1、培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 1培训需求分析(基本功部分)培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 2目 录第一部分：介绍、定义和模型 3第二部分：需求分析方法 28第三部分：情景需求评估 64第四部分：案例研究电气服务公司 82第五部分：工具和模板 89第六部分：工具使用实例 111培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 3第一部分介绍、定义和模型培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 4培训课程的基本原则参与小组的学习在练习中学习积极提问, 分享经验积极借鉴他人的实践经验, 案例良好的开端课程目标让我们开始先看几个基本的定义和模型 你将学习到： 制定与业务驱动力相匹配的绩效改进培训课程，确定其基本
2、标准和因素 应用情景需求评估的方法 对需求评估过程进行管理和组织 收集和使用最恰当的数据来评估培训需求 使用工具来确定培训的转化风险，并制定必要的培训转化策略 通过多个案例情景，使用以结果为导向的绩效改进工具培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 5需求分析的 4 个层次L4 业务需求：L3 岗位绩效需求：L2 知识, 技能, 态度需求：L1 偏好： 确定需要（能够）改进的业务指标有哪些业务上的问题需要改进或改正？有哪些业务指标需要坚持或改进 ？ 指出必需的或须改变的岗位行为需要哪些知识和技能？需要改变哪些岗位绩效？哪些行为是必需的或应进行改变？存在哪些差距？有哪些任务需要更好的执行或用不同的方式
3、执行？ 评估当前实际的能力水平与应有的能力水平的差距在技能、知识或态度方面，有哪些具体缺陷？需要哪些新的技能和知识？ 确定课程的设计和内容客户希望进行什么样的学习活动？客户所希望的培训时间、地点和方式？受训人员喜欢何种学习方式？客户有哪些其它偏好 ？培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 6培训效果评估的 5 个层次在证明业务解决方案的有效性时，所评估的内容是组织中评估战略的关键。最知名的传统评估框架是，使用各种标准，确定数据的收集类型。以下框架以唐纳德L柯克帕特里克的著作为基础，并由杰克J菲利普斯进行修改。ROI 示例：培训成本（50 名受训人员）$200,00050 名参训人员的培训收益（第一
4、年）$300,000ROI净收益/成本 100 ROI净收益/成本 ($300,000-$200,000)/$200,000=0.5 10050L5 投资收益：L4 组织影响：L3 岗位应用：L2 学习收获：L1 即时反映及行动计划： 比较课程收益与成本比较结果中的金额是否超过了培训成本（使用 L-4 的结果）？ 衡量组织的变化岗位应用能否产生显著的业务绩效？ 确定岗位行为的变化受训人员能否将其所学在岗位上进行应用？存在哪些障碍和促进因素？ 评估知识、技能和态度方面的变化技能、知识和态度都发生了哪些变化，发生了多少变化？ 评估受训人员对培训课程的满意度，并获取行动计划受训人员对该课程做何反应，
5、他们计划的行动方案与现状有何不同？培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 7陈述培训目标的层次：L5 投资收益目标：预计培训投入的收益L4 业务绩效目标：说明培训或学习活动的成效，即可改进的业务绩效。L3 行为目标：确定可观察和衡量的行为，并明确其变化的程度L2 学习目标：在原理、事实、过程、步骤、技术、知识、技能及行为方面的问题, 达成期望的结果。L1 满意度目标：在培训的设计和实施方面，获取具体的接受程度。培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 8以行为为导向和以结果为导向的培训课程本练习可对您目前进行的培训活动的行为导向或结果导向程度进行评估，并用 1 到 5等级来反映，1 代表以行为为导向的培
