1、客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位 入职时间考核阶段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核内容考核项 权重考核要点 评估得分考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作态度工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任90%R100%80%R90%70%R80%卫生合格率 10%60%R70%95%R100%85%R90%75%R85%服务设备设施完好率 10%70%R75%客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于 次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上服务技能及工作业绩客人有效投诉
2、件数 10% 不得低于 件专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务能力综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标 评分标准 分值 得分行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现 1 次扣1 分25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分25行李寄存 主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故 1
3、次扣 2 分 25行李服务服务态度 热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生 1 次客人投诉扣 2 分 25入住接待 手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣 1 分 30分房 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错 1次，扣 1 分 30特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣 2 分20前厅接待服务服务态度 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分 20接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错 1 次或引起客人投诉扣 0.5分25接听电话 语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或
4、占线，1 次扣 0.5 分 25接受留言 应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生 1 次漏转现象扣 2 分 25总机服务叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒 5 分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣 2 分25服务意识 态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现 1 次客人投诉扣 2 分 25传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错 1 次扣 2 分 25订票服务 准确、及时，符合客人要求，每出现差错1 次、发生客人投诉 1 次均扣 2 分 25商务中心服务工作记录 完整、准确，无人为差
5、错，每出现差错 1 25次扣 1 分客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣 1 分 35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣 2分30离店服务离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错 1 次扣 2 分35大堂副理绩效考核指标量表序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得 分1 酒店 GOP 值 5% 考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到 万元以上3 客人对前厅服务 的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到 分以上4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6 管理费用节省率 10% 考 核 期 内 管 理 费 用 有 效 控 制 ， 节 省 率 达 %以 上7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为 08 下属员工技能提升率 10% 考核期内达 %以上
