1、 1 / 31 写字 楼 精细化 服务 标准 二 0 一六年七月 2 / 31 目 录 第一章 客户服务 3 写字 楼 客户入驻服务 . 4 写字 楼 装修服务 . 5 写字 楼 晨迎晚送 . 7 写字 楼 大堂尊享服务 . 9 写字 楼 大堂前台服务 10 写字 楼 会务服务 10 写字 楼 参观接待服务 13 第二章 环 境 管 理 15 写字 楼 大堂标准配置规定 16 写字楼大堂 /外围花卉摆放 . 20 写字 楼 大理石晶面护理 25 写字 楼 公共区域洗手间管理服务 26 第三章 设备管理 . 27 写字 楼 电梯管理标准 28 第四章 安全管理 . 30 写字 楼 安全管理服务标
2、准 31 3 / 31 第 一章 客户 服务 4 / 31 一 、 客 户入 驻服务 目 的: 为 了拉近 大 客户与物业公司之间的关系,营造一个和 谐、 欢庆 的进驻环境 。 适用 范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 大客户 入 驻的礼宾 服务 。 执行标准 : 大客户(购买或租用 面积达 1000平方米 以上 的客户) 从签约开始到入 驻 ,管理处应设专人跟进,做好 大客户 入驻 前的全程 服务 。 1. 如 时间许可 , 在 大客户 入 伙前一 个月,由项目 管理 处经 理 致函客户,欢迎新客户进驻项目。 贺 卡和项目 服务 手册 同 函件 一起寄 给大客户 , 使 客户对项目
3、 以及 周边情况能有全面 了解, 让客户 对新环境 没有陌生感 。 2. 大 客户 可预约办理入伙 、 装修手续 ,管理处应协助大客户办理其他部门的手续, 使 大 客户感受到 无比 的方便、快捷 。 3. 大 客户 装修 完毕 , 管理处主动预约其 进驻 大厦办公 。由 管理处营造喜庆氛围 , 欢迎大客户进驻项目 。 1) 提供 办公 区域绿化 盆栽 租摆 方案 供客户选择,并 跟进 实施 。 2) 按 大 客户需求 协助 其举办 入驻 庆典 。例如 免费提供 庆祝 场地 、 为其布置庆典场地 、为当 天 参加庆典活动的来宾提供免费车位 等 。 3) 在 客户 所在楼栋 电子屏滚动播放新 客户
4、 进驻的祝福语。 5 / 31 二、 装修 服务 目 的 : 关 注 服务 细节 , 提升 服务品质, 减少 对 其他用户 的 影响 。 适用 范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 二 次装修 服务 。 执行标准: 1、 楼 层 地面 采用皮面加厚 PVC 复合针织棉打 底,然后15MM 厚大芯板满铺的方式作为地面保 护层,周边用胶带与地砖粘牢。 2、 墙面 墙面铺贴(高度 1.2 米)皮面加厚 PVC 复合针织棉周边用胶带与地砖粘牢。 3、 开关插座面板 用透明塑料膜或美纹纸满包 保护 。 6 / 31 4、 强、弱电箱 将面板用软膜包装,再用胶带粘牢固 定,防止污染或尘土、粉末等落
5、入或碰伤内部元 部件 5、 墙体阳角 用 15MM 厚大芯板钉成直角型从两边 将 阳 角保护好(高度 1.8 米),防止施工过程中 碰 撞 墙体阳角。 6、 门面 保护 门面铺贴( 满贴 )皮面加厚 PVC 复合 针 织 棉进行保护。 7、 其他 施工完成后,必须保证施工现场地面干净、整洁。施工客户需在 大 门内铺设长 同 门宽 的 隔沙地毯,防止灰尘带入公共区域。 现场禁止使用斗车进行 装修 垃圾清运,因为斗车车轮容易对地面造成刮花,要求使用胶轮拖车进行垃圾清运。 进入施工现场的小推车、车脚、车把要包裹好避免碰坏地面 7 / 31 三 、 晨 迎晚送 目 的: 为了 让客户享有宾至如归的感觉
6、和体验。 适用范围 : 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 。 执行标准 : 1. 晨迎 时间为 8:009:00, 晚送时间为 17:1518:30。 2. 当大厦晨迎晚送 乐曲 响起时,大厦大堂客 户 服务人员必须按要求,定岗 、 定位进行 “ 晨迎晚送 ” 工作 。 每当有客户从距离自己 2 米处经过时, 负责 “ 晨迎晚 送 ” 的 客户服务人员 应 目视 客户, 面带微笑向客户行 欠身 礼,并亲切问候:“早上好 ! ”或“下午好 ! ” 。 3. 如 遇 客户咨询相关的问题,客 户 服务 人员 应热情、准确 地 给予答复 或指引 。如 不 能准确答复的,应 征询 客户的意见 ,待确
