1、,湖北恒信德龙汽车投资股份有限公司,销售顾问基础销售技巧,福特标致事业部 2013年12月28日,2018/10/6,目录,销售营销技巧简介,一,营销技巧的讲解,二,一：几种销售技巧简介,FAB： F- Feature配置 A-advantage 优势 B-benefit利益。有些厂家会在FAB上加上一个I，也就是FABI，或者有些FBI的称呼，其实讲的技巧是一样的， 其中I-impact 冲击。FFB: F-Feature配置 F-Function-功能:，B-benefit好处SPIN：顾问式销售。 S-Situation（现状、背景）P-Problem（困难、问题）I-Implicati
2、on （引申问题、暗示）N-Need-pay off（价值问题）。ACE： A-Acknowledge认可, C-Conpare比较， E-Elevate提升。CPR: C-Clarify澄清， P-Paraphrase转述 ，R-Resolve解决。OLET聊天式提问技巧：Open-（过去式经历），Link(对客户回答的兴趣)、Empathy(认可的生活面)、Transfer（导出我们的优势）,目前厂家培训的技巧主要包括几种，1、FAB/FBI/FABI /FFB 2、SPIN、 3、ACE 4、CPR、,要非常熟悉所推销车辆的内容要领，熟悉车辆的卖点，会具体操作,特性,FAB销售技巧在每个
3、厂家叫法不一样，一般叫FAB，比如通用叫FBI，像大众就会叫FFB，像日系的厂家就在FAB上在加了一个I,I是impact 冲击，就是指产品的特点、优点、利益给客户带来的冲击和震撼。,会重点介绍产品的配置和特性带来的优势，包括独特卖点。 会拿数据进行说话,优势,引申问题,价值问题,要重点介绍车辆能给客户带来的利益，包括售后服务和附加利益,客户个人的切身利益，要依据客户的真实需求，有针对性地重点介绍车辆的性能、用途和优点。,FABI销售技巧,配置、特性（ Feature ）优势（advantage）利益、好处（benefit）-冲击（impact）,F销售：王先生您好，这是我们XX车型，该车带涡
4、轮增压，采用缸内直喷技术 销售：我们这款车动力十足，油耗却不大。 客户：现在很多车都有涡轮增压，你们的车有什么不一样的吗？ B销售：看来您了解过很多产品了，但是您知道吗？我们采用的涡轮增压，采用了双冷却技术，可以既停既熄，而且是双流道技术，大大的增加了进气量，降低涡轮迟滞现象 客户：第一次听说，这样倒是方便了很多。 I销售：是啊，在您超车的时候您再也不用担心您动力不给力了，等红绿灯的时候迅速的起步也会让您很自豪，不仅是涡轮增压，还有缸内直喷，缸内直喷为您提高了动力，也降低了油耗，一举两得啊。,FABI销售技巧1,销售：王先生，请问您开车是自用还是商务啊？您平时自己跑长途多吗？ 客户：是啊，我自
5、己开，经常跑长途，我想要个音响效果好的。 销售：您看，我们XX车型配备了BOSS的音响，效果很棒的，你听过BOSS吗？ 客户：这个音响跟其他的音响有什么区别 销售：这个音响效果非常好，它能够自动调整音频的音量，非常注重高低音的音域，听觉效果会更好。 客户：听你这么说，在加上试听，感觉好像是要好一点。 销售：当然了，你想啊，鸟巢体育馆，上海大剧院，还有一些豪华车辆用的音响就是BOSS的，而且它还配备了10个扬声器，给您带来置身现场的高保真效果，您开长途的话，有这样的车载音响陪伴，能给缓解疲劳之余，还能带来精神的愉悦。,FABI销售技巧2,F销售：我们的XXX配备了远程遥控启动，更方便更实用 客户
6、：现在很多车都有这种配置了，就是不用带钥匙。 销售：您说的功能是无钥匙启动。 客户：难道不是吗? 销售：不是的，车辆远程遥控是指我们不用进入车内，用钥匙就能把车辆启动，自行运行空调的功能，这个功能只要钥匙距离车辆50米就可以使用，先按锁车键，再按这个功能键就可以了，是不是很方便呢？ 客户：嗯，不错 B销售：远程遥控启动不仅可以先预热发动机，还可以使空调打开，相当于有一个人帮您开启空调，等您进入车内时，里面的温度刚好合适 客户：这样说来，确实很舒适，人性化 I销售：您想，在夏天，车内的温度很高，您要进入到车内打开空调，还要等空调制冷，这样您在这个过程中就像洗了个桑拿，如果有这个功能，您就可以在阴
