1、 P11 目 录前言一、保安部组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、保安部岗位职责(一)保安部经理(二)保安部经理助理(三)保安部秘书(四)内保管理员(五)治安干事(六)巡逻领班(七)巡逻员(八)保安监控领班(九)保安监控员(十)外保管理员(十一)门卫领班(十二)门卫员(十三)停车场（库）领班(十四)车场（库）保安员(十五)消防管理员(十六)消防干事三、保安部工作人员的素质要求(一)保安部经理/经理助理(二)保安部秘书(三)内保管理员(四)外保管理员(五)消防管理员(六)治安干事(七)消防干事(八)巡逻领班(九)保安监控领班(十)门卫领班(十一)停车场（库）领班(十二)巡逻员P
2、2(十三)保安监控员(十四)门卫员(十五)车场(库)保安员四、保安部服务工作规范(一)巡逻工作流程(二)门卫工作流程(三)车场安全工作流程(四)保安监控和消防控制中心工作流程(五)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(六)旅客死亡事件的处理流程(七)精神病患者肇事的处理流程(八)发生停电事故应急处理流程(九)警卫接待任务的工作流程(十)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十一)火灾应急预案五、保安部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置6、危险物品仓库(二)治安设备设施标准1、保安监控系统2、防盗报警装置3、巡逻到位仪（更钟
3、）4、其它保安装置(三)设备设施的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌(五)保安管理的日常工作标准(六)保安巡逻员服务标准(七)门卫员服务标准(八)车场(库)保安员服务标准(九)保安监控员服务标准(十)为客服务标准P3六、保安部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)饭店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所安全管理制度(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)计财部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的
4、安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)饭店员工治安管理制度(十七)化学和易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)预算管理制度(二十三)人事管理制度(二十四)工作例会制度七、保安部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作(二)与饭店其它部室沟通与协作附录 业务报表1、安全防范整改通知书2、外来施工单位申请表3、临时动火作业申请表4、情况信息登记表5、发生各类案件情况月报表6、火灾发生记录表7、火灾损失申报表P48、钥匙分布情况登记表9、配制调换钥匙登记表10、防腐书刊收缴登记表11、物品出门证前
5、言保安部是饭店经营管理中的一个重要部门。它的主要职能是：在上级公司、饭店业主和地区公安主管部门的指导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好饭店区域内的安全防范工作，维护饭店内部的治安秩序，坚持“让客人完全满意”服务宗旨，保持良好的经营管理环境。具体的工作任务是：经常开展以四防（防火、防盗、防破坏和防治安灾害事故）为中心的安全法制宣传教育，不断提高全体员工遵纪守法观念和安全防范意识；直接参与饭店群众性治安、消防组的领导，建立和健全饭店内部的安全防范系统
6、和网络，保障饭店的安全；全面推行安全责任制，落实饭店制定的各项安全制度；贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针，加强预算管理和成本核算，严格控制费用开支，不断提高服务工作质量水平；积极改进和完善饭店的保安技防设施和器材装备，并认真做好日常的维护保养工作，使之经常处于完好有效状态，实施全天侯的安全监控；及时查处在店内发生的各类案件和治安事故，配合和协助各级政法机关查控可疑人员，揭露和处理各种违法犯罪活动，确保饭店财产和人身安全；定期开展保安业务培训和应急预案演练，提高保安队伍的专业水平，抓好队伍自身建设。P5一、保安部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置示图保安部保安部经理
