1、内 部 沟 通,课程编码：SZ（经营）内部沟通20110317,讲师简介,此处由授课讲师自行填写,理解沟通的过程、目的、特点 会运用有效沟通的基本技巧演示内部沟通技巧,课 程 目 标,沟通概述有效沟通的技巧公司内部沟通,课 程 大 纲,一、沟 通 概 述,特定 信息,沟通概述-沟通的过程,编码,信息,解码,反馈,“理解” 的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,编码,解码,沟通概述-沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,沟通概述-沟通的四个特点,随时性 -我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 - 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性
2、 - 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 - 沟通的结果是由双方决定的,沟通概述-沟通的方式及主要成份,语言 口头 、 书面、图片等非语言 肢体语言（眼神、动作、手势、表情等）、距离、语气、语调,二、有效沟通的技巧,案例：秀才买柴,有一秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。
3、）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,有效沟通的基本技巧一：组织清晰、简洁的语言,语言必须适当,简短简单的词 简短简单的陈述 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,组织好语言,内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结,练 习,有效沟通的基本技巧二：注意非语言暗示,言语和身体语言保持一致,常见的身体语言,竖起大拇指,指点手势,捻指手势,手语,头语,点头,摇头,有效沟通的基本技巧二：注意非语言暗示,眼语,正视对方,避免目光接触,眉毛上扬, ,有效沟通的基本技巧三：注意倾听,怎样有效地接收信息,准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取
4、积极的行动 通知对方如果你,没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解,聆听的五个层次,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,有效沟通的基本技巧三：注意倾听,积极倾听的技巧,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,有效沟通的基本技巧三：注意倾听,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,有效沟通的基本技巧四：反馈,利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈“是” 人所做的事，所说的话 这一信息
5、致在使行为有所改变或加强反馈“不是” 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,如何给予反馈,明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求,有效沟通的基本技巧四：反馈,有效沟通的基本技巧四：反馈,背景：小李是接送货员，工作认真仔细，对线路很熟，只要他负责接货，总能很快完成任务。,领导：“小李，你的工作真棒。”,领导：“小李，我对你昨天的接货线路安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的时间。”,背景：小张比较内向，一上台讲话就紧张，但是踏实肯干，本来早该去参加储备干部培训的，因为这个迟
6、迟过不了初选，当机会再次来临之时。,领导：“小张，你在上次初选时的演讲效果不好，这次初选之前你是否能先给我讲一遍。”,领导：“小张，你是否能把准备的演讲先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”,背景：小王是个内向保守的员工，很少与他人沟通，也不会主动跟领导反映工作情况。,领导：“小王，我感觉你这个人有点保守，你很少与其他人沟通信息。”,领导：“小王，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”,如何接受反馈,聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动,有
7、效沟通的基本技巧四：反馈,案例：,小陆是某公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小张老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小陆做得多，甚至还抢了小陆的好几个老客户。 起初，小陆觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到小张如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但结果是，从此，小陆和小张成了绝对的冤家了。,三、公司内部沟通,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有6种人际关系需要我们考虑,上级,客户,下属,同部门的同级别的同事,不同部门的不同级别
8、的同事,老板,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有6种人际关系需要我们考虑,上级 下级 平级,一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草？” 老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗？为什么还要打这个电话？”割草男孩说：“我只是想知
9、道老太太对我工作的评价。”,如何与领导沟通,你在与领导沟通时遇到过障碍吗？,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误,28,上级需要（部属）,部属沟通行为,尽责，尤其在上级弱项处给予支持,承诺、聆听、询问、响应,定期工作汇报，自我严格管理,理解上级、敢挑重担、提出建议,及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,怎样与上级沟通,李：张大彪，师部和野战医院转移了没有？ 张：报告团长，已经全部撤离。 李：这回咱们可以放开手脚和鬼子干一场了。去，
10、抓个活的问问，对面的鬼子是哪个部队的？ 张：日军第四旅团的坂田联队。 李：坂田联队？怎么听着这么耳熟啊？ 张：上次云岭反扫荡，三八六旅独立团就是和这个坂田联队打了场遭遇战，团长孔捷负伤，政委李文英牺牲，你说过他是咱们旅的死对头。 李：娘的，今天是撞上了，算他倒霉！我正琢磨着，为我那两位老战友出口恶气，它还来了，坂田这个兔崽子，我非砸碎了他不可！ 张：团长，他们可是号称鬼子的精锐，这次咱就 李：什么他娘的精锐，我就不信这个邪，老子打的就是精锐！传我的命令，全体上刺刀，准备进攻！ 张：进攻？团长，现在是敌人在进攻啊！ 李：没听见命令吗？听仔细了，到了这个份上，咱不会别的，就会进攻！ 张：全体上刺刀
11、，准备进攻！,怎样与上级沟通,怎样与上级沟通,你可以正当地要求上司： 提供他对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,怎样与上级沟通,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,预判准确 不拘谨不放肆 了解领导的习惯、观察领导的心情,BOSS上级,沟通信息的准确 言简意赅 思考到位,如何与下属沟通,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望,如何与下属沟通,35,部属需要（上级）,上级沟通行为,主动询问、问候、
12、了解需求与困难,帮助解决问题，给予认可、精神、物质帮助,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,倾听、让部属倾诉,清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,定期给部属工作上的反馈,沟通、协调、解决冲突,Subordinate下属,戒骄戒躁有一颗宽容的心 点到为止 坚持原则底线,聆听、给予关注、抓住沟通的要点 讲道理摆事实 语速平缓，底气充足,如何水平沟通,如何与同事沟通,容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要
13、你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,39,同事需要,沟通行为,多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论,主动提供信息，沟通本部意见,给予支持,宽容、豁达,如何与同事沟通,尊重 豁达的心 注意用语 情绪的控制,Colleague 同事,事件背景：我司托运的一票货物共50件，由广东运到上海参展，收货部门A，交接部门有广州汽运专线、上海专线、到达部门B。今早10点货物只到到达部门40件（卸车后实际件数）。 ERP系统中显示的信息：1.广州汽运专线至上海专线已配件数45件；2.由上海专线至到达部门的配载件数为45件； 3.库存信息上海专线45件货物已出库；4.广州汽运专线另5件货物昨日早8点已配载。现客户来部门提货，由于是参展的货物，但只到40件，所以客户比较着急。任务：一、客记要马上知道另10件货物现在在哪里？什么时候能拿到货？二、做为经理了解情况后向区域经理汇报事件详情，接受区域经理指示。,课件信息,
