1、中国农业银行网点转型咨询项目 网点服务精神管理,IBM全球企业咨询服务部,IBM及农业银行保密,目录,农行网点服务精神建设现状与优化对策 网点服务精神核心价值观行为要求 网点服务精神建设管理者行为建议 网点服务精神闭环管理体系 网点服务精神建设导入建议,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神管理现状与问题,网点服务精神是贯彻“以客户为中心”的网点转型核心的重要手段，符合网点转型战略需求的网点服务精神对于战略的实施与贯彻起着重要的作用。,IBM及农业银行保密,引入考核机制、明确管理职责、建立闭环模式，实现网点服务精神的固化、评估与持续提升,IBM及农业银行保密,目录,农行网点服务精神建设现状与对
2、策 网点服务精神核心价值观行为要求 网点服务精神建设管理者行为建议 网点服务精神闭环管理体系 网点服务精神建设导入建议,IBM及农业银行保密,服务精神是理念与行动的统一，除了要融入企业的管理体系和制度，更重要的是明确其对领导与员工行为的要求,如果企业服务精神诠释只是停留在文字层面，那么无论价值观看起来如何“完美”，都是不能落地的。网点服务精神落地关键是形成服务精神体系对整个管理体系、对领导行为和员工行为要求的真正指导，并融入绩效考核和激励机制中,IBM及农业银行保密,服务精神分级标准对员工服务精神行为进行了分级描述。 每项网点服务精神行为有4个层级，每个层级内的行为指标详细的解释了此项服务精神
3、精神在该水平上的典型行为表现。 网点服务精神行为分级标准为员工服务精神考核提供依据。,负面行为表现是网点服务精神的雷区，一旦表现出负面行为表现里的某项行为，就认为该员工不具备此项网点服务精神。,定义描述了该项网点服务精神的含义。,正面行为表现描述了该项网点服务精神相关的的企业推崇行为，为员工行为做正面导引。,农行网点服务精神价值观行为要求示例,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神分级标准划分依据,IBM及农业银行保密,以客为尊,是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、规范、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管
4、理，提升客户满意度和忠诚度。,信守对客户的承诺 快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪及时有效的为客户办理业务 了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益，即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务 能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的行为正确引导，以合适的时机指出错误 通过多渠道收集、分析客户需求的信息，明确客户的潜在需求，明确客户定位，采取行动以达到比较高的客户满意 与客户建立长期互信的关系，并最终使客户和企业双赢 做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度 经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及需求趋势，以改善产品和服务
5、质量,从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视 服务质量差，出错率高 服务效率低下 以农行现有的产品为中心为客户提供服务，而不是关注于客户的实际需求 为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和风险承受能力的产品 只站在自己的角度和立场，将个人情绪带到工作中，忽视自己的行为对客户的影响 面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不理睬或不响应 批评客户填单错误 以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需求不理睬，不主动积极引导客户 无法对客户进行分析定位，不能为客户和企业创造价值,IBM及农业银行保密,以客为尊,满足基本需求能够根据客户提出的明确需求，为
