DB34T2613.1-2016 乡村旅游服务质量要求与评定 第1部分 通则.docx

1、文稿版次选择ICS 03.080A 12 D B 34安 徽 省 地 方 标 准DB 34/T 2613.12016乡村旅游服务质量要求与评定 第 1 部分：通则Rural Tourism Service Quality Requirements and EvaluatePart 1: General Rule2016 - 03 - 10 发布 2016 - 04 - 10 实施安 徽 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB34/T 2613.12016I前 言DB34/T 2613 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与 评 定 分 为 以 下 七 个 部 分 ：第 1 部 分 ：

2、通 则 ；第 2 部 分 ： 民 宿 客 栈 ；第 3 部 分 ： 休 闲 农 庄 ；第 4 部 分 ： 民 族 村 寨 ；第 5 部 分 ： 山 水 养 生 ；第 6 部 分 ： 古 村 古 镇 ；第 7 部 分 ： 采 摘 篱 园 。本部分为 D B34/T 2613 的第 1 部分。 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 安 徽 省 旅 游 局 提 出 并 归 口 。本标准起草 单位： 合肥市 金葡萄文 化旅游开 发有限 公 司、 安徽省旅游 局、 北京中 科景元城 乡规划设 计 研 究 院 、 国 家 信 息 中 心 旅 游 规 划 研

3、 究 中 心 、 成 都 信 息 工 程 大 学 管 理 学 院 、 安 徽 省 标 准 化 协 会 、 黟 县 徽 黄西递旅游 开发有限 公司、 黄山京 黟旅游开 发有限 公 司、 颍上县八里 河景区、 黄 山市徽州 呈坎八卦 村旅 游 有 限 公 司 、 铜 陵 永 泉 农 庄 有 限 责 任 公 司 、 萧 县 饮 马 泉 山 庄 、 南 陵 县 大 浦 乡 村 世 界 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 臧 习 兵 、 陆 金 华 、 李 孝 东 、 程 凤 霞 、 石 培 华 、 黄 萍 、 赵 云 、 王 云 波 、 杨 龙 、 范 星 宏 、 于 天 厚 、 文 革 、 郭 创

4、 乐 、 李 靖 、 金 颖 若 、 席 岳 婷 、 贺 冉 冉 、 傅 良 成 、 汪 国 平 、 彭 彦 彬 、 唐 慧 敏 、 汪 庆 、 王 旌 璇 、 刘 昊 星 。DB34/T 2613.120161GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 14934 食 （ 饮 ） 具 消 毒 卫 生 标 准GB 18483 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与

5、 评 定 第 1 部 分 ： 通 则1 范围本 部 分 规 定 了 乡 村 旅 游 、 乡 村 旅 游 经 营 单 位 、 旅 游 服 务 质 量 、 智 慧 旅 游 的 术 语 和 定 义 ， 以 及 主 要 乡 村 旅 游 业 态 类 型 通 用 的 服 务 质 量 达 标 要 求 与 评 定 规 则 。本 部 分 适 用 于 安 徽 省 自 然 村 和 中 心 村 主 要 乡 村 旅 游 业 态 类 型 的 服 务 质 量 达 标 和 评 定 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注日 期的引用文 件， 仅所注 日期的版 本适用 于本文 件

6、 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 划 分 与 评 定GB/T 10001.1标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 10001.2标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号 DB34/T 755 农 家 乐 旅 游 服 务 质 量 等 级 划 分 与 评 定DB34/T 1931 乡 村 旅 游 示 范 村 评 定 规 范DB34/T 2613.2

7、 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与 评 定 第 2部 分 :民 宿 客 栈 DB34/T 2613.3 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与 评 定 第 3部 分 :休 闲 农 庄 DB34/T 2613.4 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与 评 定 第 4部 分 :民 族 村 寨 DB34/T 2613.5 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与 评 定 第 5部 分 :山 水 养 生 DB34/T 2613.6 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求 与 评 定 第 6部 分 :古 村 古 镇 DB34/T 2613.7 乡 村 旅 游 服 务 质 量 要 求

8、 与 评 定 第 7部 分 :采 摘 篱 园3 术语和定义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1乡村旅游 r ural tourismDB34/T 2613.12016以 乡 村 为 依 托 ， 以 村 民 为 主 体 ， 利 用 乡 村 独 特 的 自 然 资 源 、 田 园 风 光 、 生 产 经 营 形 态 、 民 俗 风 情 、农 耕 文 化 、 乡 村 聚 落 、 农 业 物 产 等 主 要 吸 引 物 ， 为 旅 游 者 提 供 观 光 、 休 闲 、 度 假 、 体 验 、 健 身 、 研 学 、 娱 乐 、 购 物 等 服 务 的 旅 游 经 营 活 动