7、经理助理消防管理 内保管理 外保管理消防管理员 内保管理员 外保管理员保安监控 巡 逻停车场（库）门 卫P6二、保安部岗位职责(一)保安部经理1、执行总经理的工作指令，全面抓好饭店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。2、落 实 上 级 主 管 部 门 的 工 作 布 置 和 检 查 ， 及 时 沟 通 信 息 ， 配 合 查 处 各 类 案 件 。3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的领导，开展正常的业务活动。4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，
8、并采取切实措施，防患于未然。5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇报。6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助饭店各部门结合工作实际，切实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好饭店的治安秩序，保障人身和财产的安全，并深入开展“学先进、找差距”活动。7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账，检查工作进度，解决工作中的问题。8、根 据 需 要 与 可 能 ， 积 极 改 进 和 完 善 饭 店 的 保 安 技 防 设 施 及 器 材 装 备 ， 督 导
9、属 下 员 工 做好 财 产 设 备 的 管 理 工 作 ， 定 期 清 点 核 对 ， 及 时 保 养 和 报 修 ， 爱 惜 使 用 。消 防 干 事保安监控领班 巡 逻 领 班治 安 干 事保安监控员 巡 逻 员停车场（库）领班门 卫 领 班车场（库）保安员门 卫 员保 安 部 秘 书P79、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。(二)保安部经理助理1、协助部经理做好职责范围和岗位责任内各项工作，向部经理负责并报告工作。2、根 据 部 经 理 的 委 托 和 授 权 ， 直 接 参 与 和 负
10、责 督 导 分 管 的 工 作 ， 并 切 实 做 好 。3、在部经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令，行使部经理职责，全面负责保安部工作。(三)保安部秘书1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责本部门各种文件、通知和上级有关部门交办事项的收发、登记和送报传阅批办工作，做好各种业务资料、信息、工作报告、记录、报表的汇总整理、归卷立档和保管工作。3、负责部经理召开的工作会议的组织工作，做好会议记录。4、根据部经理的工作指令，起草本部门的工作计划、工作总结、预算编制和各项工作报告、简报及会议纪要。5、负责建立和保管本饭店内部员工登记卡，做好辞退员工的登记工作，并随时补充和修
11、改变动的内容。6、负 责 统 计 本 部 门 员 工 每 月 的 考 勤 、 领 发 工 资 、 奖 金 、 补 贴 及 各 种 劳 保 用 品 。7、具体负责本部门财产设备的管理和所需办公用品的领取、发放和登记工作，做好二级账，管好三级账，并协助部经理抓好费用的控制。8、负责做好本部门电话接听和外调人员的接待工作，并作好记录，及时向部门经理汇报，或与有关人员沟通联系。9、做好保安部办公室及室内设备的清洁、保养工作。(四)内保管理员1、执行部经理的工作指令，负责做好饭店内部的各项安全防范工作，向部经理负责，并报告工作。2、协助部领导具体做好“四防”宣传教育，增强全店员工的法制观念和安全意识。3
12、、帮助和指导饭店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务培训和活动记录，及时总结工作经验和教训，进行交流和沟通。4、根据治安消防安全管理制度，经常督促检查和指导各部门抓好各岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作。5、具体负责并抓好保安监控室的日常管理工作，确保保安监控室每天 24 小时正常运转。P86、负责客房楼层防腐箱的管理，定期开箱收缴和登记客人遗弃的书刊，并及时处理。7、坚持现场管理，抓好对保安监控和保安巡逻人员的业务培训，经常检查和督导员工严格按照工作流程和要求，做好保安监控和巡逻工作，及时发现可疑情况和问题，并向部领导报告。8、在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调
13、查工作。9、负责保安设备和器材的管理，编制三级账，做好使用的维护保养和保管工作，做到账物相符。10、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。(五)治安干事1、服从管理员的工作安排，并报告工作。2、配合和协助管理员切实做好饭店内部的各项安全防范工作。3、在管理员的指导下，建立和完善有关的工作台账，做好各类案件、事故登记以及安全检查和业务培训等各项工作和活动的记录。(六)巡逻领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、负责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。3、主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况