7、认 后 予以回复。 4. 高峰期时(早上 8: 00 - 9: 00),礼宾人员进行电梯指引服务,主动引导和协助客户排队乘梯并协助 维护排队秩序。如遇孕妇、行走不方便者需安排优先进入电梯。 在电梯指引过程中,如有不按秩序排队者要及时提醒其按秩序排队。服务时需注意指引手势以及服务用语,并且面带微笑。 5. 电梯指引服务语言 。 1) 请大家向 XXX 靠拢排队乘梯。 2) 请大家尽量向电梯里面靠拢,谢谢配合。 3) 电梯要开门及关闭时:“小心 开 /关门 ”。 4) 小心地滑,请勿奔跑。 5) 电梯已到一楼, 各 位 请进 。 8 / 31 6.电梯指引注意事项 。 1) 负责晨 迎晚送的工作
8、人员在电梯指引过程中,注意服务动作以 及服务语言。 2) 在电梯指引过程中,如有不按秩序排队者要 礼貌 提醒 “ 请按顺 序 乘 梯 , 谢谢! ” 、 “ 请别 着急 ,电梯很快就到! ” 、 “您 稍等, 谢谢 !” ,对 确有 急事 需插队的,要示意其 或 帮其向 排队 的客户 礼貌说明, 注意避免发生冲突。 7.其他 1) 如 遇 重大 节日或庆典活动 ,负责晨迎晚送的 客户服务人员 应严 格 遵照活动 方案 的要求实施相关的 配合 工作。 2) 如遇 突发情况或客户突发疾病, 负责晨迎晚送的 客户服务人员 应严格 遵照 XXXX 突发事件 处理 预 案的要求及时 响应 和跟进。 9
9、/ 31 四 、 大 堂尊 享服务 目 的: 为顾客提供 贴心的 无偿服务,为客户提供便利,满足顾客 应急需求,创造良好顾客体验。 适用范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 。 执行标准 : 序号 服务内容 备注 1 发放糖果 2 发放急救药品(创可贴、人丹等) 3 发放 针线包 4 发放 发夹、橡皮筋 5 租借老花眼镜 6 租借雨伞 7 租借报刊、杂志 8 提供免费交通咨询服务 地理位置、地铁、公交线路 9 提供当地天气信息咨询服务 10 提供饮水服务 11 提供商务车有偿租赁服务 12 提供有偿商务服务 传真、电话、复印、租花电脑租用等 13 提供会 务 服务 14 提供庆典礼宾服
10、务 10 / 31 五 、 大堂前台 服务 目 的 : 凸显写 字楼前台品质服务 。 适用范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 。 执行标准 : 1. 写字楼大堂前台客户服务人员在 岗位上 工作时始终 保持站姿 , 为前来写字楼的每一位顾客提供服务。 2. 前台客服专员 到岗后三个月内应全面掌握所管理区域内 企业 客户 的数量 、 单位名称、企业性质 、 企业 员 工数量 以及 企业 客户 主要联系人的姓名以及紧急联系电话。 3. 了解所管理区域内客户单位阶段性重大活动( 统计周期 为一周),以便 知会管理处相关部门 做 好服务配合准备, 或通过上述信息了解客户单位的动向,为公司需求合
11、作机会。 六 、 会 务 服务 目 的 : 做好会 务 服务的分级 管理 , 为客 户提供专业、个性化服务 。 适用 范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 的 会 务 服务 。 执行标准 : 1、 会 务 服务 等 级 : 会 务 服务分 壹 级 、 贰 级 、 叁 级。 叁 级会 务 服务 为标准级 , 壹级会 务 服务为最 高服务 级别 。 2、 会务 现场 物 品 摆放标准 。 11 / 31 1) 会议桌摆放位置要正, 双手轻提椅背,用右膝盖轻顶椅背,依次将椅子放在桌后,椅子前沿与桌面边缘相切 ,椅子左右的摆放距离要均匀 , 约为一人 侧立 的 宽度 ,椅子摆放完毕后竖看要成一
12、条直线。 2) 根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸,稿纸摆放在每个椅子的正中间位置,稿纸底边与桌子的底边 平行 ,铅笔 按 稿纸右角 45度斜角 线摆 放,笔尖朝上。 3) 稿纸定位后,茶杯摆放在稿纸的 左 上方,与稿纸边保持约为一指的距离,杯把朝 左 。 4) 所 有 话筒麦克方向角度一致 , 摆在同一侧方向。 5) 水果摆放在两 个 座位茶杯之间 居 中位置, 水杯 右侧摆放 矿泉水。 6) 根据会议桌长度 确定 摆放 桌花的数量 ,桌花一般选用鲜花 。桌花 不易太高影响客人双方说话,摆放在会议桌的中心位置即可。 3、 会议服务标准 清单 。 壹 级会议 服务 、 贰 级会议 服务与 叁 级
