1、信息技术部工作流程1一、IT 专业技术岗位考核流程 1二、版本发布管理流程2三、测试管理流程5四、对外数据报送工作流程8五、基础运营管理流程 11六、计算机桌面管理流程 13七、系统开发流程 17八、数据库管理流程 19九、网络管理流程 21十、系统维护流程 25十一、项目管理流程 27十二、信息安全管理流程 31十三、需求管理流程 35十四、需求变更管理流程 382一、IT 专业技术岗位考核流程1、各部门权限情况总公司信息技术部提 取 机 构 IT 工 作 绩 效 数 据 ； 数 据 结 果 确 认 与 分 析 ； 实 施 考 核 评 价 ； 公 示 考 核 结 果 分 公 司 IT根 据
2、总 公 司 要 求 上 报 工 作 月 报分 公 司 IT 管 理 部 门分 公 司 IT 考 核 结 果 确 认2、流程图I T 专业技术岗位考核流程考核数据上报考核数据整理、分析考核结果公示分公司 I T 管理部门总公司信息技术部分公司 I T收集各分公司月报数据提取服务管理系统数据所有考核数据汇总 、 整理 、分析是否有专项事宜考核数据整理专项事宜完成情况数据考核评价考核结果公示对考核结果是否有疑问结束考核结果解释否是否是上报工作月报3、流程说明流程 工作内容、流 程步骤 部门 时效 性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点3考核数据上报 分公司 IT每月5 号前根据总公司要求在每月 5
3、 号前上报工作月报分公司 IT工作月报考核数据整理、分析总公司信息技术部根据月报要求分公司 IT工作月报分公司 IT服务管理系统数据1、收集分公司IT 工作月报2、提取分公司IT 服务管理系统数据3、数据结果确认与分析4、实施考核评价分公司 IT考核结果分公司 IT管理部门IT 专业技术岗位考核流程考核结果公示 总公司信息技术部分公司 IT考核结果1、分公司 IT 管理部门确认考核结果，如有异议进行反馈2、总公司信息技术部对有异议部分做出解释考核反馈1、 分公司 IT工作方向与总公司政策相违背2、 分公司工作压力超出人力预估.4、流程信息清单名称 工具分公司 IT 工作月报 分 公 司 IT月
4、 工 作 总结 和 计 划 .xls二、版本发布管理流程1、各部门权限情况分公司管理部门进 行 人 员 培 训 及 政 策 宣 导 ； 进 行 系 统 发 布 反 馈总 公 司 管 理 部 门提 交 上 线 申 请 ； 审 批 版 本 上 线 计 划 ； 协 调 分 公 司 进 行 政 策 宣 导 及 操 作 培 训分 公 司 IT配 合 进 行 发 布 实 施 ； 核 实 发 布 反 馈信 息 技 术 部提 交 、 调 整 、 颁 布 发 布 计 划 ； 实 施 版 本 发 布 ， 分 析 发 布 反 馈 信 息 ； 提 交 上 线 报 告2、 流程图版本发布流程发布上线计划上线实施上线总结
5、总公司管理部门 分公司 I T 分公司管理部门总公司信息技术部提交发布计划 审核发布计划是否审核通过调整发布计划 否颁布发布计划组织培训和政策宣导配合发布实施是实施版本发布进行发布反馈分析反馈信息是否需要调整发布是总结报告结束否上线总结提交上线申请执行总公司安排培训宣导任务确认培训效果是否需要培训是核实反馈信息是否43、 流程说明流程 工作内容、流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输 出 风险点总公司管理部门总公司信息技术部发布上线计划分公司管理部门- EOA 系统签报1、总公司管理部门提交上线申请。2、信息技术部向总公司管理部门提交上线计划3、总公司管理部门审核上线计划4、总公司
6、协调分公司进行政策宣导及操作培训，并核实培训效果。5、分公司根据总公司管理部门要求实施操作培训及政策宣导1、签报审批结果2、公司主页上线公告3、分公司宣导工作分公司 IT岗位 新版本客户端程序总公司信息技术部新版本前后台、数据库程序版本发布流程上线实施分公司管理部门根据上线计划时间测试完成通知1、 分公司 IT 负责分公司 FTP服务器程序的更新2、 分公司管理部门负责测试结果的验证与反馈3、 总公司负责总部服务器、数据库及总公司 FTP 程序的更新，并分析上线验证反馈信息4、 分公司 IT 负责核实用户上线反馈并将核实反馈信息转总公司信息技术部上线结果确认反馈1、上线计划是否与开发版本存在冲