9、。其 包 含 两 个 方 面 ： 一 是 发 生 在 乡 村 地 区 ， 以 乡 村 空 间 环 境 为 依 托 ； 二 是 以 乡 村 性 作 为 旅 游 吸 引 物 。 两 者 缺 一 不 可 。3.2乡 村 旅 游 经 营 单 位 rural tourism business units在 自 然 村 或 中 心 村 区 域 内 ， 开 展 乡 村 旅 游 经 营 活 动 并 形 成 一 定 规 模 的 独 立 经 营 主 体 。23.3旅 游 服 务 质 量 tourism service quality乡 村 旅 游 经 营 单 位 在 旅 游 接 待 服 务 中 满 足 旅 游 者

10、 需 求 的 服 务 条 件 、 能 力 与 水 平 。3.4智慧旅游 S mart tourism以 服 务 游 客 需 求 为 核 心 ， 以 利 用 互 联 网 、 移 动 通 信 、 计 算 机 、 物 联 网 等 现 代 信 息 技 术 手 段 、 设 施 设 备为基础， 以 提升 旅 游服务质 量、 改善 旅游体验 水平 、 创新旅游运 营模式、 优化旅游 资源利 用为目标 的 旅 游 信 息 化 应 用 。4 服 务 质 量 基 本 要 求4.1 总则乡村旅游经 营单位的 建筑、 附 属设施、 服务项目、 运 行管理等均 应符合现 行国家相 关法律、 法规和 国 家 强 制 性

11、标 准 的 要 求 。4.2 总体环境4.2.1 生 态 良 好 ， 绿 化 覆 盖 率 宜 不 低 于 50 ， 符 合 DB34/T 1931 规定。4.2.2 环 境 整 洁 ， 无 污 物 ， 无 乱 建 、 乱 堆 、 乱 放 现 象 ， 建 筑 风 貌 与 田 园 风 光 协 调 ， 应 有 地 域 特 色 ， 乡 村 景 观 优 美 。4.2.3 宜 使 用 低 碳 、 环 保 、 生 态 的 建 筑 及 装 修 材 料 。4.2.4 建 筑 物 及 各 种 设 施 设 备 无 剥 落 、 无 污 垢 ， 经 营 建 筑 布 局 科 学 ， 照 明 、 采 光 、 通 风 良 好

12、 。4.2.5 乡 村 及 其 周 围 不 得 有 污 染 源 ， 未 受 污 染 影 响 ， 其 中 ：a) 空 气 清 新 、 无 异 味 ， 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095 的 二 级 标 准 ； b) 河 流 、 溪 水 等 地 表 水 质 量 应 符 合 GB 3838 规定；c) 生 活 饮 用 水 应 达 到 GB 5749 的 规 定 ； d) 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978 的 规 定 ；e) 环 境 噪 声 限 值 应 符 合 GB 3096 的 类 标 准 。4.3 公 共 服 务 设 施DB34/T 2613.1201634.3.1 乡 村 与

13、外 部 邻 近 的 交 通 枢 纽 （ 机 场 、 港 口 、 车 站 ） 、 高 速 公 路 出 口 或 依 托 城 镇 有 便 捷 的 交 通 联 系 ， 有 良 好 的 可 进 入 性 和 公 共 交 通 服 务 。 通 村 公 路 （ 航 道 ） 沿 线 具 有 完 善 的 交 通 标 识 。4.3.2 乡 村 内 部 游 览 线 路 布 局 合 理 ， 安 全 便 捷 ， 道 路 照 明 设 施 完 善 。4.3.3 应 设 有 游 客 咨 询 服 务 点 （ 中 心 ） 等 咨 询 功 能 设 施 。4.3.4 应 有 方 便 游 客 停 车 的 场 地 ， 标 识 清 晰 ， 与

14、 周 边 环 境 协 调 。4.3.5 应 有 稳 定 、 安 全 的 供 水 供 电 系 统 。4.3.6 厕 所 布 局 合 理 ， 数 量 满 足 接 待 规 模 需 求 ， 应 设 有 无 障 碍 通 道 、 厕 位 、 防 滑 扶 手 等 设 施 ， 干 净 无 味 ， 免 费 使 用 ， 设 施 设 备 简 约 、 实 用 、 环 保 ， 应 符 合 GB/T 18973 标准。4.3.7 通 讯 设 施 布 局 应 合 理 ， 游 客 集 中 地 方 应 设 有 固 定 公 用 电 话 ， 通 讯 设 备 完 好 。4.3.8 公 共 游 憩 设 施 及 游 步 道 应 具 有

