1、长 沙 市政 府 新 大 院 办 公楼 物 业 管 理 方 案第 一 章 提 高 物 业 管 理 服 务 水 平 的 整 体 设 想 及 策 划零风 险工程 解除 后顾之 忧一种 模式 经营 型 物业 管理二项 承诺 示范 大厦、 满意率三个 重点 整体 形象、 设备管 理、配 套服务四大 优势 观念 、技术 、经验 、配套八项 措施 精锐 骨干、 整体形 象、设 备管理 、综合 服务、质保 体系、 成本控 制、远 程网络 、服务 创新一、 认识 与定 位（一 ）全国 战略 长沙 重点岳麓 山下 ， 群英 聚会 ， 橘子 洲头 ， 百舸 竞流 。 作为 历史名 城的长 沙 ，湖南 省政治 、经
2、济 、文化 中心， 在改革 开放的 进程中 ，又是 敢于竞 争 、善于 竞争 、 人才 辈出的 活跃城 市 。 即将 在新世 纪之初 全面启 用的长 沙市委市 政府机 关新大 院 ， 项目 占地 40万平 方米 ， 一期 工程 8.7万平 方米 ，座落 在长沙 市山清 水秀的 岳麓区 ，建筑 规模宏 大，形 象现代 、壮观 ， 配套完 善 ， 属于 综合型 现代办 公物业 ， 长沙 市委 、 市政 府为了 推进政 府机关后 勤事务 社会化 改革 ， 为该 项目在 全国范 围内公 开招聘 专业的 物业管家 ， 充分 体现了 长沙市 委 、 市政 府领导 进一步 改革开 放的魄 力和长 远眼光。深
3、圳 市中航 物业管 理有限 公司（ CATIC PROPERTYMANAGEMENT，以 下简称 CPM）的 发展战 略是： 以深圳 为基地 ，以内陆 经济 、 文化 发达的 中心城 市为辐 射 ， 以综 合性写 字楼物 业为业 务重点 ， 以社 会效益 、 经济 效益和 环境效 益统一 为目标 ， 创造 市场 ， 引导 消费 ， 主动 地拓展 业务规 模 。 近年 来 ， 按照 这一发 展战略 ， 我们 已经成 功承接 全国各 地多项 大型综 合物业 管理项 目 ， 积累 了丰富 的异地 管理服 务宝贵 经验。 CPM将机 关新大 院项目 作为跨 世纪业 务首选 ，高度 重视这 项著名物业
4、的投标 工作 ， 对项 目特点 和自身 实力等 综合因 素进行 了深入 地研究和分 析 。 我们 有服务 机关新 大院的 真诚愿 望 ， 更有 信心为 机关新 大院提供全 面、专 业和高 水准的 物业管 理服务 。（二 ）项目 定位长沙 市委、 市政府 机关新 大院作 为一个 国际化 、多功 能、大 绿化 、环保 型的现 代政府 物业 ， 整体 形象应 该着眼 于全国 ， 着眼 于世界 ， 着眼于未 来。机 关新大 院项目 整体形 象定位 是开放 、高效 、亲和开放 体现 长沙 市委 、市 政府 改革 开放 的思 想和 国际 化的办 公方式高效 展示 长沙 市委 、市 政府 进取 、创 新的
5、精神 状态 和高效 率亲和 象征 长沙 市委 、市 政府 为民 服务 的宗 旨及 与外 界的和 谐关系二、 工作 重点 和零风 险工 程（一 ）三个 重点CPM以 客 户导 向 理 论 为 依据 ， 从 长 沙 市委 、 市 政 府 的角 度 分 析 机关新 大院的 物业管 理服务 需求， 确定了 物业管 理服务 的三项 工作重 点 ：重点 一：树 立政府 物业整 体形象 通过 环境形 象楼宇 形象控 制 、 设备 和公共 设施管 理 、 治安 和交通 控制 、 管理 服务人 员行为 规范以 及后续 工程形 象控制 等专业 管理和 文化气氛的 融合， 塑造机 关新大 院开放 、高效 、亲和 的
6、整体 形象。重点 二：楼 宇设备 管理整三配设机关 新大院 楼宇设 备的安 装 、 调试 难度大 ， 关键 设备国 产化程 度高 ，而政 府物业 的特殊 性又要 求设备 运行万 无一失 ， 这对 物业管 理公司 设备管理 的技术 实力是 严峻的 考验 。 物业 管理单 位必须 在前期 介入期 全面参与设 备安装 、调试 ，熟悉 设备特 性，掌 握运行 规律； 在正式 运行后 ， 要确保 电梯系 统 、 供配 电系统 、 给排 水系统 、 消防 控制系 统 、 中央 空调及通讯 系统等 关键设 备运行 正常。重点 三：提 供综合 性配套 服务 机关 新大院 包括办 公楼、 新闻中 心、会 展中心