7、突2、上线前是否完成政策宣导与培训3、上线机构是否得到确认，是否需要回滚版本5上线总结总公司信息技术部 - 测试反馈上线反馈总结上线工作，积累上线问题和经验上线总结4、 流程信息清单名称 工具版本提交清单 D:版 本 提 交 清 单 .xls上线计划 D:关 于 新 内 部 网 系 统 上 线 的 通 知 .doc三、测试管理流程1、各部门权限情况分公司管理部门进 行 用 户 测 试 ； 进 行 测 试 反 馈总 公 司 管 理 部 门进 行 用 户 测 试 ； 组 织 、 协 调 分 公 司 开 展 用 户 测 试 工 作 ； 进 行 用 户 测 试 进 度 跟 踪 ； 签 署 测 试 验收
8、 报 告 ； 提 交 上 线 申 请分 公 司 IT配 合 测 试 工 作 程 序 安 装 、 权 限 设 置 等 ； 核 实 测 试 反 馈信 息 技 术 部负 责 内 部 集 成 测 试 ； 向 分 公 司 提 供 测 试 程 序 ； 收 集 反 馈 用 户 测 试 信 息 ； 分 析 用 户 测 试 反 馈2、 流程图系统测试流程提交测试系统测试测试问题处理测试结果确认分公司管理部门分公司 I T总公司管理部门总公司信息技术部否是是否测试通过进入系统上线流程进行用户测试确认测试结果内部测试跟踪测试进度进入开发管理流程测试结果反馈分析反馈结果测试验收报告协调分公司提交测试申请协助测试进行用
9、户测试测试结果反馈测试环境部署核实测试反馈3、 流程说明流程 工作内容、流 程步骤 部门 时效 性 重要输入 工作说明 重要输 出 风险点提交测试申请 总公司信息技术部 -测试用例新版本程序版本移交清单从开发室向测试岗位提交测试申请测试计划应用系统统维护流程内部测试 总公司信息技术部 根据需求 测试计 根据测试计划进行内部测试 测试反馈1、 功能点是否符合需求2、 系6类型 划测试用例新版本程序总公司信息技术部分公司 IT总公司管理部门用户测试分公司管理部门根据需求类型测试计划测试用例新版本程序1、总公司信息技术部提交测试计划和新版本程序给分公司IT，由 IT 人员协助分公司测试人员安装测试程
10、序、设置测试人员权限2、总公司信息技术部提交测试计划、测试用例给总公司管理部门，由总公司管理部门协调分公司进行用户测试3、分公司管理部门向总公司管理部门及分公司IT 反馈测试结果，分公司 IT核实反馈结果后向总公司信息技术部反馈测试结果4、总公司信息技术部分析反馈结果测试反馈测试结果确认 总公司管理部门根据需求类型测试反馈1、对测试结果进行确认，并根据项目需要编写测试验收报告2、提交上线申请，进入上线流程1、测试确认结果2、测试验收报告3、上线申请统流程是否保持畅通3、 用户测试是否通过4、 测试结果是否满足项目要求4、 流程信息清单7名称 工具版本提交清单 D:版 本 提 交 清 单 .xl
11、s测试用例 D:#656_完 善 财 产 险 产 品 功 能 的 需 求 测 试 用 例 .xls测试验收报告 附 件 六 、 测 试 验 收报 告 .doc四、对外数据报送工作流程1、总、分公司权限情况：总公司：对外数据需求审核；系统外数据准备；数据提取汇总；数据审核下发分公司：上报数据需求；监管部门沟通；异议数据确认和调整；上报数据（如无直接对接）总公司信息技术部根据要求准备上报数据；反馈上报数据中存在的问题；修改上报数据，并提请需求部门通过签报修改生产库数据；分公司 IT根据各分公司安排从事数据对接工作追踪工作进度 2、流程图1）保监会数据上报流程保监会统计信息报送流程分公司信息技术部总
12、公司计划财务部总公司相关业务部门准备财务数据准备业务相关基础数据计算生成报送数据业务数据核对 财务数据核对是否满足上报要求是否满足上报要求完成数据规则校验后上报下发数据给分公司相关人员整体上报工作完成根据保监会信息统计报送要求 ， 组织相关部门启动数据报送工作是 是否否2）保监局稽核数据上报流程保险局稽核数据报送流程总裁室业务部门稽核调查部 信息技术部分公司审核问题数据后下发给分公司补充和完善对信息技术部提取的问题数据进行初审 ， 并移交给相关业务部门审核各业务部门对稽核数据的审核流程是否规范补充完善存在问题的基础数据总裁室分管领导及总裁审批对分公司补充完善后的数据进行审核并将数据和问题数据处
