1、第 5 章 商务谈判的沟通技巧 本讲要点 美国卡内基工业大学曾对一万个人的档案记录进行分析，发现 “ 智慧 ” 、 “ 专业技术 ” 、 “ 经验 ”只占成功因素的 15%，其余 85%决定于人与人之间良好的相处和彼此的沟通。 可见，在商业化社会中，懂得交朋友、和别人友好相处及沟通是很重要的事，甚至是事业成功与否的关键。 随着营销商务活动日益社会化，是不同民族、不同语言、不同地位、不同性格、不同风俗习惯的营销谈判人员之间通过沟通，达成协议来实现，沟通在谈判中起着 “ 穿针、引线、架桥、铺路 ” 的作用。掌握好沟通技巧将有助于把握谈判局势，使谈判取得成功。 5.1 沟通概述 1、商务谈判沟通的意
2、义 2、商务谈判沟通的特点 3、商务谈判沟通的障碍 什么是商务谈判沟通 商务谈判沟通 是一种说服性沟通，即谈判一方有意识地传播有说服力的信息，以期在对方唤起自己预期的意念（观点、期望、心理或行为倾向），从而试图有效地影响对方的行为与态度。 一般地，商务谈判沟通采用交涉式的说服方式，谈判双方通过以利益为中心的观点交涉、磋商来改变彼此的相互关系，最终达成观点一致的协议。 1、商务谈判沟通的意义 谈判成功的典范，主要取决于谈判的诚意。而诚意又来自彼此的了解和信赖，这其中又以了解为源。要使对方信赖你，首先让对方了解你，这就需要沟通。 1良好气氛，成功一半 良好的氛围 ，主要是指良好的环境所形成的气氛，
3、它是一种非语言形式的沟通。 （ 1）颜色影响人的情绪。 （ 2）合理布置谈判的场所。 谈判桌以圆形为好 让良好的环境气氛先入为主，给谈判对手第一印象，从而使谈判顺利进入正题。 颜色对人的情绪的影响 红色 表示快乐、热情，它使人情绪热烈、饱满，激发爱的情感。 黄色 表示快乐、明亮，使人兴高彩烈，充满喜悦之情。 绿色 表示和平，使人的心里有安定、恬静、温和之感。蓝色 给人以安静、凉爽、舒适之感，使人心胸开朗。 灰色使人感到郁闷、空虚。 黑色 使人感到庄严、沮丧和悲哀。白色 使人有素雅、纯洁、轻快之感。总之各种颜色都会给人的情绪带来一定的影响，使人的心理活动发生变化。 颜色可使人绝望，也可使人重新获
4、得生活的勇气。当然这种作用是间接的诱发作用。国外曾发生过一件有趣的事：有一座黑色的桥梁，每年都有一些人在那自杀。后来把桥涂成天蓝色，自杀的人显著减少了；人们继而又把桥涂成粉红色，在这自杀的人就没有了。从心理学观点分析，黑色显得阴沉，更会加重人的痛苦和绝望的心情，把人向死亡推进了一步。而天蓝色和粉红色使人感到愉快开朗，充满希望，使人从绝望中挣扎出来，重新燃起生命之火。 2排除障碍，赢得胜利 如谈判双方遇到僵局，在利益上彼此互不相让时，或是双方意见差距很大，潜伏着出现僵局的可能性时， 文体活动 这种沟通方式就显得更加重要，因为它可以缓解谈判中的紧张气氛，也可以增进彼此的信赖和友谊。 乒乓外交破冰中
5、美关系 “小球转动大球” 年代后期起，长期处于敌对状态的中美两国开始为改善和缓和关系而进行试探和秘密接触。经毛泽东主席批准，年月日，正在日本名古屋参加第届世界乒乓球锦标赛的中国乒乓球队，向美国乒乓球队发出访华邀请。 年月日，周恩来在人民大会堂接见美国乒乓球队时说：“你们在中美两国人民的关系上打开了一个新篇章。我相信，我们友谊的这一新开端必将受到我们两国多数人民的支持。” 1972年 4月 11日，中国乒乓球队回访美国。中美两国乒乓球队互访轰动了国际舆论，成为举世瞩目的重大事件，被媒体称为“乒乓外交”。 从此结束了中美两国 20多年来人员交往隔绝的局面，使中美和解随即取得历史性突破。 1972年
