1、SELLING SKILL TRAINING COURSE 销售技巧培训(SSTC),内部培训 重点客户培训 全球超过10000人次参加 培训目的- 被动为主动- 增加获取订单机会,培训期间注意事项,准时到达会场 忘记您的手提电话 轻松学习，无阶级分别 认真准备作业,训练目标,将销售技巧溶于您的“销售”工作 建立一个与目标客户的互利基础 创造更好的销售业绩 达到个人事业的目标使您站在更高的层次来工作,第一次作业,培训员 - 买方 学员 - 卖方 时间为 7 + 1 分钟 在课程结束后将会给每位学员看一次,购买动机,每一种销售行为背后都有一购买动机。 产品背后所提供的某种功能是满足个人需求。 获
2、得利益，害怕损失 享受愉快，避免痛苦 社会认可，引以自豪,获得利益，害怕损失,获得利益 增加产量或金钱的回报例如：股票、饲料、邮票、广告 害怕损失 保护投资不致受损失例如：兽药、保险、防弹车、黄金,享受愉快，避免痛苦,享受愉快例如：水床、伟哥、香波、空调 避免痛苦 除去身体上或精神上的痛苦例如：芬必达、安眠药、会计服务、微波炉,社会认可，引以自豪,社会认可 受他人影响或反应而购买例如：名牌手表、汽车、手机、百年猪舍 引以自豪 内心的快感例如：古董、名牌内衣、名牌袜、项链,总结本章,6种购买动机 利用问题发掘客户真正的购买动机。 确定我们产品的各种效益来迎合客户的六种购买动机。 若找到客户的真正
3、购买动机并迎合之，我们将会成功。 让客户以他自己的理由来购买我们的产品。,通过询问发掘客户购买动机,产品效益 (访前准备),产品效益与客户购买动机相符,成功销售,销售拜访的步骤,销售拜访的目的就是为了获得承诺（订单）。 销售拜访中，我们的目标必须是“双赢”- 客户满意，我们满意。,销售拜访步骤,客户摸底 访前准备 接近要领 简介 客户回应 缔结 访后追踪,客户摸底,销售拜访步骤第一步亦是最重要一部分。 可通过CPM（客户档案管理）进行分析。 有购买潜力的目标客户,客户摸底,通过四个方面来评估客户,1,2,3,4,1. 购买潜力 2. 增长率 3. 财务状况 4. 思想开放程度,1. 我们对客户
4、的熟识度 2. 与客户的关系 3. 购买我司产品的数量 4. 购买金额,访前准备,了解客户后，作出适当的策略 包括： 接近要领简介 -公司产品的特征及带出的效益-不同的问题-估计客户的反应及问题 准备工作90%，见面时间只占10%,访前准备,设定目标及计划拜访 卖什么和怎样卖 目标必须是SMARTSpecific 具体Measurable 可测量Ambitious 积极Realistic 真实Triggering - positive 正面行动,计划拜访,目标客户是否存在 准备接近要领 发掘客户的需要 客户所需要的效益 可能的反应 缔结方法,接近要领 - 引起客户正面兴趣,三部分： 介绍自己及
5、代表的公司。 拜访目的，已知与未知客户需求，客户效益。 一个问句来引发客户进入简介。,举例说明,利用拜访目的 陈先生，我这一次来是为了帮助促销我们的强化料，不知是采用报纸广告来促销，还是其它的方法？您的意见怎样？ 客户的要求（不知或未知） 高先生，我知道您的农场苍蝇特别多，我来是为了推销一种能大量减少农场苍蝇数量的预混料，您是否感兴趣？ 产品效益 李先生，我这一次来是为了介绍给您一种强化料，它可以帮助您减低断奶仔猪的死亡率，增加农场利润，您觉得怎样？,接近要领,目标客户面对面的时刻 目的为吸引客户注意力并对我们的服务或产品感兴趣。 递上名片并作简单接近要领的介绍 不要超过30秒,简介,拜访的中
6、心所在 通过发问来获取信息 最终为发掘客户真正的需求 将产品的特征、效益陈述给客户 让客户知道我们的产品能帮他获得利益,特征与效益,特征 - 它是什么？ 效益 - 它可为客户做什么？,如何将产品特征发展为人性化效益？,建立：将产品的特征列出我们的包装为5公斤一包 发展：将产品的特征化为效益我们的包装为5公斤，方便运输，减少资金积压 发展：人性化效益我们的包装为5公斤，除了方便运输，更可减少您在搬运过程中的受伤机会。,询问,OEQ 开放式问句谁、什么、哪里、何时、哪个、如何 可诱发客户向您表白他的需求 可查证您原先所假设是不是正确 避免用“为什么” 千万别逼他站在防卫的立场,举例,例如： 关于
7、（产品、服务、计划），您最喜欢的是什么？ 对于一个好的（产品），您的期望是什么？ 我们要怎样，才最能协助您?,询问,CEQ：闭锁式问句，选择式问句回答会“是”、“不是”或“不知道”，二者选一。 能提供快速信息 可要求信息或提供信息,举例说明,例子：这对您有帮助吗？这样会使您的工作容易些吗？您对它有兴趣吗？这是您的客户所要的吗？这个您赞同吗？这样能改善您的收入吗？,询问,BTQ：效益附加问句 一个效益 + CEQ 效益 + 效益+ 效益+ CEQ，真会做成混淆 证实效益是否使客户感兴趣,询问摘要,通过2万多次的销售拜访后，学者发现销售是否成功与发问次数有直接相关性。70% 80% 问句20% 3
