1、1智慧 运 营 BSS应用 规范CRM应用 规范总体介绍智慧运营 BSS规范培训课件之十智慧运营 BSS项目组2017年 6月 6日2目录一 总体介绍应用中心二业务提升三技术提升四实施演进五规范交付件六3构建智慧 运 营 BSS的总体目标智慧的营销和服务平台 +应用的云化架构有集、有约全网一盘棋把握市场发展规律，聚焦客户和销售品这两条主线，围绕客户、产品、渠道的智能化匹配，构造新一代运营商领先的 智 慧运营 BSS，满足未来 5年以上的市场营销与服务要求智慧 运 营 BSS承接来自大数据的营销标签、进行 C-P-C匹配，加载至末梢渠道落地执行，并将结果反馈给大数据平台，优化迭代模型对原来分散独
2、立的市场、渠道、客服、财务等业务流程优化、重构，实现营销策划到末梢执行层高效落地围绕主流销售品，构建贯穿客户全生命周期的模型建立全网统一的精准营销模型库大数据注智 流程重构 形成闭环要聚焦客户入网、在网、离网预警等全生命周期的关键环节，构建场景化的精准营销体系，提升营销效能和服务感知 -董事长对数据工作的要求4组 长： 潘露副组长： 张建英、段勇、王桂荣、陈景国、董爱刚成员：市场、政企、渠道、企信（数据中心）等部门联系人： 贾萍业务场景组组 长： 徐楠副组长： 田容、童兴 、刘斌成员： IT运营中心、BSS/OSS支撑中心联系人： 史萌、兰丽湖CRM应用 组组 长： 王钊副组长： 崔丽敏成员：
3、 ： IT运营中心、BSS/OSS支撑中心联系人： 温森茂计费应用组组 长： 王桂荣副组长： 刘智琼成员： ： IT运营中心、BSS/OSS支撑中心联系人： 华竹轩模型与主数据组 长： 楼武良副组长： 黄景平、黄东豫、周建彬成员： IT运营中心、IT研发中心、BSS/OSS支撑中心联系人： 康辉云服务平台 组组 长： 陈靖翔副组长： 高儒振、阮东明、朱挺成员：数据中心、 IT运营中心、 IT研发中心、BSS/OSS支撑中心联系人： 袁辉运营监控组组长： 冯杰副组长： 周益平、陆良军、黄智勇组员： 王桂荣、张建英、郭丰国、徐楠、王钊、楼武良、陈靖翔、胡军军联系人： 刘开开、乔宏明组 长：王桂荣副
4、组长： 王保中、谢晓军、童兴成员 ： IT运营中心、IT研发中心、BSS/OSS支撑中心联系人： 刘开开架构规划组构建 智 慧运营 BSS的规范编写组织职责1、 CRM规范总册2、业务流程场景分册3、测试规范业务流程组职责1、 CRM能力中心分册（含功能、服务）（客户、订单、资产、营销资源）、能力中心 1组职责1、跨组沟通2、专题研究（集团交办及各组提交）3、成果质量保证4、试点省沟通专题组职责1、 CRM能力中心分册（含功能、服务）（产销品、营销服务、组织、规则）、能力中心 2组5CRM应 用规范，满足重构聚焦客户经营的支撑体系大数据中心1、模型库2、样 本学习3、标签库4、评估中心匹配销售
5、品佣金配置营销策略注入营业厅翼销售外呼装维主动渠道弹窗协同被动渠道营服协同中心佣金平台 受理中 心营销清单建议1、目标客户2、偏好渠道3、建议销售品匹配客户销售品树选择 受理校验客户视图佣金规则存 量经 营流程C-P-C-T匹配受理规则 渠道策略 服务策略计费规则 统一发布实体渠道直销渠道电子渠道合作渠道统一加载受 理中心增 量经 营流程P-C匹配渠道树选择匹配渠道选择渠道匹配营销脚本佣金规则销售品策划数据支持服务事件库可选择老销售品、配置新销售品渠道执行反馈API、页面C-P-C-T匹配： 通过大数据样本学习和智能推荐，在合适的时间、通过合适的接触点、向合适的客户、推荐合适的销售品末梢渠道计
6、费中心6目录一 总体介绍应用中心二业务提升三技术提升四实施演进五规范交付件六1 总体介绍中心功能2中心关系37智慧运营 BSS： CRM应 用中心化 架构采用“平台 +应用”的模式，构建云化的 BSS，基于通用的分布式技术平台，按业务聚合特征构建应用能力中心，数据与应用分离、能力与界面分离，能力可编排、界面轻量化灵活可配置，应用水平弹性可扩展应用能力中心应用平台客 户中 心 营服协同中心受 理中 心 CPC配置中心渠道工作支持中心营销资源中 心销售支持中心基础运营管理分布式缓存分布式服务框架 流式计算框架分布式消息中间件规则引擎分布式文件服务PaaSX86服务器 网络资源存储资源IaaS. .