7、 、综合 配套楼 等 ， 集多种 功能于 一体 ， 要求 物业管 理公司 在保证 物业管 理主业 基础上 ， 提供综合 配套服 务，包 括会务 服务、 餐厅管 理、招 待所管 理、网 吧、健 身 、汽车 美容服 务等， 这些要 求对物 业管理 公司又 是新的 挑战。（二 ）零风 险工程零风 险工 程 的出 发点是 全面解 除长沙 市委 、 市政 府机关 后勤事 务社会化改 革的后 顾之忧 。包括 以下三 项内容 ：1 依托 中航企 业集团 ，长远 承担物 业管理 的责任 ，在任 何情况 下，确 保物业 正常运 行。2 吸纳 、培训 、安排 机关事 务管理 局原有 物业管 理富余 人员。3 注重
8、 机关新 大院物 业管理 相关保 险事项 。 CPM按照 有关规 定投保 公共责任 险和员 工险， 并与机 关事务 管理局 协商安 排设备 保险事 宜，提 高机关 新大院 物业运 行抗风 险能力 。三、 指导 思想 、管 理模式 、管 理目 标（一 ）指导 思想： 真诚合 作、专 业保障 、长远 承担真诚 合作 体现 了 CPM尊重 客户 、 依法 经营的 一贯风 格 ， 重合 同 、讲道 德 、 守信 誉 ， 注意 及时地 沟通和 协调 ， 真诚 为长沙 市委 、 市政 府提供专 业服务 ， 为社 会创造 价值 ， 服务 客户 、 拓展 市场的 意义重 于创造 利润。专 业 保 障 展 示
9、CPM“ 敬 业 、 服 务 、 创 新 ” 的 企 业 精 神 ， 充 分 发挥公 司 ISO9000质量 体系 、 人力 资源管 理体系 、 财务 预算及 执行控 制系统 、 物业 管理制 度以及 专用物 业管理 软件五 大体系 的巨大 作用 ， 组织 专业力 量，体 现专业 水准， 保障专 业效果 。长远 承担 注重 合作的 即效性 ， 更着 眼于合 作的长 远前景 和综合 效益 ， 力避 急功近 利 、 华而 不实和 短期行 为 。 有阶 段计划 ， 更有 长远安 排 ，将服 务概念 由委托 管理期 局部扩 展到物 业的使 用寿命 期 ， 是物 业管理 人的应 尽职责 。（二 ）一种
10、模式： 经营 型 物业 管理模 式经营型 经营型 经营型 经营型 物业管 理模式 物业管 理模式 物业管 理模式 物业管 理模式物业功能 全面发挥和 价值体现一般运行 、维护、管理整体策划 、服务和管理CPM在物 业管理 行业首 创 经 营型 物 业管 理模 式 ， 在物 业管理 实践中取 得显著 效果 。 经 营型 物 业管 理模 式 的核 心思想 为 ： 将物 业管理 的概念从 一般运 行 、 维护 、 管理 提升到 对物业 整体项 目全面 的策划 ， 服务 和管理层 面 ， 服务 概念从 委托合 同期局 部扩展 到物业 的使用 寿命期 ， 从而 开发物业 的功能 潜力并 提高使 用效率
11、， 真正 体现物 业管理 使物业 保值 、 增值 的社会 功能 。 经 营型 物 业管 理模 式 在实 际操作 中 ， 以物 业管理 主业为 核心 ，以楼 宇设备 维护 、 改造 为技术 支持 ， 以规 划物业 功能 、 提高 物业使 用率为辅助 手段 ， 以配 套项目 的经营 作为服 务客户 的补充 ， 形成 全方位 物业管 理服务 的综合 能力。 经 营型 物 业管 理模 式 在机 关新大 院具有 广阔的 施展空 间 。 CPM强大的 技术 支 持系 统 可以 在 设备 管 理方 面 发挥 重 要的 保 障作 用 ； CPM丰 富的经验 可以协 助贵方 合理规 划、科 学安排 、适时 调整
12、， 提高物 业使用 效能 ；CPM的综 合服务 能力集 办公 、 会展 、 餐饮 、 公寓 、 文化 等多方 面于一 体 ，在满 足机关 新大院 的需求 中最具 实力。经 营型 物 业管 理模 式 在机 关新大 院的应 用，可 以保障 设备运 行 ， 提高政 府办公 物业的 使用效 率 ， 明显 提升物 业管理 服务的 附加值 ， 并显 著降低物 业运行 的总体 成本。（三 ）管理 目标两 项承诺两项承 诺第 一 年 内 ， 实 现物 业 管 理 客 户 满意率 95%以上三 年 内 成 为 全 国城 市 物 业 管 理 优秀示范小区1 自接 管理之 日起 ， 三年 内使机 关新大 院成为 全