6、客户及时办理业务 对于客户提出的问题能够立即回答，但不深入思考客户的需求和问题 对客户提出的需求、询问、抱怨进行跟踪，给予客户及时满意的答复或解决,了解真实需求主动与客户沟通掌握“第一手信息”，根据客户信息对客户进行定位和细分 考虑到客户对问题的认识程度，明确客户真实需求，从客户利益出发，提供与之相应的产品与服务 留意客户的满意度，提供客户需要的信息给客户，并且提供亲切愉快的服务 经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求，以改善产品和服务质量,提供超值服务从客户的角度出发考虑需求，换位思考以理解客户的满意标准 通过多渠道收集关于客户需求的信息，分析并预估客户的潜在需求，采取行动以超越客
7、户期望 做出努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度 对于客户需求有预见性，能提前预知客户满意度、客户需求的变化 即使面对挑战和困难也保持积极心态响应客户需求,积极思考并寻求解决方案以达到客户满意,获取客户信任能够与客户进行互动并建立伙伴关系，为客户提供专业的建议，影响客户决策过程 始终将客户利益和满意度放在首位，成为客户最信赖的第一选择 在客户价值最大化的同时，实现企业价值最大化，寻求两者之间的平衡点 能够判断他人的行为对客户的影响，对损害客户满意的行为及时制止,IBM及农业银行保密,激情创新,是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银
8、行是一个具有创新精神和创造力的银行。,始终对银行业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的探索兴趣 有勇气“否定”过去的成功，在成功经验的基础上探索创新的方法 具有强烈的学习愿望，除企业安排的培训外，利用个人时间参加社会培训或自学业务相关知识，补充知识结构，利用学习成果，通过创新工作方法，改进工作业绩 追踪最新的服务和产品趋势，创造新的服务方式和产品，在企业批准的条件下，进行实践、改进和沉淀 能够有效地借鉴标杆企业的管理实践经验，并结合农行实际进行创新 支持他人的创新行为，积极营造团队学习型组织的良好氛围,缺乏好奇心，难以接受新事物 对创新的行为排斥，不接受企业在管理和服务等方面
9、的变革，不愿意学习新的服务方式和服务流程 缺乏对解决问题的好的方式方法的探索 不愿学习，新瓶装老酒 自我封闭，对别人的创新不以为然，甚至冷嘲热讽,IBM及农业银行保密,激情创新,IBM及农业银行保密,12,乐于探索对未知领域表现出好奇心和探索欲 对新生事物有良好的接受性 勇于问问题 关注行业当前的产品趋势和服务趋势 始终对银行业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的探索兴趣,独立思考具有强烈的学习愿望，利用企业资源和个人时间持续学习业务相关知识，补充知识结构，利用学习成果，通过创新工作方法，改进工作业绩 能清楚地看到企业经营管理中的影响效率或客户服务的环节，独立思考完善方法 表
10、现出对问题和现状不同角度的看法，提出灵活、变通地解决方案,突破传统勇于挑战传统的工作方式，不因经验而拘束思路 寻求新的方法提高工作效率和服务质量，提出改进工作的创新性和突破性的建议 在制定解决方案时表现出足智多谋 支持并鼓励他人的创新行为 乐于研究标杆企业的经营方式，思考将其优秀的经验应用于农行的网点业务中,引领改善对过去的做法始终保持重新创造和改进的激情 用他人不曾使用过的方法优化工作效率和客户服务效果 追踪最新的服务和产品趋势，创造新的服务方式和产品，在企业批准的条件下，进行实践、改进和沉淀 积极营造团队学习型组织的良好氛围 能够预见行业未来可能的变化，并使团队提前有所准备,IBM及农业银