6、训课程，5 代表以结果为导向的培训课程。在该等级中，1 说明您实施的培训活动主要是以行为为导向，5 说明培训的实施主要以结果为目的。数字 2、3 和 4 代表两种极端之间的相对程度。请在每项相应的数字上画圈，然后写出总得分。得分将得分填入下表。记下得分并同下面的解释进行比较。最低得分为 8 分，这说明没有发生任何变化，最高得分为 40 分，说明所有 8 个因素都完全发生了变化。大部分组织机构的得分都位于二者之间。课程 课程得分课程与业务需求相关联 评估当前及预计绩效 目标聚焦于应用及业务影响 向参训人员传达预计成效 工作环境支持学习的进行 同直线经理形成合作伙伴关系 评估后续成果 向管理层传达
7、培训结果 总分培训课程 以行为为导向的培训 以结果为导向的培训课程与业务需求相关联 1 2 3 4 5评估当前及预计的绩效 1 2 3 4 5目标聚焦于应用及业务影响 1 2 3 4 5向参训人员传达预计成效 1 2 3 4 5工作环境支持学习的进行 1 2 3 4 5同直线经理形成合作伙伴关系 1 2 3 4 5评估后续成果 1 2 3 4 5向管理层传达培训结果 1 2 3 4 5培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 9得分范围 解释说明815 说明您的培训活动都是以行为为导向1623 某些课程以结果为导向，但大部分还是以行为为导向2431 向以结果为导向的课程进行转变，并取得了重大进展32
8、40 说明所有课程都是以最终目的为导向该练习的重要目的之一，是确定需要加强管理的具体的培训活动。您可以对您多实施的每个培训课程进行打分，并确定进展最大的两个课程和最小的两个课程，这样做不无裨益。若关键课程未能取得太大进展，则适当的回顾是必要的。分析和讨论结束后，请指出向以结果为导向的课程进行转变的具体措施。以结果为导向的培训和发展定义： 以结果为基准，开发并提交课程 每门课程都应具备综合的分析和评估系统 第四层次分析和四、五层次评估成为常规管理办法 课程参训人员应了解其获取课程成果的职责 培训支持者（管理层、各级主管、合作者等）帮助达成培训目标在组织当中，你会采取哪些措施提高人们对结果的关注？
9、培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 10分析目的 确定培训要求 确定培训课程目标 建立绩效标准 确定工作责任和任务 确定任务的重要性、难度、频率、时间及关键程度 确定执行任务失败的可能性 确定知识和技能要求 根据要求，确定材料、工具和步骤 确定当前绩效 确定绩效缺陷（差距） 确定问题或需求的成本以及期望的培训收益 帮助决定课程是否通过 决定课程的参与者或包括其他人 确定衡量指标及必要的衡量过程注：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 11评估目的 确定课程是否达成目标 确定培训和 HR 过程的优势和劣势 确定培训在实际应用中的优势和劣势 确定成本收益率 决定未来课程的参加人 对练习、问题及测验的
10、清晰性和合理性进行测试 确定从课程中受益最大或最小的参训人员/职位 帮助确定未来的课程是否通过注：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 12国际药业公司国际药业公司在几个地区正面临销售停滞及销售人员的大量流失。高级经理注意到，一些地方的销售和客户保留工作陷于停滞，雇员流动率达到 36，高于该地区其它医药单位，也超过了公司其它部门和其它地区的销售单位。因此，高级经理要求培训和发展部门制定一个培训课程，以“控制人员流动，并激发员工在各自工作单位中的积极性”。他们要求开展为期 2 到 3 天的领导技能课程，帮助销售经理激发销售人员的积极性，增加销售，减少人员流失。管理人员对该培训课程的要求非常急迫。培
11、训部门计划用一个月的时间，为 23 位销售经理设计并实施培训。问题讨论1 什么是需解决的业务需求？解释2 如何确定课程内容？如何实施第三层次的需求评估？哪些领域的问题需要用第三层次解决？3 导致销售停滞和人员流失的其它因素有哪些？培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 13全球营销服务公司将评估同需求活动联系起来全球营销服务公司（GMS）是一家大型跨国公司，可向其客户提供多种石油销售服务。在分析了其当前的销售业务及成效后，该公司认为需要对客户关系进行更为有效的管理。许多客户并没有得到及时的电话回访，还有些客户则向服务中心投诉，说销售代表对他们早先的电话询问置之不理。为改善客户关系，一个特别的工作小