13、国城 市物业 管理优秀示 范小区 ， 树立 政府办 公物业 实行企 业化 、 专业 化物业 管理的成功 范例。2 自接 管理之 日起 ， 第一 年度内 ， 实现 物业管 理客户 满意率 95%以上。四、 四大 优势（一 ）观念 优势： 满意只 是起点 （以服 务客户 为最高 原则）深圳 物业管 理水平 居于全 国前列 ， 其核 心内因 在于观 念领先 。 观念 激发活 力， 观 念产 生 动力 。 CPM将 客户 满 意作 为 工作 业 绩评 价 的最 终 指标 ， 以客 户满 意 为起 点 ，最 大 限度 地 满足 客 户需 求 。在 这 种理 念 支持 下 ， CPM在员工 队伍中 坚持不
14、 懈地强 化满意 服务观 念 、 市场 观念以 及危机 意识 、 质量 意识 、 成本 意识 。 正是 由于满 意服务 观念的 提出 ， 近年 来 ， 在 CPM所管 辖的百万 余平方 米物业 中，年 有效投 诉率均 控制在 千分之 二以下 。（二 ）技术 优势： 楼宇设 备管理 技术支 持CPM积 累十 几 年楼 宇 机电 设 备管 理 经验 ， 集设 计 、安 装 、维 护 、改 造能 力于 一 身， 技 术实 力 在楼 宇 设备 管 理业 首 屈一 指 。 CPM目 前拥 有 高级 工程师 五名， 中级职 称技术 人员四 十余名 以及近 百名机 电设备 熟练维 修人员 。这支 技术队 伍
15、对各 类物业 基本设 施由电 梯、中 央空调 、供配 电、给 排水 、 消防系 统 、 保安 系统 、 智能 控制直 至停车 场自动 管理系 统均有 完善的 技术保 障规范 和丰富 的实践 经验， 可以为 机关新 大院制 订高效 率的设 备管理 方案 ， 确保各 项系统 运行正 常、维 修及时 ，并有 效延长 设备的 使用寿 命。 CPM所 属的 中 航电 梯 公司 是 深圳 市 电梯 保 养专 业 单位 ， 是深 圳 众多 物业管 理企业 中电梯 维修实 力最强 的企业 ，可以 为机关 新大院 的 16部电 梯安全运 行和维 护提供 全面的 技术保 障。CPM还与 众多机 电设备 厂家如 蒂
16、森电 梯、三 菱电梯 、霍尼 维尔、 ABB公司 、特灵 公司、 开利公 司等相 关企业 保持着 良好的 合作关 系。CPM技 术优 势 还体 现 在能 根 据机 关 新大 院 的实 际 情况 ， 制订 有 效的 节能降 耗措施 ，从而 显著降 低政府 办公费 用。（三 ）配套 优势： 提供综 合性物 业管理 服务CPM首创 的 经 营型 物 业管 理模 式 在物 业管理 行业有 较大影 响 。 该模 式能开 发管辖 物业的 功能潜 力和提 高使用 效率， 并通过 配套服 务项目 的经营 、管理 ，使业 主和客 户享受 更全面 的物业 管理服 务。 CPM积 累了 深 圳 中 航苑 （ 40万
17、 平方 米 多功 能 物业 群 体） 综 合性 物 业管理 十五年 经验 ， 除物 业管理 管理主 业外 ， 还经 营苑区 租赁代 理 、 健身 中心 、餐饮 、 网吧 、 文化 娱乐 、 汽车 美容等 综合性 配套业 务 。 CPM在 中航 苑 投资经营 有 深圳 二十一 世纪演 艺中心 （ 深圳 娱乐行 业名牌 ） 、 中航 健身会 （ 全国健 身行业 第一品 牌 ） 、 唐人 食街 （特 色大众 饮食公 司）和 中航 汽车美 容中心 等 。 CPM管理 综合型 物业的 配套服 务优势 使中航 苑成为 深圳市 社会效益、 经济效 益、环 境效益 俱佳的 高档社 区。（四 ）经验 优势： 外
18、接项 目管理 服务的 实践CPM近 年来 在 北京 、 武汉 、 珠海 承 接多 项 物业 ， 对异 地 项目 管 理的 个中滋 味深有 体会 ， 积累 了异地 外接项 目管理 的宝贵 经验 。 下面 仅以 CPM全面接 管 深圳 工商银 行 物业 的案例 与机关 新大院 作一简 要比较 。表 1.1：机 关新大 院与 深圳 工商银 行 物业 比较比较项目 机关新大 院 深圳工商 银行物业1 建筑规模 一期 8.7万米 2，占地 40万 米2 各类物业 共 12万米 22 物业类型 综合性 ， 办公楼为 主 ， 综合配套全面 综 合 性 ，办 公 写 字 楼 为 主， 综 合配套全面3 业主情
19、况 政府物业 ， 由机关事 务管理局统一协调 管理 银 行 自 有物 业 ， 由 后 勤 服务 处 协调监管4 物 业 使 用 特点 机关办公 大楼 ， 对供水 、 供电 、空调等设 备及安全、形象 要求甚高深 圳 工 商银 行 、 金 融 中 心、 深 圳证券交易 资金结算中心、金库 重地，使用要求 高5 设备状况 量身定做 ，国产化程度高 设 备 使 用时 间 长 ， 老 化 严重 ， 需维护、改 造、更新6 “ 两金 ” 使用 设立基金 ，按需报批使用 CPM制定年度 计划 ， 按程序审 批执行7 其它方面 富裕人员 重新就业 ， 后勤配套服务 原有 130名员工 ， 全部由 CPM接收