11、行保密,团队合作,是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调和配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。,善于倾听、理解他人的真实想法 与他人沟通时沟通目标明确并有效的表达 能够积极、主动、开放地与合作伙伴、合作部门及上下级部门沟通，协调最优的合作方式 能够换位思考，理解他人的立场和困难 能与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现 善于协同团队寻求解决问题的途径，积极提出自己的建议，为团队目标而努力工作 包容性好，善于与团队中的不和谐分子相处 倡导团队精神，明确表达自己的认可与赞赏态度，对团队氛围产生积极影响 乐于助人，与同事间像兄弟姐妹一样真诚
12、相对，互相帮助,不服从工作岗位的安排 独来独往，不融入团队 不愿意倾听他人的意见和建议，对别人缺乏了解，存在偏见 独断专行，不考虑他人的想法 只关注个人目标，不愿为他人和团队整体目标提供帮助和合作 为个人利益与同事争抢客户，造成客户方不良影响 为与行内其他网点竞争客户，发表不良言论，打压其他网点，影响农行整体形象 忽视共同目标和共同利益，不配合、不协作 团队意识差，牢骚满腹，经常抱怨 拉帮结派，营造小团体,IBM及农业银行保密,团队合作,有效沟通积极主动地与他人进行沟通 直接、清晰地表达，言之有物 坦诚开放地与他人沟通，倾听他人的观点 谈话中，不以自我为中心，保持对他人的尊重； 具有愿意倾听的
13、态度； 交流中，能够抓住谈话的中心议题； 能以开放、真诚的方式，准确的接收和传递信息；,换位思考换位思考，理解他人的想法和困难 与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现 能够专心倾听他人见解，并站在对方的角度考虑问题，做出积极回应； 出色的表达能力，清晰，准确，扼要； 了解对方特点，清楚对方最关心的问题、利益和动机，采取有针对性的策略进行建议、説服或指导,融洽团队关系不以流程作为阻碍部门合作的借口，在合作中表现出良好的服务意识 面对流程间的矛盾，或者流程不清的情况下，积极与相关人员/部门进行沟通，协调最优的结果 在沟通过程中，与他人迅速取得共识 采取行动增进友善的气氛、良好的士气以及合作。保
14、护并提升群体在外的形象 善于与团队中的不和谐分子相处 倡导团队精神，明确表达自己的认可与赞赏态度，对团队氛围产生积极影响,追求合作共赢即使面对阻力，也积极寻求与他人双赢的合作方式，以提升工作业绩为共同的目标 问题面前，不是寻求责任追究，而是与他人共同寻求建设性的解决方案，以达到共赢的结果 理解他人行为的深层次原因,建立积极的、相互信任的关系 营造积极的沟通环境，创建开放的交流平台，解决各个环节的沟通壁垒，促进目标的实现 能对于团队的冲突和问题，采取有益的解决方法,IBM及农业银行保密,合规经营,是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及行内相关规定，在有效控制
15、合规风险的基础上，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。,从思想上认可合规经营的重要性，主动依法合规，以主人翁的姿态参与网点合规建设 熟知网点合规管理相关的法律法规和规定 按照合规要求操作 能清晰地判断自己和他人的行为是否合规 恪守员工守则、职业准则，不做与员工守则、职业准则相违背的决定和行为 始终保持合规意识，严格执行制度，不违规和逆程序操作，及时提出对异常业务处理的疑问，对问题追究到底 对于上级下达的不合规要求，坚决抵制 对于严重不合规现象，做出快速有效反映，及时向上级举报 事前主动预防合规经营问题的出现，而不仅仅是事后补救,不了解网点合规管理相关的法律法规和规定，不知道有风险 不认
16、可“合规要求”，对合规限制有怨言 对个人行为不加以约束，以自身习惯代替规章制度，如离柜不退屏、收章、锁箱，不妥善保存本人的柜员卡和个人名章等，给用心不良者以作案机会 思想上不重视合规经营，合规性检查流于形式或隐而不报 为迎合客户需求，违规操作 漠视或不遵守员工守则、职业准则的行为，对他人的违规行为视而不见 知道有风险而不作为，没有采取有效行动规避和化解风险 以业绩最大化为目标，冒着违规风险实现短期业绩 寻求个人利益或受个人情绪影响，违规操作，损害企业形象和企业利益,IBM及农业银行保密,合规经营,遵守法律法规熟知网点合规管理相关的法律法规和规定 能够按照岗位合规要求开展工作 参照员工守则、职业