8、0% 陈述句 业务人员和目标客户间理想的对话比例是：60%目标客户40%业务人员,问句的主要用途,找出目标客户的真正需要 取得信息 提供信息 引发成功的承诺 控制销售拜访询问要保持正面性和将来性，与您的销售拜访的目的有关，简单明了。,80,90,100,60%,80%,100%,50%,使用问句百分率,销售成功百分比,开放式问句（OEQ）,闭锁式问句（CEQ）,BTQ,缔结（要求订单）,如果答案是 否定的，再 问一个OEQ,探索阶段：发掘客户需求/购买动机,核对特定效益是不是符合客户需要,视觉辅助材料,如何抓住目标客户？他如何记住信息？ 要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。 一般成年人注意
9、力只有2分钟。 因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。 使用口头与视觉的输入，可增加注意力到将近3分钟。,视觉辅助材料,目标客户所记得的约有75%是通过视觉记下来的。 听觉只能记25%，2天后将忘掉80%，1星期后只有5%。但是听 + 看在1星期后还能记得60%以上。,视觉辅助材料,必须只表明一个重点 实际性 客户需求有关 简单您一定要问一个问题，当客户看的时候，请 Shut - up。,记忆程度（一个星期后）,所以，我们必须在第一次与客户见面时，准备简单明了的说明书。,购买过程,注 意,感兴趣,分 析,尝 试,购 买,客户回应,通过简介，客户会有正面和负面回应 必须首先仔细聆听 什么是正面
10、，什么是负面 可确实知道客户是否明白您所说的是什么,客户回应,心理学家的理论是，大部分人会继续做“重说的”事，而对没有被理会的事就停下来不再做。 所以从现在开始，我们要确信，客户不会反对您的意见。,三种客户回应,正面 正面/负面 似负面,正面的客户回应,“老陈，我对您们的产品非常满意。” “您们的产品我用过，效果还可以。” 客户不一定用语言来表达正面反应，他可能很用心来看您的资料并点头，非常用心来听您所说的话。 当客户用“我想”，“我不认为，这不代表负面反应，应转换另一项效益。 当客户一直在谈您的产品时，客户其实已经在感兴趣，是一种正面反应。,总结正面反应,客户的声调变化 客户在做什么 显示犹
11、豫的陈述 对您的建议或产品并不表示没有兴趣。,正面/负面的反应,“是的，但是”。 “我喜欢那样，但是”。 “那是个好产品，但是”。我们必须截取正面，不理负面。,截取正面，不理负面的方法,当第一次听到负面反应，不理它，但要记注。 使用一个OEQ或BTQ，引导客户谈另一个与产品或拜访目的有关的问题。 例如，客户：“您的产品很好，但很贵”代表：“王总，我知道您去年一直使 用我们的产品，哪一方面是您 最满意的？”,似负面的客户回应,当似负面的回应第一次出现，不要理它，但要记住，使用OEQ或BTQ。 当客户第二次重新提出，再次不理它，再用OEQ或BTQ。 但如果在第二次提出后，并加上更多的意见，那么我们
12、必须回应。 如关于价格、包装标签、容器大小问题，我们只能真诚地表示歉意，我们无能为力。,似负面的客户回应,60% 为“烟幕”,不理它，记注，OEQ或BTQ,40%仍为 负面,出局,30% 为“烟幕”,10%增加更多资料，重新再提,接受关心， 表达歉意,下次拜访的 准备工作,100个似负面回应,再次不理它，记注，OEQ或BTQ,10%是真正所关心的,简介,提供产品特征及带来的效益 两个因素： - 找出客户需求- 对客户所需也愿意付款的效益作 一个细心的简介 找出客户需求 使用问句 获取客户的需求 澄清您所想象的是否对 获取客户更进一步的意见 掌握整个销售拜访 我们不是去卖，我们是帮客户去买,购买
13、信号,“是的，我喜欢您们的产品，” “听起来很不错，” “它的确能解决问题，” “我不知道，” “包装不错，” “效果还可以.”这个时候就应该缔结，要求订单。,缔结,必须缔结 要求订单 代表客户是否需要您的产品或服务 缔结就是推动客户下决心购买,缔结,要求订单 直接法例如：“您要订多少我们的强化料？” 二择一法例如：“您要星期二送到还是星期四？” 逐步法例如：“您养多少猪？每头用1公斤，那么您需要，我下星期三送来公斤，可以吗？”,缔结,摘要法把客户在简介中经时谈但产品的效益，作一总结，再要求订单。例如：“我们的强化料不单可以减少死亡率，并且可达到促生长效果。这样您今年的利润一定比去年高，我明天
14、送300公斤一号强化料给您，好吗？” 利诱法例如：“如果您今年下订单，我们可以给您5%折扣。”,访后追踪,最后步骤为追踪 必须注意：对客户所做的承诺评估一次拜访是否成功获得新信息作下一次拜访准备帮助您做客户摸底,总结,购买动机有六种 获得利益 害怕损失 销售愉快 避免痛苦 引以为豪 社会认可,总结,客户摸底 - 在认识她之前对她的了解 访前准备 - 见到她的时间，要说点什么，送什么礼物 接近要领 - 真的见到她的时间，怎样介绍自己，让她有兴趣与您交谈。 简介 - 通过交谈，了解她心目中理想的白马王子是怎样的，并介绍自己的优点。,缔结,客户回应 - 仔细聆听她喜欢的和不喜欢的。 缔结 - 是否愿意一起吃饭？访后追踪 - 对她的承诺，准备下一次的约 会。,拜访七个步骤,