20、消化 ， 配套项目 如食堂 、 会务 、室内清洁 、 绿化问题 由 CPM负责CPM在 1999年 3月全 国首例 银行物 业管理 公开招 标活动 ， 通过 激烈竞争 ， 中标 接管 深圳 工商银 行 主要 物业 ， 接收 消化原 有管理 人员 ， 全面 改善设备 运行状 况 ， 显著 降低运 行成本 ， 在全 国树立 了银行 物业实 行专业 化管理的成 功典范 。五、 八项 措施措施 一：派 遣精锐 骨干， 组建管 理团队1. 精锐 骨干 。 实践 证明 ， 委派 项目经 理和管 理骨干 的综合 素质是 项目 管 理 成 功 的 关 键 。 CPM高 度 重 视 机 关 新 大 院 项 目
21、， 拟 委 派 公司副 总经理 张力先 生兼任 管理处 主任 ， 高级 项目经 理蒋绍 勇先生任管 理处副 主任 ， 并在 前期介 入期间 委派深 圳 9名管 理 、 技术 骨干深 入施工 现场， 全力配 合，掌 握基本 情况。 在正式 接管后 ， 公司副 总经理 仍然全 面负责 项目策 划 ， 根据 管理处 主任目 标责任 制具体 组织实 施 。 另有 质量控 制 、 工程 技术 、 财务 管理等 专业人 员组成 富有效 率的管 理团队 。2. 核 心 竞 争 力 。 CPM承 接 机 关 新 大 院 项 目 的 核 心 竞 争 力 就 体 现 在管理 团队上 。 敬业 、 服务 创新的 企
22、业精 神 ； 客户 满意为 最高服 务原则 的经营 理念； 创建中 国物业 管理行 业名牌 企业的 发展目 标 。正是 这套企 业文化 体系 ， 形成 了管理 团队共 同的价 值观 、 信念 追求和 行为准 则 ， 这批 进取型 的从业 骨干善 于运用 最新科 技 ， 经验丰富 、 热爱 物业管 理工作 ， 是做 好机关 新大院 项目物 业管理 工作的根 本保证 。3. 集 团 支 持 。 CPM为 深 圳 中 航 企 业 集 团 全 资 子 公 司 ， 依 托 中 国 航空工 业总公 司，在 人力、 物力资 源支持 方面有 可靠保 障。措施 二：树 立开放 、高效 、亲和 的整体 形象机关
23、新大院 楼宇雄 伟、地 域宽广 ，充满 现代气 息，是 一个国 际化 、多功 能、大 绿化、 环保型 的文化 区域。 CPM从市 委、市 政府角 度分析 ，确定 了长沙 市委 、 市政 府机关 新大院 开 放 、 高 效 、 亲 和 的整 体形象 定位 。如何 树立和 维护这 种整体 形象 ， 从物 业管理 工作方 面 ， 我们 不仅要 在观念上 高度重 视 ， 组织 环节上 明确安 排 ， 还要 着重做 好以下 四方面 的工作 ：1. 对 大 厦 主体 的 管 理 。 从楼 内 到 楼 外 ，从 天 台 到 地 下， 确 保 楼宇 完好 率 达到 98%； 杜绝 乱 张贴 、 乱搭 建 、乱
24、 拉 线、 乱 摆杂物 等 不 规范 行 为 ； 车 辆疏 导 和 停 放 有序 ； 大 厦 泛 光照 明 和 公共照 明系统 无故障 。2. 设备 管理形 象规范 。 建立 设备标 识系统 ， 完善 机电设 备档案 ，所 有 设 备无 油 污 、 无 锈迹 、 无 带 故 障运 行 ， 各 项 设备 有 责 任人。3. 突 出 环 境工 程 管 理 。 首先 ， 在 原 有 大绿 化 广 场 基 础上 ， 增 加大 厦 立 体绿 化 和 楼 内 盆栽 植 物 布 置 ，使 大 厦 本 体 绿化 与 广 场绿 化 融 合为 一 体 ， 形 成花 园 式 办 公 环境 ； 其 次 ， 整合 区
25、域 环境 形 象 ，统 一 规 划 区 域内 环 境 管 理 方案 ， 包 括 中 英文 环 境 导示 和 多 媒体 信 息 系 统 。编 制 专 用 环 境手 册 ， 加 强 区域 环 保 意识 的 宣 传、 灌 输 ， 启 发区 域 成 员 对 爱护 环 境 的 自 律意 识 ； 再次 ， 实 施区 域 噪 音 、 水质 、 空 气 监 测和 管 制 ， 特 别是 对 二 期工 程 划 定区 域 ， 严 格 控制 。 楼 宇 清 洁无 盲 区 、 死 角， 公 共 卫生 间 清 洁达 到 三 星 级 标准 ， 实 施 垃 圾分 类 处 理 并 加强 排 污 系统环 保措施 。4. 管理 人
