWIGZLC42 恒压变频生活供水系统操作流程图 4443 SYWIGZLC43 低压变配电设备维修保养流程图 45六、前期介入工作流程图 4644 SYWIGZLC44 新接楼宇入伙管理流程图 46-4745 SYWIGZLC45 房屋装修管理流程图
6、 4846 SYWIGZLC46 物业接管验收流程图 49-5047 SYWIGZLC47 业主看房收楼流程图 5148 SYWIGZLC48 业主入伙手续办理流程图 524物业管理外部组织架构图政府主管部门 三远集团公司物业管理中心秩序维护部 环境维护部 综合管理部客户服务部工程维护部指导 指导监督指导 监督协调项目物业服务中心5物业整体运作流程图物业管理中心前期管理入住期管理日常管理团队组建人员培训接管验收项目跟进业户入住装修管理安全管理环境管理工程维护管理品质管理财务管理商务服务社区文化建设文档、物料管理其它事物管理6对外项目拓展工作流程图1 顾客需求7 投标、中标6 编制、评审标书5
7、招投标文件4 非招标文件3 非常规设计开发2 新接物业策划11 编制管理计划10 组 建 团 队9 签 约8 编制、评审合同12 审批、实施16 小 区 15 标识管理13 人员和培训管理19装修管理27监视测量装置24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管理23安保服务22绿化服务21清洁服务20基础设施管理17楼宇接收18入伙管理31过程、服务巡视29 顾客满意服务28 不合格品(服务)控制30 数据分析和改进14 采购及外包管理7物业公司与集团及项目公司工作关系图集团总公司物业管理中心 项目地产公司项目物业服务中心协调协调指导监督 请示汇报工作安排、监督、指导、考核工作情况反馈客户服务部
8、 秩序维护部 环境维护部 工程维护部 综合管理部相互协调 相互协调 相互协调 相互协调完成计划目标工作情况反馈 工作安排、监督、指导、考核8文件控制流程图编 写 外来文件审核/评审 来文登记分发范围 批 准 审 批分 发 号 编 号 编 号发放登记 发 放 发放使用识 别文 件 清 单归 档保 管 使 用对外提供检查/平审 提 供更 改 更改实施评 审归 档 作废文件 批 准保留标识 更改状态销 毁 更 换9记录控制流程图表格设计审 核 外来记录标 识编制成表使 用传 递汇 集装 订贮存/保护检 索更 改保 存 期销 毁10档案资料使用流程开发建设单位提供资料物业管理中心建立的资料项目服务中心
9、档案室借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件11人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批 准组织实施内部培训 外部培训培训档案过程监视12供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品） B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价 直接评价 不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制 改 进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不 录 用评价准则符合判定重新评价准则符合判定13采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购 合同、协议采购验 证进货 现场验证 进 货
10、 验 证 劳 务 验 证入 库 退 货 备 案 整 改物品合格判定劳务合格判定14社区文化流程图三远物业社区文化环境文化形体文化约束文化精神文化网络文化创造文化环境维护文化环境绿化文化环境美化康体娱乐文化美食美客文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化社区激励文化社区网上联谊社区网上学习社区培训教育社区专题论坛15基础设施和工作环境管理流程图基础设施识别维修工基本要求房屋共用部位共用设施管理 公用设备、服务器具管理巡逻检查维修工巡视检查楼检房屋完好检查维修及处理申购管理标识封存、报废使用与保养检查故障、维修工 作 环 境过 程 监 视16门岗值勤业主来访客户其他人员登记放行拒绝放行进入小区进入
11、小区跟踪观察进入小区跟踪观察问 候询问后登记询问后登记携带贵重物品出区业主同意业主不同意17外来人员出入管理流程图作业人员出入拒绝 无同 齐意 全如有疑问用对讲机与业主、住户联系确认送货、送餐、送票等服务人员做好相关记录作业完成，离开小区疑点排除或处理完毕开启电子门锁，准许进入视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告领班或服务中心做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录装修作业人员禁止入内检查施工许可证和出入证18侧门岗执勤工作流程图根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、
12、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；19学校火警处理流程图接报或发现火警派人现场查看确认火情清除警报报告领班组织人员灭火抢救物资能自行扑灭火灾扑救报维序队或服务中心报学校应急分队打 119 报警消防队扑救火灾清理火灾现场，明查起火原因，写出火灾报告协 助能否是 否20秩序维护主管工作流程图日：对各岗位秩序员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织秩序员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记
13、录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织秩序员开展一次文化体育活动。一年：组织秩序员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对秩序员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。周：组织召开一次领班会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与服务中心组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的秩序员进行
14、表彰、处理，并整理、归档、上报。半年：拟制半年工作总结。十天：督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。21领班日检查工作流程图1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损
15、坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1.对进入小区的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉小区内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；