17、准则约束自己，不做与其相违背的决定和行为 了解合规控制的重要性 始终保持合规意识，能够执行制度和流程,及时发现风险能够清晰地判断自己和他人的行为是否合规，发现显而易见的合规风险点 在工作中始终以高标准要求自己和他人，主动合规，遇到合规问题敢于坚持原则,有效化解风险发现他人错误的行为时，直言不讳地指出并帮助改正 对于严重不合规现象，做出快速有效反映，及时向上举报 能够灵活运用合规风险识别的工具方法，发现隐藏较深的业务风险点，采取有效行动化解 能够掌握道德风险控制的手段，打造道德风气良好的团队 能够监督、影响他人遵守员工守则、职业道德和法律法规 调动全员积极参与合规管理工作，发动全员高标准要求自己
18、,事前预防风险？营造全员对合规经营不断追求的氛围，通过预防来避免问题发生 能够对业务风险做出预测，采取预防措施追溯到造成问题的根源环节，规避风险 能够制定识别、控制风险的流程，通过流程化解风险 能够权衡风险和收益的关系，做出符合农行总体策略的风险、收益选择,IBM及农业银行保密,追求卓越,是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。,渴望成功，具有强烈的进取心，不断给自己设定更高、更新的目标 准确认识自身能力，制定计划不断提升完善自我 持续学习、深入研究业务领域知识技能，并能够将所学知识及时运用到工作中去，改进工作业绩 高效高质完成工作，专注于既定的工作
19、目标，并愿意投入额外的时间和精力，不以困难为借口降低工作质量 表现出强烈的事业心，和对事业目标的不舍追求，始终以饱满的热情承担工作，从工作中实现成就 勇于面对并乐于接受有挑战性的任务，在困难和阻力面前保持积极的心态，坚持不懈，积极的寻找解决方案 能够以平和的心态承受挫折和失败，总结经验教训并不断改进 致力于成为榜样或标杆，以自己的高品质影响他人并与他人共同进步 对农行愿景有强烈的认同，并为之不懈奋斗，以农行为个人价值实现的舞台，将个人目标与企业目标进行有效的结合,没有进取心，只符合最基本的要求 不积极参加培训 对工作缺乏激情，抱着得过且过的心态对待工作，被动接受工作 满足现有工作质量或已有的经
20、验、成果，不求上进 对工作中遇到的问题不主动学习研究，习惯找借口，而不是寻求解决问题的方法 面对挑战和困难，表现消极、逃避、一味抱怨或轻易放弃 经受不了批评和压力，遇到挫折后，一蹶不振，无法继续维持应有的工作标准 对农行的发展目标漠不关心，对农行发展愿景缺乏信心和认同,IBM及农业银行保密,追求卓越,热忱工作 工作符合管理上的标准（如业绩管理、质量管理、合规管理） 准确认识自身能力差距，有学习的紧迫性，对与业务相关的新事物表现出求知欲 不耻下问，主动向他人学习请教 热爱所从事的职业，保持积极的工作状态 困难面前保持积极乐观的工作态度，寻找办法达成既定目标,迎接挑战 对知识永不满足，主动、持续地
21、寻找可能的信息和资源学习相关业务知识，将所学知识技术应用到工作中，为业务提供支持 寻找高效的工作方法，持续不断地改进绩效 以高标准要求自己，愿意为高质量的工作产出付出额外的精力和时间 在压力下，仍能维持稳定的业绩表现，采取适当的方法来减轻压力 对工作热情投入，不断采取行动以推动工作，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望 认同和热爱农行，乐于以农行为个人职业发展的舞台,致力专精 在广泛学习的基础上，对与工作相关的某一方面专业知识深入研究，成为他人的学习典范，并经常性取得优秀成果 不满足已取得的成绩，主动设立超越自己和企业绩效标准的更高目标，并付诸实践 乐于接受有挑战性的任务，并为此感到兴奋
22、在挫折和失败面前，表现出平和的心态和百折不挠的精神，善于总结经验教训 成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬,成为榜样 主动学习，不断提升专业领域的知识与技能，规划自己职业发展和能力提升，致力于成为专业领域的专家 努力使自己的工作产出成为领域内更高的榜样标准 提倡和营造高水准的工作氛围，以自己高品质的工作影响他人，共同进步 在采取必要措施降低风险的情况下，乐于尝试并制定全新而具有巨大挑战性的目标 面对工作压力，以建设性的方式处理问题 采取措施，鼓励整个团队积极面对压力和挑战,IBM及农业银行保密,目录,农行网点服务精神建设现状与对策 网点服务精神核心价值观行为要