15、地 域 特 色 ， 休 息 座 椅 设 施 布 局 合 理 ， 美 观 实 用 。4.3.9 在 道 路 、 停 车 场 、 出 入 口 、 游 客 咨 询 服 务 点 （ 中 心 ） 、 购 物 及 住 宿 餐 饮 集 中 地 点 、 公 共 厕 所 、 活 动 广 场 等 位 置 ， 合 理 设 置 公 共 信 息 图 形 符 号 ， 公 共 信 息 图 形 符 号 规 范 性 应 符 合 GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2 规 定 ， 导 览 图 、 指 示 牌 、 标 识 牌 等 应 至 少 采 用 中 英 两 国 文 字 ， 字 体 易 于 识 别 ， 造 型 、

16、材 质 、 大 小 比 例 与 周 围 环 境 相 协 调 ， 位 置 合 理 、 醒 目 。4.3.10 游 览 区 域 的 垃 圾 箱 （ 桶 ） 布 局 合 理 ， 游 览 线 路 上 宜 间 距 50 至 100 米 处 设 置 1 个 ， 游 客 密 集 区 域宜间距 30 至 50 米 处 设 置 1 个 。 垃 圾 箱 （ 桶 ） 造 型 美 观 ， 应 与 景 观 环 境 相 协 调 ， 清 洁 无 异 味 。 垃 圾 箱（ 桶 ） 分 类 设 置 ， 垃 圾 清 扫 及 时 ， 日 产 日 清 。4.3.11 应 设 有 游 客 医 疗 卫 生 救 助 服 务 功 能 设 施

17、 。4.4 智 慧 旅 游 服 务4.4.1 应 具 有 基 本 的 旅 游 信 息 化 服 务 应 用 ， 包 括 实 现 乡 村 移 动 通 信 信 号 全 覆 盖 ， 主 要 经 营 场 所 、 游 客 服 务 中 心 、 广 场 等 游 客 集 中 的 公 共 场 所 应 提 供 宽 带 网 络 服 务 ， 实 现 WiFi 全 覆 盖 ， 免 费 提 供 游 客 无 线 上 网服务。4.4.2 应 利 用 二 维 码 、 博 客 、 微 博 、 微 信 、 百 度 官 方 贴 吧 、 论 坛 /BBS 等 自 媒 体 ， 向 游 客 提 供 多 样 化 信 息 发 布 服 务 ， 提

18、 供 自 助 导 游 导 览 服 务 及 在 线 查 询 包 括 农 副 土 特 产 品 生 长 信 息 等 特 色 信 息 服 务 。4.4.3 应 利 用 网 站 、 APP 等 电 子 商 务 手 段 ， 提 供 游 客 在 线 预 订 和 线 下 支 撑 服 务 。4.4.4 宜 采 用 信 息 化 管 理 ， 包 括 视 频 监 控 ， 游 客 流 量 监 测 、 预 警 报 警 和 运 行 监 控 。4.5 住 宿 设 施 及 服 务4.5.1 客 房 门 锁 应 有 防 盗 装 置 ， 设 备 完 好 。4.5.2 客 房 装 修 装 饰 风 格 应 突 显 乡 村 地 域 特

19、色 ， 室 内 环 境 整 洁 ， 光 照 充 足 。4.5.3 客 房 应 有 床 、 桌 、 椅 、 柜 等 必 备 家 具 ， 床 上 及 客 房 用 品 无 污 迹 、 无 破 损 。4.5.4 应 有 电 视 等 可 视 设 备 ， 提 供 宽 带 网 络 服 务 或 无 线 WiFi 服务。4.5.5 应 提 供 冷 、 热 饮 用 水 。4.5.6 应 有 适 应 所 在 地 区 气 候 的 采 暖 、 制 冷 制 热 设 备 。4.5.7 应 有 供 客 人 使 用 的 卫 生 间 、 淋 浴 室 ， 有 热 水 供 应 ， 地 面 宜 有 防 滑 设 施 。4.5.8 客 房

