1、 1、 Which role is responsible for carrying out the activities of a process? 下列哪个角色 负责执行进程活动？ A. Process owner 过程所有者 B. Change manager 变更经理 C. Service manager 服务经理 D. Process practitioner 过程 执行 者 D 2、 Which process or function is responsible for monitoring activities and events in the IT infrastructu
2、re? 在 IT基础架构中 下列 哪个 进 程 或职能 是 负责监控活动和事件的 ？ A. Service level management 服务级别管理 B. IT operations management IT 运营管理 C. Capacity management 能力管理 D. Incident management 事故 管理 B 3、 Which of the following options is a hierarchy that is used in knowledge management? 下列哪个选项是用于 知识管理的 一个 层级 ？ A. Wisdom - Info
3、rmation - Data Knowledge 智慧 - 信息 - 数据 - 知识 B. Data - Information - Knowledge Wisdom 数据 - 信息 - 知识 - 智慧 C. Knowledge - Wisdom - Information Data 知识 - 智慧 - 信息 - 数据 D. Information - Data - Knowledge Wisdom 信息 - 数据 - 知识 - 智慧 B 4、 At which stage of the service lifecycle should the processes necessary to o
4、perate a new service be defined? 在服务生命周期中的哪个阶段来定义 执行 新服务的必要流程 ？ A. Service design: Design the processes 服务设计：设计流程 B. Service strategy: Develop the offerings 服务策略：开发产品 C. Service transition: Plan and prepare for deployment 服务转型：计划和准备部署 D. Service operation: IT operations management 服务执行 ： IT运维管理 答案：
5、A 5 Why are public frameworks, such as ITIL, attractive when compared to proprietary knowledge? 与专有知识相比， 为什么 公共 框架 较 有吸引力 ，如 ITIL？ A. Proprietary knowledge may be difficult to adopt, replicate or transfer since it is often undocumented专有知识可能很难采用，复制或转移，因为它往往是无证 B. Public frameworks are always cheaper
6、 to adopt 采用公共框架总是更便宜 C. Public frameworks are prescriptive and tell you exactly what to do公共框架是指令性的，并 准确地 告诉你该怎么做 D. Proprietary knowledge has been tested in a wide range of environments 专有知识 已 在各种环境中进行了测试 答案： A 6、 Which of the following is an objective of business relationship management? 下列哪项是企业
7、关系管理的目的？ A.To identify patterns of business activity 确定业务活动的模式 B. To ensure high levels of customer satisfaction 为 保证高水平的客户满意度 C. To secure funding to manage the provision of services 保障 服务 管理资金 D. To ensure strategic plans for IT services exist 为现有 IT服务确保战略规划 答案： B 7、 The design of IT services requ
8、ires the effective and efficient use of “the four Ps“. What are these four Ps? IT服务的设计要求有效地利用“四个 P” 。什么是 “四个 P” ？ A. People, process, partners, performance 人，流程，合作伙伴， 表现 B. Performance, process, products, plans 表现 ， 流程 ，产 品，计划 C. People, process, products, partners 人 ， 流程 ，产品，合作伙伴 D. People, product
9、s, plans, partners 人，产品，计划，合作伙伴 答案： C 8、 Which of the following BEST describes service strategies value to the business?以下哪项最能形容的业务服务战略价值？ A. Allows higher volumes of successful change 允许更 多的成功 变革 B. Reduction in unplanned costs through optimized handling of service outages 通过服务中断的优化处理 减少意外成本 C. Red
10、uction in the duration and frequency of service outages 减少服务中断的持续时间和频率 D. Enabling the service provider to have a clear understanding of what levels of service will make their customers successful 促进服务供应商 充分理解什么级别 的服务水平 能使客户满意。 答案： D 9 Which two processes will contribute MOST to enabling effective p
11、roblem detection? 哪两个流程最有助于实现有效地检测问题 ？ A. Incident and financial management 事故 和财务管理 B. Change and release and deployment management 变更 、 发布和部署管理 C. Incident and event management 事故 和事件管理 D. Knowledge and service level management 知识和服务级别管理 答案： C 10 Which of the following would be used to communicate
12、 a high level description of a major change that involved significant cost and risk to the organization? 对于一个机构，重大变更涉及巨额成本和高风险，下列哪一项 被用来 传达 高 级别变更 的说明 ？ A. Change proposal 变更提案 B. Change policy 变更 政策 C. Service request 服务要求 D. Risk register 风险登记 答案： A 11、 Which of the following should be documented
