1、客户服务体系情况（填写客户服务机构和人员，客户服务制度和流程，满意度调查和投诉处理机制等制度的建立及落实情况）售后服务部负责制订售后服务管理制度和顾客投诉管理办法等制度,并监督实施考核。公司以 ISO9001 质量体系中的相关文件为标准，安排专人对客户进行售前、售中和售后支持。售后服务部负责一切与客户及工程项目有关的售前，售中及售后工作。售后服务部人员设置：1、客户主管 1 名：负责客户关系维护、客户档案管理、售后服务相关协调工作。2、客户服务专员 1 名：负责接听售后服务热线，用户满意度调查、客户各项要求及投诉反馈等工作。3、现场服务 2 名：根据实际情况为客户提供现场服务。4、技术工程师
2、2 名：负责为客户提供售前/售后技术支持。用户可以通过多种途径与售后服务部取得联系。我公司提供电话及上门两种服务方式。1、电话服务：服务内容包括：对系统、设备使用情况定期调查；提供产品咨询、项目事务协调、投诉等服务。我方客服中心在接到用户方电话，需要提供服务时，将在 1 小时内安排专人与用户方联络。2、现场服务：在电话里不能协助用户方排除故障时，我方服务工程师将提供第二个工作日上门服务（24 小时内上门响应），提供所需的技术支持与服务，诊断和排除故障现场。售后服务部的热线电话为 0532-66729071，传真为 0532-66729751，电子邮件为 此外，售后服务部全部人员的手机 24
3、小时开机，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。为了给客户提供更好的服务，公司建立了完善的投诉管理及售后服务机制，客户有任何疑问、意见、或建议均可拨打客户服务中心电话：公司安排专人接待受理客户的咨询、投诉电话，制定了一套完善的客户服务管理机制，及时解决客户所投诉的问题：1、服务响应时间：接到用户电话后，免费为用户以电话、传真、电子邮件、上门服务方式解决产品问题。在设备出现故障时，24 小时内赶到现场。硬件故障当天不能解决或维修效果不好，提供备用方案。2、员工上门服务时，要求着装修饰得体，文明用语保持良好的精神面貌，快速解决问题。服务完毕后，征询用户的意见，请用户填写售后服务满意度调查表。3、对不同类型的客户通过电话沟通、电邮沟通、 短信业务等方式进行不定期回访。填写回访记录表，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。4、定时巡视：我公司有专人负责对重点行业用户，定时上门服务，并现场排除故障。5、建立高效的投诉处理机制。了解客户投诉的内容后，第一时间根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并根据实际情况进行部门研讨提出相关解决方案。事后对投诉处理过程进行总结与综合评价，以提高服务质量和服务水平。