20、 、 卫 生 间 应 每 天 全 面 清 整 一 次 ， 床 上 用 品 （ 床 单 、 被 单 及 枕 套 等 ） 应 做 到 每 客 必 换 ， 或 应 客 人 要 求 及 时 更 换 。4.5.9 客 房 廊 道 区 域 应 有 位 置 合 理 、 标 示 清 楚 的 消 防 设 备 、 应 急 照 明 灯 和 紧 急 疏 散 出 口 标 识 。4.6 餐 饮 设 施 及 服 务4.6.1 餐 厅 的 装 修 装 饰 、 桌 椅 、 餐 具 等 各 种 设 施 设 备 应 与 乡 村 环 境 相 协 调 ， 突 显 地 方 特 色 。4.6.2 餐 具 应 经 消 毒 处 理 ， 整 洁

21、 卫 生 。4DB34/T 2613.120164.6.3 餐 厅 地 面 应 防 滑 ， 宜 于 清 洁 。4.6.4 餐 厅 灯 光 照 明 布 置 宜 提 高 就 餐 氛 围 。4.6.5 菜 品 、 饮 品 应 明 码 标 价 。4.6.6 厨 房 设 施 设 备 布 局 合 理 ， 应 有 通 风 排 烟 设 施 ， 油 烟 排 放 达 到 GB 18483 标准4.6.7 生 熟 食 品 应 分 开 加 工 ， 分 区 分 器 存 放 。4.6.8 厨 房 地 面 应 有 防 滑 处 理 ， 易 于 清 洁 。4.6.9 厨 房 各 类 设 备 、 器 皿 应 洁 净 卫 生 。4

22、.6.10 厨 房 应 有 防 蚊 、 蝇 、 蟑 螂 、 鼠 、 虫 等 措 施 。4.6.11 厨 房 应 有 用 电 、 用 气 、 用 火 、 用 水 等 安 全 与 防 火 设 备 。4.7 旅游安全4.7.1 各 种 经 营 性 用 房 与 设 施 设 备 应 安 全 可 靠 ， 对 存 在 安 全 隐 患 的 建 筑 、 设 施 、 地 段 等 应 设 置 明 显 的 警示标志。4.7.2 公 共 服 务 及 经 营 性 场 所 应 备 有 消 防 、 防 盗 、 应 急 供 电 等 设 备 ， 且 保 证 完 好 有 效 。4.7.3 公 共 服 务 及 经 营 性 场 所 应

23、 备 有 紧 急 疏 散 通 道 ， 应 保 持 通 道 畅 通 ， 安 全 出 口 标 志 明 显 ， 应 急 设 备 完好。4.7.4 提 供 给 游 客 的 各 项 服 务 设 施 应 有 人 生 安 全 防 护 设 备 ， 不 能 故 障 运 行 。4.7.5 经 营 场 所 室 内 外 （ 包 括 户 外 经 营 场 所 、 庭 院 等 ） 应 有 夜 间 照 明 设 备 。4.7.6 山 林 、 河 道 、 水 库 、 湖 泊 、 公 路 等 有 危 险 的 区 域 均 应 设 置 醒 目 警 示 标 牌 ， 并 应 指 定 人 员 负 责 预 警 管 理 ， 为 游 客 提 供

24、及 时 的 旅 游 救 助 。4.7.7 应 有 应 对 各 种 紧 急 事 件 ， 如 地 震 、 滑 坡 、 崩 塌 、 泥 石 流 、 台 风 及 江 河 湖 （ 水 库 ） 灾 害 等 自 然 灾 害及食物中 毒、 恐吓 电话、 可疑 爆炸物、 矿山及地 下 工程灾害等 人为灾害 的防范安 全预案， 并及时上 报 主管部门。4.7.8 应 设 有 预 警 信 息 公 布 渠 道 ， 包 括 信 息 公 告 栏 、 广 播 、 微 信 等 。4.7.9 应 建 有 安 全 管 理 制 度 、 安 全 监 督 和 操 作 规 程 。 从 业 人 员 定 期 参 加 安 全 知 识 培 训

25、和 紧 急 事 件 处 理 技 能 培 训 等 。4.7.10 应 具 有 家 禽 、 家 畜 的 防 疫 措 施 。4.7.11 食 （ 饮 ） 具 消 毒 应 符 合 GB 14934 的 规 定 。4.7.12 到访过夜游 客登记手 续应完善 规范， 符 合法定的 登记 住宿规定和 管理要求。 凡提供客 人贵重 物 品 寄 存 服 务 的 ， 寄 存 手 续 应 齐 全 。4.8 从 业 人 员 服 务 规 范4.8.1 从 业 人 员 须 具 有 完 全 民 事 行 为 能 力 ， 身 体 健 康 ， 无 不 良 嗜 好 ， 持 卫 生 部 门 统 一 颁 发 的 健 康 证 上 岗。