6、 2月 21日，尼克松访华，中美关系终于走向了正常化的道路。 3长期合作，沟通伴行 （ 1）交流信息，增进了解。 （ 2）广交朋友，增加客源。 （ 3）获得知识，灵活应变。 3、商务谈判沟通的特点 1沟通的外向性 (本质特征 ) 商务谈判的全部工作都是和外部打交道。 2沟通的预谋性 是指这种沟通不是盲目的，而是经过精心策划，并带有明显的针对性和时效性。 3沟通的协同性 是指沟通不单是企业营销谈判人员个人的事，需要企业各部门与之配合，协同作战。 4沟通的灵活性 是指为了应付谈判中突如其来的情况而采取的沟通策略 4、商务谈判沟通的障碍 不同的企业制度、不同的经营机制、不同的观念、不同的人种以及不同
7、的语言和风俗习惯，决定了营销商务谈判沟通客观上存在一定的障碍。 1习俗障碍 例如： 吃饭方面： 西方喜欢用刀叉，而中方的就用筷子。西方喜欢吃面包 ,中方喜欢吃米饭。 礼仪方面： 西方人见面就要抱抱 ,而中的就握手。 隐私方面 ：中国人初次见面问及年龄、婚姻、收入表示关心，而英语国家人却对此比较反感，认为这些都涉及个人隐私。 问候方面： 我们中国人见面打招呼时习惯说：您吃过了吗？或者说：您上哪儿去？如果用我们中国人见面打招呼时常说的 “您吃过了吗？” 去问候英美人，就会引起对方的误解，认为你会 “邀请对方去吃饭”。如果见到英美人时说：“您上哪去？” 他们会很不高兴。因为这是干涉别人的私事。英语国
8、家人打招呼通常以天气、健康状况、交通、体育以及兴趣爱好为话题。 案例 当一个阿拉伯人同英国人谈话时，阿拉伯人按照自己的民族习惯认为站得近些表示友好，而英国人按照英国的习惯则认为保持适当的距离才合适。因此，当阿拉伯人往前挪的同时英国人则往后退。谈话结束时，两个人离原来站的地方可能相当远。 2语言障碍 语言障碍主要来自四个方面： （ 1）语种不同 ; （ 2）同一语种的 “ 南腔北调 ” ; （ 3）同一语言中的语词涵义不同 ; （ 4）语言能力，特别是口语能力。 3主观障碍 （ 1）认识上的障碍； 指对事物认识的不同而导致一些人为的分歧，从而影响信息的交流，阻碍彼此间的合作与谈判。 （ 2）理解
9、上的障碍。 人们在认识上虽然一致，但由于对同一事物理解的不同，也会阻碍人们正常的信息交流。 4心理障碍 （ 1）社会知觉与归因层次上的障碍。 第一印象：是指企业在商务谈判沟通中第一次给人留下的印象。 刻板印象：是指谈判双方在沟通中对某一类人或事物进行的比较固定、简单地概括归类而形成的不正确印象。 晕轮效应：是指人们的认识逻辑上常出现的一种认识上的偏差。 （ 2）自我意识障碍。 主要是指沟通人员的心理品质所形成的障碍。 第一印象 案例 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现
10、在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。” 这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。 刻板印象 刻板效应的表现多种多样。比如，有的领导者认为爱挑毛病的人一定是“刺儿头”，沉默寡言的人一定城府很深；活泼好动的人一定办事毛糙，性格内向的人一定老实听话；青年人单纯幼稚、容易冲动，老年人经验丰富、保守、稳重。
11、此外，还有地域上的刻板印象。 具体案例：在七十年代的电影中，当一个留着长发，蓄着胡子，戴着墨镜的人物一出现，你就会感觉到这不是一个好人，肯定是一个坏蛋；在日常中，当一个仪表堂堂，潇洒的人盗窃和杀人时，你会感到吃惊，或一个你认为十分老实的人突然干了坏事，进了班房，你往往难以接受这一现实；吃水果的朋友，也许会有这样的一种感觉，他们爱买黄皮桔子而不乐意买青皮桔子，尽管这两种桔子一样甜，一样好吃。因为在他们的印象中，青的桔子是未成熟的和酸的，等等。 晕轮效应 最典型的例子，就是当我们看到某个明星在媒体上爆出一些丑闻时总是很惊讶，而事实上我们心中这个明星的形象根本就是她在银幕或媒体上展现给我们的那圈“月