13、会议 服务有差异的 工作 事项才 在 表格中描述,重复 事项 不作描述。 壹级会议 服 贰级会议 服务 叁级会议 服务 会 前 准 备 会议主席台铺 台布,摆放桌 花 。 - - 接到会议通知单后,了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、场地布置、所需物资等需求。 - 12 / 31 根据会议人数和要求,确定会议的台形,也可根据要求摆放。台面要整洁,各种用具干净、齐全,按照会议室摆放标准正确摆放。 例如 笔 、书写纸、茶杯 、 白板、白板搽、油性笔等 。 检查台面整洁,各种用具干净、齐全,摆放到位。例如 : 白板、 白板搽 、油性笔 等 。 按要求将所需用设备摆放就位,并调试好相关设备如音响、
14、 麦克风 、液晶屏、投影仪、照明、 网络 等。 会议开始前半小时,检查饮水机的水是否充足和水杯是否足够使用。 将空调打开并调制温度 22 -26,灵活控制。 会服人员于会前 30 分钟到岗,精神饱满地在门口迎候。 - 会 中 服 务 当客人来到来时,应 礼貌热情地向客人问好,指引客人进入会议室入座。 - - 客人入座以后,提供茶水 、 茶歇服务( 15分钟左右为客人添加一次茶水,特殊情况可按客人要求服务)。 客人入座以后,提供茶水服务( 15 分钟左右为客人添加一次茶水,特殊情况可按客人要求服务)。 - 13 / 31 会议进行时,会服人员应站于会议室门口随时待命,直至会议结束。 有需要时,会
15、服人员应站于会议室门口待命,直至会议结束。 - 会议中间休息,要尽快整理会场,补充和更换各种用品。 - 会议结束后,指引客人进入电梯并立于两侧直至客人离开。 - - 如遇设备故障应及时处理,如遇解决不了问题,立即通知相关人员进行维修检查。 会后服务 1、 会议室结束后会服人员应仔细地检查会议室并重新摆放布置会议室物资 。 2、 关掉未关闭的设施、设备。 七 、参观 接待 服务 目 的 : 为参观、 考察 写 字楼 的 客户提供专业 的 接待服务 。 适用 范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 外来 人员参观 服务 。 执行标准 : 参观接待 服务 分为一级接待、二级接待标准。 一 级接
16、待标准高于二级接待标准。 14 / 31 接待级别 一级 二级 接待范围 一级接待指由集团公司董事长、总裁、副总裁、总裁助理带领,并致电重点接待的顾客、参观团队或新闻媒介。 二级接待指由集团公司领导、各城市地产公司领导带领或致电接待的顾客、参观团队或新闻媒介。 接待标准 商写分公司负责人及项目负责人到大厦大厅门口迎接,商写分公司负责人陪同参观,直至领导和顾客参观完毕上车离开。 1 商写分公司负责人到销售大厅门口迎接,由项目负责人陪同参观,直至领导和顾客参观完毕上车离开。 沿项目主入口处增设 4-8名礼宾岗(根据现场配备的安管员人数来定)敬礼迎接迎送。 在项目主入口处设 1-2名礼宾岗敬礼迎接迎
17、送。 准备瓶装矿泉水和纸巾供顾客使用(根据现场情况适时递给顾客)。 通知工程人员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,开启所有现场水、灯光(夜间)景观等,检查现场物品、卫生是否到位,然后在规定岗位迎接顾客。 通知现场安全员作好现场人员流量控制,避免现场出现拥挤。 每个参观区域要配备 1 名安管员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 15 / 31 第二 章 环 境 管 理 16 / 31 一 、 大堂标准 配置 规定 目 的: 规范写字楼 大堂配置标准 。 适用范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 。 执行标准 : 物品 名称 作用 图片 备注 水 牌 “水牌”是 对平面型、贴墙式的索引标识牌