14、，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟-通情况和信息，通力协作做好工作。5、带领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞，并随时向管理员和部领导报告。6、负 责 领 用 保 安 器 材 和 工 作 用 品 ， 做 好 保 管 和 维 护 保 养 工 作 ， 做 到 爱 惜 使 用 。7、做好交接班工作，交待清楚并有记录。8、抓好班组文明建设。(七)巡逻员1、服从领班的工作安排。做好上岗前的准备工作，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩带保安器材和装备。2、了解当天的工作重点
15、和任务要求，做到心中有数。3、严格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。P94、对超过规定时间的访客，要及时汇报作好记录，并会同有关部门妥善做好工作。(八)保安监控领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、直接参与和带领员工做好日常的保安监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。3、带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各种设备运作正常，保持监控室的环境整洁。4、熟悉饭店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗位的联络、调
16、度。5、做好交接班工作，交待清楚，并有记录。6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核、抓好班组文明建设。(九)保安监控员1、服从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视画面和各种报警信息，切实做好日常的保安监控工作。2、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。3、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。(十)外保管理员1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、具体负责饭店的警卫和停车场（库）的安全管理，保障饭店和车场（库）的安全。3、严格执行饭店员工出入饭店和会客制度，制定和公布停车场（库）安全管理规则，抓好进出饭店车辆的管理，保
17、证车道畅通，维护饭店的治安秩序。4、坚持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工的岗位业务培训。5、及时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。6、负责管区内工作器具、设备的管理，做好财产三级账。7、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班组文明建设。(十一)门卫领班1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。2、负责门卫员工作班次安排和考勤、考核。3、主持班前会，检查当班门卫员的仪表仪容，布置当天的任务，明确工作的重点和要P10求，召开班后会，讲评当天的工作情况，及时纠正工作中的问题，并做好
18、工作记录。4、督导门卫员遵守工作规范和要求，坚守岗位，做好工作。5、教育和督促门卫员爱惜使用工作器具，做好保管、保养工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、抓好班组文明建设。(十二)门卫员1、服从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。2、坚守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥进出饭店的车辆，保证车道畅通，劝告过路行人不在饭店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入饭店。严格执行饭店员工的出入制度，查验带出和运入饭店的各种物资、物品及外来施工人员的证件，发现可疑的人和事及时报告。3、爱护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。(十
