人际关系与人际沟通ppt课件_1.ppt

1、人际关系与人际沟通,裴利芳 北京科技大学经济管理学院 82375542 13439620966 Email:,2018/10/8,Management School, USTB Pei Lifang,2,现实的困惑,为什么一些智商高，工作能力强的人，往往不并不十分成功？许多高层管理者失败的原因：缺乏人际关系技能。人的能力应如何界定，成功人士的可借鉴之处是什么？,2018/10/8,Management School, USTB Pei Lifang,3,一项调查：CEO关心的重要管理要素调查时间： 1999年调查对象：20个国家 1500名高级经理人其中870名CEO调查主题：2000年哪些管

2、理要素对企业的CEO最重要?,2018/10/8,Management School, USTB Pei Lifang,4,调查结果个人行为 管理技能1.极强的想象能力 98% 1.制定经营管理战略 78% 2.薪酬与绩效挂钩 91% 2.人力资源管理 53% 3.经常与员工沟通 89% 3.市场营销与销售 48% 4.管理人员的规划 85% 4.财务管理 24% 5.重视道德 85% 5.谈判技巧 24% 6.经常与客户沟通 78% 6.国际经济与政治 19% 7.辞退不称职员工 71% 7.科学与技术 15% 8.奖励忠诚的员工 44% 8.利用传播媒介 13% 9.保持重要的决策 21%

3、 9.生产管理 9% 10.重视传统 13% 10.计算机技术 7%,2018/10/8,5,Management School, USTB Pei Lifang,人力资源管理的圣经,2018/10/8,6,Management School, USTB Pei Lifang,八条圣经,2018/10/8,7,Management School, USTB Pei Lifang,教条1：人性是恶的,2018/10/8,8,Management School, USTB Pei Lifang,教条2：人是没有自觉性的,2018/10/8,9,Management School, USTB Pei

4、 Lifang,教条3：人是需要控制的,2018/10/8,10,Management School, USTB Pei Lifang,教条4：人是重要的,2018/10/8,11,Management School, USTB Pei Lifang,教条5：人是需要尊重的,2018/10/8,12,Management School, USTB Pei Lifang,教条6：人是难于管理的,2018/10/8,13,Management School, USTB Pei Lifang,教条7：人是多样化的,2018/10/8,14,Management School, USTB Pei Li

5、fang,教条8：人的管理是一门科学,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,15,一、群体中的人际关系,（一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力 个性,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,16,上下级的看法误差(Likert,1961),北京科技大学管理学院 裴利芳,17,引言：两个典型的案例,案例一（一位52岁的白内障病人的经历）：S.B.先生从一出生就失明。一次手术后，他重获光明，并努力学习运用他的视觉。一开始，他只能判断熟悉情境中的距离。一天，医生发现他正要从医院病房的窗户上爬出去，想更近地看街上

6、行驶的车辆。必须制止他，因为病房在四层！S.B.先生不能从看到的汽车大小判断距离：人只有熟悉了物体的外形后，才可能利用其大小来判断距离。 案例二：一个非洲俾格米人从茂密的热带雨林来到广阔的非洲大平原。他没有远距离观察物体的经验，因此，当第一次看见远处的水牛群时，他以为那是一群昆虫；当他乘车靠近这些水牛时困惑极了！他得出的结论是：他被巫师愚弄了，这些虫子居然在他眼前长成了大水牛。,北京科技大学管理学院 裴利芳,18,知觉,（一）知觉 知觉：人脑对客观世界的直接的、整体的反应，即个体为了对自己所在的环境赋予意义而解释感觉印象的过程。,北京科技大学管理学院 裴利芳,19,错觉（illusion）,知

7、觉对外界事物的特性的歪曲 天边的太阳或月亮看去比天顶的大得多。 研究错觉有重要的理论意义： 研究错觉的成因有助于揭示知觉的规律。 研究错觉有实践意义： 有助于消除错觉对人类实践活动的不利影响（飞行员的方位判断）； 可以利用某些错觉为人类服务（军事伪装）。,北京科技大学管理学院 裴利芳,20,错觉的种类,几何图形错觉 大小错觉 形状和方向错觉 形重错觉 倾斜错觉 运动错觉 时间错觉,北京科技大学管理学院 裴利芳,21,错觉实验：赫氏方格图,北京科技大学管理学院 裴利芳,22,北京科技大学管理学院 裴利芳,23,知觉的对比,北京科技大学管理学院 裴利芳,24,2018/10/8,USTB PLF,