12、组制定了若干包括客户联系软件包在内的解决方案。该小组由现场销售、营销、石油咨询、信息科技、及教育培训等领域的代表组成。公司决定使用名为 ACT!TM 的软件包。该软件由西门铁克公司研制，其设计的目的是将客户联络发展为客户关系，从而进一步增加销售。该程序的客户数据库灵活，联系目录简单易用，并具有日历和待办事项表。ATC! TM 可使客户联系更为快速有效，并能够使用专用的报告。它还具有嵌入式的联系及日历共享功能，并可与因特网连接。全球营销服务公司没有立即购买该软件并对其所有 4000 名公关经理进行培训，而是用三组人员（每组由 20 名公关经理组成）对该软件的有效性进行有效性评估。通过为期一天的研
13、讨班，这些公关经理学会了该软件的使用。ATC! TM 软件在该研讨班上发行并使用，若软件证明可行，投资收益适中，GMS 公司就准备在其所有的公关经理中使用该软件。既然须以结果为导向，使用该软件则要达到以下具体目标。目标 目标层次 1 ACT!TM 在具体工作中的适用性比率须达到 4/5 2 在研讨班之后的两个星期内，至少 90的参加人员 表示愿意使用 ACT!TM3 在 ACT!TM 的使用测试中，至少有 80的参加人员 评分在 75 分以上4 在该软件的 5 个重要特性（如下）中，可成功证明 其中 4 个a. 输入新的客户联系方式b. 创建邮件合并文件c. 创建问题质询d. 发送电子邮件e.
14、 创建电话询问报告培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 145 在 10 天之内，输入的数据占新客户资源的 80 6 增加同客户进行后续联系计划的数量 7 每日使用 ACT!TM，对使用进行不定期审查，成绩达到 80 8 减少客户就期限缺失、反应迟缓及处理未果等进行 的投诉9 缩短对客户要求的反应时间 10 增加在现有客户中的销售量 11 在下次调查中，客户满意度综合调查指数增加 20 12 第一年使用的投资收益率达 25 问题讨论1) 确定上述 12 个目标的层次，并记录在所列栏目中。2) 使用该软件可解决何种层次的需求？解释：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 15硬性数据的四种主要类别“硬
15、性数据”改进的主要评估尺度硬性数据的特点 以客观为基础 评估及量化简便易行 货币值赋予相对容易 通用的单位绩效评判方法 管理的可信度很高培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 16硬性数据示例：输出 时间制造单位生产吨数装配数量资金收集销售数量处理表单贷款额度存货周转患者数量应用处理毕业学生任务完成每小时输出生产率待办工作激励奖金装运制定新帐户设备停工超限时间准时装运课程完成时间处理时间监督时间新雇员的工作中断时间学习时间会议安排时间维修时间功效工作中断指令反应时间报告延迟失去的时间和天数成本 质量预算变动单位成本帐户成本可变成本固定成本间接成本经营成本成本降低的数量项目成本节省事故成本培训成本销
16、售费用任务完成比例事故数量边角料废料废品出错率返工短少产品缺陷与标准之间的差距产品失效存货调整时间卡件修正注：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 17软性数据的主要类别改进“软性数据”的典型衡量尺度软性数据的特性 很多情况下以主观为基础 难于直接衡量和量化 难于赋予货币值 作为绩效尺度的可信性相对较低 通常以行为为导向培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 18软性数据示例工作习惯旷工怠工看病急救处理违反安全规定超长休息通讯中断客户服务流动率满意客户的数量客户满意系数客户忠实度客户投诉工作环境牢骚数目歧视控诉数量雇员投诉工作满意度雇员流动诉讼工作场所的矛盾发展/进步晋升数量加薪数量培训课程数量调动
