1、南昌大学 90 周年校庆志愿者规范用语请各位校庆志愿者谨记礼貌用语十个字：“您好， 请， 对不起，谢谢，再见”。礼貌用语顺口溜：“您好 ”不离口， “请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， “对不起” 时时有， “谢谢”跟后头 （用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。在交谈中，一定要和善多用礼貌语。常用的礼貌语有“ 请”、 “谢谢” 、“对不起”、 “您好 ”、“麻烦您了”、 “拜托了” 、“可以 吗” 、“您认为怎样” 等等。同时，可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌语。下面是校庆志愿者常用的一些规范用语：1.征询问候用语“您好(大家好)！我是南昌大学 90 周年校庆志愿者，请
2、问您( 你们)需要帮助吗?”“请问，您还有其他事情需要帮助吗?”（温馨提示：一般在下述五种情况，志愿者须使用征询用语 ：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。志愿者在这五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。 ）2.欢迎用语 “欢迎您的到来 !” “欢迎您再次光临!” “欢迎光 临！” “见到您很高 兴！” “恭候您的光临！”（温馨提示：在使用欢迎用语时，通常 应当一并使用问候语 ，并且在必要 时还须同时向
3、被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 ）3.送别用语 “谢谢，再见!” “再见” “慢走” “走好” “欢迎再来”“一路平安” “欢迎您再来母校！ ”（温馨提示：送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 ）4.应答用语 “很高兴能为 您服务!”“不用谢!这是我(我们)应该做的!”“是的” “ 好” “好的，我明白您的意思”“我会尽量按您的要求去做。 ”“您有意见 或建议可联 系现场（校庆）志愿者。 ”（温馨提示：不允许对来宾说一个“不”字，更不允许对其置之不理。遇到自己不清楚的事情，不应似是而非，而应及时找相关人了解清楚再答复来宾 。）5.致谢用语 “非常感谢您支持我 们
4、的工作。 ”“感谢您提供的信息 !您能否将您的电话或其他联系方式留给我们，以便我 们与您联络？（温馨提示：对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 ）6.道歉用语“对不起，做的不够（不好），我们会继续努力。 ”“对不起!您的要(需) 求已经超出我们服务的范围，不过，我们将及时向有关部门反映，予以解决。“请您向 XXX 部门（老师）寻求帮助(咨询)，其 电话号码为XXXXXX”。“对不起”、 “请 原谅”、 “很抱歉”、 “请稍等” 、“请多包涵”“因我们的失 误给您带 来不便，请见谅。 ”7.祝贺（祝福）用语 “祝您成功!” “祝您旅途愉快” “祝您此行愉快”8.请托用语 “请您支持我 们的工作 !”（温馨提示：志愿者在向他人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 ）9.拒绝用语拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。如果志愿者遇到需要拒绝的情况，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。 ”（温馨提示：在交谈中，当来宾 提出超出自己服务范围的问题 或要求，志愿者不能向来 宾回答“行”或“不行 ”，应用一些推脱的语言来婉言拒绝。 ）
