1、申报单位客户服务工作情况表（表 dj-t10）客户服务工作的组织管理、服务规程与运行状况等情况说明1、客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况本公司客户服务工作由技术支持部经理全面协调技术支持部的工作，技术支持部具体实施。各部门分别设立客户服务小组，配合做好本部门的客户服务工作。全体员工按照公司制定的岗位工作标准和考核办法提供客户服务。公司的客户服务的有关制度主要包括客户服务记录制度 、 客户信息反馈制度 、客户回访制度 、 客户档案管理制度 、 客户服务用语规范等。各部门根据规范执行各自职责。建立完善的售前、售中及售后的客户服务制度，并建有完整的服务记录。 在人员配备方面。配备了 20
2、 名售后服务人员，其中技术人员 15 名。2、客户服务规程制定与实施情况公司的客户根据区域、行业来划分，员工有明确的客户群，在回访（电话回访、现场回访）过程中，了解到客户服务需求后，即组织相关人员安排维修时间，填写现场服务报告 ，尽快查明原因并制定解决方案。维修结束后，由客户填写对员工工作态度、技术水平的评价。公司设有现场服务记录表 ，客户对员工何时到达、工作态度、技术水平、设备更换、完成时间等情况，及客户评价都反应在此表上。这是公司考核员工的依据之一。为了使客户的权益得到保障，凭借丰富的从业经验，公司在产品和服务的质量方面奠定了坚实的客户服务平台。公司在发展中摸索出一套环环相扣的金字塔型服务
3、监督体系。客户的投诉能在短时间内得到解决并给予客户满意的答复。公司的客户服务一般采用开放式的服务方式。对于客户提出意见，有则改之，无则加勉。从每年的客户满意度调查可以看到，客户对公司的评分逐年提高。公司成立多年以来，客户的投诉案例不超过客户数量的 5%。公司正在努力达到零投诉的目标。3、服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况公司在各项目部设有服务网点。公司提供 78 小时技术支持服务。如有特殊情况相应按合同增加。在保修期及试运行期内，在接到本地客户通知（包括电话、电传、传真）后 3 小时内派遣有经验的技术人员到达现场，并在 8 小时内排除故障。保修期结束后，在接到本地客户通知后 3 小时内
4、派遣有经验的技术人员到达现场，并在 24 小时内排除故障。在保修期内免费提供必要的软件系统的升级服务。在系统及设备扩容和软件升级时派技术人员到现场指导。 试运行期间，派出技术人员参与系统的运行管理及日常维护工作。保修期间，定期（每季度第一个月）进行系统维护和回访。技术支持部的工作得到用户的普遍好评。用户可以首先拔打我们的技术服务电话：（020）83492976，然后提供以下信息：用户单位名称、联系电话、E-mail 地址、需要的支持的项目和内容，由技术服务热线人员将此此信息记录并转达给相关项目负责人，进行持续改进服务。人力资源管理与员工培训工作情况表（表 dj-t11）人力资源管理、吸引人才与
5、稳定队伍的措施、绩效考核、员工培训工作计划与组织实施等情况说明一、 人力资源管理工作的组织管理与工作制度制定情况本公司人力资源管理工作由人力资源中心统一协调管理，人力资源部具体负责执行。公司人力资源管理工作的组织管理采用直线型管理结构。公司根据发展的需要，通过对现有部门职能职责进行系统的分析，设置合理的组织架构，明确部门分权经营管理规范；通过对工作岗位进行分析和设计，制订清晰的部门职责和岗位职责，设定部门和岗位标准，建立科学的绩效考核体系；通过对员工的工作进行全面的评估和对工作岗位进行客观的评估，并及时了解市场上的薪资福利变化情况，为员工提供在行业内富有竞争力的薪酬福利，让员工的劳动力价值以货