13、理方式反馈给信息技术部审核分公司提取稽核数据签报并移交信息技术部提取稽核数据并进行校验上报重新提取稽核数据并在签报上传问题数据处理方式审核稽核数据并签署意见在指定 F T P 下载稽核数据并报送保监局分公司根据通知起草提数稽核数据签报3、流程说明流程 工作内容、流 程步骤 部门 时效 性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点对外报送流程业务部门发起报送分公司/总公司相关责任部门-稽核流程需要监管部门红头及时准确上报需求，并做好和外部监管部门沟通通过签报上报内部监管部门1、 数据检核是否8文件 和信息技术部信息技术部进行数据提取后提交业务部门审核总公司信息技术部、相关职能部门-业务/财务数据按监
14、管部门要求进行准备信息技术部按要求提取数据，并说明数据内容和风险点上报数据文件、数据说明及问题数据清单审核通过后上报数据总公司信息技术部、相关职能部门、需求发起部门-对报送数据关键指标和问题清单进行审核责任部门审核通过，通过系统对接或刻盘形式报送问题修改意见和最终确认方案、以及数据接口文件满足外部监管部门要求；2、 是否能在规定时间点前完成报送4、流程信息清单附件流程名称 工具对外报送数据工作流程保监会统计信息系统报送：直接通过保监会系统接口报送（http:/10.254.1.1）保监会稽核数据报送：EOA 内部工作签报五、基础运营管理流程1、总、分公司主要职责9分公司主要职责负责机房设计、组
15、织施工和验收，并将备案相关材料；负责机房日常运行环境的例检工作；负责机房故障的排除、解决，保证 IT 基础环境稳定；总公司信息技术部主要职责负责总、分公司机房建设、管理制度；协助、审核及监督分公司机房建设方案；监督并定期抽查分公司机房管理工作；2、 基础运营管理流程图基础运营管理流程机房故障故障处理故障归档故障恢复确认分公司 I T服务商信息技术部是否可自行解决否是否为总公司统一购置设备故障恢复形成报告定期提交总公司信息技术部联系服务商及时解决总公司机房管理员向服务商报修否是及时处理并记录故障原因是机房故障3、 流程说明流程 工作内容、 流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风
16、险点发现机房故障 分公司 IT - 对机房运行情况详细了解 查看机房相关故障迅速定位问题，是否可自行解决。基础运营管理故障判断 分公司 IT - 判断是否设备故障针对机房设备进行标示，对设备运行状态经总公司机房管理人员确认故障原因1. 机房故障处理时间。2. 机房专用设施故障短时间无10了解。总公司 - 对上报故障进行分析 故障查找、定位 会同分公司 IT确定故障原因分公司 IT - 故障原因基本定位根据设备保修情况，联系当地供应商维修。供应商维修故障设备原因分析总公司 - 故障原因基本定位 跟踪故障处理记录故障处理过程，并记录备案分公司 IT - 确认设备是否正常运转设备供应商提供设备故障检
17、查和正常运行报告故障恢复流程故障恢复确认总公司 - 确认设备是否正常运转 核实故障处理结果 故障恢复法恢复，导致机构系统不可用。4、 流程信息清单名称 工具华安保险数据中心管理办法 http:/haweb/haweb/sites/huaan/department/it/regular/news_0008.html服务管理系统 http:/hausm/itsm/welcome.do六、计算机桌面管理流程1、 总、分公司部门权限、职责情况分公司 IT 岗严 格 按 照 总 公 司 信 息 技 术 部 下 发 的 桌 面 管 理 制 度 实 施 日 常 维 护 ； 在 日 常 维 护 中 ， 发 现
18、 解 决 不了 的 问 题 ， 及 时 反 馈 到 总 公 司 信 息 技 术 部 ； 在 日 常 维 护 中 ， 对 IT 维 护 工 作 效 率 有 显 著 提 高的 实 践 ， 可 上 报 总 公 司 ， 以 便 在 各 分 公 司 推 广 。总 公 司 信 息 技 术 部收 集 分 公 司 在 日 常 工 作 中 遇 到 的 桌 面 相 关 问 题 。 整 理 、 分 类 分 公 司 提 交 的 问 题 ， 及 时 反 馈 、解 决 问 题 。 撰 写 、 下 发 桌 面 管 理 制 度 及 相 关 制 度 。 根 据 IT 技 术 地 不 断 发 展 、 不 定 期 撰 写 新制 度
