1、上海助理物业管理师操作案例1、案例背景本市某新建住宅小区于 2011 年 4 月 1 日交房，至 11 月底多数业主已入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见，要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。通过了业主大会议事规则和管理规约 ，选举产生了业主委员会。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。操作内容 1该小区能否
2、成立业主大会？为什么？ （3 分）2该小区业主大会是否违约？为什么？ （2 分）3甲公司有哪些错误之处？ （2 分）4甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检查验收？ （3 分）参考答案及评分标准1该小区能够成立业主大会。 （1 分）因为业主已经多数（即业主入住达到 50%以上）入住，符合成立条件。 （2 分） （3 分）2该小区业主大会的做法不违约。 （1 分）前期物业服务合同的期限可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。 （1 分） （2分）3甲公司有以下错误： （2 分）1）管理制度不规范，管理人员不到位，使管理水平与先前的承诺差距
3、较大； （1 分）2）拒绝乙公司接管小区，致使资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。 （1 分）4甲公司在物业服务合同终止时，应当向业主委员会移交建设单位提供的竣工验收资料和公共设施维修养护等资料及物业管理用房。 （1.5 分） 乙公司承接该小区物业时，应当对房屋及配套设施设备和相关场地进行检查验收，并对业主委员会转交的相关资料进行核对接收。 （1.5 分） （3 分）2、案例背景本市某新建住宅小区共有物业总面积 19 万平方米，其中办公楼面积为 5.5万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生是甲公司工程部副经理，现公司委派他参加新建物业的承接查验并担任
4、小区经理，还要求他制定临时管理规约和房屋使用说明书，签订前期物业服务合同。操作内容1甲物业服务企业必须具备几级以上资质？ (2 分)2甲公司委派张先生参与的工作哪些不合适？为什么？ （2 分）3新建物业承接查验有哪些主要内容？ （3 分）4物业的现场查验一般有哪些方法？ (3 分)参考答案及评分标准：1甲物业服务企业必须具备二级以上资质。 (2 分)2甲公司要求张先生制定临时管理规约和房屋使用说明书不合适。(1 分) 临时管理规约和房屋使用说明书应当由建设单位制定。(1 分) (2 分)3新建物业承接查验主要内容为物业共用部位、共用设备 、共用设施。(3 分)4物业的现场查验一般有核对、观察、
5、使用、检测和实验等方法。 (3 分)3、案例背景本市某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主委员会会议，并通过了限期拆除违法搭建的决议。在规定的期限内，大部分业主拆除了违法搭建，只有个别业主仍置若罔闻。物业服务企业在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了个别业主违法安装的防盗门。 操作内容1该小区业主委员会的做法正确吗？为什么？ （3 分）2个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规定的禁止行为？为什么？（3 分） 3发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做？
6、 （4 分）参考答案及评分标准1该小区业主委员会的做法正确吗？为什么？ （3 分）答案： （1）该小区业主委员会的做法不正确。共有部分管理的决议应当由业主大会决定，而不是业主委员会。 (2)业委会不是行政执法机关，无权授予物业服务企业强行拆除违法安装的防盗门。2个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规定的禁止行为？为什么？（3 分）（1）属于法规规定的禁止行为。(2)个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，占用了物业公共部位，损害了公共利益及他人利益，违反物业的相关法律法规。3发现业主、使用人在物业使用过程中有违规行为的，物业服务企业应当怎样做？ 物业服务企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装