23、求 网点服务精神建设管理者行为建议 网点服务精神闭环管理体系 网点服务精神建设导入建议,IBM及农业银行保密,领导者在网点服务精神管理中起到重要的作用，领导者的行为时刻在影响员工,网点服务精神在领导者日常的行为、决策、言语中体现出来，包括：,总行高层管理者,分支行 管理者,网点 管理者,网点服务精神的总设计师，为网点服务精神指引方向，提供标准，推动制定提升网点服务精神的措施，改进业务流程提升网点服务水平 网点服务精神的倡导者，以实际行动倡导企业服务精神，制定有效地激励措施鼓励分行建设好网点服务精神,网点服务精神的传扬者，承接和传导总行思想，建立推动网点服务精神建设的政策和制度 网点服务精神的指
24、导者，指导和帮助管辖网点，协调相关合作部门，为管辖网点服务精神建设提供资源和支持,网点服务精神的培育者，率先垂范、以身作则，成为网点服务精神价值观的载体，在交往互动中，亲自给员工以指点、开导、启发和感染。 网点服务精神的变革者，引导、推动、监督网点服务精神相关标准的执行，推动网点服务精神良性发展,IBM及农业银行保密,网点管理者在网点服务精神管理中该做什么？,清除障碍,团队建设,鼓励创新,有效激励,业务管控,简单清晰地解释大局农行网点发展方向、我们的角色和责任，把“大方向”和员工实际工作相结合，以使团队承担起责任，并做出正确的判断 为团队减少路障，使团队有合适的资源为客户提供服务人员、工具、知
25、识、政策、制度,使团队有能力为客户提供优质服务信赖、辅导、赏识、培养、支持个人和团队 成为网点服务精神执行的“标杆”，持续地教育和引导团队，以使他们的行为和网点服务精神相一致,不断地做出努力改变行为和观念，优化管理模式，营造创新的团队氛围，为员工的创新提供支持和服务 引导团队创新向正确的方向发展,使团队保持积极地工作状态感受到成长、被重视、被认可、遇到困难时有资源可寻找 公平有效地管理团队绩效和个人绩效，有效激励员工，保持团队的工作热情,监督管理网点业务操作，确保业务操作的合规性 掌握员工思想动态，预防道德风险 及时检查纠正员工客户服务规范，改善客户体验，提高客户满意度,IBM及农业银行保密,
26、领导者如何进行“团队建设”？,优势互补,建立信任,团队导向,化解矛盾,上传下达,培养团队,识别出员工的才干、优劣势和潜能，对其能否出色完成任务有良好的预见力 在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地进行优势互补性搭配。帮助下属找准自己的位置，令他们发挥所长,在团队中建设相互合作、相互支援和共同发展的团队信任关系 成员下属员工值得信任的领导,以团队整体任务的出色完成作为团队的绩效标准，鼓励利于团队整体的行为 让团队成员明白“团队的成功才是个人的成功”,发现团队内有冲突时，亲自过问帮助解决问题，并弄清问题的实质 以“开诚布公”的方式解决冲突和矛盾,让受到决策影响的员工知道发生什么事。确保群体拥有所
27、有必需的信息，必要时要为决策说明原因,学会做下属的教练，给与员工充分的指导与培养。配置和争取资源为员工提供学习和成长的机会 掌握与员工沟通和提供反馈的技巧和方法，营造正面的团队沟通氛围,说什么： - 您和团队成员沟通时是否让其感觉是被信任的？,做什么：您是否及时发现并妥善的处理了团队成员间的矛盾?在团队成员在工作和生活中遇到困难时，您是否及时发现并给予充分的支持？,如何使能：您如何评选出团队合作的标杆？您是否给团队成员提供充足的资源使其快速提升和成长？,IBM及农业银行保密,领导者如何“鼓励创新”？,决策时，稳健而不保守，敢于创新但不冒失,保持开放性,承担风险,危机意识,营造氛围,前瞻决策,对
28、信息保持开放的心态，密切关注行业内外的新动态和新发展,敢于承担风险去制定新政策、采取新措施和尝试新方法。能够处理好创新所带来的风险与收益之间的关系,对潜在危机较敏感，努力通过自身不断革新和发展，积极应对未来的挑战,积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同。鼓励员工提出合理化建议并择优采纳实施,说什么：您与员工沟通时是否表现出对新鲜事物的排斥？,做什么：您在遇到需要承担风险和责任的事情时，是否勇于承担？您是否乐于采用员工的合理化建议？,如何使能：您是否提供给员工和行业内先进企业进行交流和学习的机会？,IBM及农业银行保密,领导者如何“有效激励”？,培养员工,赞赏鼓励,培养热情,反馈