26、4.8.2 着 装 整 洁 ， 讲 究 个 人 卫 生 ， 无 异 常 体 味 。4.8.3 热 情 大 方 ， 和 蔼 亲 切 ， 服 务 周 到 ， 宜 满 足 游 客 正 常 服 务 需 求 。4.8.4 语 言 清 晰 ， 文 明 礼 貌 ， 应 有 职 业 道 德 。 。4.8.5 定 期 接 受 专 门 机 构 的 服 务 培 训 ， 熟 练 掌 握 和 应 用 基 本 服 务 知 识 ， 具 有 良 好 服 务 技 能 。4.8.6 尊 重 游 客 合 法 权 益 ， 尊 重 游 客 的 民 风 民 俗 习 惯 、 宗 教 信 仰 等 。4.8.7 能 及 时 合 理 地 处 理

27、 游 客 投 诉 。4.8.8 按 照 明 码 标 价 的 服 务 内 容 提 供 接 待 服 务 ， 计 量 准 确 ， 无 欺 诈 诱 骗 、 强 行 买 卖 等 不 良 行 为 。5 服 务 质 量 等 级 划 分 与 评 定5DB34/T 2613.120165.1 等级划分乡村旅游服 务质量评 定依据包 括游客评 价、 通用服 务 质量评价、 特色 服务质量 评价三个 部分， 按照 评 价 分 数 ， 由 高 到 低 分 为 两 个 等 级 ， 分 别 是 “精 品 ”与 “优 秀 ”。5.2 评定组织5.2.1 乡 村 旅 游 服 务 质 量 的 评 定 遵 循 “统 一 领 导

28、， 属 地 管 理 、 自 愿 申 报 、 分 级 评 定 ”的 原 则 。5.2.2 委 托 省 级 旅 游 行 业 协 会 牵 头 ， 组 织 成 立 乡 村 旅 游 服 务 质 量 评 定 委 员 会 ， 实 施 第 三 方 评 定 机 制 , 确 保 评 定 的 公 正 、 公 平 。5.3 参评资格5.3.1 以 乡 村 旅 游 经 营 单 位 为 最 小 申 报 单 位 。5.3.2 乡 村 旅 游 经 营 单 位 如 果 由 若 干 部 分 组 成 ， 可 以 整 体 申 评 。5.3.3 鼓 励 中 心 村 或 自 然 村 整 体 联 合 申 报 ， 申 报 类 型 以 其 占

29、 居 主 导 的 特 色 业 态 为 选 择 类 型 。5.4 申 报 及 评 定 管 理5.4.1 按 照 自 愿 申 报 原 则 ， 由 申 报 主 体 依 据 附 录 A 填 写 乡 村 旅 游 服 务 质 量 评 定 申 请 表 ， 并 提 交 相 关 支 撑 与 证 明 材 料 。5.4.2 经 初 审 符 合 申 报 条 件 的 申 请 单 位 ， 按 照 其 所 申 请 的 理 由 ， 组 织 进 行 现 场 考 核 与 评 判 ， 并 按 照 附 录 A 现 场 评 分 ， 全 面 考 核 ， 综 合 评 判 。5.4.3 评 定 结 果 需 公 告 5 个 工 作 日 ， 公

30、 告 期 满 ， 由 省 级 旅 游 主 管 部 门 统 一 颁 发 标 牌 和 证 书 。 标 牌 和 证 书 注 明 ： 名 称 、 授 牌 单 位 、 业 态 及 等 级 标 志 、 发 证 日 期 。5.5 复核与处理5.5.1 乡 村 旅 游 服 务 质 量 评 定 工 作 实 行 3 年 度 复 核 制 度 。5.5.2 已 获 得 乡 村 旅 游 服 务 质 量 “精 品 ”或 “优 秀 ”的 乡 村 旅 游 经 营 单 位 ， 应 自 觉 接 受 评 定 组 织 的 检 查复核。5.5.3 在 经 营 接 待 过 程 中 如 果 有 消 费 者 投 诉 ， 经 评 定 组 织

31、查 实 后 ， 根 据 情 节 和 影 响 程 度 给 予 乡 村 旅 游 经 营 单 位 警 告 ， 严 重 者 将 撤 销 其 评 定 的 等 级 资 格 。5.5.4 如 发 生 了 安 全 、 消 防 、 食 品 卫 生 等 重 大 责 任 事 故 或 造 成 严 重 的 环 境 污 染 ， 则 直 接 取 消 其 等 级 资 格 ， 收 回 等 级 标 牌 及 证 书 。5.5.5 对 于 复 核 中 不 达 标 的 要 督 促 其 积 极 进 行 整 改 达 标 ， 已 达 标 的 要 按 照 标 准 不 断 加 强 管 理 ， 努 力 提 升 旅 游 服 务 质 量 ， 使 乡