13、in an incident model? 以下哪一项应记录在一个事件模型 中 ？ 1. Details of the service level agreement (SLA) pertaining to the incident 与 服务水平协议细节（ SLA）有关的事件 2. Chronological order of steps to resolve the incident 解决 的 事件 的先后步骤 A. 1 only 仅 1 B. 2 only仅 2 C. Both of the above 1和 2 D. Neither of the above 都不对 答案： B 12 W
14、hy is it important for service providers to understand patterns of business activity (PBA)? 为什么服务提供商了解业务活动（ PBA ）的模式 很重要 ？ A.PBA are based on organizational roles and responsibilities PBA是 基于组织 角色和职责的 B. IT service providers CANNOT schedule changes until they understand PBA IT服务供应商 明白 PBA才能 安排的 变更 C
15、. Demand for the services delivered by service providers are directly influenced by PBA服务有供应商提供， PBA直接影响 服务 需求 D. Understanding PBA is the only way to enable accurate service level reporting 了解 PBA是 以实现 服务水平报告 精确化的唯一的途径 答案： C 13 、 Which one of the following would NOT be defined as part of every proc
16、ess? 下列哪一个不会被定义为进 程的 共有 部分？ A. Roles 角色 B. Inputs and outputs输入和输出 C. Functions 职 能 D. Metrics 指标 答案： C 14、 Which process is responsible for recording the current details, status, interfaces and dependencies of all services that are being run or being prepared to run in the live environment? 对于 正在运行
17、或正 准备在现场环境中运行的服务， 下列哪个进 程 负责记录当前服务的 详细信息，状态，接口和所有的 依存 关系 ？ A. Service level management 服务级别管理 B. Service catalogue management 服务目录管理 C. Demand management 需求管理 D. Service transition 服务转型 答案： B 15 A process owner has been identified with an “I” in a RACI matrix. Which one of the following would be exp
18、ected of them? 在 RACI中， 进程所有者 被 定义为 “ I” ， 下列哪一个是 “ I” ？ A. Be accountable for the outcome of an activity 为 活动的 结果 承担责任 B. Perform an activity 执行活动 C. Be kept up-to-date on the progress of an activity了最活动的最新进展 D. Manage an activity 管理活动 答案： C 16 Which of the following are objectives of service level
19、 management? 服务级别管理的目标是？ 1 ： Defining, documenting and agreeing the level of FT services to be provided 定义，记录和 商定所提供服务的 FT水平 2 ： Monitoring, measuring and reporting the actual level of services provided 监控，测量和报告所提供服务的实际水平 3 ： Monitoring and improving customer satisfaction监测和提高客户满意度 4 ： Identifying p
20、ossible future markets that the service provider could operate in确定 可能出现的服务提供商可以运营的未来 市场 ； A. 1, 2 and 3 only 1 ， 2和 3 B. 1 and 2 only 仅 1和 2 C. 1, 2 and 4 only 1， 2和 4 D. All of the above 以上皆是 答案： A 17 Which one of the following do technology metrics measure? 下列哪项是 技术测量指标 ？ A. Components 组件 B. Proc
21、esses 进 程 C. The end-to-end service 终端 -到 -终端 服务 D. Customer satisfaction 客户满意度 答案： A 18 Which process includes business, service and component sub-processes? 哪个进程包括业务，服务和组件 子进程？ A. Capacity management 能力管理 B. Incident management 事件管理 C. Service level management 服务级别管理 D. Financial management 财务管理 答
22、案： A 19 Which one of the following is NOT part of the service design stage of the service lifecycle? 下列哪一项不是服务生命周期的服务设计阶段的一部分？ A. Designing and maintaining all necessary service transition packages 设计和维护所有必要的服务转换套件 B. Producing quality, secure and resilient designs for new or improved services 生产优质，
23、安全，有弹性设计的新的或改进的服务 C. Taking service strategies and ensuring they are reflected in the service design processes and theservice designs that are produced 以服务战略，并确保它们反映在服务的设计过程和生产服务的设计 中 D. Measuring the effectiveness and efficiency of service design and the supporting processes 测量的服务设计和支持过程的有效性和效率 答案：
24、 A 20 What is the result of carrying out an activity, following a process or delivering an IT service known as? 开展一项活动 进程或 IT服务， 结果是什么 ，？ A. Outcome 成果 B. Incident 事件 C. Change 变更 D. Problem 问题 答案： A 21 Which process is responsible for managing relationships with vendors? 下列 哪项进程负责管理供应商 关系？ A. Chang