16、7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.交接班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行
17、规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练 10 分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 巡逻岗领班、副领班那1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对服务中心新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。准时交接班，领班或副领班对当值情况进行讲评后，整队带回。大堂岗 车库岗
18、 监控中心大门岗22样板房秩序维护员岗位工作流程图执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；23巡逻岗巡逻操作流程图1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每 10 天对红外对射系统功能进行一次检查。领班巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每 2 小时巡查各岗一次） ，每周抽查巡逻记录表3 次，覆盖率为100。填写巡逻记录表楼层、地下室巡
19、逻（每班至少巡查 2 次）地面、车库(场)巡逻（每班 2 次）小区外围检查（每班 1 次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每 5 层到巡更点巡检 1 次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。24消防应急方案流程图1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址
20、确定火灾情况，向监控中心、总值班或服务中心。火 灾值班人员呼叫领班,巡逻人员到现场查看火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动维护员，值班工程人员急赴现场。消控中心向 119 消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告误报查明误报原因向消控中心报告总值班、服务中心负责人、领班急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班工程人员切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组
21、织维持秩序，等待公安消防车到来。救火完毕，保护场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序25突发事件处理流程图治安事件 赶赴事发现场查清情况报警、报告控制电梯救护伤员配合侦查工作交通事故赶赴事发现场封锁保护现场报警报告救护伤员配合调查突发事件分类紧 急停 电 紧急停电后服务中心操作各工种票回复送电后维修工操作岗位恢复工作公告原因记录过程监视火灾报警报告紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障电梯关人接警安慰被困人通知电梯班盘动放人道歉安慰其他26安全管理工作重大事项报告处置流程图服务中心领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相
22、关部门，控制事态发展。秩序主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与管理督查部取得联系随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所管理督查部。管理督查部接到书面材料后，派人到服务中心详细情况，分析原因、后果，协助服务中心做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告公司领导管理督查部根据服务中心的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开秩序主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到管理督查部的材料，复印三份，分别由管理督查部、综合管理部、服务中
23、心备存一份。综合管理部或服务中心接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料27电梯困人处理流程图发现电梯因故障困人记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由服务中心组织人员对受困人员进行探望。通知电梯维修工 通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救报告领班或服务中心救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰 如有不适者立即送往医院观察、救治28火灾处理流程图NOYESYESNO消
24、防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警通知领班及服务中心火警现场拨打“119”5 分钟内能否扑灭派人到道口迎接消防队向消防队领导汇报接受消防队统一指挥清扫现场 看望伤员 调查处理事故管理督查部到现场向领导汇报 清扫现场、进行总结管理督查部 公司领导带车去现场运送伤员报 警警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作29车库（场）岗位工作流程图一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。如
25、遇两车相撞造成事故，秩序员及时到场维护秩序，立即通知领班到场，并通知车主双方自行解决。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。30报告秩序主管、通
26、知当事车主到场。车库（场）车辆异常情况处置流程图加强停车场车辆、交通的工作管理车场值班人员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮 车辆故障 车辆失火车门、窗未上锁1.通知领班或巡逻岗到场；2.通知监控中心对现场实施监控。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱逃。车主到场，双方自行协商解决若车主未能到达现场协商未果，可拨打“110”报警处理要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金到服务中心办理手续，及时联系受害车主组织秩序员到场给予帮助。将车推至安全地带，防止阻塞车场交通安排秩序员看管好车辆查明情况，妥善保管贵重物品联系汽修厂，协助车主做好善后工作报告秩序主管，组织秩序员灭火，火势无法控制时，按灭火应急规程操作。抢救受伤人员，疏散围观群众。通知车主及保险公司到场。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。如车主未能到场，可采取措施将门锁上，加强看护