7、修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约行为的，应当依据有关规定或者临时管理规约、管理规约予以劝阻、制止；在已经劝阻、制止无效的情况下，应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者处理。 （4 分）4、案例背景在本市某一新建住宅小区，业主刚入住半年，便发现有部分房屋墙体渗漏。小区业主找到提供前期物业服务的甲公司反映。小区经理说：这楼还在保修期内，应当由开发商维修，等过了保修期再找我们物业公司。见物业公司不管，业主们又找不到开发商，便开始不交物业费。操作内容1这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任？
8、如开发商委托物业服务企业维修，费用在哪里支出？ （3 分）2如果你是此案中的小区经理，应该怎样做？ （2 分）3业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费？为什么？ （2 分）4在物业服务过程中经常会有些业主因为这样或那样的理由而拒交物业服务费，作为小区经理，你应当如何面对？ （3 分）参考答案及评分标准1应当由开发商承担维修责任。 （1 分）因为这小区的业主刚入住才半年，建筑物还在保修期内。如开发商委托物业服务企业维修的，应当与物业服务企业另行签订委托协议，维修费在物业保修金中支付。 （2 分） 2如果我是此案中的小区经理，首先不能推诿。如果和建设单位有维修约定，应该立即派维修相关人员前去查
9、看，提出维修实施方案，及时维修。如果和建设单位没有维修约定，也应该协助业主联系并督促建设单位及时维修。 （2分）3不可以。 （1 分）业主应当根据物业服务合同约定，按时交纳物业服务费。如果对房屋维修不满意的，可以投诉到上级公司或房屋行政管理部门。 （1 分）（2 分）4分析原因，查明情况。业主的不满主要针对哪些方面，要严格自查、整改。对仍不缴纳物业服务费的，业主委员会应当督促其交纳，物业服务企业可以依法向人民法院起诉。 （3分）5、案例背景某小区的物业服务收费是包干制。业主委员会成立一年后，要求其选聘的物业服务企业公布全部收支账目，包括人员工资、办公经费、维修资金、车辆停放收入及企业利润，并提
10、供发票原件，接受审核。物业服务企业则认为自己是实行包干制的，收支帐目属自己的经营性行为且涉及商业秘密，对业主委员会的要求予以拒绝。操作内容1请简述包干制的含义。 （2 分）2业主委员会可以要求物业服务企业公布全部收支账目吗？为什么？ （2 分）3物业服务企业的答复正确吗？为什么？ （3 分）4、物业服务企业公布维修资金的账目应包括哪些内容？ （3 分）参考答案及评分标准1包干制是指业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。 （2 分）2不可以。 （1 分）因为在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担
11、、结余归己。业主只能对物业服务企业是否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物业管理工作提出改进建议。（1 分）3.（1）不正确。 （1）A.受托的物业服务企业每半年公布一次专项维修资金和公共收益的收支情况，接受业主的监督。B.其次依据物业服务合同的约定有公布财务的，物业服务企业应按约定公布财务账目。 （2 分） 4业主委员会或者其委托的物业服务企业应当每月与开户银行核对专项维修资金帐目，并将下列情况每半年向全体业主公布一次：1）专项维修资金交纳、使用和结存的金额；2）发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；3）业委会活动经费在维修基金中列支的项目和费用及按户分摊情况；4）物业
12、服务合同中约定的其它情况。（3 分）6、案例背景XX 花园 A 座的电梯经常损坏，虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维修，但只是小修小补，没有解决根本问题。一天，A 座电梯又突发故障，三位居民被关在电梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改造，切实解决业主的后顾之忧。操作内容1A 座电梯的更新、改造，要经过哪些程序？ （3 分）2A 座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使用，且有安全隐患，对此物业服务企业应当怎样做？ （3 分）3如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅专项维修资金，应按哪些程序操作？ （4 分）参考答案及评分标准1A 座电梯属于