29、指导,绩效引导,适当授权,努力为员工创造更多发展机会和更大发展空间，能够把下属的成功看作是自己的成功，而不是威胁,采用有效的方式鼓励和赞赏员工在工作中取得的进步和成绩，使他们体验到价值感和成就感。鼓励员工为企业发展献计献策，并以制度保证员工参与到企业运作来,了解提高员工工作积极性与改进工作效率之间的关系，能够将“保护和激发员工的工作热情”作为网点管理的重要目标,根据他人特点，对于工作和生活给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长,适当进行授权 ，鼓励下属与企业共同成长、承担责任,公平公正的进行绩效目标分解和绩效结果评估，建立具有激励效果的绩效结果应用体系,说什么： 您和员工交
30、流时是否让员工感觉他们是有价值和受重视的？,做什么： 您是否留出正式的时间给员工指导和反馈？ 您是否认可业绩优异而且秉承网点服务精神的员工并给他们公开的赞赏？,如何使能：您如何奖励业绩优异的员工？您如何奖励服务精神行为体现优异的员工？,IBM及农业银行保密,作为一个网点领导者，您需要采取以下行动,花时间去理解网点服务精神 重新阅读学习“网点服务精神手册” 召集你的团队进行一次网点服务精神讨论，确保大家对网点服务精神都是理解的 采取行动使网点服务精神“网点化” 成为榜样人物（role model） 开放性的并经常确认你的下属展现服务精神行为 给展示服务精神行为的员工合适形式的赞赏 确保你的决策、
31、行为、语言与网点服务精神相一致 努力成为员工的服务精神榜样 展示案例告诉你的员工你和你的团队是如何“以客为尊”的 在关键会议上引用“以客为尊”的案例 在正式和非正式场合和员工谈论客户成功案例,IBM及农业银行保密,目录,农行网点服务精神建设现状与对策 网点服务精神核心价值观行为要求 网点服务精神建设管理者行为建议 网点服务精神闭环管理体系 网点服务精神建设导入建议,IBM及农业银行保密,网点服务精神建设的四大原则,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神管理可以利用的心理机制,运用 心理定势,加强 心理强化,激发 从众心理,培养 认同心理,激发 模仿心理,化解 挫折心理,网点服务精神 建设心理机
32、制,适用于新员工、新干部 通过培训，使他们在农行提倡什么、反对什么这些基本问题上形成有利于农行的心理定势，对其今后的行为产生指导和制约作用,及时表扬或奖励企业认可的思想和行为 及时批评或惩罚企业反对的思想和行为 使奖惩成为网点服务精神的一项载体，使网点服务精神可见、可感,建立行为规范 采用一切舆论工具，促使员工在行为上符合规范要求 对于消极因素，严防消极从众行为的发生,领导者率先垂范，员工对领导者的认同是对企业认同的重要因素 企业利益与个人利益密切挂钩，使员工认识到自己与企业是利益共同体、命运与共,树立并大力表彰标杆人物、标杆团队，使他们体现的网点服务精神深入人心，在企业内掀起学先进的热潮 树
33、标兵应实事求是，力戒拔高作假，否则将适得其反,营造宽松的环境，使员工能够畅所欲言（开放信箱、心理咨询），释放员工不满情绪 组织丰富的团体活动，增加员工对企业的认同感,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神管理闭环,IBM及农业银行保密,网点服务精神闭环管理,网点服务精神传导,建立行为规范 领导率先垂范 网点服务精神培训 标语、网络、内刊等传导方式 服务精神标杆宣传 利用事件强化 开辟上下层沟通渠道,IBM及农业银行保密,建议农行网点服务精神传导采用如下方式,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神传导培训方式,课堂培训是一种很有效地培训方式，但也是最“昂贵”的培训方式。除课堂培训外，农行网点服务
34、精神及其他知识的传播可考虑辅助其他学习方式，增加传播速度，减少传播成本。,内训师教室培训理念学习案例分析角色扮演服务精神标杆传授经验内训师现场辅导绩效经理指导,阅读材料服务精神案例培训与测试邮件教学 网络课程（课堂培训前的预学习，缩减课堂培训时间）Mailcast（基于notes的5分钟可视学习课程，适用于管理者）,面对面培训,网络培训,IBM及农业银行保密,进行培训评估，及时提供反馈，强化培训效果,培训组织者,培训讲师,员工,培训组织者关注以下问题： 对培训需求的把握是否准确？ 培训的方式是否具有针对性？ 培训教材、时间安排是否合理？ 培训设施、师资力量是否完备？ 培训计划是否按时完成？ 培