6、币或其他物质的方式充分地体现出来，让员工发挥主观能动性和创造力最大限度地释放出来。公司以 ISO9001：2000 为管理平台，结合自身的实际情况，全面加强管理，制订了组织机构设计管理制度 、 职位说明书 、 招聘录用管理 、 工作考勤管理制度 、 人员调整管理制度 、 人员离职管理制度 、 绩效考核管理制度 、 员工培训制度 、 员工薪酬管理制度 、 人事档案管理制度等一系列适用于人力资源管理的规章制度。公司通过规范各项管理，给员工适当的福利待遇及提供多种培训来吸引人才和稳定员工队伍。二、 吸引人才与稳定队伍的措施公司从企业的根本利益出发，管理层牢固树立以人文本的理念，真正将“尊重人、关心人
7、、发展人”的措施落到实处，达到稳定人才和吸引人才的目的。具体做法有：制定公平与完善的薪酬方案，让员工的个人价值得以体现，以充分调动员工的积极性，并在此基础上完善员工各项福利制度；为员工提供大量的培训机会和发展机会，公司对于某些尖端的非岗位项目培训员工提供资助，满足员工不断发展的需要；鼓励员工追求高层次的事业目标，鼓励员工承担更高级别的科研项目、继续深造学习及参加各种层次的专业技术培训、研讨会，建立公司的企业文化，增强凝聚力；建立了员工的评估、培训、晋级和奖惩制度，促进员工的不断进步。三、员工绩效考核工作的制度制定情况绩效考核工作由人力资源中心统一负责，人力资源部具体实施。公司将绩效考核作为一种
8、激励的手段和人才评价的方式。绩效考核方式分定期考核和不定期考核两种，其中定期考核包括：月评、年评。考核内容主要包括员工的“德、能、勤、绩”四个方面。考评程序：明确考评标准员工自我评价-部门主管复评-人力资源部汇总审核 -公布考评结果-规划员工职业生涯设计或员工申诉等程序组成。公司为了使绩效考核真正适用于所有部门，特针对于不同部门、不同岗位的工作特性制订了不同的绩效考核管理制度，有针对于内勤服务部门-行政后勤部、人力资源部、会计结算部、采购部、商务部的绩效考核管理制度，亦有针对于外务服务的技术中心绩效考核制度，还有直接与经济效益挂钩的营销中心绩效考核制度。根据公司制订的绩效考核制度，公司公正地对
9、员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩、发现问题，形成以发展为核心的人才管理机制，考核结果作为员工晋升、降级、调资、培训的重要依据。四、员工培训工作的组织管理与工作制度制定情况在组织管理上，公司员工培训工作由人力资源中心主管，人力资源部具体负责，各部门主管协助执行。在工作制度制定方面，由人力资源部根据企业发展的需要，拟定培训制度，制定培训计划，监督培训计划的执行并负责对新员工进行指导和入职培训，各部门主管及时向人力资源部提供培训需求，协助人力资源部完成年度培训计划。公司内部实施多层次的培训：由人力资源部定期收集整个公司的培训需求，对培训需求进行全面分析，采用公司组织的公共培训与各相关部门
10、组织的专业培训相结合的方式，满足培训需求。目前公司相关培训制度及实施办法有：部门培训计划 、 公司年度培训计划等。五、员工新知识、新技术以及职业道德等培训计划的制定及培训投入经费情况按照公司总体目标和业务发展需要，人力资源部每年年底制定下一年度的员工培训计划并制定相应的经费预算。培训计划中包括员工入职培训、岗位培训、管理培训及各种专题培训等。外出培训需求先由员工申请，部门主管编制计划上报人力资源部汇总，平衡业务需要和经费情况后执行。公司每年培训投入的经费按员工工资总额的 2-5%划拨。六、员工培训的组织实施情况对新入职员工， 人力资源部进行岗前通用课程培训（主要介绍公司的管理制度、质量方针、质量目标、公司文化等） ，安排新员工接受部门技术培训，与技能有关的工作要求员工上岗前必须根据员工受雇前所受的教育、培训及经验，给员工提供适当的培训或进行适当的考核，培训合格和考核合格后，方能上岗工作。目前公司对新员工的岗前培训率达100%，合格率达 99%。员工培训强调从实际出发，因地制宜、灵活多样，讲究实效，围绕公司业务工作采用脱产、半脱产相结合的方式开展培训，做到了理论联系实际，专业对口，学以致用。 每年年底，公司人力资源部制定公司下年度的年度培训计划 ，并由人力资源部协调和监督培训计划的实施。