7、凉处提前开启空调，这样就好了。,FABI销售技巧3,了解客户目前的现状（职业、家庭、爱好、目前的正在使用的车 牢记顾客的需求，想法，把这些问题通过选择题的方式一点点的挖掘,SPIN顾问式销售技巧,背景,背景（Situation）困难问题（Problem）引申问题Implication价值问题Need-pay off,顾问式销售技巧是以从客户的背景，到客户所遇到的问题，利用自身的专业知识以及沟通技巧发掘客户隐性问题为中心的销售，并建立信任关系。,了解客户目前面临的问题、困难和不满之处 寻找我们产品能解决的问题,困难问题,引申问题,价值问题,把隐含的问题给挖掘出来，变成明显的需求。 把一般的问题引
8、申为严重的问题 指出问题的严重后果，从而培养客户的内心需求,问题解决带来的价值，好处。 让客户不在注重问题，而是找到解决问题的方案。,销售：您好，请问小姐是随便看看，还是要我帮您介绍？ 客户：随便看看 销售：那您随便看看，我就在离你2米处，有什么需要我解释的招个手就行了 背景：我看您的知识、谈吐想猜下您的职业，您职业跟教育相关吧，您应该比较注重车辆的舒适性和安全性还有品牌吧，客户：是啊，我现在开的是XX的某款车型，主要是自己开的多，上下班用。 问题：您觉得您现在的车辆有什么问题吗？，老款的配置低，而且还经常修。 引申：做你们这行也蛮辛苦的，您应该喜欢座椅比较软点的，您应该喜欢油耗省点的，您应该
9、喜欢外型稳重不失时尚吧 价值：我们这款车座椅有按摩功能，我们的油耗比较省。我们的两厢车非常适合您的定位。,SPIN顾问式1,销售：刘总，马上要暑假了，您要是买了车，一定会带您家小朋友出去玩吧。 客户：就是为了方便一家人出去玩才买车 销售：那现在大夏天的，开车出去一定会开空调对吗 客户：肯定要开的 销售：一般来说，小朋友和大人最合适的温度都不一样，你会不会为了照顾小朋友而将空调调高，让自己忍受汗流浃背。 客户：肯定先照顾小孩子 引申：对啊，您说您本来很开心的出去玩，在路上就弄得自己一身汗味，玩的兴致都没了，这样多没意思。 客户：照你这样说确实有点，但这个不好兼顾啊 价值：我们的车有双区独立空调，
10、可以同时设置您和小孩需要的温度，您看这样可以照顾到大家，是不是觉得很好呢？。,SPIN顾问式2,客户：你们这款车挺漂亮的？ 销售：是啊，这是刚上市的新车，的确很漂亮，不知道您主要在什么场合用车啊？。 客户：主要用于上下班代步，经常加班很晚，打车不方便。 销售：要是经常晚上开车的话，是不是视线非常不好深圳影响您的行车安全啊？ 客户：前脸很漂亮，但是又有点过了 问题：你应该喜欢稳重但是兼得时尚的吧 客户：是啊，我最讨厌晚上开车了 引申-销售：如果车上有一款高亮度的疝气大灯的话，是不是晚上视线不好的问题就解决了呢？ 客户：是的，那样的话就不用为视线不好担心了 价值：您看，我们这款车就带有疝气大灯，亮
11、度高，还有自动感应功能，能自动感应外界光线的变化，自动开启大灯，您看，是不是很好。,SPIN顾问式3,承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现我们竞争车型相比的其他优点,ACE竞品比较方法,认可,认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Elevate）,大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释我们品牌产品的好处，给顾客选择我们品牌的理由,客户：XX的空间比你们的空间大 销售：请问小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大？ 客户：腿部和侧部 认可：小姐您说的没错，