25、e management 变更管 理 B. Service portfolio management 服务组合管理 C. Supplier management 供应商管理 D. Continual service improvement 持续服务改进 答案： C 22 Which of the following service desk organizational structures are described in service operation? 以下哪项服务台的组织结构在 运营服务中 ？ 1 。 Local service desk 本地服务台 2 。 Virtual ser
26、vice desk 虚拟服务台 3 。 IT help desk IT帮助台 4 。 Follow the sun 跟随太阳 ？ A. 1, 2 and 4 only 仅 1， 2和 4 B. 2 ,3 and 4 only 仅 2 ， 3和 4 C. 1, 3 and 4 only 仅 1 ， 3和 4 D. 1, 2 and 3 only 仅 1 ， 2和 3 答案： A 23 What are the categories of event described in the UIL service operation book? 在 UIL服务操作手册中描述了什么类别的事件 ？ A. I
27、nformational, scheduled, normal 信息 性事件 ，计划 事件 ， 正常事件 B. Scheduled, unscheduled, emergency 计划事件 ， 非计划事件 ，紧急 事件 C. Informational, warning, exception 信息性事件 ，警告，异常 D. Warning, reactive, proactive 警告，被动 事件 ，主动 事件 答案： C 24 What would you call the groups of people who have an interest in the activities, ta
28、rgets, resources and deliverables from service management? 对 服务管理的活动，目标，资源 和交付 有兴趣的人称为什么 ？ A. Employers 用人单位 B. Stakeholders 利益相关者 C. Regulators 监管部门 D. Accreditors 认证机构 ？ 答案： B 25 Which of the following are the MAIN objectives of incident management? 下列哪项是事件管理的主要目标 ？ 1 。 To automatically detect ser
29、vice-affecting events 自动检测影响服务的事件 2 。 To restore normal service operation as quickly as possible为了尽快恢复正常服务 运作 3 。 To minimize adverse impacts on business operations 为了尽量减少对业务经营 的 不利影响 A. 1 and 2 only 仅 1和 2 B， 2 and 3 only 仅 2和 3 C. 1 and 3 only 仅 1和 3 D. All of the above 以上皆是 答案： B 26 What is the n
30、ame of the group that should review changes that must be implemented faster than the normal change process? 需 比正常进程更快速地执行的变更由什么组织 来 审查 ？ A. Technical management 技术管理 B. Emergency change advisory board 紧急变更咨询委员会 C. Urgent change board 紧急变 委员会 D. Urgent change authority 迫切改变权限 答案： B 27 Which of the fo
31、llowing is NOT an objective of service transition? 下列哪一项不是服务转型的目标？ A. To ensure that a service can be operated, managed and supported 为确保服务可以 执行 ，管理和支持 B. To provide training and certification in project management 为 项目管理 提供培训和认证 C. To provide quality knowledge and information about services and ser
32、vice assets 为客户提供优质的知识和有关服务和服务资产的信息 D. plan and manage the capacity and resource requirements to manage a release 管控管理一个版本所需的 能力和资源 答案： B 28 Which of the following types of service should be included in the scope of service portfolio management? 下列哪些项包含在服务组合管理范围内？ 1. Those planned to be delivered 计划
33、交付的 2. Those being delivered 正在交付的 3. Those that have been withdrawn from service 已经退出服务的 A. 1 and 3 only 1和 3 B. All of the above 全部 C. 1 and 2 only 1和 2 D. 2 and 3 only 2和 3 答案： B 29： The BEST description of an incident is: 事故的最佳描述是： A. An unplanned disruption of service unless there is a backup t
34、o that service 除有候补服务外的意外服务中断 B. An unplanned interruption to service or a reduction in the quality of service 服务的意外中断或 服务质量下降 C. Any disruption to service whether planned or unplanned 任何 服务 中断，包含 计划内或计划外的 D. Any disruption to service that is reported to the service desk, regardless of whether the s
35、ervice is impacted or not 任何报告给服务台 的中断服务 ，无论该服务是否是受影响 答案： B 30 Which one of the following is the CORRECT set of steps for the continual service improvement approach? 下列哪一组是持续改善服务的 正确步骤 ？ A. Devise a strategy; Design the solution; Transition into production; Operate the solution; Continually Improve
36、制定 战略 ； 设计解决方案 ;过渡到生产 ；执行 解决方案 ;不断改善 ； B. Where do we want to be?; How do we get there?; How do we check we arrived?; How do we keep the momentum going? 我们想要在哪里 ?,如何到达 ？怎样检查我们到达与否？如何保持 势头 ？ C. Identify the required business outcomes; Plan how to achieve the outcomes; Implement the plan;Check the pla