19、 、 修 改 旧 制 度 等 。 不 定 期 督 促 、 抽 查 分 公 司 桌 面 管 理 制 度 的 落 实 情 况 ， 并 适 当 地 给 予 相应 的 奖 励 、 惩 罚 。公 司 其 他 部 门 员 工严 格 按 照 总 公 司 信 息 技 术 部 下 发 的 桌 面 管 理 制 度 实 施 日 常 维 护 。 不 允 许 擅 自 重 装 操 作 系 统 及各 种 软 件 。 在 日 常 工 作 中 遇 到 计 算 机 异 常 情 况 ， 及 时 可 以 通 过 电 话 、 电 子 邮 件 、 飞 秋 等 方 式上 报 到 系 统 管 理 员 。 等 待 处 理 问 题 的 响 应
20、级 别 优 先 顺 序 （ 从 高 到 低 ） ： 总 裁 室 各 部 门 一 把手 各 部 门 领 导 班 子 各 部 门 室 主 任 各 部 门 一 般 员 工 。112、 流程图：1）计算机硬件故障处理流程计算机硬件故障处理流程用户计算机故障出现IT分析故障、处理故障维修商维修用户最后操作公司签约计算机硬件维修商计算机硬件厂家维修商信息技术部非 I T 部门是否否是否保修期内硬件故障上门维修申请报废处理正常工作上报故障描述领取新计算机分析判断故障现象上门维修有维修价值确定上门维修时间软件故障计算机发生异常软件故障处理确定上门维修时间是2）：计算机软件故障处理流程12计算机软件故障处理流程
21、用户计算机故障出现IT分析故障、处理故障用户最后操作I T 部 （ 系统管理员 ）非 I T 部门计算机发生异常上报故障描述分析判断故障现象硬件故障硬件故障处理软件故障否是排除具体软件故障W i n d o w s 系统中毒 、办公软件使用异常 、外接设备 （ 打印机 、扫描仪等 ） 异常w i n d o w s 操作系统故障重装 w i n d o w s系统标准安装计算机软件否非操作系统的软件故障是正常工作3、 流程说明13流程 工作内容、 流程步骤 部门 时效 性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点用户计算机故障出现非 IT 部门 - 计算机出现故障，影响工作 上报故障，要求排除提交
22、故障现象描述，请求排除故障IT 分析故障、处理故障IT 部（系统管理员） - 根据故障现象分析 分析故障现象，缩小故障源的范围定位故障源为软件或者硬件计算机硬件厂家维修商-根据 IT 约定的时间上门维修（在保修期内的计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作IT 分析故障、处理故障（硬件故障） 公司签约硬件维修商-根据 IT 约定的时间上门维修（不在保修期内的计算机）上门排除故障维修或更换硬件，使得计算机正常工作- 定位为操作系统故障 重装系统，并根据标准安装进行操作让用户在新的操作系统上工作IT 分析故障、处理故障（软件故障）IT 部（系统管理员）-定位为非操作系统的软件故障Wi
23、ndows 系统中毒、办公软件使用异常、外接设备（打印机、扫描仪等）异常根据具体问题具体分析，排除故障- 计算机维修成本过高 成本过高，不进行维修申请计算机报废处理非 IT 部门（硬件故障）- 申请新计算机使用 旧计算机报废，需新计算机使用工作 获取新计算机使用计算机桌面管理流程用户最后操作 非 IT 部门（软件、硬件故障） - 故障已排除故障已排除，解除故障请求处理用户正常使用计算机工作1、根据轻重缓急和响应级别优先顺序来决定先解决哪些故障。2、收到故障上报，及时响应。3、收到故障上报，及时处理。4、在故障解决需要时间较长时，可通过变通方式让用户恢复正常工作。4、 流程信息清单名称 相关文档
24、计算机桌面标准化安装软件清单 计 算 机 桌 面 标 准化 安 装 软 件 清 单 .doc14七、系统开发流程1、各部门权限情况信息技术部根 据 需 求 规 格 说 明 书 进 行 系 统 分 析 和 设 计 ； 根 据 设 计 进 行 系 统 编 码 ； 系 统 开 发 完 毕 后 进行 单 元 测 试 ； 完 成 系 统 测 试 版 本 的 合 并 及 编 译 工 作 ， 同 步 完 成 执 行 脚 本 的 编 写 工 作 ； 审 核 提交 版 本 清 单 内 容 ， 无 误 后 提 交 部 门 内 部 测 试 ； 对 于 部 门 内 部 整 理 的 测 试 反 馈 问 题 及 时 修