17、请求绩效评估等级提高工作效率工作态度组织归属感对工作职责的理解雇员忠诚度提高信心创新实施新理念新项目的成功已落实的建议数量目标数量注：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 19需求评估的发起因素A 新员工B 新的或重新设计的产品/工艺C 新设备/工序D 新工作、新职责E 程序的更改F 管理层要求G 技能升级/改进H 新的能力要求I 绩效问题J 业务措施不足K 竞争对手实施新战略L 政府/规定的要求M 其它问题讨论1 是否有时无法进行某些类型的需求分析？解释：2 需求分析一般需多长时间？讨论：3 进行需求分析时，你在组织中可能会面对哪些障碍？讨论：4 需求分析的典型成果有哪些？培训需求分析与评估技
18、术雷蒙课程设计 20分析与评估之间的联系分析过程告诉我们：“需要哪些知识和技能？”“缺少哪些知识和技能要求？”“存在哪些绩效差距？”“需要何种培训？”评估过程告诉我们：“培训有效吗? 有效 /无效的原因是什么？”为什么很多组织对需求分析的重视度不够？培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 21培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 22RESULTS ALIGNMENT DECISION MAP TM 评估决策图A I M层次 评估需求（业务需求） 课程设计（解决方案的目标） 评估（指标）4有哪些业务或公司绩效存在不足（或，如果不实施，则会出现预计的缺陷）？我们是如何了解到这一点的？员工使用 K&S
19、和/ 或调整其态度和行为时，L4 指标将会受到影响。这些措施有哪些？我们会跟踪哪些业务措施？若业务影响措施发生变更，则了解该变更的方式和时机是什么？3哪些人需对此做出反应？导致他们（或可能导致）绩效差距的作为/不作为有哪些？为满足 L-4 指标的达成, 需要哪些L-3 的指标与之对应？L-3 的评估对象是什么？ 若工作绩效出现变化，了解此变化的时机和方式是什么？我们期待哪些重要变化？2差距是否是由 KSA 引起？若根本原因是 K&S 缺乏或态度问题，则还缺少些什么？该情况下，何种学习及教学设计最具成效？需要制定并传授的学习内容由第二层次目标决定，该 L-2 目标是什么？L-2 目标有哪些与 L
20、-3（一个或多个）目标相对应？培训如何提供明显的实践活动及必要的知识、技能和行为测试？1参与人员喜欢的学习方式有哪些？存在哪些限制授课的因素？时间安排上是否存在问题？参与人员获悉该培训机会后，是否感到高兴？我们使用哪些学习方法？实施培训的地点和时间（年月日）是什么？哪些目标因素可确保参与人员对授课的满意度？如何确定学习方法的成效？如何了解参与人员是否满意？如何了解他们对所学知识的实施意向？ALIGNMENTA L I G N M E N T然后，我们开始设计并制定培训解决方案。表 1-2 RESULTS ALIGNMENT DECISION MAP TM Copyright2004, Ron
21、Drew Stone. 培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 23将需求评估和效果评估联系起来需求评估 培训目标 效果评估 业务需求 影响目标 业务影响工作绩效需求 应用目标 应用技能/知识需求 学习目标 学习偏好 满意度目标 反应注：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 24练习： 将目标与需求进行联系审视 4 个层次需求，为每个层次写出简短的课程目标。需求 课程目标 评估客户订货供应不足并出现错误 L-4L-4 新技术在上个月完成升级后，技术人员未按步骤进行操作 L-3L-3 新规程知识欠缺，偏好使用原有系统的操作方式 L-2L-2 L-1 执行人员倾向于通过计算机终端的伙伴系统进行学习。客户
22、经理希望在更换后头两个小时内接受培训 L-1注：培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 25制定学习目标对技能和知识的强化进行评估学习目标对学习评估至关重要，因为它们： 可根据要求对成果预计进行说明 对培训和学习成果进行说明 提供学习评估的基础 集中学员的注意力最佳学习目标 对可评估、可观察的行为进行说明 以成效为基础，叙述清晰具体 作为培训成果，确定学习人员必须执行（而非知道或了解）的内容 包括三部分：1. 绩效培训结束后，学习人员的行为能力2. 条件学习人员执行任务的环境3. 标准完成工作所必须的熟练程度或水平学习目标有三种类型： 认知对术语、概念和过程的熟悉程度 知识对概念和过程等的总体理解