19、三)停车场（库）领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、具体负责饭店停车场（库）的安全管理，带领班组员工严守工作岗位，严格执行停车场（库）的管理制度，确保车场（库）和车辆安全。3、主持每天的班前会和班后会，布置当天的工作和提出执行重点任务的要求，检查当班员工的仪表仪容，讲评当天的工作情况，提醒和纠正工作中的问题，并做好工作记录。4、负责停车场（库）设备设施的管理，教育和督促员工做好维护保养工作。5、负责交接班工作，做好交接记录。6、负责班组工作班次安排和日常的考勤、考核，抓好班组文明建设。(十四)车场（库）保安员1、服从领班的工作安排。上岗前先作自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁，符合规
20、定要求。2、明确了解当班的工作要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和停放。3、坚守岗位，严格执行车场（库）管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，严禁各种火种和易燃、易爆物品进入车场（库），维护和保持车场（库）的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效，及时提醒驾驶人员锁好车门，带走车上的贵重物品，发现违反车场（库）管理制度的人和事及不安全因素和隐患，及时报告。P114、保持车场（库）的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。(十五)消防管理员1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防
21、法规，全面做好饭店的防火工作。3、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。4、负责办理饭店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查施工现场和防火安全，做好明火作业现场监护工作。5、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。6、协助部领导开展防火宣传教育，抓好饭店义务消防队的消防业务知识培训和消防演习。7、经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现不安全的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导汇报。8、发生火警
22、和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。(十六)消防干事1、执行管理员的工作指令，并向其报告工作。2、协助消防管理员做好职责范围和岗位责任内的各项防火安全工作。3、在管理员指导下，建立和完善各项消防业务资料，做好消防设备、器材的登记记账工作，以及防火安全检查和宣传教育等各项工作和活动记录。三、保安部工作人员素质要求P12保安部工作人员必须具备高度工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律已，团结互助。身体健康，五官端正。职业道德和行为准则符合员工手册的要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：岗位 知识要求 能力要求 经历要求保安部经理或助理1、大专毕业
23、或具有同等学历。2、掌握饭店管理基础知识、治安、消防专业知识和礼节礼貌常识。3、掌握刑法、旅游法规，熟悉治安、消防管理和外国人管理等条例。4、了解自然科学和社会科学的基础知识。1、能组织和领导群众性的治安、消防活动。2、能处理突发的案件和事故。3、能协调好与上级主管部门和饭店各部门之间的关系。4、能撰写各种业务公文。5、外语流利，通过行业外语A 级考核。6、取得电脑证书。曾任本部门管理干部二年以上保安部秘书1、高中或中专、职校毕业。2、了解安全保卫基础知识和公共关系学知识，熟悉应用文写作和文书档案管理。3、了解治安、消防管理条例和旅游法规。1、具有文书、档案工作的能力。2、能起草各种业务公文。
24、3、通过行业外语 B 级考核。4、取得电脑证书。有二年以上从事秘书或保安工作的经历内保管理员1、高中或中专、职校毕业。2、掌握饭店保安管理知识，懂得保安监控业务知识。3、熟悉治安、消防管理条例，了解旅游法规。1、能组织指挥员工按内保工作规范和要求完成工作任务。2、能参与案件、事故调查工作的能力。3、通过行业外语 B 级考核。4、取得电脑证书。有二年以上从事饭店保安工作的经历外保管理员1、高中或中专、职校毕业。2、掌握饭店保安管理知识，了解交通和车辆管理知识。3、熟悉治安、消防管理条例，了解交通安全法规。1、能组织指挥员工按外保工作规范和要求完成工作任务。2、能书写一般的业务报告。3、通过行业外
25、语 B 级考核。4、取得电脑证书。同上消防管理员1、高中或中专、职校毕业。2、了解饭店保安管理知识，熟悉消防业务知识。3、熟知治安、消防管理条例。1、有开展防火宣传教育、执行各项防火安全制度、落实防火措施的能力。2、能 书 写 一 般 的 业 务 工 作 报 告 。3、通过行业外语 B 级考核。4、取得电脑证书。有二年以上从事饭店消防工作的经历P13治安干事1、高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识，熟悉饭店内保业务知识。1、能独立地按工作规范和要求处理内保事务的能力。2、能参与案件调查和书写一般调查报告。3、通过行业外语 B 级考核。4、取得电脑证书。有二年以上从事饭店保安工作的经历消防