32、村 经 营 管 理 持 续 提 升 。5.5.6 被 取 消 “精 品 ”或 “优 秀 ”资 格 的 乡 村 旅 游 经 营 单 位 ， 自 被 取 消 资 格 之 日 起 2 年 内 不 得 重 新 申 请 评 定 认 定 。6DB34/T 2613.12016附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 申 报 及 评 定 相 关 材 料A.1 乡 村 旅 游 服 务 质 量 评 定 申 请 表应按照表A.1 填 写 ， 另 外 需 提 交 的 文 件 和 证 明 材 料 包 括 ： a) 营 业 执 照 、 税 务 登 记 证 副 本 复 印 件 ；b) 卫 生 许 可 证 副 本 复 印 件

33、；c) 按照 DB34/T 755 规 定 获 得 的 星 级 农 家 乐 证 明 材 料 ；d) 按照 DB34/T 1931 规 定 获 得 的 安 徽 省 乡 村 旅 游 示 范 村 荣 誉 证 明 材 料 ；e) 获得安徽省、 国 家或国际 组织颁发 和认定的 生态环 境 、 独特资源、 特色 旅游产品 等方面的 证明 材料；f) 规 划 、 建 设 和 产 品 的 创 新 性 证 明 ；g) 能 够 辅 助 说 明 其 参 评 等 级 的 其 他 支 撑 材 料 。表 A.1 乡 村 旅 游 服 务 质 量 评 定 申 请 表单 位 名 称申 请 业 态 类 型 申 请 评 定 等

34、级地 址 负 责 人联 系 电 话 邮 政 编 码E-mail 网址所 在 县 、 乡 （ 镇 ） 区 域 范 围 面 积 平 方 米 经 营 年 限从 业 人 员 总 数 人 持 有 卫 生 证 人 数 人 高 中 以 上 文 化 程 度 人 数 人客 房 总 数 间餐 位 总 数 个特 色 旅 游 项 目上 一 年 营 业 总 收 入 万元上 一 年 接 待 游 客 总 数 人上 一 年 接 待 团 队 总 数 个曾 获 奖 （ 或 受 处 罚 ） 情 况 ：7DB34/T 2613.12016A.2 乡 村 旅 游 服 务 质 量 评 分 细 则A.2.1 总体说明A.2.1.1 乡 村

35、 旅 游 服 务 质 量 评 分 细 则 分 为 三 个 部 分 ： a) 细则 1： 游 客 意 见 评 分 细 则 ；b) 细则 2： 通 用 服 务 质 量 评 分 细 则 ； c) 细则 3： 特 色 服 务 质 量 评 分 细 则 。A.2.1.2 细 则 3： 特 色 服 务 质 量 评 分 细 则 依 据 DB34/T 2613.2 DB34/T 2613.7 执行。A.2.1.3 乡 村 旅 游 服 务 质 量 “精 品 ”、 “优 秀 ”等 级 需 符 合 表 A.2 的 要 求 。表 A.2 乡 村 旅 游 服 务 质 量 等 级等级评 分 项精品 优秀游 客 评 价 （

36、满 分 100 分 ） 85 70通 用 服 务 质 量 评 价 （ 满 分 300 分 ） 255 210特 色 服 务 质 量 评 价 （ 满 分 200 分 ） 170 140总 分 （ 满 分 600 分 ） 510 420A.2.2 细 则 1： 游 客 意 见 评 分 细 则A.2.2.1 乡 村 旅 游 服 务 质 量 游 客 意 见 评 分 采 取 问 卷 调 查 方 式 获 得 结 果 。A.2.2.2 乡村旅游 服务质量 游客意见 调査表 由 现场评定 人 员在乡村旅 游经营单 位人员陪 同下,直接 向 游 客 发 放 、 回 收 并 统 计 。A.2.2.3 乡 村 旅

37、游 服 务 质 量 游 客 意 见 调 査 表 发 放 规 模 与 乡 村 旅 游 经 管 单 位 的 规 模 、 范 围 和 申 报 等 级相对应， 一 般不低于 50 份， 采 取即时发 放、 即时回 收、 最后汇总 统计的方 法。 回收率 不应低于 80。 A.2.2.4 乡 村 旅 游 服 务 质 量 游 客 意 见 调 査 表 的 分 发 ， 应 采 取 随 机 发 放 方 式 。 原 则 上 ， 发 放 对 象 应 注 意 游 客 的 性 别 、 年 龄 、 职 业 、 消 费 水 平 等 方 面 的 均 衡 。A.2.2.5游 客 意 见 评 分 的 计 分 方 法 如 下 ：