12、XX的膝部空间确实比我们的大了一点， 比较：但只比我们多了一个拳头那么大的空间，您看我们的前排座椅的后面特意的为我们的客户留出了凹入是的腿部空间设计，您看腿部放到里面是不感觉很舒适，再说到我们的侧部空间，我们这款车的侧门板采用的是加固防撞设计，厚度是10厘米，而XX是9厘米，侧门我们比XX多了1厘米，我们侧部还有防撞钢梁，在车辆受到侧面撞击时，对人身体的伤害就会比较小，相比较XX而言，我们在侧部的安全方面显得比他突出，您说是吧 提升：再说小姐您买车不止因为空间一个因素才买的吧。我们这款车有很多的亮点，您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩，驾驶的舒适性和操控性也是您考虑的吧 客户点头 销售
13、：“那让我为首先为您介绍一下我们车的操控性吧”,ACE竞品比较话术 1,ACE竞品比较话术 2,客户：“XX比你们的安全性要好？” 销售： 认可：“刘先生，看来您非常懂车，而且对车的安全方面非常重视，的确XX最近这几年在安全的改进方面变化很大。比较：相信你也也知道我们在安全这块是非常重视的，首先是我们的车身是一个高刚性、笼式车身的结构，我们用的钢材是XX，一般都是用在核舰艇上的，在说配置这块，我们有几个安全气囊，还有ABS+EBD+BAS，这些我们都是必备的，还有其他的一些被动安全方面的配置，我们在NCAP的分数一向位于各大品牌的前列，相信您也清楚吧。提升：再说您买车不止关注安全性一个方面吧，
14、您刚才说了经常用车跑长途和接送客人，舒适性和豪华型也是你考虑的吧，让我给您介绍一下这两个方面吧！,客户:XX的百公里加速比你们快 认可：齐先生您真是非常懂车，而且非常关注车的动力性能，能说出这么专业数据的顾客实在是没有几位，确实XX在加速方面的表现都是不俗的客户：你过奖了，平时我有时间就关注一下比较：您太谦虚了，相信您也知道，我们提到的百公里加速那是专业的车手在专业的跑道上测试出来的，那么在那种情况下，零点几秒的差异反映在日常当中是无法感知的，如果要关注这个加速我们就要多参考一个数据，那就是扭矩输出，他代表了加速的持续性，您请看，请客户看说明书，我们这款的扭矩输出时25005000转之间，都能
15、输出300牛.米的极值，而XX只能在2500转-4000转才能输出300牛.米，也就是说，除非超过4000转，就不能达到300牛.米极值，我们在这方面就比它表现的比较突出，您说对吗？提升：那么其次齐先生，我们平时提到高品质的驾驶感受，除了加速性以外，还包括敏捷的操控性和乘坐的舒适性，我们的配备了XX的变速箱，而XX变速箱换挡更加平顺，您不会觉察换挡间隙，乘坐更加舒适，也提升了燃油的经济性。还有我们的悬挂，XX的悬挂比较偏软，而我们的悬挂在调教方面就比较适中，既增加了操控性也增加了舒适性,ACE竞品比较话术 3,使用开放式问题进一步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采用积
16、极的倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议,CPR异议处理方法,澄清,澄清（Clarify）转述（Paraphrase） 解决（Resolve）,顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会，在回应首先倾听顾客的意见，再用CPR方法将异议转变为卖点，对顾客表示关怀，以提高成交的机,CPR 异议处理话术 1,客户：“你们的车的1.6L百公里油耗是8.2个油，你们太烧油啦”销售（澄清）：“刘先生您说的没错，请问您关于8.2个油耗的信息是从哪里得来的？”客户：“我朋友就是开这个车的，他跟我说的实际感受” 销售（转述）：刘先生数据显示我们的油耗是这样的销售（解决）：“刘先生，您知道每个人的驾驶习惯是不一
17、样的，有的人在踩刹车的时候油门愿意 踩到底，有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的，这样的动作都会造成油耗偏高，还有在跑的路况不同以及在日常使用细节方面，都会造成不同的不同的油耗，正常使用的话，我们的油耗大概是在6.9-7.3个之间。,CPR 异议处理话术 2,客户：“你们的保养比XX贵”销售（澄清）：请问李哥您说我们的保养比XX偏贵是贵在哪里？客户：你们的常规保养是要贵些销售（转述） ：“李哥您说的对，我们的保养确实比他们的贵一点销售（解决）：您对比下，其实这个保养费用是综合的，要根据保养的周期来进行整体计算，如我们是一万公里才保养一次的，而其他品牌的车5000公里一保养，还有零件更换上，