26、干事1、高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识，熟悉消防业务知识。1、能独立地按工作规范和要求处理消防事务。2、能书写一般的业务报告。3、通过行业外语 B 级考核。4、取得电脑证书。从事消防工作二年以上保安监控领班1、高中或中专、职校毕业。2、熟悉治安、消防知识，了解保安监控业务知识。1、能独立和带领班组员工按工作规范和要求完成工作任务。2、具有一般的文字和语言表达能力。3、通过行业外语 C 级考核。同上门卫领班1、高中或中专、职校毕业。2、熟悉治安、消防知识，掌握车辆、交通管理知识。1、能独立和带领班组员工按工作规范和要求完成工作任务。2、具有一般的文字和语言表达能力。3、通过行业外语
27、B 级考核。同上车场（库）领班同 上1、同上。2、同上。3、通过行业外语 C 级考核。同上巡逻员 1、高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识和礼貌礼节常识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的语言和文字表达能力。3、通过行业外语 B 级考核。保安监控员1、高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识，掌握保安监控业务知识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的语言和文字表达能力。3、通过行业外语 C 级考核。门卫员 1、高中或中专、职校毕业。2、了解保安基础知识和礼节礼貌常识。1、能按工作规范和要求独立进行工作。2、具有一般的语言和文字表达能力。3、通过行业外语 B
28、 级考核。车场（库）同 上1、能按工作规范和要求独立进行工作。P14保安员2、具有一般的语言和文字表达能力。3、通过行业外语 C 级考核。四、保安部服务工作规范（一）巡逻工作流程上岗前先作自我检查，做到按 规定着装，仪 容 仪表端庄整 洁。参加班前会，接受工作布置和安排，了解当班的工作任务和要求，做到心中有数。按规定的线路和间隔时间进行巡逻，作好每次巡逻记录，并在巡 逻到位仪上作好 签到。巡逻时，见客主动 招呼问好，礼貌回答客人的查询，实行文明服务。发现可疑的人、事、物时，要通过对讲机及时报告，并迅速 查明情况，严密监视。发现安全漏洞，要及 时弥补， 对未关紧的门窗、水、电、气开关及 阀门要及
29、时予以关好，并作好记录，事后提醒有关部门引起注意。夜间巡逻要听从夜间经理的工作布置并报告工作，巡逻稽查时要掌握访客情况， 发现超 时未离者，要配合房务部妥善做好工作。下岗前检查对讲机等装备的完好情况，并由 领班写好工作情况和交接记录，交接班时交接清楚。参加班后会，讲评 当班工作情况，发扬成绩，纠正缺点。检查和佩带对讲机、巡逻到位仪手提机，并确保完好有效。准备程序巡逻程序P15（二）门卫工作流程上岗前进行自我检查，做到按 规定着装，仪容仪表端庄整洁。参加班前会，接受工作安排和布置，了解当班的重大接待任务情况，主动配合作好工作。站立在饭店各大门口执行保卫任务，站姿端正，精神饱满。把好客人出入的大门
30、见到步行进出的客人要主动招呼问好，礼貌回答客人的查询。发现衣冠不整者、醉 汉、精神病患者进入饭店，要劝止阻挡，发现闲散人员聚集饭店门口并有不当行为和企图时，要及时驱散并视情报告；发现可疑人员要立即报告并严密监视；发现违法犯罪分子在饭店内作案后向外逃离时，要积极堵截，协助擒拿。指挥和疏导进出的车辆，手势规范，引导 及时。要特别留意首长和重要宾客的车辆，确保出入 畅通安全。把好货物进出的门口，遇有运 输货物的车辆进入，进门时 要礼貌问清来车单位和目的，并及 时与有关部门联系；出门时如车上装有货物要验看物品出门证，方可放行。把好员工出入口，秉公 办理考勤机打卡工作。员工携 带饭店物品出门时，应及时查
31、问 和核验物品出门证。来客 访问 本店员工或联系工作，应先电话 与有关部门联系，征得同意后，请来客填写访客单，并到指定的地点会见。P16（三）车场安全工作流程上岗前进行自我检查，按规定着装，仪 表 仪容端庄整 洁。精神饱满，坚守岗 位， 执行车场安全任务。集中停放车辆的场库，要按照停 车场 安全管理规则实行专人看管，分散停放 车辆的地方实行经常巡查。按划分的停车泊位指挥安排车辆实行定位停放，停放整齐 ，保持合理的 间 距。在车辆进出的通道和客人出入的公共活动区域禁止车辆停放， 发现 有车辆滞留，要告知驾驶员立即开到指定地点停放；无停车证车辆要劝阻驾驶员迅速离开或通知保安部处理。发现停放的车辆车
