1、客户服务与交流的技巧,海市公司企业内部培训之一,客户是我们的生命线,我们赖以生存的工作是客户所赐客户是我们的衣食父母 想象一下，如果我们公司没有了客户，我们能坚持多长时间？ 3个月 争取一个客户的难度之高，使一些成立不久的公司因为没有客户而倒闭 开发一个新客户的成本有目共睹，包括 广告、营销投入（网站、宣传册、展览会） 销售队伍的招募、保有和培训 销售过程 售前咨询 新业务开发 客户教育,我们的订单从那里来？,销售分两种类型：向新客户销售和向老客户销售 获得新客户的成本是维护老客户的5倍 (巴斯基1994和瑞持海尔德&萨瑟1990数据) 维持老客户与海市的关系是我们发展的正确出路，而老客户的保
2、持和再销售取决于我们业务部门的服务 能争取到老客户青睐的手段是 提高服务质量 建立和保持优秀的客户关系，使海市员工成为客户的朋友 提高客户的满意度,客户满意度，尤其是老客户的满意度是我们取胜的关键！,服务利润链,1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型 这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的 服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的 忠诚的客户（也是老客户）给企业带来了超常的利润空间 客户忠诚度是靠客户满意度取得的 企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度 员工的态度和工作过程、方式、
3、结果决定了服务价值,满意的客户可以 ,长期为我们提供业务（交叉销售和重复销售） 使我们获得稳定的收入，抗击各种可能的风险 提高我们的品牌价值（向新客户宣传我们拥有老客户的数量和名单，打消购买顾虑） 为我们做免费宣传 介绍其他客户,如何使客户满意？,与客户交流的技巧至关重要.,市场竞争异常激烈，任何不经意的疏忽都可能使客户远我们而去 在客户眼中，我们每个人不但代表自己，还代表海市公司 学会与客户打交道的技巧，是每一位海市员工的神圣职责,什么样的服务才是高质量的服务？,服务质量的唯一评价标注是客户心里感受 心里感受不能完全反映现实玻雷斯伯效应（PLACEBOEFFECT） 你认为的高质量和客户感受
4、的高质量有差距 当客户抱怨时，你也许认为我已做的很多而感到委屈 在你认为“我们的服务这样好，客户应该满意”，而客户可能很不满意 各种各样的误会可能在你和客户之间产生，但当你要说明原因时，客户会误解为你在辩解 客户感知的满意度才是企业应当关心的目标,与客户交流，关键是思维方式.,楚河,汉界,问题,客户,提供服务的公司,与客户站在一边，情况马上就会改变.,楚河,汉界,问题,解决问题的办法,客户,海市,思考问题的角度.,从我们的角度思考问题 客户要求太过分 不断要求改动 时间太急 不懂技术，乱提要求 把我们不当人对待 这个问题是你们的责任 工作没达到我们的要求 设计不够品位 必须全部重做 ,从客户的
5、角度思考问题,从思想观念上转变,服务是公司提供的无形产品，通过每位的行为（语言、态度、专业程度）等有形化 你提供服务的质量在很大程度上取决于你对客户的态度 记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想要什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用 在我们所处的领域，因为你已经工作了很长时间，你可以称为这个行业的专家，但客户不是 在这一行业客户没有你“懂得多”，但不等于客户没有你聪明，客户所掌握的知识，有很多你并不知道 我们没有任何理由嘲笑客户的“无知” 从根本上尊重客户是提高服务质量的关键 而嘲笑是尊重的天敌,客户服务之“要”,要怀着尊重和感激之情与客户交流 要
6、站在客户的角度看问题，客户的困难就是你的责任和义务 要使客户每次与海市的交流都成为一次愉快的体验 要“做的”比客户“要求的”更多（给客户惊喜） 要让客户充分感知到你所做的一切（不但要把事情做完、做好，还要让客户知道） 要不断想点子、想办法、提建议，贡献你的智慧，持续改善你的服务水平和专业水平,客户服务之“要”,让客户感觉到你有时间处理他们的问题 无论你有多忙，压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题 多花些时间来寻求解决客户问题的信息和方法，即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢 要好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供