18、的俗称 。 一般会被 悬 挂在 写字 楼大堂,上面记录了 写字 楼内客户 信息 ,如 客户 企业名称、所在楼层等 。 写字 楼内 配置的水牌应 定期检查,根据租户 进驻 情况,及时更换; 水 牌大小 根据 写字楼的大堂布局 以及 空间比例实施制作和安装。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 礼宾带 当 大堂人员拥挤时,大堂客户服务人员应设置礼宾带 对 人群的流向进行控制,以维 护 现场的秩序 。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 17 / 31 地 毯 大堂 地毯分为迎宾地毯和防滑地毯两种,大堂客户服务人员应根据情况铺设 相应 的地毯。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 伞套机 下雨时 ,
19、 大厦 客户服务人员应在大堂入口处放置伞套机和伞套供前往大厦的客户使用,避免 客户的雨伞将 雨水 带入 写 字 楼 大堂 , 导致地面湿滑。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 擦鞋机 写字 楼为商务活动场所,管理处可在大堂 设置擦鞋机方便客户 使用, 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 垃圾 桶 写字楼 大堂人流量大,而且写字楼内为空调开放区域,在写字楼大堂放置垃圾桶收集烟头或杂物。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 每 50 平方米应放置一个。 18 / 31 标 识 写 字口 大 堂标识的类别很多,有指示标识、警示标识 楼层 标识 、温馨提示牌 等,不同的标识起到不同 作用 。 该 设
20、施为写字楼大堂标准 配置 。 项目 可根据 项目情况 制作 不同类型的 标识 。 伞架 天气时有变幻,管理处可常备一些雨伞为有不时之需的人提供帮助。 而伞架是收纳雨伞的最好工具。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 写字 楼 大堂 前台 大堂 前 台是 大堂工作人员的临时办公场所,大堂 客服人员 以 此为工作岗位,为进出大厦的顾客 提供相应 的服务。 根据 项目情况设计 。 该 设施为写字楼大堂标准 配置 。 大堂 前 台功能 应设置 齐全 (例如电源、 服务台 内 收纳空间 ), 外观 方正 、规整 。 多 功能液晶显示器 写字楼 为商务活动场所,往来顾客较多,为了 能 及时为顾客提供信息服
21、务,在写字楼 应设置 多 功能液晶显示器 , 滚动式地播放 各 地该 设施 可 视 项目 需要购买 。 19 / 31 天气 以及 当地交通等信息 , 如有重大会议或大客户进驻也可在 多功能液晶显示器 中 显示相关的信息或道贺。 20 / 31 二、 大堂 /外围 花卉摆放 目 的 : 规范写 字楼大堂 /外 围绿化环境布置 标准 ,确保绿化环境布置的质量。 适用 范围: XXXX 下属各写字楼项目 大 堂 /外 围花卉摆放 管理 执行标准 : 一 、 写字楼花卉摆放标准 写字楼 大堂或外围摆放花卉时应充分考虑写字楼大堂 的 装饰风格、档次 、 挑 高及 门框 的 高度和宽度, 所 选择的盆花
22、 的 大小 、 冠 径应 与之 协调 、 成 比例 。 管理处 在确定 购买花卉之前应 要求供应商 ,按 实际比例制作花卉摆放的效果图, 经 确认后方可购买。 二 、 写字楼花卉种类 序号 区域 品种 更换周期 养护标准 花期(月) 图 片 备注 红运当头 三个月 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝1 12 21 / 31 1 办公区域 5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 发财树 六个月 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、
23、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 1 12 大盆绿萝 六个月 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 1 12 22 / 31 2 公共区域 百日红 2 个月 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 6 9 常春花 3 个月 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持