7、 .工作流引擎客户服务中心数据访问层能力开放门户 营业 员工 作台 CPC配 置工作台 10000工 作台 网厅 欢购APP翼 销 售APP 爱营 销APP能力中心层受理中心数据CPC配置中心数据营销资源中心数据营销协同中心数据客户中心数据基础运营管理类数 据渠道工作支持中心数 据渠客户服务中心数 据销售支持 中心数 据支付 中 心支付中心数 据8 中心是面向企业业务运营及支撑，可对外提供标准化服务、且相对独立的一组服务的载体。中心具备高内聚的特性，且中心间低耦合，通过各中心的协同形成一个完整的业务流程。 中心的划分参考现有 BSS各业务系统中模块和功能域的边界分工，将业务独立功能内聚的模块划
8、分为独立的业务能力中心进行独立的部署和管理。功能内聚 应用解耦部署独立 服务复用中心的功能必须是紧密相关的，中心服务所提供的业务处理逻辑可以在中心内部闭环；中心之间的引用与 交互通 过服务调用 或 者消 息通知的方式实现；每个中心必须是可以独立部署和运行； 中心 的代码是独立的版本且 可以独立升 级 。中心的数据模型变化不影响其它中心中心提供对外部使用服务，要求被高度 复 用；CRM应 用中心划分原则9目录一 总体介绍应用中心二业务提升三技术提升四实施演进五规范交付件六1 总体介绍中心功能2中心关系310CRM应用 中心功能架构客户中心客户管理 帐户管理客户权益管理客户视图受理中心业务单接收订
9、单跟踪订单处理产品实例管理 销售品实例管理CPC配置中心产品管理 销售品管理营销活动管理 服务事件管理主 数据管理营服协同中心协同策略管理 协同调度与跟踪营销资源中心号码管理 UIM卡管理终端管理 发票管理进销存管理客户服务中心服务请求处理 投诉建议处理故障受理渠道工作支持中心渠道信息应用 酬金与考核管理渠道工作支持 渠道运营监控销售支持中心商机管理 合同管理项目管理基础运营管理规则 视图管理权限管理 运营报表业务稽核两 级协同管理线上排队管理渠道视图管理运营 监 控流程管理 受理规则调度事件处理订单调度消息统一推送公告信息管理客户认证其它营销 资源管理 外呼管 理支付中 心支付管理 对 账
10、管理发票打印管理支付配 置管理111、客户 中心 主要负责管理客户和帐户相关的信息，通过服务集成为 其它应用中心 /门户提供统一的客户信息服务 主要负责管理客户的资产信息（实例信息），为 其它应用中心 /门户提供统一的资产信息管理服务中心定位客户基本与扩展资料管理客户识别客户管理客户间关系信息管理参与人管理中心功能帐户基本信息管理帐单发票定制管理帐户管理帐户支付关系管理 产品实例属性管理产品实例关系管理产品实例管理产品实例管理产品实例营销资源实例管理销售品实例属性管理销售品实例关系销售品实例管理客户视图销售品实例营销资源实例管理客户积分管理 客户信用度管理 客户视图星级服务管理销售品实例管理客
11、户权益管理客户认证管理客户认证122、受理 中心中心功能 受理中心是贯穿前端销售、后端生产流程的能力提供中心，主要 包 含 订单调度 、 订单受理 、订单跟踪、 受理规则调度、流程管理中心定位订单受理业务单接收商机单收集销售单收集引流单收集订单跟踪订单提醒订单监控订单评价正式单受理订单校验场景化受理业务甩单 受理模板配置受理规则调度流程管理环节管理 流程模板管理 流程配置订单调度自动转化订单订单池管理业务单驳回订单竣工处理异常单受理调度策略管理133、 CPC配置中心 实现对产销品的统一维护管理，以及产销品的生命周期全流程支撑；向外提供产品信息服务、销售品信息服务 提供 营销活动全生命周期管理