18、比如我们的火花塞是3万公里一换，而竞品是2万公里，等等，您综合考虑下，我们算起来是很划算的,客户：你们的车子没有XX的好看 销售（澄清）能不能告诉我您觉得我们的车在哪些设计方面不如XX？客户 比如说前脸，还有车腰线，没有XX品牌的动感 销售（转述）：如果我没有理解错的话，您是觉得我们的车没有XX车动感，他们的外型更加时尚。销售（解决）：您提出我们的这款车型没有XX设计好看的这个问题，有很多客户跟我表达了跟您类似的观点，而且我们的这款车确实不如XX漂亮，但是XX的车型A柱比较宽，驾驶者视线容易受阻，安全隐患比较大，而我们的车安全性能比较好，车型的话稳重且不缺时尚，您说是吧。,CPR 异议处理话术
19、 3,客户对自己过去式的经历，熟悉的事情表现出热情，可以在接触的过程中采用开放式提问，收集客户有关用车、买车的信息,过去式经历,OLET聊天式销售技巧就是为了将客户的防备心理降到最低，让客户买车像聊天一样，不会有任何的心理负担，这样的话，我们讲的利益客户更加能消化和信任我们,针对可能与购车有关的经历、信息，要求客户做具体的展开，在客户表述过程中与其关系逐渐熟悉,对客户回答的兴趣,认可的生活面,导出我们的优势,对客户表示出理解认同，以个人结合实际的案例，增加认可的可信度，对客户的心理感受表示理解,将客户的需求引导到我们产品的优势并用话术来做介绍,OLET聊天式销售技巧,过去式经历（Open）对客
20、户回答的兴趣（ Link ）认可的生活面（ Empathy ）-导出我们的优势（ Transfer ）,销售：先生您好，请问您想了解一下我们哪款车型？ 客户：我想看看你们的XX车型 销售：先生您很有眼光啊，XX车型是我们品牌热销车型，不知道您对它哪方面比较感兴趣呢？ 客户：我还真是不了解，想先看看。 销售：除了我们的XX，您还关注了哪些同级车型？ 客户：之前看过了XXX,觉得还不错。 L销售：XXX也是一款不错的车，那您看的是哪个版本，您最喜欢它哪些方面 客户：内饰以及一些细节做得不错，就是外观没有你们的XX大气，我经常要去拜访生意伙伴，所以面子很重要啊！ E销售，我理解您的想法，如果是我，我
21、也喜欢做工精良，外观大气有面子的车。 客户：是吗？你也这样认为的。 T销售：是啊，做生意的话要开一台大气有面子的车，而且您也经常出差，免不了跑长途吧，高速行驶的时候对车子的静音性也很注重吧，我们的车使用了大量的隔音材料，车门采用了三层密封条，达到更好的隔绝车外噪音的效果，而且我们车的密封性更好并减少玻璃升降的噪音，同时提升了整车档次,OLET聊天式销售技巧1,客户：我想看看你们的XX车型 销售：先生您很有眼光啊，XX车型是我们品牌热销车型，不知道您对它哪方面比较感兴趣呢？ 客户：我还真是不了解，想先看看。 销售：除了我们的XX，您还关注了哪些同级车型？ 客户：之前看过了XXX,觉得还不错。 L
22、销售：我觉得XXX也是一部不错的车，您能告诉我您喜欢它哪些方面吗？ 客户：XX的车空间大，操控也不错，就是尾部造型保守了一点！ E销售，是吗？那我们想到一块去了。 客户：是吗？你也这样认为的。 T销售：看您的着装，我非常理解您对外观设计的要求，同时您对动力有什么具体的要求吗？相比于XXX的XX变速箱，我们采用的是XXX变速箱，要不我们出去试驾下感受下,OLET聊天式销售技巧2,销售：除了我们的XX，您还关注了哪些同级车型？ 客户：我刚才去你们隔壁的XXX展厅，看过XXX车型,觉得还不错。 L销售：我觉得XXX也是一部不错的车，您能告诉我您喜欢它哪些方面吗？ 客户：XX的车底盘扎实，操控性不错，动力也好。 E销售，是啊，我理解您的看法，我也非常喜欢底盘扎实，操控性和动力性都不错的车辆。 客户：是吗？看来我们想到一块了。 T销售：刚才听您说您是在政府机关单位上班的吧，不知道您对车的排量有什么具体的要求吗？XXX主力车型中只有涡轮增压系列，相对可供选择面较窄，我们的车有自然吸气和涡轮增压两种车型，尤其对政府、集团用户来说，在提供更好动力性能的同时，有了更多的排量选择,OLET聊天式销售技巧3,