38、a)游 客 综 合 满 意 度 总 分 为 100 分 。 b) 计分标准:1) 旅 游 氛 围 与 环 境 、 旅 游 设 施 、 旅 游 服 务 、 旅 游 体 验 活 动 和 总 体 印 象 共 五 项 ， 每 项 满 分 为20 分；2) 各 项 中 ， 很 满 意 为 20 分 ， 满 意 为 15 分 ， 一 般 为 10 分 ， 不 满 意 为 0 分。 c) 计分办法:1) 先计算出所 有 乡村旅游 服务质量 游客意见 调査表 各单项的算 术平均值， 再 对这 5 个 单 项 的 算 术 平 均 值 加 总 ， 作 为 本 次 游 客 意 见 评 定 的 综 合 得 分 ；2)

39、 如 存 在 某 一 单 项 在 所 有 调 査 表 中 均 未 填 写 的 情 况 ， 则 该 项 以 其 他 各 项 (除 总 体 印 象 项 外 ) 的 平 均 值 计 入 总 分 。A.2.2.6 调 査 表 见 表 A.3。8DB34/T 2613.12016表 A.3 乡 村 旅 游 服 务 质 量 游 客 意 见 调 査 表乡 村 旅 游 服 务 质 量 游 客 意 见 调 査 表尊敬的游客: 非常感谢您 在旅游过 程中填好 这份意见 调査表 ， 您的 宝贵意见将 作为我省 评定本乡 村旅游服 务质量 的 重 要 参 考 依 据 。 谢 谢 您 的 配 合 支 持 , 祝 您 旅

40、 游 愉 快 ！安 徽 省 旅 游 局QUESTIONNAIREDear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments wil1 be taken as reference for the province evaluation of rural tourism service quality.Thank you for your cooperation,we hope you will enjoy your journe

41、y.Anhui Provincia1 Tourism Administration调査项目Items很满意Very satisfied满意Satisfied一般Normal不满意Dissatisfied旅 游 氛 围 与 环 境Special environment and atmosphere旅游设施Special facilities旅游服务Special service旅 游 体 验 活 动Specia lexperience activities总体印象overall impression9DB34/T 2613.12016A.2.3 细 则 2： 通 用 服 务 质 量 评 分 细

42、则A.2.3.1 通 用 服 务 质 量 评 分 共 计 总 分 300 分 。 共 分 为 七 个 大 项 ， 各 大 项 分 值 为 ： a) 总体环境 45 分；b) 公 共 服 务 设 施 55 分； c) 智 慧 旅 游 服 务 30 分； d) 住 宿 设 施 与 服 务 45 分 ； e) 餐 饮 设 施 与 服 务 45 分 ； f) 旅游安全 45 分；g) 从 业 人 员 服 务 规 范 35 分。A.2.3.2 评 分 表 依 据 表 A.4 执 行 。表 A.4 通 用 服 务 质 量 评 分 细 则序号 评 定 项 目 大项 分值二级 分项 分值三级 分项 分值记 分

43、 栏1 总体环境 451.1 绿 化 覆 盖 率 不 低 于 50 101.1.1 70 （ 含 ） 以 上 101.1.2 60 （ 含 ） -70 81.1.3 50 （ 含 ） -60 61.2 环 境 协 调 性 101.2.1 环 境 整 洁 ， 无 污 物 41.2.2 无 乱 建 、 乱 堆 、 乱 放 现 象 41.2.3 建 筑 风 貌 与 田 园 风 光 协 调 ， 有 地 域 特 色 ， 乡 村 景 观 优 美 31.3 使 用 低 碳 、 环 保 、 生 态 的 建 筑 及 装 修 材 料 41.4 建 筑 物 61.4.1 建 筑 物 及 各 种 设 施 设 备 无

44、剥 落 、 无 污 垢 31.4.2 经 营 建 筑 布 局 科 学 ， 照 明 、 采 光 、 通 风 良 好 31.5 环 境 质 量 151.5.1 乡 村 及 其 周 围 无 污 染 源 ， 未 受 污 染 影 响 31.5.2 空 气 清 新 、 无 异 味 ， 空 气 质 量 符 合 GB 3095 的 二 级 标 准 31.5.3 河 流 、 溪 水 等 地 表 水 质 量 符 合 GB 3838 的 质 量 要 求 31.5.4 生 活 饮 用 水 达 到 GB 5749 的 规 定 21.5.5 污 水 排 放 符 合 GB 8978 的 规 定 22 公 共 服 务 设 施