12、，营销 CPC配置和匹配能力； 提 供事 件管理能力和服务策略配置管 理 能力； 提 供主数据管理、 规则视图管理、渠道视图管理能力中心定位销售品管理产品管理受理规则管理出生证管理 销售品管理礼包管理 销售品组管理产品基本信息 产品属性产品服务关系 产品关系规则目录 规则视图中心功能营销活动管理营销活动配置活动 CPC匹配产品两级协同销售品两级协同主数据两级协同两级协同管理主数据管理目录管理事 件管理事 件管理销售品标签管理 流量识别管理营销资源规格管理 属性管理服务动作配置渠道视图管理店管理商管理员管理组织管理144、营 服协同中心接触 单调度接触 单跟踪接触 单池管理协同调度与跟踪渠道协同
13、协同策略管理中心功能营服推荐弹窗 负 责电信营销及服务协同；支持渠道协同、接触协同、受理协同； 负责电信营销及服务与客户的接触交互，包括营销服务任务的渠道执行，接触工单的执行与反馈及跟踪管理； 负责事件的接收与解析，事件 CPCT的策略匹配和服务事实营销和服务处理能力 ; 提供渠道接触的弹窗方式能力，消息推送方式能力，提接触 API方式等能力 ； 提供消息统一推送、外呼管理能力中心定位接触单反馈接触协同事件 CPCT匹配事件处理受理协同外呼管理事件解析事件 接收消息统一推送155、营销 资源中心号码头管理靓号规则号码 池管理移动 号码接收号码状态变更卡调拨管理卡状态变更查询统计终端销售终端回收
14、查询统计中心功能号码管理 UIM卡管理 终端管理号码出入库营销资源出入库UIM卡出入库库存盘点管理库存查询统计仓库管理进销存管理 营销资源中心涵盖 号卡、全品类终端、礼品等的规格管理和仓库管理 进销存管理满足各类营销资源的出入库流程调度处理能力。中心定位终端更换终端维修发票管理其它营销资源管理实物资源管理 虚拟资源管理166、支付 中 心支付申请支付结果处理支付处理交 易数据采集交 易数据比对比 对结果处理渠道账户信息管理 接入系统信息管理中心功能支付管理 对账管理 支付配置管理 是 向电信内部各使用方提供统一的支付接入服务，一点对接第三方金融机构，完成线上线下支付的集中管理，并对交易结果进行
15、统一对帐的能力集 合 ； 提供发票打印管理能力中心定位发票打印管 理177、基础 运营管理公告信息管理权限管理权限管理中心功能稽核数据生成业务稽核 主要 负 责员 工权限管理；提供运营报表及业务稽核相关能力 ；提供线上排队管理功能； 运营监控诊断管理：运营维护流程自动化、健康度状态（关键指标）查询、诊断测试报告，异常告警能力；中心定位表样管理报表条件管理数据抽取策略管理运营报表稽核结果确认稽核结果整改线上排队管理运营 监 控系统工号管理任职岗位管理188、客户 服务中心 主要是 负责记录来自客户的服务请求 、 问题申报 、投诉建议 ，或是接收系统内部发现的问题报告，并依此生成服务请求单和问题申
16、告单，并且处理这些问题和请求。在处理的过程中进行监控，提供处理报告。处理完成后安排对客户的答复。中心定位异地漫游投诉处理省内投诉建议处理投诉建议处理越级投诉处理服务请求确认服务请求受理服务请求处理服务请求处理故障受理故障受理故障确认反馈与归档故障派发故障处理反馈与归档 反馈与归档中心功能199、渠道 工作支持中心 通过实现渠道的信息管理，实现酬金考核管理和工作支持，为渠道差异化经营提供保障和渠道信息交互协同能力渠道信息应用网格信息管理酬金与考核管理渠道酬金管理 渠道考核与评价押金保证金管理渠道工作支持渠道资源管理 渠道培训管理渠道查询服务客户划配管理 渠道违规处理 渠道风险控制渠道排班工作支持
17、 渠道服务质量管理渠道运营监控渠道库存监控渠道发展分析渠道派单管理中心功能中心定位合作渠道考核合作渠道业务支持2010、销售 支持中心 面向政企客户或特定个人高质、关键客户的商机、合同、项目进行跟进管理工作，并跨中心进行端到端的贯通、协同中心定位中心功能合同管理合同流程管理商机生成商机审批商机录入商机管理商机派发商机转合同项目管理项目任务分派项目跟踪商机开展 商机跟踪商机评估合同履行过程管理合同到期管理 项目评估合同条款管理 合同模板管理合同知识共享合同转受理合同优惠 规格化21CRM域运营监控管理功能公告信息管理权限管理基础运营管理业务稽核运营报表线上排队管理CRM域运营 监控C R M 域