13、 A 座楼全体业主的共用设备。需要更新改造的，应当由 A 座楼共用的业主决定，并经专有部分占部分共用部分建筑物总面积三分之二以上的业主且占部分共用部分总人数三分之二以上的业主同意。 （3分）2A 座电梯的现状属于已经出现影响正常使用的紧急情况，物业服务企业应当立即采取应急防范措施，并制定维修、更新方案，同时向业主委员会和物业所在地房管办事处报告。 （3分）3因为 XX 花园已成立业主大会，所以物业服务企业应当持有关材料，向业主委员会提出列支住宅专项维修资金，由业主委员会审核同意，报区、县房屋行政管理部门备案，并经具有相应资质的中介机构审价后，在专项维修资金中列支。（4 分）7、案例背景本市某住
14、宅物业管理区域内住宅的总建筑面积有 8 万，现由甲物业服务企业进行管理服务。该企业在进行物业服务方案制定中，测算了该物业管理区域内全年各项费用，具体如下：(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等 62 万元(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费 24 万元(3)清洁卫生费 16 万元(4)绿化养护费 12 万元(5)公共秩序维护费 12 万元(6)办公费 6 万元(7)固定资产折旧 3 万元(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 3 万元(9)经业主大会同意的业主委员会办公费 2 万元采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例为 10%。操作内容1实行物业服务费酬金制的，物业服务预收费
15、用，应由哪几个部分组成？（2 分）2该住宅物业管理区域的物业管理全年各项总费用是多少？ （2 分）3根据已知条件，请计算该物业管理区域的物业管理酬金是多少？ （3 分）4该住宅物业管理区域的物业服务费每月每平方米的收费标准为多少？（3 分）参考答案及评分标准1实行物业服务费酬金制的，预收的物业服务费应当由物业服务支出和物业服务企业的酬金组成。 （2分）2该物业管理区域的物业管理全年各项总费用是：62+24+16+12+12+6+3+3+2=140 万元 （2 分）3该物业管理区域的物业管理酬金是多少？140 万元10%=14 万元 （3分） 4该物业管理区域的物业服务费每月每平方米标准为：14
16、0 万元(1+10%)8 万12 月=1.60 元/月 （3 分）8、案例背景本市某新建物业管理区域的住宅总建筑面积 12 万，开发商委托 XX 物业服务企业进行前期物业管理，该公司经测算该物业管理项目全年各项费用如下：(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等 58 万元(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费 25 万元(3)清洁卫生费 16 万元(4)绿化养护费 9 万元(5)公共秩序维护费 12 万元(6)办公费 4 万元(7)固定资产折旧 3 万元(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 3 万元采用包干制方式，该物业管理项目法定税费和利润约 14 万元操作内容1根据上海市的有
17、关规定：实行包干制的物业服务费用的构成包括了哪几个部分？ （2 分）2该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是多少？ （2 分）3请核算该物业管理区域的物业服务费每月每平方米为多少？ （3 分）4物业服务企业财务管理有哪些内容？ （3 分）参考答案及评分标准1实行包干制的物业服务费用的构成包括该项目的管理服务成本、法定税费和利润。 （2 分）2该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是：58+25+16+9+12+4+3+3=130 万元 （2 分）3该物业管理区域的物业服务费每月每平方米标准为：（130 万元+14 万元）12 万12 月=1 元/月 （3 分）4物业服务企业财务管理的内容主要
18、有：营业收入的管理、成本和税费的管理、利润管理以及专项维修资金的管理。 （3 分）9、案例背景某住宅的公共排水管道出现不畅的现象。接业主报修电话后，物业服务企业进行了现场勘查，发现堵塞物位于 3 楼业主阳台的排水管中。该业主考虑到自己的房子新装修好，便阻挠物业服务企业进门维修。数天后，因排水管道严重堵塞，污水从 4 楼业主的阳台满溢出来并倒灌进了 4 楼业主房间，造成严重损失。4 楼业主就自己的损失向物业服务企业索赔。操作内容1 阳台上的排水管属于什么设施？（2 分）2 物业服务企业和相邻业主对阳台排水管的维修有哪些义务？（4 分）3 本案中 4 楼业主可以向物业服务企业索赔吗？为什么？（4