45、 552.1 交 通 设 施 82.1.1乡 村 与 外 部 邻 近 的 交 通 枢 纽 （ 机 场 、 港 口 、 车 站 ） 、 高 速 公 路 出 口 或 依 托 城 镇 有 便 捷 的 交 通 联 系 22.1.2 有 良 好 的 公 共 交 通 服 务 22.1.3 通 村 公 路 （ 航 道 ） 沿 线 具 有 完 善 的 交 通 标 识 22.1.4 乡 村 内 部 游 览 线 路 布 局 合 理 ， 安 全 便 捷 ， 道 路 照 明 设 施 完 善 210DB34/T 2613.12016表A.4（续）序号 评 定 项 目 大项 分值二级 分项 分值三级 分项 分值记 分 栏

46、2.2 设 有 游 客 咨 询 服 务 点 （ 中 心 ） 等 咨 询 功 能 设 施 22.3 有 方 便 游 客 停 车 的 场 地 ， 标 识 清 晰 ， 与 周 边 环 境 协 调 22.4 水 电 设 施 42.4.1 有 稳 定 、 安 全 的 供 水 系 统 22.4.2 有 稳 定 、 安 全 的 供 电 系 统 22.5 厕 所 设 施 82.5.1 布 局 合 理 ， 数 量 满 足 接 待 规 模 需 求 12.5.2 设 有 无 障 碍 通 道 、 厕 位 、 防 滑 扶 手 等 设 施 22.5.3 干 净 无 味 22.5.4 免 费 使 用 22.5.5 设 施

47、设 备 简 约 、 实 用 、 环 保 ， 符 合 GB/T 18973 标 准 12.6 通 讯 设 施 62.6.1 布 局 合 理 22.6.2 游 客 集 中 地 方 应 设 有 固 定 公 用 电 话 22.6.3 通 讯 设 备 完 好 22.7 公 共 游 憩 设 施 及 游 步 道 42.7.1 具 有 地 域 特 色 22.7.2 休 息 座 椅 设 施 布 局 合 理 ， 美 观 实 用 22.8 公 共 信 息 图 形 符 号 92.8.1 规 范 性 符 合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 标准 22.8.2 导 览 图 、 指 示 牌 、 标

48、识 牌 等 至 少 采 用 中 英 两 国 文 字 22.8.3 字 体 易 于 识 别 22.8.4 造 型 、 材 质 、 大 小 比 例 与 周 围 环 境 相 协 调 12.8.5 位 置 合 理 、 醒 目 22.9 垃 圾 箱 （ 桶 ） 102.9.1 游 览 线 路 上 间 距 50 至 100 米 处 设 置 1 个 22.9.2 游 客 密 集 区 域 宜 间 距 30 至 50 米 处 设 置 1 个 22.9.3 垃 圾 箱 （ 桶 ） 造 型 美 观 ， 应 与 景 观 环 境 相 协 调 12.9.4 清 洁 无 异 味 22.9.5 垃 圾 箱 （ 桶 ） 分 类

49、 设 置 12.9.6 垃 圾 清 扫 及 时 ， 日 产 日 清 22.10 设 有 游 客 医 疗 卫 生 救 助 服 务 功 能 设 施 23 智 慧 旅 游 服 务 303.1 基 本 的 旅 游 信 息 化 服 务 应 用 83.1.1 乡 村 移 动 通 信 信 号 全 覆 盖 43.1.2主 要 经 营 场 所 、 游 客 服 务 中 心 、 广 场 等 游 客 集 中 的 公 共 场 所 应 提 供 宽 带 网 络 服 务 211DB34/T 2613.12016表A.4（续）序号 评 定 项 目 大项 分值二级 分项 分值三级 分项 分值记 分 栏3.1.3 实现 WiFi 全 覆 盖 ， 免 费 提 供 游 客 无 线 上 网 服 务 23.2 多 样 化 信 息 发 布 服 务 83.2.1能 利 用 二 维 码 、 博 客 、 微 博 、 微 信 、 百 度 官 方 贴 吧 、 论 坛 /BBS 等 自 媒 体 向 游 客 提 供 信 息 发 布 服 务，33.2.2 提 供 了 自 助 导 游 导 览 服 务 33.2.3 提 供 了 在 线 查 询 包 括 农 副 土 特 产 品 生 长 信 息 等 特 色 信