23、 绩效能够对技能进行证明（至少为基本水平）第二层次目标示例：1 确定并讨论 6 种可能与客户互动的方法2 使用两种角色扮演方案，确定情景方法，以证明上述 6 种方法的应用合理以下由你来完成3 4 培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 26制定应用目标评估知识和技能的岗位应用应用目标对技能知识的应用评估至关重要，因为他们： 对中期成效的预计进行说明 对培训成果进行说明 为评估岗位绩效变化提供基础 集中强调所学内容的使用最佳应用目标： 确定可观察和可评估的行为 以成效为基础，叙述清晰具体 作为培训成果，确定参训人员已经或即将出现的变化 可由三部分组成：1. 绩效培训结束后的特定时间内，参与人员的变化
24、/成绩2. 条件参与人员执行任务的环境3. 标准完成任务或工作所必须的熟练程度或水平应用目标的两种类型： 以知识为基础对概念和过程等的总体使用 以行为为基础能够对技能的使用进行证明（至少为基本水平）主要问题： 在工作岗位上将使用哪些新的或改进的知识？ 技能应用频率是指什么？ 需要执行的新任务有哪些？ 需要实施的新步骤有哪些？ 需要实施的新的行为选项有哪些？ 需要实施或变更的新步骤有哪些？ 需要实施或变更的新规则有哪些？ 需要实施或变更的新程序有哪些？第三层次目标示例：1 在 50的客户联系情景中，对客户联系程序中适当步骤的实施进行监督2 确定在客户联系过程中缺乏信心的团队成员，指导他们使用上述
25、 6 种方法以下由你来完成3 4 培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 27制定业务影响目标评估技能知识应用对业务产生的影响业务目标对业务绩效评估至关重要，因为它们： 可对最终成效的期望进行说明 作为培训或学习活动的成果，对业务单位绩效的改进进行说明 为技能知识的应用成果提供评估基础 强调实现最终成效最佳影响目标： 必须包括与技能知识（课程教授的）相联系的措施 对容易收集的措施进行说明 以结果为基础，叙述清晰具体 作为培训成果，说明参与人员在业务单位中的成绩影响目标的 4 类硬性数据为： 输出 质量 成本 时间影响目标的 3 类常见的软性数据为： 客户服务 工作环境 工作习惯第四层次目标示例：1
26、 在 5 种主要的客户反应类别中，客户的月满意度得分保持在 94以上2 第一季度末，将客户联系投诉降低 10 个百分点以下由你来完成3 4 培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 28以结果为导向的方法绩效评估和分析流程 Performance Assessment and Analysis ProcessTM第五层次 第四层次 第三层次 第三和第二层次 第一层次每一层次包括： 数据源 第二层次 数据收集 主要问题 主要方面 解决方案 第一层次 转化策略 第二层次菲力普斯 ROI 方法 Phillips ROI MethodologyTM 表 1-2 Performance Assessment
27、and Analysis ProcessTM 当前或预期的问题/机会确认业务需求、差距和主要责任人确认工作绩效需求、差距并说明原因确定解决方案 确定转化策略及针对所有责任人的 2、3 层级目标确定偏好 制定目标/评估策略培训需求设计解决方案 考虑资源情况 开发教材 进行准备活动 实施解决方案 实施转化策略进行数据收集 分离培训的因素 将数据转换成货币值计算投资收益 沟通结果解决方案成本列表确定无形收益重要影响 政策变化 规程和指导 员工技能 管理支持 技术支持 组织文化第三层次第四层次第五层次确定相关人员的知识/技能缺陷培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 29第二部分 需求分析方法培训需求分析与评估技术雷蒙课程设计 30需求分析的方法以下为需求分析最常用的数据收集方法。每种方法都将进行详细说明。A 专家会议B 名义群体法 (NGT)C 德尔菲程序D 关键事件法E 面访F 电话访谈G 问卷/调查 /测试H DAKUM 工作分析I 环境扫描J 对工作进行直接观察