8、3-24,颜色对比,一个物体的颜色会受到它周围物体颜色的影响而发生色调的变化； 对比使物体的色调向着背景颜色的补色的方向变化。,北京科技大学管理学院 裴利芳,25,2018/10/8,USTB PLF,3-25,北京科技大学管理学院 裴利芳,26,学习在知觉中的作用,北京科技大学管理学院 裴利芳,27,北京科技大学管理学院 裴利芳,28,直？弯？,a,b,螺旋线？同心圆 ？,北京科技大学管理学院 裴利芳,29,北京科技大学管理学院 裴利芳,30,（二）影响知觉的因素,知觉者 态度 动机 兴趣 经验 期望 价值观,知觉对象 背景 声音 运动 大小 感知归类,情境 时间 工作环境 社会环境,北京科

9、技大学管理学院 裴利芳,31,知觉的特性,选择性：对象与背景 整体性 理解性 恒常性 适应性（可塑性）：经验的改造,北京科技大学管理学院 裴利芳,32,2018/10/8,USTB PLF,3-32,（一）、整体性,把由各种属性、各个部分构成的事物知觉为一个统一整体的特性。 知觉的整合趋势：,北京科技大学管理学院 裴利芳,33,接近性原则,北京科技大学管理学院 裴利芳,34,相似性原则,北京科技大学管理学院 裴利芳,35,2018/10/8,USTB PLF,3-35,人们知觉复杂刺激物时，既会注意到整体，也会注意到局部特征，但是,面孔？水果？,大箭头？小箭头？,北京科技大学管理学院 裴利芳,

10、36,2018/10/8,USTB PLF,3-36,影响知觉整体性的因素：,刺激物的空间分布和时间分布,北京科技大学管理学院 裴利芳,37,2018/10/8,USTB PLF,3-37,提高知觉事物的能力： 补充感觉信息的不足（缺损笔划的字/盖住一半的书） 加快知觉速度 抑制了个别成分的知觉： 由于知觉的整体性，人们有时会忽略部分或细节的特征。,知觉整体性：积极和消极作用,北京科技大学管理学院 裴利芳,38,2018/10/8,USTB PLF,3-38,损伤部位： 左半球 右半球,然而，左右半球对部分和整体的加工是不对称的。 (Delis et al., 1986),北京科技大学管理学院

11、 裴利芳,39,2018/10/8,USTB PLF,3-39,（二）、选择性：对象与背景,知觉有选择地把少数事物当成知觉的对象（被选择出来的部分），而把其他事物当作知觉的背景，以便更清晰地感知一定的事物与对象。 知觉过程：从背景中分出对象 选择的机制：注意 对象与背景是互相转化，互相依赖的。,北京科技大学管理学院 裴利芳,40,北京科技大学管理学院 裴利芳,41,图形（object）和背景（background）?,两可图：可以看作花瓶也可看作一对面孔,两可图：向左的骑士和向右的骑士,北京科技大学管理学院 裴利芳,42,影响知觉选择性的因素：知觉定势（perceptual set）,发生在前

12、面的知觉直接影响到后来的知觉，产生了对后继知觉的准备状态,北京科技大学管理学院 裴利芳,43,2018/10/8,USTB PLF,3-43,（三）、理解性：,知觉的自上而下加工： 知觉与记忆、思维等高级认识过程有密切的联系； 知觉以过去的知识经验为依据，力求对知觉对象做出某种解释，使它具有一定的意义，这就是知觉的理解性或意义性。 知觉的理解性往往需要通过言语描述或命名来完成。 理解性的作用： 帮助对象从背景中分出（选择性，如两可图形的知觉） 有助于形成整体知觉（整体性）： 对理解和熟悉的东西，易作为一个整体来感知（字母-数字序列） 帮助补充缺少的部分（中国书法和绘画中的“笔断意连”） 产生知

13、觉期待和预测 W O R（K ? D ?） 已有知识结构在当前的感知中起着重要的作用； 当前环境激活的知识结构不同，产生的知觉期待也不一样。,北京科技大学管理学院 裴利芳,44,看这幅画的时候，你是否试图理解画的是什么？ 如果告诉你这是一只雪地里的北极熊，能否帮助你知觉？,北京科技大学管理学院 裴利芳,45,2018/10/8,USTB PLF,3-45,这些碎片究竟是什么？,北京科技大学管理学院 裴利芳,46,2018/10/8,USTB PLF,3-46,这又是一些什么东西？,北京科技大学管理学院 裴利芳,47,北京科技大学管理学院 裴利芳,48,对于中间的东西，一个认识字母的人会知觉成什