26、员形 象 。 所有 管理服 务人员 严格执 行 CPM员工 行为规范 ，全 面 贯彻 ISO9000质 保体 系 ，并 根 据实 际 情况 采 用 隐 性化 服 务 概 念 ， 即在 优 质 服 务 前提 下 ， 最 大 限度 地 减 少 对 楼内办 公 和 外来 办 事 人 员 的影 响 。 需 要 提供 物 业 管 理 服务 时 ， 有关 人 员 迅速 到 位 ， 无 需求 时 ， 管 理 服务 人 员 尽 量 不出 现 在 公共区 域。措施 三：提 高楼宇 设备运 行管理 保障1 在 前期 介 入期 间 （ 2001年 1至 4月 ） ， CPM将 委派 最 优秀 的 机电 工程 技 术
27、人 员 ， 参 与 设备 安 装 和 调 试验 收 ， 除 熟 悉各 类 设 备 情 况外 ，重点 帮助业 主把好 验收关 。2 CPM入住 三个月 内 ， 完成 机电设 备档案 ， 安排 富有操 作性的 楼宇设备 管 理方 案 ， 确 保 电梯 、 中 央 空 调、 水 电 供 应 、消 防 控 制 及 通讯 系统 等 关键 设 备 运 行 良好 ， 杜 绝 设 备管 理 中 的 责 任事 故 ， 并 充 分体 现设备 管理中 节能降 耗技术 优势。3 大 楼 入驻 之 初 的 几 个月 ， 在 设 备 设施 方 面 必 然 会暴 露 出 许 多 设计 和安 装 中的 缺 陷 ， 楼 内各
28、办 公 单 位 也往 往 会 提 出 许多 设 施 改 装 、增 装要求 。 CPM将派 熟练技 工到现 场支援 ， 帮助 施工单 位整改 ， 主动 介入， 积极参 与，为 业主和 机关办 公单位 排忧解 难。4 引入 CPM管理 实践中 行之有 效的新 技术 、 新工 艺 ， 例如 保安和 设备巡 更 管理 系 统 、 电 梯运 行 智 能 卡 控制 装 置 、 通 道智 能 卡 控 制 装置 、关 键 机电 设 备 运 行 状况 遥 测 监 视 装置 等 ， 进 一 步提 高 物 业 智 能化 管理水 平。措施 四：配 套服务 显身手1 会 务 服 务 办 公大 楼 共安 排 有大 、 中
29、、 小 会议 室 62个 ，需 要 安排专 业 的会 务 服 务 ， 涉及 到 座 席 安 排、 茶 水 供 应 、会 议 准 备 、 音响 控制 等 ，还 包 括 通 过 局域 网 合 理 调 控各 会 议 室 ， 提高 使 用 效 率 。会 务服务 具体事 宜将与 机关事 务管理 局另行 商定。2 餐厅 管理 和服 务 即将 建设的 综合服 务楼中 设有职 员餐厅 ， 是政 府物业 重要的 配套服 务项目 ， 其功 能应能 满足职 工就餐 、 有关 领导中 、小规 模宴客 需要 。 CPM在深 圳中航 苑 、 深圳 工商银 行大厦 、 武汉 信合 综 合大 厦 等 项 目 中均 直 接 参
30、 与 餐厅 管 理 服 务 ，可 以 胜 任 机 关新 大院餐 厅管理 功能。3 咖 啡网 吧 、 健 身房 和健 康服 务中 心 现代 办公概 念已经 融合了 现代休 闲 意识 、 机 关 新 大院 中 应 充 分 重视 网 吧 、 健 身和 文 化 功 能 。网 吧应 集 西餐 、 上 网 、 读书 、 沙 龙 聚 会等 多 功 能 为 一体 。 经 营 健 身房 、网吧 、西餐 厅、商 务中心 等，正 是 CPM的拿 手好戏 。措施 五：引 入 ISO 9000O O O 质量 保证体 系公司 ISO9000质保 体系经 过多年 实际运 作，具 有很强 的生命 力和可操作 性 ， 是保
31、证物业 管理质 量不可 或缺的 大纲 。 该体 系引入 机关新 大院项目后 ， 结合 项目特 点 ， 确立 适合的 质量目 标 。 我们 高度重 视市委 、 市政 府各级 领导和 成员的 意见和 建议 ， 通过 意见征 询 ， 改善 服务质 量 。 在管 理处员工 培训过 程中， 要增强 质保体 系实操 能力， 使广大 员工熟 悉体系 内容 ，增强 质量意 识和规 范意识 ，使质 保体系 正常运 作，并 力争在 接管两 年内 ，使 机关 新大 院物 业管 理通 过 ISO9000认 证。 CPM还 将在 机关 新大 院物 业管理 中积极 引进 ISO14000环境 控制体 系。措施 六：有 效