32、门、后盖未 锁或 车窗玻璃未摇上，要及时锁好、摇上； 车内有贵重物品要通知 车主及时提走；如发现有破坏车辆或撬车、劫车现行违法行为的，要立即捉拿和堵截，并报告保安部。做好车场、车库的清 洁卫生工作，并保持各种标志和照明、消防等器材完好有效，有故障及时报修。下岗前写好当班工作情况和交接记录。保持门卫室和岗位区域的干净整洁，阻止无关人员擅自进入。下岗前写好当班工作记录和交接记录。参加班后会，讲评 当班工作情况，研究解决发现和发生的问题。P17（四）保安监控和消防控制中心工作流程电视安全监控和消防报警系统昼夜开通运行，设 立 24 小 时监控值班岗，全面了解和严密监视饭店的安全状况。当班人员要思想集
33、中密切注意电视屏幕和火灾自动报警装置的报警信息。发现可疑的人和事，要及时采取跟踪 监视和定点录象措施，并通知有关岗位上的保安人 员，加以注意或询问盘查，同时向保安部报 告。 录象和换带要按组别、顺序 进行，并作好 记录 。发现火灾自动报警装置报警，应立即通知事 发部门和保安巡逻员，迅速赶赴 报警现场 ，查明情况，如若误报，应在设备 上消除报警信号，如确实发生火情，应即按火灾 应急预案规定的程序 实施。爱护使用监控机器和消防自动报警设备，使之经常处于相适应的室温和湿度，并做好日常 维护和定期测试检查工作，发现设备 出 现异常和故障，应立即报告当班管理员，通知 检修，并作好记录。保持监控室的整洁和
34、宁静，并做好保 卫保密工作，妥善保管好录 象资料和各项工作 记录；未经部经理批准并办理登记手续的非本室工作人员， 应 拒绝进入。作好当班工作记录，并向接班人交代清楚。P18（五）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流 程 具 体 内 容 及 程 序查看法律手续公安政法部门如要求饭店保安部配合查找店内的某一员工或住客，并将对其采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人的单位介绍信、工作证，并予以登记。了解案情 应向执法人员了解被执行强制措施嫌疑人的基本情况和主要违法犯罪事实。核对查实 根据执法部门提供的情况和嫌疑人的姓名、性别、年龄、单位和住址等情况，通过员工登记卡或总服务台
35、进行调查核对。提供配合 1、协助摸清嫌疑人在店内的下落和现状。2、在主要出入口配合进行布控。3、执法人员执行时，在场外做好配合和接应工作。P194、对嫌疑人进行搜查时，可作见证，但不得参与。办理有关手续 1、当执法人员带离嫌疑人时，应提供离店的最佳路线，避免不利影响。2、被带离的嫌疑人如系住客，应通知总台及时办妥结账和行李提取等有关手续。（六）旅客死亡事件的处理流程接报后，迅即派员 赶赴现场核实。（注意切莫破坏现场。）通过第一发现的证人和报告人调查，并做好陈 述笔录。保护好现场。 报告公安部门、上级领导和主管部门。派员至饭店门口，迎候和引领公安人员至现场。向公安人员汇报发现经过，提供证人证词。
36、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性 质。提供尸体移离饭店的最佳路线，避免不利影响，并做好善后工作。经公安部门同意后，通知房 务部清扫现场。如经勘察调查有他杀嫌疑，配合公安部门在饭店开展调查和取证工作。P20（七）精神病患者肇事的处理流程发生精神病患者在店内肇事接报后，要迅速派治安干事和保安巡逻员赶赴肇事现场。首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏饭店财物。如肇事现场系客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人至偏静地，并查明其身份。P21（八）发生停电事故应急处理流程发生停电事故，应即报告工程部和保安部。工程部按报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供
37、电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各有关部室。各有关部室要结合各自情况妥善处置并确保安全，如在夜间前台各部门应做好工作是：保安部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集巡逻人员把住饭店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。如系外藉人员，要随时将情况报告公安机关的外国人管理部门或政府外事机构。如有危害的武病子，其家属或随行人员要求饭店配合看管或强制约束送医院治疗，应注意必须出具书面要求，再予配合，或报告地区公安部 门采取治安管理措施。如肇事者的行为已造成饭店财物损害的， 应 通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。如系住客或来店访友、用餐、购 物的中宾 ，应迅速与其接待单位，家属 亲友或随行人员取得
38、联系并配合处置。P22（九）警卫接待任务的工作流程接待党和国家领导人以及外国贵宾是一项光荣而严肃的政治任务，饭店各级管理人员必须在思想上高度重视，牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织，周密安排。成立由店主要领导亲自挂帅、有关业务部门负责人参加的接待小组，按任务要求，制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。饭店各有关业务部门的工作内容和程序是：部 门 工 作 内 容 与 程 序1、保安部 1、确保消防设备、器材完好有效。任务前，应对消防控制中心和消防总控制联动系统以及烟感自动报警器，自动灭火喷淋、消防加压、送风排烟、消防竖管、消防电梯、防火（卷帘）门、消防通道以及安全
