1、把握顾客特征促进终端销售,直营管理部,2007年3月,课 程 大 纲,1、了解顾客购买需求特征,2、区分顾客性别年龄心理等特征,3、识别顾客行为特征,4、识别高端消费群体特征,5、把握顾客购买心理过程特征,一、顾客购买需求特征,二、区分顾客认识差异及性别、年龄、心理等特征,（一）对品牌、产品的认识差异,女性支配消费权:51.6，与家人协商:44.5。男性顾客往往是大宗购物和大件商品的决定者。,（二）消费上的男女有别,服务技巧1、MP原则：年轻、穿着、气质、小孩聪明、 有眼光,服务技巧2、通过耐心拉家常，引导她们对产品利益点充分联想,如何接待女性顾客?,服务需求：亲和力，热情，得到建议，选择被肯
2、定、赞美,服务技巧1、MP原则：有眼光、见解专业独到、理财精明会持家,服务技巧2、语言简洁、专业、有条理；宏观比较，合理建议,如何接待男性顾客?,服务需求：热情服务、专业介绍、概括归纳、选择被肯定,（三）消费心理上的年龄差异,青年顾客：追求时尚、新颖、个性；善于表现自我，注重感情，容易冲动。接待方法：投其所好；适时激发购买情感；提高成交速度；,中年顾客：财力较充足，购物有计划、具有理智性、注重实用、品质、随俗求稳。接待方法：先观察把脉；侧重性能和特点，突出内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情。,老年顾客：重舒适、实用、优惠、健康安全和服务。接待方法： 服务态度第一，要特别和蔼、有充分耐
3、心，语速放慢，条理清晰。,（四）顾客购买过程中的个性差异,类别,应对,三、识别顾客行为调整销售策略,各类管理人员,知识分子、技术人员,新 婚 夫 妇,二次置业人员,经济比较宽裕,文化、收入水平相对较高,男性决策为主，偏理性,关注健康时尚、崇尚技术,四、识别高端消费群体特征,类别,特征,1、注视、留意,2、感到兴趣,3、联想产生购买欲望,4、比较权衡,5、信任,6、决定行动满足,五、把握顾客购买心理六过程,六过程中必须注意的几个要点,第一步：一句话说辞吸引顾客进门：A、欢迎光临一台当四台用的冰箱！B、欢迎光临冷藏冷冻随意关，空间和温度随意设定的冰箱！C、看看有干燥功能的冰箱！D、欢迎光临行业内最
4、保鲜的冰箱！其它,1、让顾客注视、留意,按照六过程讨论三门冰箱销售,第二步：顾客进门后的“挽留”A、这款高档电脑冰箱，专门为高档生活设计，技术领先同行三、四年，功能特别优越。B、这款冰箱最大优点就是可以变大变小，随意调温，人多人少、天 热天冷各种情况下都应对自如，是行业最高档电脑冰箱。1分钟您就 学会调节，我跟您演示一下（调温就像操作手机一样方便！）C、这款蓝爵278YM是目前市面上唯一带有多功能（干燥）室的 冰箱，便于存放D、我们容声的288WYM还专门为您的健康请了一位营养专家。来， 我给您介绍（指光合养鲜装置）E、您可以看看目前市面上唯一可以关冷冻室的冰箱F、这是我们刚上的新款冰箱，不仅
5、是欧式外观，而且获得国际专利技术其它,A您好，这是一款采用人体感应技术的电脑冰箱，是如今最前沿的时尚科技设计，只在三门高档冰箱上使用。B容声三门电脑冰箱，目前所有的新功能都可以实现，并且多门 多温区冰箱不串温不串味，给您带来真正的方便。C第三个门就是健康营养之门！现代人讲究的不再是吃什么了，而是讲究吃的营养，吃的健康。普通的冰箱只能保证食物不变 味，不腐坏能够吃而已，而三门冰箱的第三个门，就能保障您的 食物营养不流失，吃的健康，真正的保鲜又营养。,2、感到兴趣,D、当顾客想要个大一点的高档冰箱时，让顾客看一下我们的三门冰箱， 引导顾客觉得三门冰箱对他的好处更多，实用性更强E如今两代人住个两室两