14、么？ 一个不认识字母的人呢？ 一个刚认识数目字的小孩呢？,北京科技大学管理学院 裴利芳,49,2018/10/8,USTB PLF,（四）、恒常性（perceptual constancy）,当知觉的客观条件在一定范围内改变时，知觉映象在相当程度上保持稳定。 完全恒常性，实际恒常性，无恒常性（走出丛林的非洲俾格米人） 视觉恒常性种类 形状恒常性 大小恒常性 明度（或视亮度）恒常性 颜色恒常性,北京科技大学管理学院 裴利芳,50,2018/10/8,USTB PLF,1、恒常性的种类：形状恒常性,从不同角度观察同一物体，它在视网膜上投射的形状是不同的； 但是，我们知觉到的物体形状并没有很大的变化

15、，这就是形状的恒常性。,北京科技大学管理学院 裴利芳,51,北京科技大学管理学院 裴利芳,52,2018/10/8,USTB PLF,1、恒常性的种类： 明度（或视亮度）恒常性,在照明条件改变时，知觉到的物体的明度或视亮度保持不变。 在阳光或月光下的白墙 在阳光或月光下的煤块,北京科技大学管理学院 裴利芳,53,2018/10/8,USTB PLF,1、恒常性的种类：颜色恒常性,一个有颜色的物体在色光照明下，它的表面颜色并不受色光照明的严重影响，而是保持相对不变。 在不同光线照明下，室内家具的颜色,北京科技大学管理学院 裴利芳,54,2018/10/8,USTB PLF,2、影响知觉恒常性的因

16、素,视觉线索：环境中的各种参照物给人们提供的物体距离、方位和照明条件的信息。 知识经验对恒常性的重要影响：人们在实际生活中，建立了大小-距离、形状-观察角度、明度-物体表面反射系数的联系；当观察条件改变时，人们利用已经建立的这种联系，就能保持对客观世界较稳定的知觉。 知觉条件变化的范围： 当知觉条件的变化超出了一定的范围时，知觉便会失去恒常性而受条件变化的影响（山顶看山脚）。,北京科技大学管理学院 裴利芳,55,（三）、人际知觉及其在管理中的作用,社会知觉是人们对有关他人的信息加以综合和解释的过程。,北京科技大学管理学院 裴利芳,56,人际知觉模型,北京科技大学管理学院 裴利芳,57,乔哈理窗

17、(The Johari Window),北京科技大学管理学院 裴利芳,58,乔哈理窗讨论,北京科技大学管理学院 裴利芳,59,乔哈理窗口理论,当一个人的公开领域扩大，则其生活得更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。”当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，人际关系的发展越有利。,北京科技大学管理学院 裴利芳,60,适宜的自我揭露,在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐

18、理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。通过自我表露，人们逐渐认清自己那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,61,一、群体中的人际关系,（一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力 个性,北京科技大学管理学院 裴利芳,62,能力 研究表明，能够做到最高职位的经理和那些在中层经理位置上停滞不前的人主要有以下四点区别：,分析力 想象力 感知现实的能

19、力 直升机一般的特性,职业能力测试,北京科技大学管理学院 裴利芳,63,分析力：-这些能力和动机使你能： 转化、拆分复杂的问题，把它们变得相对简单明了、易于理解 不断分析，直到问题的各个相关侧面都经过了彻底而严格的检验,北京科技大学管理学院 裴利芳,64,想象力这种能力使你能辨别出多种内含于问题之中的、而且很有用的可能性及供选方案，而一个缺乏洞察力的观察者往往无法觉察到这些。,北京科技大学管理学院 裴利芳,65,感知现实的能力 某个人对他不得不进行评估的信息所做出的解释，显示了他对现实情况的了解程度； 他能够在多大程度上在决策行动的合理过程时，显示出一种近乎本能的感觉或直觉。,北京科技大学管理