39、疏散指示灯、应急照明灯尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人和员工，并通过电 梯的对讲机，做好对 被困者的工作。餐饮部：打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐者的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。客房部：要告诉客人可使用房内应急照明灯，并及时告知抢修进程，做好安抚工作，要控制好楼面，防止外来流窜人员作案。综合服务部：要有礼貌地引领客人到休息的地方，做好解释和安抚工作，要控制出入口，并保护好营业款、商品及各种设施。前厅部：总机话务员和电脑操纵员按故障应采取的技术措施操作，总台工作人员应打开应急照明装置配合大堂经理向宾客做好解释工作取得谅解，对解救出来被困在电梯内的客人要做好慰问安抚工作。如系部
40、份停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。P23等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2、确保保安监控系统运转正常，通讯联络畅通，做到保安监控形成网络，24 小时运作正常，屏幕清晰，能随时定点录像和跟踪监视。饭店与周边毗邻建筑物之间安装的红外线报警装置处于正常工作状态，对讲机等各种通讯器材良好。3、严格停车场（库）的控制和管理，控制与任务无关的车辆的停放，确保任务车辆停泊车位和进出方便安全。4、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严访无关人员进入警卫区域。加强大堂的保安力量，注
41、意观察闲散人员，发现可疑情况及时报告。5、严格控制制高点和把守出入口，关闭饭店制高点的出入口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品堕落。6、合理安排和调配保安力量，除应设立的固定哨和配足巡逻力量外，还需安排必要的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。7、积极做好与各有关业务部门之间的工作沟通与协调，互通信息，相互配合做好各项接待服务工作。2、前厅部 1、 随时作好住房控制和调整的准备。2、 掌握客人住宿的分布状况，及时提供警戒楼层上、下三层楼面住客的基本概况。3、客房部 1、警戒楼层，指派专人进行全天候的值台及客房接待服务工作，并及时记录进房清洁和服务的时间、人数及
42、内容，客房部领导应亲临现场督导。2、防止和劝阻无关人员进入警戒的客房区域，发现异常的情况，立即报告。4、综合服务部 要做好商场和各种娱乐设施的接待准备工作，包括场地和设备的安全，确保随时按规定的标准做好接待和服务。5、餐饮部 1、除对食品的加工要严格按照食品卫生法规进行操作外，对食品原料的采购、运输、储藏、烹饪以及采样化验等各个环节有专人负责进行监督和把关。2、如有外卖任务也按以上要求进行操作。6、工程部 1、任务前，要在常规检查的基础上，对水、电、汽（气）和通讯等有关设备进行一次全面复查，确保这些设备安全可靠，运行良好。同时要检查高空悬挂设备和物品的安全，严防坠落。2、任务期间，设备的运行除
43、有正常操作工当班外，必须配足值班的维修人员。部门各级管理人员要加强工作现场管理，部领导应在夜间轮流值班，恪守职责，做好工作。（十）处理各类刑案和治安事件的工作流程在饭店内发生刑案和治安事件。电话总机、大堂经 理接到报案。饭店员工发现案情。立即报告保安部，保安部秘书或值 班接报后：1、记清 发案时间 、地点、 报案人姓名及主要案情。2、通 过电话 或 对讲机通知内保管理 员或保安巡逻领班迅速赶赴现场，并向部经理汇报。控制和监视现场，等候指令，配合工作。秘书或值班继续留守保安部：1、与各方保持 联系；2、通知保安监 控室严密监视发案现场和各出入口；3、通知各出入口 门卫堵截可疑人员；4、根据部经理
44、嘱托，向店领导、警方和上级 主管部门报告。1、保 护现场 ，疏散现场人员，救护伤员；2、开展 现场调查 ，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分 别作详细调查 ，作好陈述笔录，进 一步扩大查证线 索， 获取罪证；3、视案情 发展，决定是否需要成立指挥部或指挥中心，协调各方开展工作。如系正在实施的现行违法犯罪活动：1、要迅速组织优势 力量，制服违法人员；2、或将其诱出后 带离现场再予处置，防止伤害无辜和 缓解其情绪，再伺机制服；3、在制止违法行 为时要有自我保护意识。分析案情，制定侦 破计划， 进一步开展 调查，或配合警方进 行侦查。案件侦破，写出书 面报告，及 时总结经验教训，堵塞工作中的漏