32、的成 本控制物业 管理是 微利行 业 ， 主要 靠内部 管理 、 靠有 效的成 本控制 来保证 管理 酬金 的 获取 。 CPM相 信： 专 业的 物 业公 司 重要 特 征之 一 就是 物 业管 理预算 及执行 能力， 成本控 制是评 价物业 管理项 目成功 与否的 重要指 标。我们 对机关 新大院 物业管 理费指 标确定 为人民 币 4.28元 /平方 米 月 。如 何 充 分 利 用 这 有 限 的 管 理 费 用 提 供 更 全 面 的 物 业 管 理 服 务 是 个 重 要 而实际 的问题 ，我们 的做法 是：1 采用 模拟成 本倒算 原则， 制定切 实可行 的物业 管理年 度预算
33、案 。2 执行 预算过 程中实 行成本 否决制 ， 即预 算案中 未列项 目坚决 控制或从 简 。 同时 ， 采取 员工参 与 、 适当 授权 、 数据 评价 、 库房 挖潜等有 效手段 ，使成 本控制 落实在 全员、 全要素 、全过 程中。3 划 小 核算 单 位 ， 费 用控 制 上 采 用 “ 内 部 购粮 本 ” ， 保 证资 金 正 常运行 并保持 物业管 理发展 后劲。4 通过 节能降 耗措施 ，降低 物业能 源费用 ，减少 政府行 政支出 。CPM掌握 了综合 性写字 楼财务 收支各 项细节 ， 特别 是对费 用支出 各项 常规 比例 以及 如何 控制 各项 管理 成本 富有 经
34、验 。接 管机关新 大院后 ，我们 将发挥 成本控 制优势 ，体现 专业管 理的效 果。措施 七：物 业管理 远程计 算机网 络支持 系统CPM在 成功 运 用公 司 本部 计 算机 局 域网 和 各管 理 处单 机 版物 业 管理软 件的基 础上 ， 开发 应用了 广域网 物业管 理软件 ， 在物 业管理 行业中 ，率 先建 立 了 INTERNET企 业内 部 网， 建 立起 物 业管 理 远程 计 算机 网 络支持 系统。 目前 CPM在深 圳市内 的各远 程管理 点已实 现联网 办公， 通过 INTERNET网 与武 汉 、北 京 等分 公 司也 实 现了 网 络联 接 。如 接 管机
35、关 新大 院 ，管 理 处即 可 通过 INTERNET企 业内 部 网与 深 圳本 部 取得 联系 ，公 司 本部 通 过 INTERNET企 业内 部 网可 及 时了 解 掌握 机 电设 备 运行信 息、管 理处的 各项管 理情况 ，避免 了异地 管理产 生的管 理脱节 、 公文传 递速度 慢 、 信息 失真等 问题 ， 大大 提高了 管理效 率 。 同时 还可为 现场管 理提供 技术分 析和决 策支持 ， 一旦 现场出 现运行 和管理 问题 ， 可及时得 到公司 本部强 有力的 技术帮 助，真 正做到 运筹帷 幄，决 胜千里 。措施 八：注 重客户 导向， 倡导服 务创新1 服 务 创
36、新 概 念 。 由 于 物业 管 理 行 业 的快 速 发 展 ， 客户 导 向 正 在逐步 取代市 场导向 的观念 ， 影响 行业发 展的因 素不仅 在于当 前市场 ， 更在 于客户 对物业 管理服 务潜在 和未来 的需求 。 机关 新大院对物 业管理 服务的 要求将 趋向于 求新、 求变以 及更高 的科技 、 信息和 文化含 量 。 现代 政府物 业已不 仅仅满 足于管 理服务 人员随 叫随到 、爱岗 敬业， 而且还 要求服 务上品 位、重 科学、 讲环保 、 有文化 内涵和 新颖感 。 因此 ， 物业 管理服 务需要 一种超 乎规范 和程序之 上的变 革和创 造。物 业管理 服务工 作有
37、其 特殊性 ，程序 、 制度不 可能约 束管理 中每个 细节， 管理人 员需要 借助行 为科学 、 心理学 、统筹 学等知 识，创 造性地 完成服 务工作 。2 服 务创 新措 施 。 CPM在策 划机关 新大院 物业管 理方案 中 ， 特别倡 导服 务创 新。 对整 体形 象的 定位 和工 作重 点分 析、 经 营型 物业管 理模 式 的应 用 、 隐性 化服务 、 综合 配套服 务 、 管理 处体制 的变革 、客户 服务中 心的设 立以及 贯穿环 保教育 、提倡 健康概 念 、引导 节能降 耗 、 提供 信息服 务 、 融合 区域文 化等 ， 都是 服务创 新的具 体体现 ，创造 性服务