35、训是否达到了预期的效果？,对于评价较高的内训师，公司应制定相应的办法给予适当奖励，并总结经验，进行推广 对于评价不高者，调查、分析具体情况和原因，提出改进方案，可以采用更换人员、加强培养、强化技巧等方法，提高培训质量 加强过程评估，及时发现培训中存在的问题，予以改进,对于评估不达标者，由主管上级与其沟通，分析原因，向人事部提出进一步培训的建议 对于评估优异者，给予相应的荣誉和奖励 评估结果作为年度内各项荣誉评选的参考依据，并制定相应的办法,培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结 员工在培训过程中形成的相关资料，由培训负责部门记入培训
36、档案,网点服务精神培训效果调查表,员工网点服务精神培训考核记录表,IBM及农业银行保密,正确树立“榜样”人物，形成网点服务精神建设内部氛围,榜样人物树立方式： 各分行、支行提名，被提名者提交申报材料，交网点服务精神管理委员会审核评选 “榜样人物”年度评选,榜样人物宣传方式： 拍成视频，在公司年会上播放，在公司内部“广告屏”上播放 写成案例，在公司内刊，网站上做宣传 宣传巡讲，榜样人物在公司新员工入职培训、新领导晋升培训、其他内部培训场合，分享成功经验 物质奖励，对榜样人物进行有“刺激性”的物质奖励,榜样人物的树立一定要严把关，确保案例真实、服众，严禁“弄虚作假”，否则效果将适得其反。,IBM及
37、农业银行保密,开辟高层领导与员工的绿色沟通渠道，确保服务精神建设信息上传下达，共同一致,开辟高层领导服务精神管理电子信箱 建言纳言及合理化建议 通过组织评估了解员工想法和意见 建立网络论坛，员工自由发表对于网点服务精神假设的想法,利用公司网络等多种传播渠道阐释高层领导经营理念和战略思想 组织学习领导讲话,IBM及农业银行保密,网点服务精神闭环管理,网点服务精神执行改进,神秘人检查 大堂经理检查纠偏 晨会、周会、月会 分行、总行暗访,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神执行改进手段,外部神秘人检查,网点内部监督改进,大堂经理巡检,网点主任、大堂经理现场指导,网点主任、大堂经理会议指导,内训师巡
38、查指导,网点外部监督改进,上级行暗访,大堂经理巡检、现场指导、会议指导延续现有方式 内训师巡查指导：除培训的时间外，内训师在所负责的网点内流动办公，巡查各岗位网点服务精神执行情况，记录并提交给网点管理者,IBM及农业银行保密,神秘人检查,人员构成：各分行聘用的独立专业调研机构 检查周期：每网点每月一次 检查范围：管控范围内所有网点 检查方式：作为神秘客户暗访 检查内容：营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备,外部神秘人,上级行暗访,+,人员构成：总行个金部、分行网点管理处、内部交叉网点人员 检查周期：每年度抽查5%的网点 检查范围：随机抽查到的网点 检查方式：在不
39、做通知的情况下，临时检查 检查内容：营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备,神秘人检查表,需重新设计神秘人检查表，将“软性服务”和“硬件设施”检查区分开 神秘人检查表中“软性服务”项，单独进行打分，所得分值用于“网点主任” 、 “大堂经理”、“内训师”的绩效评估，作为绩效结果的加分和减分项。,IBM及农业银行保密,网点服务精神闭环管理,网点服务精神考核评估,组织层面服务精神评估 个人层面服务精神评估,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神考核评估手段组织评估,建议农行搭建网络评估平台，或基于notes邮件系统发放和回收电子问卷，问卷直接集中到总行生成分析数据，以保