24、清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 7 12 鸡蛋花 常绿植物 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶7 11 23 / 31 残花,并定期防治虫害。 黄金叶 常绿植物 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 1 12 红继木 根据现场情况更换 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残
25、枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 1 12 鸭脚木 常绿植物 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花1 12 24 / 31 卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 3 场内时花 蝴蝶兰、虎皮兰、红掌 1 周 3 个月 1、花卉长势良好,浇水根据天气三天一次; 2、在开花期间,每周修剪残枝5 7 次,保持清晰的图案效果; 3、花卉枝叶大小配比适宜; 4、无枯枝黄叶残花,并定期防治虫害。 蝴蝶兰 11 3 虎皮兰 1 12 红 掌 1 1
26、2 25 / 31 三 、 大理石 晶面 护 理 目 的: 大理石地面晶面护理 标 准 适用范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 晶面护理 。 执行标准 : 一 、 石材整体研磨再结晶 处理质量 标准: 1. 在施工范围内整体平整度 2m 1mm; 2. 两块板材之间的高低落差 (剪口 )的平整度 20cm 0mm; 3. 整体研磨抛光后的光泽度大理石 65,花岗岩 75 度,特殊石材品种除外 ; 4. 整体研磨结晶硬化后光泽度大理石 85 度以上,花岗岩 85 度以上,特殊石材品种除外 。 二 、 整体研磨后外观质量 1. 距 0.5m 处在顺光、逆光、正视、侧视下观察不能有明显磨痕
27、或暗磨痕存在 ; 2. 距 1.5m 处目视不能有孔洞、凹陷裂纹存在 ; 3. 距 0.5m 处目视不能有可见整体研磨时产生的崩边锯齿状或磨痕 ; 4. 边角及磨过与没有磨过交接处,平整度过度平缓,不得留有明显的坑洼及交接痕,光泽度达到大面积要求 ; 5. 光泽度目 测应透彻,能清晰的反应出物体,并物体倒影无明显扭曲现象。 26 / 31 四 、 公共区域洗手间 管理服务 目 的: 规范写字 楼公共区域洗手间管理 标准。 适用范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 的 公共区域洗手间管理 。 执行标准 : 用品名称 图片 写 字楼标 配 高档 写字楼 配置 洗手液 卷 纸 卫生球 卫生棉
28、签 一次性梳子 盆 花 27 / 31 第 三 章 设备 管理 28 / 31 电梯 管理 标准 目 的: 实现 集中装修阶段的 电梯 成品保护 和 正 常运营期 、电梯使用高峰 候梯 模式 适用范围: 适用 于 XXXX 下属各写字楼项目 。 执行标准 : 一 、 电梯 保护 : 1、电梯轿厢 保护方式:除灯具、 监控、 开关部位外,用 防火 板满封 , 腰线位于 离 轿厢地 面 1.3 米 位置 ; 保护实施时间:电梯轿 厢 安装调试完成、验收合格后,即时保护。 保护拆除时间: 70%的客户入驻 大厦 后 拆除。 2、电 梯 召 唤开关 保护方式:用 防火板满封 。 29 / 31 保护实施时间:开关面板安装后即时保护。 保护拆除时间: 70%客户入驻 大厦 后拆除。 3、电梯 层 门门框 以及 墙面 保护方式: 电梯门套及电梯外侧大理石厅用防火 板 实行满包 。 保护实施时间:电梯轿箱安装调试完 成、验收合格后,即时保护。 保护拆除时间: 70%的客户入驻 大厦 后 拆除。 二、电梯 高峰候梯 模式 为缩短 用梯高峰期客户候梯时间、提升客户 的 满意度, 管理处 可对 电梯 设定 高峰 候梯 模式,启 动设定 的 条件为: 1、 当大厦可使用面积 的 60%已 有 客户 进驻 使用时; 2、 当客户在大堂候梯时间超过 34 分钟时。 30 / 31 第 四章 安全 管理