19、分）参考答案及评分标准1 阳台上的排水管道尽管设在业主的自用部位内，但它属于共用设施。 （2 分）2 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，对物业的共用部位、共用设施设备的使用管理和维护提供服务（2 分） ；需要维修时，相关业主、使用人应当予以配合。如果阻挠维修，造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当承担相应的民事责任。 （2 分）3 不可以。 （1 分）本案中，正因 3 楼业主阻挠物业服务企业进门维修，而导致排水管理严重堵塞，使 4 楼业主家中污水倒灌造成损失，所以责任人是 3 楼业主，而不是物业服务企业。所以 3 楼业主应当承担相应的赔偿责任。 （3 分）10、案例背景道路交通规定本
20、小区道路交通管理规定如下：1对出入物业管理区域的外来车辆进行登记发卡制度，车辆驶出时收回并作记录。2禁止载有易爆、易燃、有毒物品的车辆进入物业管理区域，必要时作报警处理。3机动车辆在物业管理区域内行驶要按路线减速、安全行驶，不得鸣号。4车辆必须停在停车场，不准乱停乱放。XX 小区物业管理处操作内容请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领，以及提供的具有错漏的相关资料，重新拟定（修正补充）一份公文文稿，正文主体内容要在原条款基础上至少增加三条重要条款。 （10 分）参考答案及评分标准1修正标题（XX 小区 0.5 分+事由 0.5 分+文种 1 分） （2 分）2补充序言（1 分）和结尾（1 分
21、） （2分）3完善正文主体内容，在原条款基础上至少增加三条重要条款 （3 分）4签署（2 分）和格式（1 分） （3 分）11、案例背景关于提高 XX 工业园区管理处保洁员工工资的请示报告总经理：本公司管理的 XX 工业园区，生活比较恼火，管理处保洁员工待遇偏低，影响了保洁队伍的稳定和工作的积极性。为解决此问题，我们已于二 0 一一年一月正式决定提高我管理处保洁员工工资，其中：绿化工每人每月五十元，保洁员工每人每月八十元。你们的意见如何？请及时告诉我们。另外，为推动社区文娱活动的开展，拟每年初举行一次“XX 工业园区体育节”活动。当否？请一并批示。（XX 工业园区管理处印）2011 年 3 月
22、 28 日操作内容1该文书属哪一类物业管理应用文书？ （2分）2报告作为使用较多的文种之一，从行文和文种角度，常见的错误有哪三个？ （3 分）3根据公文写作要求，分条列项指出该公文文稿中的 5 条以上错漏，并简述理由。 （5 分）参考答案及评分标准1该文书属请示。 （2 分）2报告常见的错误有三个：一是当作前行文使用。二是当作外行文使用。三是与请示文种混用。 （3 分）35 条以上错漏及理由： （5 分）1）请示与报告属于不同文书，不能并在一起；2）生活比较恼火等文字表达口语化，含义不够明确；3）在批文下发之前，管理处无提高公司员工工资的权利；4）标题是提高保洁员工资，内容又增加了绿化工的工资
23、，与标题不符合；5）提高工资和开展文娱活动是两个内容，不能放在一个文书里；6）2011 年一月已决定，3 月再请示，次序颠倒，先斩后奏；7）格式错，自然段的开头要空两格。 12、案例背景XX 物业小区由甲物业服务企业管理，前后共管理了 8 年。由于开发商规划设计的原因，开发建设中施工企业施工质量等问题，小区的公共设施损坏严重，已投入了大量资金进行维修、更新，目前小区的住宅专项维修资金已低于政府规定的数额。为此，该物业服务企业提请业委会召开业主大会，讨论通过本小区续筹住宅专项维修资金的具体措施。操作内容请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份函件。 （10 分）参考答案及
24、评分标准1标题（事由 1 分+文种 1 分） （2 分）2受文单位（1 分） 、发文单位（0.5 分）和发文时间（0.5 分） （2 分）3正文（发函依据 2 分+致函事项 2 分+结语 1 分） （5 分）4格式 （1 分）13、案例背景自来水公司正在东方花苑住宅小区进行自来水管道的更换，定于 2011 年10 月 12 日星期五下午 1:00-3:00 停水。操作内容请您以东方花园物业管理处的名义，根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份内容完整的通知。 （10分）参考答案及评分标准1标题（事由 0.5 分+文种 0.5 分） （1 分）2受文单位（1 分） 、发文单位
25、（1 分）和发文时间（1 分） （3 分）3正文（缘由 2 分+通知事项 2 分+执行要求 1 分） （5 分）4格式 （1 分）14、案例背景2012 年春节即将到来，本市龙门小区的业主，有的可能选择外出旅游，有的则在家休息或走亲访友。该管理处从关心业主出发，向业主提出了一些外出旅行、家居生活的提示。操作内容请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份内容简洁、针对性强，具有 5 条以上对外出旅游和居家生活方面的“温馨提示” 。参考答案及评分标准1标题（0.5 分） 、称谓（受文单位） （0.5 分） 、发文单位（0.5 分）和发文时间（0.5 分） （2 分）2开头（1