25、改2、 流程图系统开发管理流程开发测试总公司信息技术部系统设计分析编码系统功能单元测试整理测试版本并提交代码 、 脚本审核是否通过否是需求管理流程需求变更流程测试流程3、 流程说明流程 工作内容、 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点15流程步骤系统设计分析信息技术部 -需求规格说明书组织部门内的需求岗、开发岗和测试岗共同讨论需求，并做设计方案分析，同步完善测试范围。系统开发计划及测试范围系统设计分析过程中有可能发现需求中存在遗漏或不确定的地方，需要再次同需求部门确认。系统编码 信息技术部 - 系统开发计划按照需求设计分析结果和计划安排，按时完成系统编码和单元测试工作系统开发源码
26、、数据库执行脚本及版本提交清单系统开发过程中可能会有紧急需求介入，为了保证紧急需求按时上线，部分非紧急需求可能会延期开发系统源码、脚本审核信息技术部 -系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单系统源码抽查，数据库脚本检查及版本提交清单内容检查。审查通过后的系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单审查出现问题后，需要提交开发人员修改系统开发流程整理测试版本并提交信息技术部 -审查通过后的系统开发源码、数据库执行脚本及版本提交清单版本合并及编译，提交可执行测试版本可执行测试版本版本合并工作繁重，合并风险较高，为了规避风险信息技术部要求同步开发版本不能超过 3 个，紧急需求除外。4、 流程信息清
27、单名称 工具16测试用例 测 试 用 例 模 板 .xls版本提交清单 版 本 提 交 清 单 模 板 .xls八、数据库管理流程1、各部门权限情况总公司信息技术部提 出 数 据 库 需 求 ； 需 求 确 认 及 可 行 性 分 析 ； 需 求 分 类 ； 数 据 库 性 能 监 控 并 提 取 相 关 监 控 数 据 ；故 障 原 因 分 析 ； 组 织 故 障 分 析 和 讨 论 ； 提 供 数 据 库 故 障 解 决 方 案 及 相 关 优 化 建 议 ； 方 案 实 施2、 流程图数据库管理流程提出需求需求分析性能监控方案实施总公司信息技术部是否 ， 重新讨论分析会同厂商分析数据 ，
28、 得出故障原因提取数据库运行负载数据需求分类故障解决方案针对故障原因 ， 会同开发运营讨论分析相关数据 ， 得出故障原因提取操作系统资源消耗数据监控操作系统及数据库性能提出需求接收需求是否达到预期效果在测试环境中实施故障类需求数据库管理和维护类需求生产环境中实施根据需求 ， 详细评估其运行效率 、 影响范围根据用户需求 ， 给出解决方案及建议可行性分析3、 流程说明流程 工作内容、流程步 骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点提出需求 总公司信息技术部 根据工作需要提出相关数据库需求。 需求描述需求分析 总公司信息技术部 需求描述根据用户需求描述，做出可行性分析报告，并对需求进
29、行分类。可性行分析报告性能监控 总公司信息技术部 需求描述1、针对故障类需求，实时监控数据库及操作系统负载情况，提取运行数据。2、针对日常管理和维护类需求，评估其运行效率及影响范围监控数据数据库管理流程方案实施 总公司信息技术部 监控数据1根据监控数据库运行的相关数据，组织故障分析和讨论会，给出相关解决方案。2根据方案先在测试环境中实施，达到预期效果后在生产环境中实施实施方案1用户的需求是否影响生产数据库的正常使用。2解决故障的及时性。17九、网络管理流程1、总、分公司主要职责分公司主要职责负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序； 掌握用户端设备接入网络的情况，以便发现问题时可迅速定位；
30、实时监控整个局域网的运转，网络通信流量情况；例检分公司，支公司网络设备运行情况总公司信息技术部主要职责设 备 的 配 置 情 况 及 配 置 参 数 变 更 情 况 ， 备 份 各 个 设 备 的 配 置 文 件 ； 监 控 网 络 通 信 状 况 ； 制 定 、发 布 网 络 基 础 设 施 使 用 管 理 办 法 并 监 督 执 行 情 况2、 流程图1）网络管理流程图网 络 管 理 流 程网络故障/服务上报故障判断原因分析网络故障/服务响应处理服务确认设备供应商 电信运营商信息技术部分公司 I T是否是否是否专线故障 是否是否网络故障网络设备变更服务响应根据故障问题判断是否总公司采购设备
