1、质质质 量量量 意意意 识识识 宣宣宣 传传传 栏栏栏我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？品质，成本，交期，服务，安全。2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家） ，1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看哪些厂家
2、的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 顾客的需要：质量，成本，服务，交期，为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q 质量V 价值
3、= -P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质量提高成本降低 交期准时客户满意度增加企业利润增加1、 “用户至上” 、 “用户第一” 2、 “市场竞争是赢得用户的竞争”3、 “只有用户满意，企业才能生存” 4、 “今天的质量就是明天的市场”5、 “用户是企业的衣食父母” 6、 “用户满意是企业永无止境的追求”7、 “以自己的永远不满意达到用户完全满意”8、 “在用户完全满意之前，我们将永远不能 100%满意”9、 “谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”10、 “用户永远是对的，如果不对请参照第一条”
4、11、你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户! 将下一道工序當作是你的消費者，每一個人都对自己的品質、对消費者負責 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂
5、商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔 1985 年曾经以砸冰箱
6、事件闻名全国。1985 年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的 76 台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在 1988 年 12 月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品” ， “质量无须惊
7、人之举。 ”戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。 ” 石川教授（适用性，满意性）1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）品质管理永远遵循“三不原则”： 不制造不良品 不接受不良品 不流出不良品1% 的缺陷 =100%的废品质量问题不是亡羊补牢，而是未雨绸缪预防是质量管理的最高境界从今天起请大家牢固地树立客户第一质量第一的思想观念积极参与品质改善坚持零缺陷的精神作好自己每一项工作