20、学院 裴利芳,66,直升机一般的特性：这些能力能使你 高瞻远瞩地看问题，并同时关注相关的细节，根据个人的不同视角分配相应的工作 把现实和所遇到的问题放在更宽泛的环境中考虑，而这些要通过迅速查明更大范围的组织内的相关关系来实现。,北京科技大学管理学院 裴利芳,67,业绩/潜力矩阵,业绩,潜能、态度和能力等,北京科技大学管理学院 裴利芳,68,现代管理技能的八维结构,1 行政技能：计划能力、人事能力、程序能力、实施 能力、文秘能力。 2 沟通技能：表达能力、开放能力、倾听能力、报告能力、书面能力。 3 人际技能：关系能力、协商能力、网络能力、多向能力、求同能力。 4 领导技能：导向能力、坚持能力、

21、影响能力、团队能力、指导能力。,北京科技大学管理学院 裴利芳,69,5 激励技能：目标能力、成就能力、绩效能力、推动能力、进取能力。 6 组织技能： 预算能力、量化能力、战略能力、职务能 力、商务能力。 7 自管技能： 约束能力、适应能力、自立能力、学习能力、发展能力。 8 思维能力： 分析能力、判断能力、批判能力、信息能 力、创新能力。,视窗：情绪智力,情绪智力（emotional intelligence）是指个体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力（Salovey & Mayer, 1990）。 准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪； 适应性地调节

22、和控制自己和他人的情绪； 适应性地利用情绪信息，以便有计划地、创造性地激励行为。 情商是相对智商而言的，是指情感智力的高低。 真正决定一个人成功与否的关键是情商而非智商。（Goleman的情绪智力） 情商能否加以定量测量有待进一步研究。,情绪智力理论 (1),Mayer等人（2001）的“处理情绪信息能力的理论” 情绪智力表示识别不同情绪意义和它们之间关系的一种能力和以它们为基础的推理和问题解决的能力 情绪智力和认知信息加工系统都是由识别信息或输入信息的能力和加工信息的能力所构成 把情绪智力作为跨过认知系统和情绪系统的操作运算。主要研究方面 情绪的知觉和表达能力，包括对自身和其他人情绪正确评估

23、的能力 使用情绪促进思维能力，包括正确感知、体验情绪并形成正确联想的能力，使用情绪提高思维的能力 理解情绪的能力，包括把情绪进行分解的能力，把一种情绪转变成另一种情绪的能力，在社会情境中理解复杂情绪的能力 管理情绪的能力，包括处理自己情绪和其他人情绪的能力Mayer J D, Salovey P, et al. Emotional intelligence as a standard intelligence: A reply. Emotion, 2001, 232-242.,情绪智力理论 (2),Goleman 的“工作场所的情绪胜任力理论” 了解自己情绪的能力，识别他人情绪的能力，妥善管理

24、自己情绪的能力，自我激励的能力，人际关系的能力 Goleman, 1995 戈尔曼 著，耿文秀，查波 译. 情绪智力. 上海科学技术出版社， 1997， 47-48 一个人在某些情境中，在适当的时候经常以有效地方式展示构成自我意识、自我管理、社会觉察和社会技能的胜任力 Goleman D. In Bar-On R, Parker J D A. Handbook of Emotional Intelligence. San Francisco: Jossey-Bass. 2000,情绪智力理论 (3),Bar-On的具有浓厚人格色彩的“社会智力和情绪智力混合模型” 情绪智力是影响人应付环境需要和

25、压力的一系列情绪的、人格的和人际能力的总合 情绪智力是决定一个人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影响人的整个心理健康 情绪智力是“一系列影响个人成功应对环境需求和压力的能力的非认知能力、胜任力和技能 情商量表（Bar-On Emotion Quotient Inventory_EQ-i）测量的是情绪的和社会的智力Bar-On R, Parker J D A. Handbook of Emotional Intelligence. San Francisco: Jossey-Bass. 2000 Bar-On R. Emotional Quotient Inventory: Technica

26、l Manaual. Toronto, ON: Multi-Health Systems Ins. 1997,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,74,一、群体中的人际关系,（一）、影响人际关系的因素 距离的远近 交往的频率 态度的相似性 需要的互补性 人际知觉 能力 个性,北京科技大学管理学院 裴利芳,75,个性,(一)、个性的定义：独特的、稳定持久的、习惯性的行为模式或倾向。个性是具有一定倾向性的各种心理品质的总和。,北京科技大学管理学院 裴利芳,76,个性的决定因素：遗传、环境、情境,个性是个体所有的反应方式和与他人交往 方式的总和。个性是社会性和个体性的统一，从其本