26、 分）和结尾（1 分） （2 分）3正文主体内容 （5 分）4格式 （1 分）15、案例背景本市某住宅小区于 2009 年 3 月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。由于各种原因，业主入住两年期间，甲物业服务企业先后受到业主投诉。主要情况反映如下：1）小区内防火防烟门经常处于开启状态，2）部分屋顶漏水，3）小区周围治安环境乱等。物业服务员小王将这些情况向管理处领导作了汇报，得到管理处经理的重视，对此作出一系列相应的措施。操作内容1物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？ （2 分）2物业服务投诉处理的程序有哪八个步骤是？ （4 分）3针对以上三个问题将如何解决？（可选择回
27、答其中一个问题如何解决）(4分)参考答案及评分标准1物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录：时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。 （2分）2物业服务投诉处理程序的八个步骤是：（每答出一项得 0.5 分）： （4分）1）记录投诉内容2）判定投诉性质3）调查分析投诉原因4）确定投诉处理责任人5）提出解决投诉的方案6）答复业主7）回访8）总结评价3解决问题的措施 （4 分）1）防火设施管理防火防烟门是物业消防关键设施，日常应保持长期关闭状态才能发挥其作用；本案中部分楼层防火门经常处于开启状态，如果由于闭门器损坏物业应及时修理，如果
28、是业主使用不当应张贴警示告示，提醒业主在出入时注意随时将防火门关闭。2）处理屋顶漏水在保修期内发生的属于保修范围的质量问题，物业服务企业应主动与房地产开发公司沟通，由房地产开发公司履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。本案中该小区入驻已经二年，根据相关规定，屋面防水工程保修期限为五年，尚未过保修期。因此，物业服务企业应及时与房地产开发公司联系，要求其认真履行保修义务，解决业主的屋顶漏水问题。如房地产开发公司与物业服务企业签订了保修合同，并支付保证金，物业服务企业应履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。3）治安环境维护为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业在做好各项物业服务
29、工作以外，还应协助有关部门做好安全防范服务工作。针对本案“小区周围治安环境乱”的问题，物业服务企业要履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。当物业管理区域发生治安或意外事故时，应及时报告有关部门，并协助做好调查取证工作及善后处理工作。积极配合相关部门做好法律政策宣传工作。16、案例背景A 大厦入住两年，改聘某物业服务企业管理，该管理处为了同业主搞好关系，留下良好的印象，主动对大厦业主的自用部位的小修内定一年内采取无偿提供维修的方式。一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取自用部位的小修费用。然而物业公司认为这合情合理的做法，却遭到了不小的阻
30、力。操作内容1如果您是该项目经理，如何向业主告知收取自用部位的小修费用事宜？ （2 分）2您认为还需进行哪些解释？ （2 分）3针对个别业主不理解这一情况，该如何对待？ (2 分)4物业公司如何避免此类矛盾？ （2 分）5管理处对收费还应采取什么措施？ （2 分）参考答案及评分标准1管理处起草并在公告栏张贴致业主客户的公开信 。公开信引用物业管理相关法规和服务协议相关内容，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。 （2 分）2向业主说明当初无偿提供自用部位小修的缘由，让大多数业主消除误解，对自用部位小修有偿服务表示认同。 （2 分）3针对个别业主不理解这一情况，继续深入做工
31、作。要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。 （2 分）4如果物业公司有类似的无偿活动应进一步明确并公示活动的时间、范围，避免此类矛盾的产生。 （2 分）5管理处还应公开业主自用部位小修的收费标准（明码标价） ，据实收取业主自用部位小修费用。同时告知业主有选择服务商的权利。 （2分）17、案例背景曾经有一篇“业主驾车驶进自己居住的小区，竟然还要交过路费”的报道，在社会上引起不小的波澜。不少业主就该小区设置门岗道闸、收取“过路费 ”争论激烈，纷纷向媒体写信或致电投诉反映，造成了不良的社会影响。随后该小区积极面对各种投诉和反映：一方面，积极进行内部制度规范性