31、向总公司确认后 ， 重启接入设备后常故障恢复 /服务确认判断是否设备故障联系设备供应商解决网络故障 /服务响应类型联系电信运营商解决总公司网管协助解决分公司 I T 测试是否够解决分公司 I T 判断是否广域网故障网络故障 / 服务响应网络设备配置变更设备故障 2） 网络资源申请流程图网 络 资 源 申 请 流 程提出网络资源申请申请审批需求变更会商网络需求开通需求申请确认需 求 部 门 上 级 领 导 / 信 息 化 建 设 委 员 会 信 息 技 术 部网 络 资 源 申 请服 务 上 报网 络 管 理 员初 审信 息 技 术 部领 导 审 核超 权 限 的需 求 变 更审 核网 络 管
32、理 员安 装 调 试 、开 通 申 请整 理 文 档同意同意是不同意不同意否用 户 服 务 确 认同意不同意完 成 反 馈 用 户3、 流程说明流程 工作内容、 流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点发现网络故障 分公司 IT - 对网络运行情况了解 ping 命令判断故障点迅速定位问题，是否广域网线路中断。分公司 IT - 判断是否设备故障网络设备进行标示，对设备运行状态了解。经总公司网管确认重启接入设备故障判断总公司 - 对上报故障进行分析 故障查找、定位 初步掌握故障原因分公司 IT - 故障原因基本定位根据设备保修情况，联系当地供应商维修。供应商维修故障设备网络管
33、理流程原因分析总公司 - 故障原因基本定位专线故障联系运营商解决，设备故障联系供应商。设备供应商维修设备；电信运营商检查线路3. 网络故障处理时间。4. 硬件设施故障短时间无法恢复。5. 专线电缆中断故障短时间无法恢复18总公司管理人员协助解决 分公司 IT -故障设备进行更换对故障仍不能排除，及时上报总公司网络管理员进行处理，为了尽量能将故障快速排除，在申报故障的时候详细描述故障现象，并将处理后的解决办法收集总结总公司网管重新配置相关设备参数分公司 IT - 了解用户访问网络是否正常 询问用户网络使用情况 故障恢复故障恢复确认总公司 - 测试网络运行是否正常 测试网络运行情况 故障恢复提出网
34、络申请需求 需求部门 - 网络需求 分析网络需求提出网络申请需求报批上级领导/信息化建设委员会-超过信息技术部权限的网络需求申请对于超权限的需求申请进行报批审核意见调整需求方案 需求部门 -根据审核的意见调整需求方案。根据审核意见，结合实际情况调整网络需求。 调整需求结果网络资源申请流程网络需求开通 信息技术部 - 根据审批意见实施网络需求实施网络需求，整理相关实施变更文档。实施完成1. 服务申请需求及时处理情况4、 流程信息清单名称 工具远程出单点设置申请表 远 程 出 单 点 设 置 申请 表服务管理系统 http:/hausm/itsm/welcome.do十、系统维护流程1、各部门权限
35、情况分公司用户通过 EOA 上报非审批类服务请求；通过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审19批类服务请求；确认问题处理结果分公司管理部门用户对 于 用 户 通 过 EOA 上 报 的 问 题 进 行 审 批 ； 对 于 需 总 公 司 审 批 的 问 题 予 以 上 报分 公 司 IT响 应 、 核 实 系 统 故 障 、 问 题 ； 在 权 限 范 围 内 处 理 故 障 、 问 题 ； 将 无 法 处 理 的 问 题 转 交 总 公 司信 息 技 术 部总 公 司 管 理 部 门就 审 批 类 服 务 进 行 政 策 审 批信 息 技 术 部1、 非 审 批 类 服 务服 务 管
36、 理 系 统 服 务 响 应服 务 管 理 系 统 任 务 分 配服 务 处 理服 务 结 果 反 馈 与 跟 踪2、 审 批 类 服 务分 析 管 理 部 门 审 批 意 见实 施 系 统 维 护 操 作反 馈 处 理 结 果2、 流程图系统维护流程服务查询服务上报服务审批服务响应服务处理服务确认服务总结总公司信息技术部总公司管理部门总公司用户分公司 I T分公司管理部门分公司用户否总公司提交的服务否是是否非审批类服务审批类服务是审批类服务是是否否 否是分公司转交的审批类服务分公司 I T 转交的非审批服务是否结束服务响应是否存在服务解决方法是否同意服务类型结束服务上报反馈用户桌面 、 基础
