1、,Confidential and Proprietary,关于PAYPal账户限制冻结实例及须知,版权：Paypal-Charly,网址：http:/ 风险会通过管理专员内部工具全面审查账户在前3个月的情况：包括与客户的电话沟通，查看注册信息，近期交易记录，登陆行为，关联账户，财务信息（信用卡、银行），买家投诉率（3），信用卡退单率(1%)，相关联的eBay ID信息或者商家网站等因素综合判断及评估其对PayPal所造成的潜在或者直接损失，并决定是否放置限制，提供资料来进一步审核其合理性。 账户受限类型：表象：登陆账户后，系统提示：您的账户访问权限被限制，您不能提现，收款和付款- 高度限制您
2、不能提现和付款，但仍然可以收款-低度限制,Confidential and Proprietary,2,PayPal账户限制,交易冻结事件是由PayPal主观判断付款人帐户存在一定可疑行为后，对相应交易进行临时冻结。一般情况下，风险管理专员会先以其认为的可疑行为限制买家帐户并邮件通知买家； 较常见的冻结原因为：未经授权的交易;信用卡/账户盗用;第三方登陆账户。随后冻结交易，商家将会收到来自PayPal的邮件通知；需登陆调解中心，查看相关联的事件（如：PP-123-456-789）点击并在7天以内回复，其状态为Waiting for Sellers Response.若商家未在7天内回复，款项会
3、自动撤销，且该事件自动关闭。,Confidential and Proprietary,3,Admin Fraud Reversal 交易冻结事件,一个持西非护照的A客户从某商户处购买了3张从深圳到北京的机票，他使用的是一位美国PayPal注册用户B的帐户进行支付的，他留的联系电话是俄罗斯的。他们购买的机票是24小时内登机的特价机票。在这三个交易发生最短40分钟，最长2个小时内PayPal分别对这位商户发出“暂停”警告。并且在该商户认为流失订单太可惜的情况下，告知美国PayPal的这位商户B从2001年注册以来从未购买过超过150美元的商品，而且她大部分购买的物品都是eBay上的影碟、T恤和小
4、件物品。 最后事实证明A客户盗用了B客户在PayPal的账号，在资金不足的情况下进行了交易。 因此，一旦PayPal在系统里面提出交易警告，商户一定要配合进行用户调查，避免出现欺诈带来的损失。,Confidential and Proprietary,4,真实案例,概念： Chargeback: 即为信用卡退单事件；该事件发生的责任方为PayPal与信用卡发卡机构。 PayPal作为信用卡发卡机构的商户，任何信用卡持卡人有权通过其发卡机构发起纠纷，撤销在PayPal支付的款项。,Confidential and Proprietary,5,Chargeback & ACH Returns,Ca
5、rdholder,Credit Card Company,Merchant Bank,Chargeback Department,买家发起投诉的类型： NonReceipt（未收到货） Not as Described（收到商品与描述不符） 买家可在交易完成后的45天内先发起争议，此时交易资金被自动冻结；争议期间，买卖双方可通过PayPal提供的平台相互协商，PayPal不予介入调查。 若协商未果，买家必须在20天内升级争议至投诉，PayPal介入调查，否则买家被视为放弃权利。 事件升级后，PayPal将会邮件通知事件双方。卖家需登陆调解中心在10以内回复PayPal，未能及时回复将视为放弃权
6、利，买家胜诉事件。 关于Off-eBay物品交易所产生的投诉以及虚拟物品 对于Off-eBay的未收到物品投诉，PayPal将根据卖家提供的发货跟踪号码予以调查。 对于Off-eBay的描述不符投诉，事件发起后将被自动关闭。 PayPal不对虚拟物品交易所发起的投诉予以调查结论。 卖家和买家可以事件关闭后的10天去调解中心对结果进,Confidential and Proprietary,6,Dispute & Buyer Claim 争议&买家投诉,未收到物品 未经授权的交易 货物与描述不符 Chargeback的调查结果 Accept：PayPal选择接受退单并决定不继续与信用卡机构争执。