32、整改；另一方面，及时通过有关媒体在节目黄金时间和报纸头版积极道歉和发布整改措施。一年后，媒体的记者再次来到该小区采访，不管是居委会、社区党总支，还是物业公司或业主代表，都对设置门岗道闸后的小区治安、车辆管理和物业服务感到满意。操作内容1本案例反映了物业管理公关中的什么问题？ （2 分）2您认为对物业服务企业而言，新闻媒体兼具怎样的双重重要意义？ （2 分）3如果您是小区经理，您会采取哪些方式与新闻媒体进行沟通？ （3 分）4在与新闻媒体沟通时，您作为小区经理要说明哪几个方面的问题？ （3分）参考答案及评分标准1本案例反映了物业管理的危机公关管理问题，以及如何正确处理好与新闻媒体的有效协调和沟通
33、问题。 （2分）2一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立物业服务企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业服务企业非常重要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。 3. 新闻发布。 记者招待会。企业名人文章、人物志及通论文章等特写。4. 1）.确实存在管理问题。态度诚恳2）. 将要采取什么措施加以改3）.表明改正的决心和改正的时间限制4）.感谢新闻媒体的如实报道希望能够跟进，看到公司的改变。5）.希望广大业主能够理解、支持等(在过程中注意措辞、语气、慎重回答。平时在工作中注意和新闻媒体的沟通，建立良好的关系)18、案例背景某物业
34、服务公司负责 B 办公楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找物业管理部赵主管。因有重要客户要来公司参观，故协商在 B 办公楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“服务至上”的服务精神，答应了客户的要求。对此，一部分租户很有意见，认为破坏了大楼整体感观，影响了他们工作环境；一部分租户则纷纷效仿，也要求悬挂类似的标语。操作内容1赵主管的做法有何不妥？ （4 分）2如果您是物业服务人员有什么建议？ （6 分）参考答案及评分标准1赵主管的做法不妥的表现如下： （4 分）1）在办公楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，影响大楼整体感观。 （1分）2）办公楼大厅为公共部位，
35、其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主同意时，均不可对此部位进行任何的处置。 （2 分）3）赵主管虽主观上是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。 （1 分）2如果我是物业服务人员，我的建议如下： （6 分）1）物业服务公司应通过管理规约 、 服务协议等相关文件明确公共部位的规范使用。 （1.5分）2）物业服务公司在不违背相关规定协议的前提下，应多想办法，为业主出谋划策，如在办公楼入口处设置电子显示屏或移动性公示牌等。 （1.5 分）3）公司层面上应对这方面作出相关规定，平时要对管理人员进行这方面的培训。（1.5 分）4）如要悬挂标语要选择
36、对其他业主不影响的地方，悬挂位置要合理，标语设计要合理、美观等。 （1.5 分）19、案例背景某写字楼由某物业服务公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房内进水，C 公司租用的是 B公司隔壁的房间。屋内进水导致 C 公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，物业公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结果是因 B 公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C 公司向 B 公司提出赔偿，物业
37、公司作为中间人，进行调解，最后由 B 公司对 C 公司的损失进行赔偿，鉴于 C 公司损失严重，物业公司从道义上对 C 公司进行补偿。操作内容1在物业管理服务过程中，如碰到浸水、漏水事故，应如何处理？ （4 分）2在上述事件的处理过程中，物业公司的做法哪些是正确的？ （2 分）3您认为谁应该依法承担赔偿责任？为什么？ （2 分）4您认为物业公司有无必要为写字楼购买公众责任保险？为什么？ （2 分）参考答案及评分标准1在物业管理服务过程中，如碰到浸水、漏水事故的处理如下： （4 分）1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等） ，设法制止漏水（如关闭水阀） ；2）若漏水可能影响变压器、