37、架构类服务知识库查询知识库查询服务类型结束服务响应是否同意服务处理整理知识库是否总公司权限服务确认结束是否可以解决该服务结束是否存在服务解决方法服务审批服务确认知识库查询服务上报服务类型桌面 / 数据库 / 网路管理流程服务转交申请转交 服务审批反馈用户3、 流程说明流程工作内容、流程步骤部门 时效 性 重要输 入 工作说明 重要输出 风险点服务查询总、分公司用户- 查询条 件用户查询知识库寻求问题指引解决办法服务上报总、分公司用户-问题或服务请求描述用户上报问题EOA 系统签报或服务管理系统任务服务响应总公司信息技术部工作日 10分钟(服务管理系统平均响应时间)任务分类岗位响应问题（OA,服
38、务管理系统）待处理服务管理系统任务或EOA 系统签报应用系统统维护流程服务审批总、分公司管理部门-EOA 系统签报申请就下级申请事项进行政策审批EOA 系统签报1、 服务请求响应及时情况2、 服务请求及时处理情况3、 服务请求遗失与跟踪4、 系统服务类型发展趋势20分公司IT 岗位 4 小时服务处理 总公司信息技术部一个工作日服务管理系统任务或EOA 系统签报根据请求提供 IT 系统维护服务服务管理系统服务或 EOA 系统签报处理结果（意见）服务确认总、分公司用户 -服务管理系统服务或EOA 系统签报处理结果（意见）用户核实服务处理结果，对处理结果予以确认或提出异议服务确认结果服务总结总公司信
39、息技术部-用户服务确认结果对服务进行归类总结并纳入知识库进行积累FAQ.4、 流程信息清单名称 工具服务管理系统信息项 ACDSee BMP 图 像EOA http:/haeoa/eoa/todoProcessList.do十一、项目管理流程1、 各部门权限情况总公司业务部门提 交 原 始 需 求 说 明 书配 合 项 目 组 确 认 项 目 参 与 人 员 ， 并 参 与 整 个 项 目 流 程协 助 业 务 部 门 确 认 需 求 规 格 说 明 书协 助 信 息 技 术 部 完 成 系 统 设 计 说 明 书 的 编 写 工 作协 助 确 认 项 目 验 收 总 结 报 告 信 息 技
40、术 部协 调 业 务 部 门 形 成 项 目 组 ， 召 开 项 目 启 动 会 议 并 形 成 项 目 章 程确 认 需 求 规 格 说 明 书 根 据 需 求 规 格 说 明 书 进 行 系 统 分 析 和 设 计根 据 设 计 说 明 书 进 行 编 码 ， 同 时 监 控 项 目 质 量 和 项 目 进 度协 调 业 务 部 门 完 成 项 目 验 收 工 作 ， 并 确 认 项 目 验 收 总 结 报 告 212、 流程图22项目管理流程项目启动阶段需求分析阶段系统设计、开发及测试阶段系统试运行、上线阶段项目验收阶段业务部门信息技术部确定项目组分工与职责制定项目章程确认后的原始需求说
41、明书制定项目管理计划召开启动会议协助信息技术部进行设计工作制定设计方案系统设计说明书技术性能验收项目验收总结报告签字确认业务功能验收确认项目原始需求确认验收结果项目结束项目需求分析确认后的需求规格说明书需求管理流程 /采购管理流程系统开发流程系统测试流程系统发布流程233、 流程说明流程 工作内容、流程步骤 部门 时效性 重要输入 工作说明 重要输出 风险点项目启动阶段信息技术部 、业务部门- 原始需求说明书由项目经理组织召开项目启动会议，确定项目组成员及职责分工、项目的原始需求，制定项目章程和项目管理计划确认后的原始需求说明书、 项目章程、项目管理计划此时的项目管理计划还只是初步估计的，但是
42、一旦需求规格说明书确认后，项目管理计划将会确认。需求分析阶段信息技术部、业务部门-确认的原始需求说明书信息技术部协助业务部门做详细需求分析并最终形成确认后的需求规格说明书确认后的需求规格说明书系统设计阶段信息技术部 、业务部门- 需求规格说明书依据需求规格说明书对系统进行分析设计，完成系统设计说明书的编写。系统设计说明书系统设计说明书可能会因为用户的需求变更受到影响，可能会影响项目管理计划安排。项目管理流程开发阶段信息技术部 、业务部门- 系统设计 说明书依据系统设计说明书进行系统开发、完成单元测试和版本整理可运行的信息系统产品系统设计说明书可能会因为用户的需求变更受到影响，可能会影24响项目