40、证数据的真实性。,准 备 阶 段,评 估 阶 段,实 施 阶 段,基于网点服务精神设计评估问卷,通知各分行评估时间和期限,通过网络发放电子问卷,统计问卷数据,调取总行暗访数据,1,3,4,6,7,网点服务精神组织评估流程,随机筛选填写问卷的人员,2,通过网络回收电子问卷,5,分析数据形成组织评估报告,8,评估目的：了解全行网点服务精神建设整体情况，了解各分行网点服务精神建设现状 评估对象：以网点为单位，全行网点按区域 抽样评估，抽样占网点总数50%以上 评估周期：年度评估 评估方式：问卷调研 评估工具：网点服务精神组织评估问卷 评估结果表现形式：评估报告 评估组织部门：个金部,IBM及农业银行
41、保密,农行网点服务精神考核评估手段组织评估网点服务精神组织评估问卷示例,网点服务精神组织评估问卷,1、员工基本信息 2、网点服务精神状态评估（非常符合、符合、不确定、不符合、非常不符合）,3、关于服务精神提升的相关问题,4、在做这次服务精神调研之前，你是否了解农行的网点服务精神。我了解如何将如下网点服务精神应用到我的工作之中：,5、您对网点服务精神管理的意见和建议,IBM及农业银行保密,农行网点服务精神考核评估手段个人评估,个人网点服务精神评估结果采用04分的表现形式，取个人评估和领导评估的平均分。,未展现：0；初步展现：1； 展现：2； 展现优秀：3； 展现卓越：4,评估目的：了解网点员工服
42、务精神行为拟合度 评估对象：网点员工 评估周期：季度评估 评估方式：360度评估 评估工具： 网点服务精神员工评估问卷 评估结果表现形式：评估分数 评估组织部门：各网点,准 备 阶 段,评 估 阶 段,实 施 阶 段,设计个人评估问卷,发放评估问卷,其他同事评估,1,3,5,网点服务精神个人评估流程,通知各员工评估时间和期限,2,员工自我评估,4,负责人与员工沟通评分结果,9,形成个人评估分数,8,内训师评估,6,网点负责人评估,7,IBM及农业银行保密,网点服务精神闭环管理,网点服务精神评估结果应用,组织层面服务精神评估结果应用 个人层面服务精神评估结果应用,IBM及农业银行保密,农行网点服
43、务精神评估结果应用,服务精神个人评价结果,绩效考核 服务精神考核是网点个人考核中的重要指标项服务精神考核的结果直接影响员工能够拿到的绩效工资,晋升和转岗 作为个人晋升的重要评估指标，对于提名晋升的人员，需进行360度的服务精神指标打分，作为其晋升的重要依据 作为个人转岗的重要评估指标，对于提名转岗的人员，需进行360度的服务精神指标打分，作为其转岗的重要依据,个人服务精神奖 对于网点个人在服务精神方面表现优异者，各网点可推荐申报总行级、分行级“个人服务精神奖” 对于表现特别优异的个人，各分行可推荐申报“服务精神标杆人物” 获奖者个人可以获得一定程度的物质奖励,服务精神组织评价结果,确定下年度网
44、点服务精神工作重点 总行个金部根据网点服务精神组织评价结果确定现阶段网点服务精神建设的薄弱点，确定下年度全行网点服务精神建设的工作方向和重点 工作方向和重点报“网点服务精神管理委员会”审批 制定网点服务精神建设年度计划，要求包括实施步骤、完成时间、负责人、关键里程碑、实施成功标准等。计划确定后要求严格按照计划跟踪实施,IBM及农业银行保密,目录,农行网点服务精神建设现状与对策 网点服务精神核心价值观行为要求 网点服务精神建设管理者行为建议 网点服务精神闭环管理体系 网点服务精神建设导入建议,IBM及农业银行保密,网点服务精神的导入落地是一个循序渐进的过程,网点服务精神的实施和推广，应该在周密的
45、变革管理计划指导下分阶段地逐步展开： 导入前提/协同条件：网点服务精神导入需要相对完善绩效考核指标体系及相应的绩效管理氛围作为支持。以保障网点服务精神得以以标准化行为的方式在日常业务中固化。 绩效考核与文化建设的互动关系： 虽然考核是网点服务精神固化的重要手段，但在导入过程中，需要避免以为强调考核而忽视文化建设的现象。 在网点服务精神建设过程中，考核应作为一个强化手段，而非网点服务建设本身。 通过各类事件、活动与各媒介宣传，在网点内部建立起与网点服务精神相契合的文化氛围，让员工在真正认可网点服务精神价值观的基础上，自发的迎合规范自身行为，才是网点服务精神建设的有效途径； 全面开展/重点突破： 对于不同岗位、不同网点，服务精神建设的侧重点应有所区别。 基于定期评估结论，与未来业务发展策略，网点负责人应有意识的在薄弱环节进行专项强化。避免长期内容重复带来的反感情绪，同时也可提高建设效率效果； 针对不同岗位的业务特点，进行有针对性的网点服务精神建设方案；实现在统一服务精神价值观下多样灵活的行为准则体系。,IBM及农业银行保密,IBM及农业银行保密,谢 谢！,