7、通常情况下，PayPal将会以补偿的形式支付退单金额和相关费用，该选项意味这款项不从买家或者卖家账户扣除。 Accept/Recover：PayPal选择接受退单并从卖家账户余额支付退单款项和费用。一般情况下，当卖家未能在调解中心作出回复提供资料时，PayPal选择该项。 Dispute：PayPal决定向信用卡机构发起争执，并不从卖家帐户种扣除退单金额及费用；通常情况下，卖家已符合SPP，或者提供退款凭证。 Dispute/Recover： PayPal决定代表商家向信用卡机构发起争执，并从卖家帐户种扣除退单金额及费用；直到我们最后决策是否接受或者成功赢得争议。 退单费用：US$10 Pay
8、Pal鼓励买家通过内部流程解决事件，并非直接发起退单。 PayPal决定对退单事件发起争议时，将在7580天内得到来自信用卡公司的答复；PayPal 无法控制争议结果。 Spoof Claim 被举报欺诈投诉 由来：买家在发现其账户上有未经授权的交易或者登陆行为后，可前台发起Spoof Claim（举报欺诈）；PayPal Spoof Team将会进行全面调查并给出结论 Accepted Claim 或者Denied Claim。 一旦PayPal结论已接受的账户盗用申请，款项将撤销至原始资金来源。 若该申请被驳回， PayPal将不对款项采取任何行动,Confidential and Pro
9、prietary,7,买家发起Chargeback的原因有如下几种：,审单客户服务发货周期出货前的质量检查质量问题的应对,Confidential and Proprietary,8,卖家风险控制,Confidential and Proprietary,9,帐户受限原因,PayPal会根据卖家的selling behavior,产品质量以及投诉比率等各方面因素来综合考量一个账户的performance，从以上几点出发，我们有很强的证据证明这个账户的reputation ability, product quality存在很大问题，因此我们做出了限制180天的决定，这是final decisi
10、on，即便客户愿意解决投诉等，出于对帐户风险的考量，没有机会再申诉了。至于如何降低客户投诉，有几点是需要注意的：时间。快速的应对买家投诉不单可以最有效的处理事件、改善客户体验，同时也最大限度的降低了买家升级事件到“PayPal补偿申请“的可能性。处理方式。面对买家投诉，“站在客户的立场考虑问题”是您能否和平解决投诉争议的立脚点。用事实说话。能否提供给买家权威的、可信的、完整的证明信息是高效率解决争议的核心。比如“跟踪单号”“发货凭证 “正品证明书”“信用记录“等等。 至于如何避免CB，基于目前的技术现状，做到100%的欺诈付款筛选是不可能的，只能说怎样做可以尽量降低CB的风险。以下是一些经验分
11、享:从技术上获取对方使用的浏览器语言版本信息 如一个IP地址为法国的买家使用日语版本的IE是不是有点可疑呢？对于可疑订单，发邮件到对方PayPal邮箱，要求对方用PayPal邮箱回信确认。确认对方是否是真正PayPal帐户持有者。针对部分可疑订单要求对方将信用卡正反两面复印并签上自己的签名，并传真过来确认是否是真正的持卡人 大部分的信用卡欺诈者都没有“实卡”，让他们提供hard copy是很好的策略!IP地址，观察是否使用代理，IP地址是否与帐户地址吻合。使用cookies。每次用户登录时更新cookie。与使用不同cookie登录的用户相比，频繁使用同一cookie登录的用户风险较低！集成第三方欺诈检测工具。目前最为流行且最有效的技术是基于device-based的风险筛选系统。找到合适的vender可以达到事半功倍的效果。建议您收款后不要立即发货，尽量24小时之后再投递物品。,Confidential and Proprietary,10,如何解限,Confidential and Proprietary,11,Any Question,