27、质上说是社会的，而不是自然的。,北京科技大学管理学院 裴利芳,77,气质类型,北京科技大学管理学院 裴利芳,78,主要人格特质的行为倾向：,控制点 马基雅维利主义 自尊 自我监控 冒险性 A型人格,A-B型个性,Friedman & Rosenman（1974） A型个性：性情急躁，缺乏耐性，成就欲高，上进心强，有苦干精神，工作投入，做事认真负责，时间紧迫感强，富有竞争意识，外向，动作敏捷，说话快，生活常处于紧张状态，但办事匆忙，社会适应性差，属于不安定型个性。 B型个性：性情不温不火，举止稳当，对工作和生活的满足感强，喜欢慢步调的生活节奏，在需要审慎思考和耐心的工作中比A型人做得好，属于较平

28、凡的人。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,80,（二）、人际关系的测量社会测量法,社会测量（sociometry）的一般概念美国心理学家J.Moreno提出，采用问卷的形式，测定群体中人们之间的好感、反感、冷淡等情绪关系，从而用图表或数学公式表现出人们之间的相互关系。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,81,社会测量的程序 确定标准：让群体成员彼此选择的问题角色标准假如你是组长，请选择你最喜欢的 组员。 认知标准假如要选组长，你认为谁会提你的名字 职能标准你们组要参加知识竞赛，你认为谁会被推选为代表？ 用行动进行选择请把贺卡送给你要向他贺年的人。选

29、择的数量 参量选择 非参量选择 实验的准备,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,82,社会测量矩阵,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,83,社会测量图解,社会测量图 A B ;,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,84,社会测量法在组织中的应用前苏联心理学家克尔涅夫在一家精密电子仪器厂进行了实验,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,85,（三）、人际关系的改善相互作用分析,相互作用分析理论又称为人格结构的PAC理论，加拿大心理学博士伯恩提出。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,86,2018

30、/10/8,USTB , Pei Lifang,87,心理形成要素:指三种自我状态父母的(P)、成人的(A)、儿童的（C），是一种典型的感觉、思维和反应方式。 P：以权威、优越为标志，表现为统治人、训斥人，凭主观办事，独断专行。“你应该”，“你必须，你不能”。 A：以理智、客观为标志，慎思明断，尊重别人，“我个人的想法是”。 C：以情感、感觉为标志，无主见，畏缩，或感情用事，易激动，“我猜想，我不知道”。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,88,心理状态与行为特征,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,89,交往：指人们之间或者与自己的内心世 界发生的相

31、互作用。 平行性交往：P-P； P-C； C - P ； C-A；A-A；C-C 交叉性交往：双方没有共同的心理起始点,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,90,AA-PC： “我很乐意帮助你”，“得了，你自己 的事还没有做好”。 AA-CP： “你有困难尽管说”，“别假惺惺的，搞什么形式主义”。 PC-PC： “快去打扫一下卫生”， “你少指使我，你又不是领导”。 CP-CP： “你的报告写得不好，我不愿改”，“那我拿回去，你自己写”。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,91,隐蔽性交往 交往的转变,2018/10/8,USTB , Pei Lifa

32、ng,92,思想感染：以儿童自我心理状态接受了其父母的或其他重要人物的偏见、看法和感情。 爱憎观念：认识到他人存在时所表现出来的肯定或否定的态度。 基本立场：每个人具有的儿童自我心理状态都有其体验自己和觉察他人的基本方式。儿童持有的个人内心的和对人与人之间关系的观点叫基本立场。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,93,基本立场,我行，你行健康的立场； 我行，你不行儿童心理状态对他人的怀疑； 我不行，你行儿童心理的自卑状态，自卑、压抑； 我不行，你不行感觉生活没有意义。,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,94,时间支配：隐退、讲求礼仪、活动、消遣、结交

33、密友； 脚本分析：脚本是我们自动实行的生活计划，它与基本立场与时间支配密切相关。,95,二、 人际沟通,沟通是指一般人与人之间的信息交流过程 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。,96,沟通过程,发送者,编码,接受者,解码,通道,反馈,信息,信息,噪音,97,沟通媒介,20