38、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。2当事故发生时，物业公司立即协助业主处理现场、减少损失；同时申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。 （2分）3B 公司应依法承担赔偿责任。 （1 分）因为 B 公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的直接责任人。 （1 分） （2 分）4我认为物业公司有必要为写字楼购买公众责任保险。 （1 分）因为一旦发生意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由保险公司承担相应的各种经济赔
39、偿责任。 （1 分） （2 分）20、案例背景某日上午，某物业的监控中心收到报警，发现 C 座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知保安员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀。保安员来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门。此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。保安员迅速打开窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。由于发现及时，当值保安员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。操作内容1作为物业服务人员，请说明发生火警时的应对措施
40、是什么？ （5 分）2一般对于紧急事件的善后处理考虑哪些方面？ （2 分）3请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一个评价。 （3 分）参考答案及评分标准1作为物业服务人员，发生火警时的应对措施是： （5 分）1）了解和确认起火位置、范围和程度，向公安消防机关报警；2）清理通道，准备迎接消防车入场；3）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；4）组织义务消防队，在保证安全的前提下，用适当的消防器材控制火势；5）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。2一般对于紧急事件的善后处理考虑的方面为： （2 分）一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件的处理过程，评
41、估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高物业服务企业应对紧急事件的能力。3物业服务企业在处理该火警突发事件时很及时，工作很到位，保安员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。 （3 分）21、案例背景某日上午，某小区三号楼电梯管理员发现该楼电梯出现故障。由于此前物业服务公司曾与电梯生产企业签订维修合同，于是电梯管理员立即向电梯生产企业报修，并随即离开了故障电梯。十分钟后，业主刘某从家里出来，乘坐故障电梯从七楼下行。结果，电梯迅速下滑至电梯底部，致使刘某多处损伤。刘某要求物业服务公司赔偿其治疗费、误工费等三万元。物业服务公司辩称，电梯故障管理员已及时向电梯生产企业报修，电梯生产企业未
42、及时维修，责任应由电梯生产企业负担。操作内容1电梯维修应由谁负责？为什么？ （2 分）2电梯生产企业是否需要对刘某承担事故责任？为什么？ （4 分）3物业服务公司是否需要对刘某承担事故责任？为什么？ （4 分）参考答案及评分标准1电梯维修应由电梯生产企业负责。 （1 分）因物业服务企业同电梯生产企业签订维修合同，那么电梯生产企业应当对其维护保养的电梯的安全性能负责。接到故障报修后，应当立即赶赴现场，并采取必要的救援措施。 （1 分） （2 分）2电梯生产企业不需要对刘某承担事故责任。 （1 分）电梯生产企业应当按照维修合同及时处理电梯故障与事故，并负责落实现场安全防范措施，保证施工安全。刘某的
43、事故发生在电梯生产企业维修人员赶到现场之前，根据维修合同，电梯日常维护保养单位及时到达事故现场的时间不超过一小时，而本案仅故障后的十分钟就发生了事故，所以电梯生产企业在该事故中没有过错。 （3 分）（4 分）3物业服务公司需要对刘某承担事故责任。 （1 分）电梯出现故障或者发生异常情况，使用单位应当对其进行全面检查，消除事故隐患后方可重新投入使用。本案中，物业服务公司的电梯管理员虽然及时通知了电梯维修保养单位，但未设置禁止电梯使用的警示牌，也未设置禁戒线，未实施有效措施停止故障电梯的使用，而是不负责任的离开了故障电梯，故对事故的发生应负全部责任。 （3 分） （4 分）22.某郊区别墅，监控室值班保安员接到院区北侧红外周界报警器报警。消除报警后，调整相关部位的监控探头，发现一可疑男子正从墙边往院区走来，随即通知巡逻保安员。通过盘