12、晕”，它真实地人格我们是不得而知的，仅仅是推断的。 5.2 与不同类型企业沟通的技巧 与公司制企业的沟通技巧 与合作制企业的沟通技巧 与个人业主制企业的沟通技巧 5.2.1 与公司制企业的沟通技巧 公司制企业又叫股份制企业，是指由 1个以上投资人（自然人或法人）依法出资组建，有独立法人财产，自主经营，自负盈亏的法人企业。 公司制企业具有产权关系明晰、融资能力较强、经营状况公开，工作效率高，决策较迅速及职工队伍素质较高等特点。 沟通要求：良好的沟通艺术、强烈的沟通意识、较高的沟通水平、灵活运用沟通技巧的能力。 1建立档案 （ 1）产品销售情报 产品销售状况 价格资料 （ 2）产品竞争情报 同类产
13、品竞争者 消费者偏爱 中间商 （ 3）科技情报 技术情报 技术条件 技术寿命 （ 4）政治法规情报 2私人交往 1） “ 血缘 ” 关系 因血缘而结成的人际关系 2） “ 志缘 ” 关系 人与人之间因有共同的志向、信仰而结成的交往关系。 3） “ 业缘 ” 关系 由工作和事业的联系而结成的人际关系。 4） “ 地缘 ” 关系 由于居住在共同地区的人们之间进行交往的一种人际关系。 5） “ 趣缘 ” 关系 由于共同的兴趣而结成的交往关系。 3酒席宴请 （ 1）看人下单 南甜北咸，东辣西酸 （ 2）酒量自便 在宴席上，不可强迫酒量小的人过量饮酒。 （ 3）巧选店堂 请客不在于花钱多少，而是要很好地
14、揣对方心理，只要吃出特点，照样能使客户满意。 （ 4）礼貌待客 要照顾好每一位客人，不要过多地谈有关商务方面的事情。 4旅游观光 注意事项： （ 1）了解客户是经常出门还是很少出门 （ 2）了解客户的工作日程安排 （ 3）了解参加旅游人员的级别、年龄、身体状况及嗜好 5家庭拜访 （ 1）要事先约好再去 ; （ 2）初次拜访或尚未达到深交时的拜访，要注意穿着整洁，并带上一份小礼物。 （ 3）初次拜访，言语不要过多 ; （ 4）访问辞别时，寒喧几句需马上离开。 2、与合作制企业的沟通技巧 合作制企业 是劳动者自愿、自助、自治的经济组织，乡镇企业是这一企业制度的典型形式。 特点 ：职工参与管理意识强
15、、决策迅速、善于竞争，但文化素质不高，缺乏管理经验，信息不灵，技术设备比较落后。 1虚怀若谷 新型的农民企业家直爽、朴实、真诚、重情意，讲义气。你让他一寸，他会敬你一尺；你得寸进尺，他会针锋相对。 2热情待客 饭菜要实惠，绝不能好看不好吃，饮酒是大多数农民的习惯。 3察言观色 乡镇企业家性格开朗、言语豪爽、喜欢直来直去，表现出动于内而行于外。 顾客的肢体语言 顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。 顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。 顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。 顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。 顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。 顾客垂头，是表示惭愧或沉思。 顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。 顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。 顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