7、给我的信息！” 当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是留还是走 研究表明： 那些虽然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货 而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是“回头客” 但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买,客户服务之“要”,在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度，客户是想要使她自己成为你惟一关注的对象，而你所受到的培训和经验就是为了使你在这件特例中能做好 要首应负责制，人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式 在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道
8、歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正产品或服务的问题,客户服务之“不要”,不允许有任何不尊重（嘲弄）的言论在团队中传播 不要把个人情绪带到客户交流中（做更专业化的交流使者） 不要受客户激动情绪的感染（自己也变得激动） 不要试图与客户争执来证明你是“对的” （也许客户完全错误） ，这种证明得来的结论是对你、对公司没有任何意义的“真理” 不要推卸责任： 无论你在公司处何位置，在客户眼中你代表着整个公司 不要在客户身上找问题记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里,客户服务之“不要”,遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦
9、，不过我试一下吧！”。你也可以说：“我请示一下上级” 不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以”而不能说“你必须”。 记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也应该是这样的：“您的要求不符合公司的规定，您看不如我们换一种办法。” 永远不要说“我从没听说过此事。”这种话不仅令人讨厌，而且也不是真的。你已经听说过了就在刚才，这才是客户真正关心的时间,客户服务之“不要”,不要说“没问题，刚才还好着哪！”，也许问题刚刚出现，已被客户发现。要说“我马上给你看一下” 不要给客户模棱两可的答复，如“这个问题可能是网速问题，也许是你那边的问题。”，
10、这等于什么也没说。而要说“我现在就检查一下，奥，是你局域网的问题。”，要做到语气肯定 不要在与客户通完电话后，说“这人真蠢”，这样不能证明你“不蠢”，只能在同事之间传播你不重视客户的形象,如何 ,当客户激动时如何办？ 首先控制自己的情绪 设法弄清楚客户激动的原因 用“软话”首先平息客户的情绪 必要时可承认自己的“不对”以换取客户的信任（尽管你没有错) 与客户探讨解决问题的途径、方法 你没有办法平息客户情绪时，设法把客户转交到上级主管,如何 ,当客户提出的要求无法满足时如何办？ 首先明确无法满足的原因是技术问题还是资源问题 如果是技术问题，向客户详细说明无法实现的原因（我特别想帮助你解决这个问题
11、，但在技术上 ) 如果是资源问题（人力、时间、费用等），与上级主管协商，得到结果后，给客户答复,如何 ,当出现的问题不是我们的责任时(如是合作伙伴万网的责任）如何办？ 首先不能给客户“我们在推卸责任”的印象 你不能说：这个问题不是我们的责任，我们不能解决 你可以说：你的主机是你公司直接从万网租的，你可以直接给万网打电话，他们的电话是：6000000，同时我也帮助你查看一下,落到实处,电话铃声响过不超过三声就要拿起听筒，第一声问候应该是“你好，或你好，我是海市公司某某 ” 要耐心听客户的讲解，不要抢客户的话头 挂断电话时，总要说“谢谢您，如果你再有问题，欢迎你打电话给我”，你不能总是说“谢谢”，
12、要使这句话真正具有感谢的意义，因此要对客户真诚地说：“谢谢你！”因为客户的存在才是你、我或其他任何人拥有这份工作的惟一前提 同事之间要互相监督，发现有违反海市服务原则的，要当面提出善意提示 对服务优秀者，我们要给予至高无上的荣誉,更专业、更标准、更持久,对你目前所做的努力征求客户意见。通过询问客户意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？” 确保结果真的令人满意。将客户移交给你的同事后，要电话跟踪确保结果令人满意。只有客户本人才能证明一切都好。你要询问她是否找到了她想要的东西，是否还需要其他的帮助，如果有，再帮
13、忙解决 殊荣只属于昨天。不要自满于昨日辉煌，它只证明了你过去的成绩，你有可能是公司最优秀的，但是今天的客户所关心的是你现在能为他做什么,为把海市建设成为服务优秀型公司而努力,我们每个人在海市都要发展两种技能，一是专业技能，另一个就是与客户交流和服务的技能 我们要建立积极向上的服务文化和服务理念，当服务的概念渗透到你的神经的每个末梢时，我们将变成“不可战胜的公司” 我们要建立服务流程和服务系统，要有充分的物质基础作为保证，服务才能落到实处 我们要树立服务的品牌，大力宣传我们的服务理念,人的精神在这里体现,海市的内涵是“尊重人” 海市的外延是“优质服务的代表” 海市的新解“海纳人生、以诚立市”,请大家贡献更多的意见和想法,
