1、图书馆文明服务规范九江学院图书馆办公室一、基本礼仪规范二、基本行为规范三、接待服务规范一、基本礼仪规范1、着装基本要求整洁、得体；服装应保持整洁 禁忌：穿吊带装、背心、拖鞋。着软底鞋 禁忌：穿发出声响的鞋 。佩戴服务胸牌上岗 禁忌：不挂牌或遮挡服务牌一、基本礼仪规范2、仪态基本要求仪态：自然、端庄、大方；工作期间应精神饱满，面对读者亲切友善。 禁忌：精神不振，不认真听取读者询问。发型：头发应长短适中，梳理整齐 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。化妆：女工作人员可以化淡妆 禁忌：浓妆，在读者面前化妆、照镜子，涂颜色艳丽的指甲油。二、基本行为规范v 1、应准时上下班，不串岗、脱岗，不做与工
2、作无关的事情。v 2、勤打扫，及时清理桌面和地面垃圾，提醒读者保持环境卫生、保持安静、不要吸烟，提醒、纠正读者的不文明行为。v 3、做到说话轻，走路轻，操作轻；熟练掌握业务，减少差错。v 4、下班前要关闭设备电源（二十四小时正常运行的设备除外），关好门窗水电。三、接待服务规范v 1、主动热忱为读者服务，虚心听取读者意见，不得与读者发生争吵，工作中出现差错，要主动向读者道歉。v 2、遇到读者询问，应热情准确地回答，当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，应将读者引导到有关部门或告诉读者解决的途径。 v 3、主动宣传图书馆相关制度，为读者提供快捷服务，不得敷衍。v 4、对到馆视察工作
3、的领导、专家和外来参观人员，应彬彬有礼、热情友好。三、接待服务规范v 5、在接待读者时，应多用 “ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 再见” 等文明用语。v 6、为读者办理借阅手续时，应提醒读者归还期限。v 7、读者若要求复印阅览室不外借书刊，应指导帮助读者办理。v 8、指导读者正确操作公共检索机和阅览室公用电脑；如遇停电，要将所有电源关闭，以防来电冲击计算机设备（连接到长时 UPS设备的，停电时间短于 8小时情况除外），向有关部门问明缘由，向读者说明情况。 首问责任制1、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理2、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确回答，并对回答的问题负责。禁忌：回答不知道，不清楚3、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。禁忌：你去问别人，你自己去查树立 “三心 “意识服务诚心，以诚心换理解；学习虚心，以虚心换支持；答疑耐心，以耐心换和谐。禁止八种行为遵守纪律必严格，禁迟到早退；集中精力干工作，禁聊天或看书报；服饰仪表须端庄，禁衣冠不整；上岗服务要亮牌，禁随便脱岗；接待热情且诚恳，禁简单粗暴；借还认真又熟练，禁敷衍对付；遇到冲突善忍耐，禁冲突争吵；爱护书刊讲原则，禁违规损坏。