38、是一项 永无止 境的工 作。第二章 管理方式 、工作计划 和物资装 备一、 管理 方式根据 CPM对长 沙市委 市政府 机关新 大院物 业管理 工作的 整体策 划 ， 我们将 机关新 大院物 业管理 方式确 定为： 专业 化、品 牌化、 经营型 。专业 化 CPM利用 自身专 业优势 ， 利用 现代管 理手段 ， 提供 专业保 障 ，总体 协调、 管理， 实现管 理目标 ；品 牌 化 CPM通 过实 践 品牌 、 形象 战 略， 鼎 力奉 献 ，全 面 、长 远 承担物业 管理责 任 ， 树立 长沙市 委市政 府机关 新大院 开放 、 高效 、 亲和 的整体 品牌形 象； 经营 型 创造 性地
39、运 用 CPM特有 的经营 型物业 管理模 式 ， 完善 综合配套服 务，实 现机关 新大院 物业功 能的全 面发挥 。 我们 的管理 方式由 组 织机 构 、 运 作系 统 、 信 息系 统 和 管 理机 制 四部 分构成。（一 ）组织 机构1. 在单 一业 主的 综合 型物 业中 ，组 建管 委会 有利 于物 业管 理工 作的顺 利开展 。2. 管理 处接 受机 关新 大院 管理 委员 会、 市机 关事 务管 理局 的领 导和市 房地产 管理局 的业务 指导。3. 机关 新大院 管理处 作为 CPM专门 机构 ， 财务 相对独 立 ， 在 CPM的授 权下 ，履 行 “ 长沙 市委 市政
40、府机 关新 大院 物业 管理 委托 合同 ” 中规 定的权 利、义 务和责 任。4. 管理 处实 行公 司领 导下 的管 理处 主任 目标 责任 制。 管理 处内 部实行 垂直领 导。5. 组织 机构设 置的原 则是精 干高效 、一专 多能。图 2.1 组织 机构图长沙市委 市政府机关新大 院管理委员会 房地产管 理局机关事务 管理局机关新大 院管理处 CPM本部街道办 、 工商 、 税务 、公安、武 警等综合部行政事务 人力资源财务管理 后勤采购管理部质量控制 安全管理社区文化 环境工程治安与交 通管理工程部设备运行 工程维护节能降耗 消防管理客户服务 中心客户服务 信息管理协调调度 意见征
41、询（二 ）运作 程序 1整 体运作 流程图 2.2 整体 运作流 程图（ 1） 整体 运作流 程的设 计原则 是全面 、 高效 、 合理 ， 功能 无缺项， 管理无 盲点。（ 2） 整体 运作流 程的具 体运行 ， 按 ISO9000质量 保证体 系要求运作 。（ 3） 重 视 后 续 工 程 控 制 ， 确 保 机 关 新 大 院 整 体 形 象 和 管 理 档次。2内 部运作 流程：指挥 、协调信息 反馈监督图 2.3 内部 运作流 程图（ 1） 操作 层专设 客户服 务中心 ， 24小时 担负统 一指挥 、 协调 工作， 处理日 常管理 事务和 紧急事 项。拟定方案前期介入 岗位培训 正
42、式入驻 后续工程 控制日常运作交接验收组建机构CPM管理层管理处操作层客户服务 中心 综合部管理部 工程部（ 2） 设立 值班 主任 制。 由各 部门 部长 、管 理处 正、 副主 任轮 值负责 ，坚持 每天工 作早会 ，一般 问题不 过夜。（ 3） 实施 首问 责任 制。 管理 处任 何员 工对 用户 的报 修、 建议 、意见 及投 诉， 均须 第一 时间 接受 ，立 即报 告相 关部 门并 跟踪落 实结 果， 确保 问题 解决 、用 户满 意。 否则 ，管 理处 对此将 视为服 务质量 不合格 项，按 相应规 定处理 。（三 ）信息 系统反 跟 命馈 踪 令图 2.4 信息 反馈及 处理流
43、 程图其它渠道 管委会相关事务 管理局 新闻媒介 客户意见 调查程序 计算机信 息系统 管理处 员工机关新大 院管理处执 行结 果相关部门 和人员执行1 坚持 管理处 正 、 副主 任每季 安排专 门的用 户专访 ， 每月 随机走访 单位不 少于十 家，收 集用户 要求、 意见、 建议或 投诉 。2 管理 处员工 日常随 机走访 征询意 见是最 重要的 沟通渠 道。3 管 理 处 每 月 向 机 关 新 大 院 管 委 会 和 机 关 事 务 管 理 局 作 正 式汇报 ，征询 各方面 意见和 建议。4 坚持 每季组 织一次 用户座 谈会 ， 广泛 了解机 关各部 门 、 职工对物 业管理 服