18、运营监控管理统一采集管理 告警采集 性 能 采集 配置采集 控制管理运营管理发布管理发布流程管理发布实施发布查询版本管理版本流程管理版本查询测试管理测试流程管理自动化测试测试查询稽核对账数据稽核业务稽 核业务对账监控管理应用监控管理应用拓扑管理应用运行临测服务调用监控规则调用临控应用交易跟踪告警处理告警定位告警丰富告警过滤告警压缩告警操作可用性检测用例管理探测处理探测回退智能诊断诊断配置诊断流程交互诊断处理报告智能预警经验预警 趋势预警多指标联动预警采集 4类信息：告警 /状态 /运营指标 KQI/测试结果，能够周期地传送给集中监控系统，也能够接受其指令后传送22目录一 总体介绍应用中心二业务
19、提升三技术提升四实施演进五规范交付件六1 总体介绍中心功能2中心关系323门户到中心的服务调用 业务能力中心提供的业务服务注册到服务集成框架； 能力开放平台对服务集成中的标准业务服务进行能力的封装和对外开放，对外提供API，供门户和应用调用； 内部门户可以通过服务集成直接调用业务中心的业务服务； 电渠类的门户应用，以及第三方门户都通过能力开放平台接入，实现对 BSS的业务能力使用； 中心调用中心原则采用：服务调用方式； 中心批量形式允许采用：异步方式，如表方式，文件方式，消息通知等；门户到中心的服务调用原则受理中心 客户中心 CPC配置中心能力开放平台 (EOP)营业门户内部门户网厅10000
20、号营销资源中心第三方门户线上门户线下门户. . .BSS基础运营管理 营服协同中心 . . .电渠门户CPC配置工作台. . .服 务框架能力管理中心到中心的服务调用原则24门户与 中心的关系【 交互关系定位 】 门 户： 客户交互的统一技术框架。基于该框架支 撑各 使用 角 色的具体业务操作。 工作 台： 流程串接客 户的业务操 作 ，提供调用各中心的服务实现特定角色的操作要求。查询客户详情服务服务 查询客户场景说明 订单 受理过程中经过选 套餐、 费用支付、订单竣工和信息反馈交互等环节，通过协同各中心，构建完整的业务受理流程门户定位客户 查询客户 资产 选择 要 订购的产品 订单录入 费用
21、计算 费用支付 回执订印 订单确认321 4 5 6 7 8受理中 心CPC配置中心 受理中 心 受理中 心 支付中心客户中心能力中心查询销售品服务预校验订单服务计费订单算费服务收费处理服务生成回执单服务订单提交服务1 2 3 4 5 6 7 8服务调用订单 受理CPC配 置工作台 10000工作台 网厅 欢购 APP翼销售 APP 爱营销 APP营业员工作台场景示例25目录一 总体介绍应用中心二业务提升三技术提升四实施演进五规范交付件六1 销售品业务受理3营服协同4服务事件5客户视图62 业务规则261 23 4 实现规格配置统 一 在 CPC配置中心管 理 ， CPC配置中心提 供数据服务
22、 ，各个中心通过服务获取 。 集中管控类销售品集团一点配置 集约管控 、 省分管控类销售品省分一点配置 。销售品 一点配置销售品一点加载末梢渠道有集有约，出生证集约管理实现流程可编排，高效协同运营 随着运营范围提升 ， 更多的岗位将参与到系统中 ， 通过业务流程的可编排能力 ， 实现协同运营 。 全网销售品出生证由 集 团 CPC配置中心统 一发放 。 集团管理的销售品规格由集团下发省分 。 省分个性化配置统一报备集团 。 省内渠道统一 从 省 CPC配置中心一点加载销售品 。 集团渠道统一从 集 团 CPC配置中心一 点加载销售品 。销售品 一点 配置27销售品配置 销售准备 测试上架基本信