45、洞。同时将侦查过程中形成的材料整理立卷归档。看管和监护违法人员。防止假借各种籍口脱逃或毁灭罪证，如遇无理取 闹或行凶反抗，可使用约束带予以制止。移交警方处理，并配合警方进一步勘验和取证。P24（十一）火灾应急预案报警和接警1、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警方式通常有三种：P25(1)自动报警装置报警。(2)员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。(3)客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确作好记录。2、消防控制中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：(1)如属误报
46、，就解除报警。(2)如确认起火，即通知电话总机，通过无线电寻呼系统按事先设定的密码进行“群呼”，或通过电话发出警报。上级公司主管部门和公安消防部门由保安部转报或报警。 成立灭火救灾指挥部1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在饭店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间经理和保安、工程及事发部门的值班干部组成）。2、指挥部地点原则上应设在通讯联络便捷，能及时掌握信息的消防控制中心或电话总机房，或视事发现场另选合适地点。3、指挥部的主要职责是：(1)确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部消防干事（或饭店义务消防队负责人，或保安干部）、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，
47、掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。(2)根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓 延的以下楼层，通报的方式宜先语言后警铃，语言通报可利用消防应急广播、闭路电视、室内音响。(3)指令各部门按火灾应急预案的规定，采取应急措施，履行各自的职责。(4)密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。(5)公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断
48、着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各部室应采取的措施1、保安部(1)遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工灭火、救人、抢救物资。(2)备好手推消防器材车和现场必需的大容量灭火器、防烟防毒面具及破折工具，保障供给。(3)指派保安人员或义务消防队员在饭店首层控制消防电梯使用。(4)指派保安人员或义务消防队员在着火层的下一层执行警戒任务，指导疏散人流向安全区有秩序地撒离，防止有人趁火打劫，捣乱破坏。(5)指令门卫组和车场组加强饭店外围和各出入口的安全警戒，饭店外围的P26警戒任务是：清除
49、车道上路障，指导疏散饭店周围和店内的无关车辆，为公安消防队到场展开灭火行动维持好秩序。(6)保安监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部(1)指派技术人员在消防泵房，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防水泵正常运转和用水不间断。(2)派出电工控制着火区域的电源，该切断的及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。(3)将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交公安消防队和保安部使用。(4)启动正压送风、排烟设备（或正确使用自然通风排烟法排烟）(5)关闭空调装置和煤气总阀。(6)组织本部门人员投入灭火。3、房务部(1)客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。(2)组织客房工作人员灭火和抢救，疏散宾客至安全区域，并配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情绪。(3)如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。(4)总服务台停止营业，看管好钱物，账单和设备，并准备好旅客登记簿单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。(5)行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至安全区域。(6)电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无