34、1,98,选择沟通媒介的权变模式,Low,Low,沟通媒介的丰富性,High,问题/情景的复杂性,High,有效沟通区,超负荷区,过于简单,Formal numeric,Formal written,Personal written,Telephone,Face-to-face,99,沟通类型,电子沟通,书面沟通 口头沟通 葡萄藤 非言语沟通,100,防御性沟通,防御性沟通 可以是进攻式、攻击性和愤怒性的沟通，也可以是被动的退缩性的沟通 导致 情感受伤 沟通失败 疏远 报复行为 非生产性努力 问题解决失败,101,非防御性沟通,非防御性沟通 自信、直率和有效力的沟通 提供 进攻时防御的基础 恢

35、复次序、平衡和效率,102,两种防御模型,103,防御策略 老板,104,防御策略 员工,105,非防御性沟通: 有力的工具,讲话者被视为自信、克制、信息丰富、现实和诚实 讲话者表现出自控和自卫 强化关系建设 听者感到的是被接受而不是被排斥,106,107,The Grapevine,葡萄藤是 - 个体以集束的方式向他人传递信息，他人又反过来有选择地将信息传递给他人。 - 比正式渠道传播速度快。 - 正确率大约是75%。 - 当人们缺乏安全感和面临组织变革时，这种沟 通模式流行。 - 员工通过此渠道获得有关其工作的大部分信息。,葡萄藤: 指非正式群体中的非正式沟通形式,108,小道消息,E=N

36、（H-C） E情绪、N信息需要、H预测满足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。,109,小道消息的特点,大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等

37、级而自由的流动。 小道消息很有影响力。,110,如何控制小道消息,管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务,111,测测你的人格,我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法，1 表示很不同意，5表示很同意 1.我有一个从没有与人分享的重要秘密 2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我 3.我的很多事情

38、只有我自己知道 4.我的一些秘密确实折磨着我 5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人 6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情 7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望年、没说过 8.我有一个和私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎 9.我秘密如此尴尬，不能与人分享 10.我对自己的消极想法从不告诉他人,112,非言语沟通,非言语沟通 不含有言语成分的所有沟通元素 四种基本类型 空间关系学 个体关于空间的知觉和运用 人体动作学 研究身体运动，包括姿势 面部表情和眼神 对接受者而言是一个补充线索 辅助语言 讲话中的各种变化如 语调, 音量, 节奏, 音质, 持续时间,笑声和哭叫声,113

39、,空间关系学: 身体空间,身体空间 身体外延的空间; 身体空间随着文化不同而不同,114,空间关系学： 座位动力学,座位动力学 根据沟通的目的安排人到一定的座位,合作,X O,没有沟通,O X O,竞争,X,O,X,115,辅助语言,发送信息时语言的变化 尖锐的,微弱的声音 快速,缓慢的 讲话 中断 啧啧声,?,解码非言语线索示例 身体动作和面部表情和眼神,沟通时没有目 光接触,管理者深深叹息,117,改善非言语沟通的技巧,保持目光接触 偶尔点头表示赞同 微笑并表现热情 倾向说话者 保持中等语速 语调沉稳,118,过滤,情绪,选择性知觉,信息超载,理解,语言,五、 沟通障碍,119,讲台,57

40、% 61% 57%,37% 54% 37%,41% 51% 41%,31% 48% 31%,空间位置对学生课堂参与的影响,120,沟通障碍的克服,平抑情绪 观察非言语线索 利用反馈 简化语言 积极倾听,121,倾听风格,结果型听众关注信息的结果。 他们具有以下特征: - 直率 - 以行动为导向 - 关注现实 - 问题解决者 - 对早期结论感兴趣 推理性听众对隐含在信息中的基本理念感兴趣。他们具有以下特征: - 关心结论是否实际和合理 - 倾向于在所有信息中进行权重和平衡 - 喜欢争辩 - 不能容忍组织不良的沟通,122,过程型听众喜欢讨论事物的细节，在讨论问题前喜欢接受背景信息。他们具有以下特

41、征: - 以人员为导向 - 对所有与主题相关的背景信息或支持性信息感兴趣 - 专注于获得高质量的结论 - 倾向与未来 - 间接 - 关心结论如何获得并确定假设结论的益处,123,男女沟通差异,语言特征,男性,女性,取得信任,较多地使用 “I”， 比较喜欢夸大自己的业绩,较多地使用 “We” 不太喜欢夸大其业绩,展示自信,不太喜欢表明他们 对某事不了解,比较喜欢表示她们 对某事不了解,124,男女沟通差异 (continued),语言特征,男性,女性,提问,不喜欢提问 (e.g., 询问方向),比较喜欢提问,谈话礼仪,避免道歉，这会使之 处于较低地位,比较频繁地说 “对不起”,125,语言特征,