44、务的 需求。5 强化 服务系 统的及 时改善 和有效 沟通 ， 最大 限度地 满足用 户服务 需求。（四 ）管理 机制1实 行目标 管理责 任制 现 代 科 学管 理 包 括 基 础管 理 、 职 能 管理 和 战 略 管 理三 个 层次 ， 激 烈的 市 场 竞 争 又催 生 出 新 一 代前 沿 管 理 理 论， 如 全 新 的人力 资源管 理理论 、激励 理论， 企业再 造（业 务流程 重组 ） 、 管理创 新理论 、 学习 型组织 （ 第五 项修练 ） 以及 顾客导 向概念 等 。这 些 崭 新的 管 理 理 论 核心 内 涵 都 体 现在 重 视 客 户 需求 、 重 视 人的因 素
45、和组 织效率 。 CPM奉行 管理制 胜理论 ，注重 企业竞 争中的 管理因 素，并在 管 理 实践 中 ， 总 结 、推 行 出 严 格 、量 化 、 规 范 的管 理 三 要 素和 目 标 管理 责 任 制 ， 并把 这 些 经 验 作为 建 立 现 代 企业 制 度 、 推动 科 学 管理 的 重 要 措 施， 收 到 了 积 极效 果 。 目 标 管理 责 任 制 就是 将 管 辖项 目 的 管 理 目标 、 经 营 目 标、 竞 争 性 目 标以 量 化 形 式作 为 重 要职 责 交 托 给 管理 处 的 领 导 集体 ， 并 赋 予 相应 的 权 力 ，同 时 ， 将目 标 的
46、实 现 与领 导 集 体 切 身利 益 （ 工 资 、奖 金 、 岗 位升迁 ） 挂钩 。 这种 管理体 制使管 理处各 级骨干 责 、 权 、 利明 确 ，在 管 理 处与 员 工 之 间 形成 事 业 和 利 益共 同 体 ， 共 同参 与 管 理 ，共同 承担压 力，共 同迈向 成功。2激 励机制机 关 新 大 院 管 理 处 员 工 队 伍 中 ， 大 多 数 员 工 来 自 于 长 沙 本地 ， 部分 员工来 自于原 机关后 勤系统 。 如何 建立有 效的激 励机制 ，激发 全体员 工的积 极性和 创造性 ， 直接 关系到 项目的 成败 。 CPM深谙 员工激 励机制 ， 实践 效果
47、奇 佳 。 在机 关新大 院管理 处 ， 我们将重 点通过 三个方 面建立 激励机 制。（ 1） 事 业 激 励 。 用 CPM确 立 的 创 建 中 国 物 业 管 理 名 牌 企 业发展 目标 感召 人、 吸引 人， 为广 大员 工创 造团 结协 作、共创 未来的 工作环 境和竞 争上岗 、 优胜 劣汰的 发展空 间 。实行 管理 处各 级岗 位考 评和 聘任 制， 形成 管理 处员 工重事业 、比 业绩 、靠 真才 实学 求发 展的 良好 风气 ，在 物业管理 行业奋 力前行 。（ 2） 量 化 目 标 激 励 。 实 行 量 化 管 理 和 目 标 管 理 是 CPM推 动科学 管理
48、的重 要措 施和 经验 。管 理处 内部 的量 化目 标管理是 将管 理目 标分 解成 各部 、班 组分 项目 标， 并全 部以量化 形式 体现 ，使 各部 、班 组直 至员 工明 确个 体指 标，做到 “ 千斤 重担大 家挑 ， 人人 肩上有 指标 ” ， 共同 参与管理， 推动 总体 目标 的实 现， 并将 员工 收益 与量 化目 标实现紧 密挂钩 。（ 3） 效 益激 励 。 优秀 管理 机制 的重 要内 容之 一是 分配 制。 管理处 在工 资、 奖金 分配 体系 中， 采取 季度 、年 终量 化考评 ， 体现 多劳多 得 ， 严格 兑现量 化目标 管理的 奖罚措 施 ，并坚 持年度
49、考评中 首数 5%加薪 或晋升 、 尾数 5%降职 或淘汰 的原则 ，保持 管理处 员工队 伍的素 质和活 力。3监 督与自 我约束 机制：（ 1） 监督 机制（ 2） 自我 约束机 制管 理处 运作 的同 时接 受员 工监 督管理效果 服务质量组织行为 管理制度收费标准消防 、 治安 、 纳税等委 托 管 理 合 同 规 定的权力 、 责任 、 义务管理处人 、财、物 资源，管 理质量市委 、 市政府及 社会各界监督市委 、 市政府及 社会各界监督市委 、 市政府及 社会各界监督市委 、 市政府及 社会各界监督市委 、 市政府及 社会各界监督制定 管理处 廉洁自 律基本 要求。管理 处全体 员工严 格遵守 道德标 准 、 行为 规范和 员工守则 。坚持 每季度 公布物 业管理 费收支 状况。高 度 重 视 年 度 用 户 意 见 征 询 工 作 ， 发 现 问 题 彻 底 跟踪、 解决。二、 工作 计划机 关 新 大 院 管 理 处 的 整 体 工 作 计 划 紧 扣 本 项 目 总 体 策 划 中 的 指 导思想 、工作 重点和 八项措 施，结 合招标 文件的 具体要 求制定 。（一 ） 机关