23、息定价信息受理规则目录编码 毛利模型分摊策略服务策略渠道策略销售品配置销售准备基本信息定价信息受理规则目录编码渠道策略服务策略分摊策略毛利模型测试上架业务测试发布到渠道上市审批销售准备渠道策略服务策略分摊策略毛利模型销售品配置集团省份测试上架发布到渠道上市审批业务测试测试上架测试上架发布到渠道上市审批业务测试销售品配置目录编码基本信息定价信息受理规则1 2 33123312 3 4销售品管控模式一：集中管控 销售品管控模式二：集约管控 销售品管控模式三：省分管控规则完善定价完善增量经营 流程 ： 集团与省 两级协同 实现销售管理有集有约，高度灵活 既能实现集团一点配置加载到渠道末梢，也能实现集
24、团和省公司的分工协作、协同配置281、有集有约，出生证集约管 理 （ 1/2)1、出生证信息定义： 销售品出生证，销售品基本信息、销售品目录等（最终见业务定义） ；2、出生证管理： 集 团 CPC配置中心全 网统一管理 出生证新增 ： 省 CPC配置中心新 增销售品到出生证配置环节， 调用 集 团 CPC配置中心的 出生证界面生成 ，配置成功 下发出生证 给 省 CPC配置中心 ，省保存； 出生证变更 ： 省 CPC配置中心变 更销售品，涉及出生证信息变更时， 调用 集 团 CPC配置中心的 出生证界面配置 ，配置成功 下发出生证信息 给 省CPC配置中心 ；3、界面能力开放与集成：1、 省
25、CPC配置中心向 集 团 CPC配置中心发 起鉴权申请；2、鉴权通过 后 省 CPC配置中心调 用集团 URL打开 集 团CPC配置中心出 生证页面；销售品配置人员基本信息管理目录基本信息管理目录出生证配置界面出生证配置界面3.配置成功出生证信息下发集 团 CPC配置中心（ 销售品管理）省 CPC配置中心 （ 销售品管理）2.配置界面嵌入省 CPC配置中心构成信息销售脚本.基本信息管理目录出证信息查看界面 销售品信息配置全网销售品出生证信息1、新增、变更出生证ID出生证ID省分销售品视图291、有集有约，出生证集约管 理 （ 2/2）出生证集约管理： 所有分类销售品的出生证信息（销售品基本信息
26、、销售品目录）均在 集 团 CPC配置中心全 网统一管理 ； 集中管控类销售品的出生证，由 集 团CPC配置中心统 一配置生成。 集约管控类、省分管控类销售品的出生证， 由 省 CPC配置中心调 用 集 团CPC配置中心服 务配置生成 。全量报备： 所有销售品完成配置后均需报备 集 团 CPC配置中心。集中管控类销售品策划人员基本信息管理目录销售品出生证基本信息管理目录集约管控类销售品策划人员省分管控类销售品策划人员集 团 CPC配置中心 (销售品管理 )省 内 CPC配置中心 (销售品管理 )现状 目标集 团 CPC配置中心省 CPC配置中心集中管控类销售品策划人员集约管控 类销售品策划人员
27、省分管控 类销售品策划人员下发出生证 是销售品基本信息、管理目录，不申请销售品出生证无法新增销售品302、 集约 管控类销售品省内一点配置1. 省内策划人员 在 省 CPC配置中心配 置集约管控类销售品，销售品出生证信息、集团集约的销售品配置信息 由 省 CPC配置中心调 用 集 团 CPC配置中心服 务生成和配置。配置完成后， 集约信息由 集 团 CPC配置中心下 发 到 省 CPC配置中心 。2. 省个性化和省管控的销售品信息配置 ， 省 CPC配置中心调 用 省 CPC配置中心服 务生成和配置。配置完成后，省配置信息 由 省 CPC配置中心统一报备到 集 团 CPC配置中心。省 CPC配置中心组件服务集团 CPC配置中心组件服务省 CPC配置工作台配置环节出 生证信息基本信息管理目录销售品标签资费配置生失效规则同客户帐户规则构成信息信控规则付费方式流量标识编码关联关系规则构成成员规则销售对象补贴规则使用终端订购限制规则服务提供规则销售品属性销售品渠道登记单配置分摊账目摊分规则收入预测配置佣金策略销售脚本服务事件基本信息管理目录销售品标签构成信息销售对象登记单配置分摊账目摊分规则收入预测配置佣金策略销售脚本服务事件服务提供规则销售品属性销售品渠道销售品标签构成信息销售对象服务提供规则销售品属性销售品渠道下发报备