42、男性,女性,给予反馈,比较直接、生硬,比较委婉;倾向于用 表扬调和批评,给予恭维,吝于表扬,给予较多的恭维,间接性,在承认错误或对某事 不了解时比较含蓄,告之他人如何做时比较含蓄,126,沟通技巧,沟通是你与对方在有障碍的情况下达致互相明白的过程，除非双方都努力，否则便无效。,127,技巧一 表示尊重,对方是否感到受尊重是决定于你的态度。当你鼓励对方给予意见，大家坦白讨论不明白的地方，以及提出己见，都显示出对对方的尊重；聆听、发问及认真处理对方的意见，是沟通时表示尊重的方式。（）保持客观和开放的态度 如果能够从有根据的资料作推断，并尽量提供有根据的资料，这就可保持客观。 保持客观可以透过一些共

43、同点，让管理人员和员工都能产生一致的意见及了解。,128,（） 真诚 要显示真诚，明确是很重要的，也就是说要对事而并非对人，尤其在讨论问题的时候，令对方知道你正在聆听他或她的说话内容及感受。,129,() 避免破坏性的行为刻意低估问题严重性 这些行为令对方觉得他们的问题并不存在，或根本不重要。 例：我认为你太小题大做了，事情不可能像你想象般差。,130,讽刺方式这些行为夸大了对方的错误或失败。 例：恭喜你，大文，从你昨日的行为，我已得出一个结论：你有意用最创新的方式，令全组人在总经理面前表现得像一群傻瓜。,131,武断 这些行为暗示对方要为所发生的事情负责。 例：也许是你未尽力与其他人好好相处

44、。,132,(4) 营造一家人的氛围,集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以你们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度； 我们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以我们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度； 咱们集团公司今年要取得利润翻一番的业绩，所以咱们一定要执行集团公司制定的战略计划及各项规章制度；,133,技巧二 易地而处地聆听神入,（）要留心及专注，以非语言方法营造正面 气氛。 （）对对方的需要表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。 （）反映 作反映时，简单重述对方的说话（内容）或感受（情绪），这种反应表示你了解，并鼓励继续发展沟通，作出反映令你集中聆听、，并提高

45、聆听的技巧。,134,示例：,员工： 所有事情都同一时间发生，我的组别简直是乱作一团，我实在很厌倦不断地告诉我的组员其实我所知的并不比他们多。 经理： 听你这样说，现在似乎什么都没有答案，只有问题。,135,(4)确认 确认对方，包括各种说话或身体语言的反应，令对方觉得你是投入地参与对话，这样可以令对方继续发言，同時鼓励发展沟通。简单表示：啊、唔、明白、是的、是、对、或我理解认同说话： 是的，我可以理解、我明白或我知道你的感受身体語言：眼神接触、点头,136,技巧三 恰当提问,我刚给女儿买了一部汽车。 是什么车？,保时捷 新或旧？,137,新的 什么颜色？,白色 即是一部新的白色保时捷汽車了！

46、,138,技巧四 給予有建設性的回应,（）回应必须对事，并与行为有关 例： 志明，你连续三天都迟了15分钟上班，有什么特别原因？志明，你既懒惰，工作态度也很差。,139,（）以改善而不是以批评为目标阿珍，我知道对你来说正确地完成报告十分重要，也明白你正背负沉重的压力，这次我会帮你，但我希望你能参加撰写报告训练班，这样以后你就可以独立处理了。阿珍，你总是要人帮忙写报告，那不是我的责任，你是不是到时候学习一下怎样写报告？,140,（）把重点放在对方可以改善的行为上 永全，如果你能向全組人定期报告有关计划的进度，对我們有很大 帮助。永全，为什么你总是那么內向，从不跟人談話？,141,（）寻求对方的意见而不是强加自己的意见 黛丝，你不是说想学习怎样有效地应付那些难处理的客户吗？我试过这些方法，颇为有效黛丝，我看见你在要紧关头应付陈太太的情况，我认为你应该,2018/10/8,USTB , Pei Lifang,142,独孤九剑重在剑意不在剑招,143,路漫漫其修远兮， 吾将上下而求索。屈原离骚,END,