43、管理计划安排。项目验收阶段信息技术部 、业务部门-完成操作手册、系统上线通知签报流程审批通过。系统上线后，进行的各项验收工作，包括业务功能验收、技术性能指标验收等。项目验收总结报告4、 流程信息清单名称 工具项目章程 附 件 一 、 项 目 章 程 .doc项目管理计划 附 件 二 、 项 目 管 理计 划 .doc系统设计说明书 附 件 五 、 系 统 设 计说 明 书 .doc项目验收总结报告 附 件 八 、 项 目 验 收总 结 报 告 .doc十二、信息安全管理流程1、 职责范围总公司信息技术部、分公司信息技术室或信息维护人员为信息系统安全的责任单位和个人，主要职责是：25（一） 贯彻
44、执行总公司信息技术部的管理办法，指导、监督、协调和规范信息系统安全工作；（二） 拟订信息系统安全总体规划和信息系统安全管理规定，并监督执行；（三） 跟踪先进的信息系统安全技术，提出信息系统安全防范策略；（四） 参与信息系统工程建设中的安全规划，监督安全措施的执行；（五） 负责信息系统安全专用产品的选型，组织信息系统安全的评估和审批；（六） 组织本机构信息系统安全检查，分析辖内信息系统安全总体状况，提出安全分析报告和安全防范建议；（七） 组织本机构信息系统安全知识的培训和宣传工作；专（兼）职信息系统安全管理员应履行以下职责：（一） 负责信息系统安全管理的日常工作；（二） 开展信息系统安全检查工作
45、，对要害岗位人员信息系统安全工作进行指导；（三） 开展信息系统安全知识的培训和宣传工作；（四） 监控信息系统安全总体状况，提出安全分析报告；（五） 了解行业动态，为改进和完善信息系统安全管理工作，提出安全防范建议；（六） 及时向总公司信息技术部报告信息系统安全事件。2、 流程图信 息 安 全 管 理 流 程政策制订政策审批安全措施事故处理及归档信 息 技 术 部否是否是信 息 化 建 设 委 员 会制定信息系统访问权限设置方案， 数据备份及突发事件处理等信息系统安全政策是否通过信息系统访问权限设置数据备份及突发事件处理政策其他软硬件安全措施信息技术部领导审批确定员工算机配置及权限信息化建设委员
46、会审批安装网络预警装置设置网络终端用户访问权限定期更新病毒库对终端用户进行网络使用情况监测每日对数据库 、 日之文件及其他重要资料进行备份按照突发事件处理发生安全预警时 ，规定采取处理措施向信息技术部领导汇报突发事件发展情况紧急警报上报分管领导 ， 记录事故档案并向公司通报一般记录记入事故档案编制事故总结报告 ， 上报相关领导信息系统安全法规及行业安全标准公司商业保密政策3、 流程说明工作内容、 流程步骤 部门 时效性 重要输 入 工作说明 重要输 出信息安全管理流程政策制订 信息技术部 - 根据国际和国家信息系统安全的有关法律、法规及信息技术行业的安全标准，并结合公司有关商业保密的规定，制定
47、公司的信息系统安全政策，包括信息系统访问权限设置方案、数据备份及突发事件处理政策、病毒防治等信息系统安全政策。26配置确定 信息技术部 - 根据公司计算机及网络设备的使用规定，确定各岗位计算机资源的配置和系统访问权限。监督与提醒 信息技术部 - 对各个网络用户及计算机设备的使用过程进行监测，同时督促各个终端用户定时对关键数据进行备份。建立安全措施 信息技术部 - 根据公司的信息系统安全政策，选择建立各项软硬件的安全措施，包括病毒防治软件、防火墙技术等，并在网络上安置必要的预警装置；定期在公司范围内发布病毒防治的数据资料，并提供病毒库升级下载文档。事件处理 信息技术部 - 当发生安全预警时，根据
48、警报的性质，按照突发事件的处理规程采取必要的处理措施，并在 1 小时内将情况汇报至信息技术部经理。事件善后 信息技术部 - 根据警报的性质判断紧急级别，视情况上报公司分管领导，采取补救措施，记录事故档案并通报全公司；属于一般警报的记录事故档案，事故处理完毕，对于事故的责任人和责任部门编制事故总结报告上报公司相关领导处理。十三、需求管理流程1、 各部门权限情况分公司需求部门提 出 需 求 意 向 到 总 公 司 直 属 管 理 部 门总 公 司 需 求 部 门审 核 分 公 司 提 出 的 需 求 意 向提 出 需 求 意 向 到 信 息 技 术 部参 加 需 求 会 商书 写 用 户 原 始 需 求 说 明 书会 商 确 认 原 始 需 求 说 明 书 和 需 求 规 格 说 明 书信 息 技 术 部27接 收 需 求 意