6、厅的房子也足够宽敞了，瞧您呐，三口之家住那么大房子！好马要配好鞍，您家冰箱一定要用个三门的，气派，够档次。容声三门冰箱技术是最成熟的，国际专利，领先同行业三四年F您厨房装修花了不少钱吧，花的值，一步到位嘛！冰箱也一样要买个一步到位。容声三门多温区冰箱技术上绝对领先，功能上有绝对优势，十几年不会落伍！G欢迎光临一台冰箱当多台用的冰箱!三口之家住上三房、四房、楼房，图的是个舒适，来几个客人也方便。我们容声三门多温区冰箱也很配得上您得消费档次，有客人来就多个温区同时用，人少的时候开一个温区也就够了。,2、感到兴趣,从顾客性别方面说好处： 对男顾客我们可以说，在夏天时您可能喜欢喝点啤酒，以前只能放在冷
7、藏室，现在变温室更好放了。对女顾客我们可以葡萄酒（每天喝一点可以美容）的例子，葡萄酒最适合 的存放对温度是11，不适合放冷藏，我们的变温室可以周到照顾。 对于年轻的夫妻可以说科龙冰箱出口比内销多，供出口的冰箱，有专门为 小孩设计的儿童冰箱，在国外市场非常畅销。因为小孩的食品和大人的放在 一起其实是很不科学的，容易滋生很多细菌，大人抵抗力强，所以没什么异 常反应，而小孩就不一样了，所以为什么有很多小孩容易感冒，很容易拉肚 子，就是这些长满细菌的食品在作怪。现在容声三门冰箱针对国内市场也解 决了这一难题，我们可以把其中的变温室留给孩子，专门存放他们的食品， 这样健康又干净！,3、联想产生欲望,从不
8、同的季节角度说好处:比如说冬天，过年了，您需要冷冻室大点的冰箱，不用怕，我们的变温室可以调到零下，所以可以存放近期要吃掉的食品（海尔，西门子的多数不能调到零下）；但到了春秋，吃水果的季节到了，我们需要更多的水果区，这个时候我们可以把变温室调到零上当冷藏室用，把它当个果菜园，再多新鲜水果也不怕没地方放了；再比如说到了夏天，好多饮料，放在冷藏室啊，不够解暑，放在冷冻室啊，冰成冰块，急的时候可等不了的，现在有了我们这种可以调到零下3度的冰箱，这两大难题都不会有了，因为这个温度的饮料是最适合夏天解渴的冰渣饮料！,3、联想产生欲望,4、比较权衡,比较：比功能，比特点（人有我有，人无我也有！）、比价格容声
9、三门冰箱是唯一可以真正达到每个温室独立调节，独立开关的，可以根据每个温室的需要独立供冷，精确控温，长保食品的新鲜，还有节能、自动锁定、超时报警等功能。这些技术是别的品牌做不出来的。,关闭冷冻室的特别的好处：关冷冻室可以省电，自动除霜，更精确控温，更集中制冷，更能延长冰箱（压缩机）的寿命；长期出远门时可以考虑把冷藏室关了，如果想吃新鲜的肉制品（肉随买随吃）,可以考虑把冷冻室关掉。家里没人可以关了冷冻室，想吃现货也可以先关了冷冻室。 关闭冷冻室在北方非常实用 ，北方一年有4个月不用冷冻室，每天省电三分之二 ，十多年用下来，省几千，相当于只花了低端的价钱买了高端冰箱。在南方，这个关掉冷冻室是非常必要
10、的，就是在冬天，南方的气候也不是很冷，很少用到冷冻室储存东西，一般南方都讲究新鲜，所以很少用的上冷冻室，只有逢年过节东西多才用上，所以真的很适用。现在都讲究健康、营养，所以对食物的储存不会很长，一般买冰箱都是想用冷藏室，冷冻室反而很少用到。所以我们的这个技术不但是专利，别人没有，最主要的是我们这个技术很实用,4、比较权衡,5、竞品一般是如何打击容声三门冰箱的？您是如何应对的？如何利用对手打击，取得顾客信任？,5、取得信任,6、决定行动满足,6、顾客决定买单后，如何增强顾客的满足感？,1、在专柜把一台三门电脑冰箱插电，只把冷藏室打开， 演示冷冻室的关闭、设定温度后冰箱显示的是冰箱室内当前温度2、温度演示盘(表) 粘贴于电脑冰箱外门上，用于向顾客讲解不同的水果、蔬菜、饮料和酒类的不同最佳储存温度。3、参数对比表：教会顾客比较出得出“技术领先，质优价廉、方便实用、省电省钱”的结论。,辅助演示：,4、温度计把温度计放在电脑冰箱内，测试冰箱内温度与设定温度相同。并证明我们的产品真正能够达到零下36度的功能，以此证明我们的电脑冰箱控温精确，运用混和多循环技术的冰箱不如容声的好，各温区相互干扰，控温不准。5、瓜子、薯片、薄饼干、药品、茶叶、胶卷放入干燥室证明问题：表现对湿度的精确控制，有良好的保鲜效果,