37、n has been properly implemented; Improve the solution 确定所需的业务成果，计划如何实现的成果 ;实施计划 ;检查计划已正确实施，完善 解决方案 D. What is the vision?; Where are we now?; Where do we want to be?; How do we get there?; Did we get there?; How do we keep the momentum going?愿景 是什么？ ;我们现在在哪里 ; ？我们 想去哪里 ？我们如何到达那里 ; ？我们如何保持这种势头？ 答案： D
38、 31 When can a known error record be raised? 何时可以提出 已知错误 的 记录？ 1 。 At any time it would be useful to do so 任何这样做是有益的 时候 2 。 After a workaround has been found 后一种解决方 法已 被发现 的时候 A： 2 B. 1 C. Neither of the above 都不是 D. Both of the above都是 答案： D 32 What body exists to support the authorization of chang
39、es and to assist change management in the assessment and prioritization of changes? 现有的什么机构可支持 ： 变更授权 及 协助评估和修改优先级方面的变更管理？ A. The change authorization board 变更授权委员会 B. The change advisory board 变更顾问委员会 C. The change implementer 变更实施者 D. The change manager 变更经理 答案： B 33 Which process is responsible f
40、or discussing reports with customers showing whether services have mettheir targets? 哪个进程是负责与客户讨论和报告，服务是否已达到目标？ A. Continual service improvement 持续服务改进 B. Service level management 变更管理 C. service level management 服务级别管理 D. Availability management 可用性管理 答案： C 34 What do customer perceptions and busin
41、ess outcomes help to define? 客户感知和业务成果有助于确定 什么 ？ A. The value of a service 服务的价值 B. Governance 管理 C. total cost of ownership (TCO) 持有总 成 本（ TCO） D. Key performance indicators (KPIs) 关键绩效指标（ KPI ） 答案： A 35 Which of the following are basic concepts used in access management? 下列哪项是访问管理使用的基本概念？ A. Perso
42、nnel, electronic, network, emergency, identity 人员 ，电子，网络， 紧急事件 ，身份 B. Rights, access, identity, directory services, service/service components 权利， 访问 ，身份，服务 目录 ，服务 /服务 组件 C. Physical, personnel, network, emergency, service 物理，人员，网络， 紧急事件 ，服务 D. Normal, temporary, emergency, personal, group 正常 事件 ，临时
43、 事件 ， 紧急 事件 ，个人，团体 答案： B 36 Which of these statements about resources and capabilities is CORRECT? 关于资源和能力 的 陈述 那些 是正确的？ A. Resources are types of service asset and capabilities are not 资源是服务资产 ， 能力不 是 B. Resources and capabilities are both types of service asset 资源和能力 都 是服务资产 C. Capabilities are ty
44、pes of service asset and resources are not 能力是服务资产，资源不是 D. Neither capabilities nor resources are types of service asset 能力 和 资源 都不是 服务资产 答案： B 37 Within service design, what is the key output handed over to service transition? 对于 服务设计，什么是 移交给 服务转型的关键输出？ A. Measurement, methods and metrics 测量，方法和指标
45、B. Service design package 服务设计包 C. Service portfolio design 服务组合设 计 D. Process definitions 流程定义 答案： B 38 What should a service always deliver to customers? 服务者应 始终提供给客户 的是什么 ？ A. Applications 用途 B. Infrastructure 基础设施 C. Value 价值 D. Resources 资源 答案： C 39 Which process is responsible for the availabi
46、lity, confidentiality and integrity of data? 哪项进 程 对数据的 可用性，机密性和完整性 负责 ？ A. Service catalogue management 服务目录管理 B. Service asset and configuration management 服务资产和配置管理 C. Change management 变更管理 D. Information security management 信息安全管理 答案： D 40 Availability management is directly responsible for the
47、 availability of which of the following? 可用性管理是直接负责 下列哪一项 的可用性？ A. IT services and components IT 服务和部件 B. IT services and business processes IT 服务和业务流程 C. Components and business processes 组件和业务流程 D. IT services, components and business processes IT服务，组件和业务流程 答案： A 41 What type of baseline captures
48、the structure, contents and details of the infrastructure and represents a set of items that are related to each other? 哪种 基线 概括了 基础设施的 结构，内容和细节，并 代表有 关系的 一组 项目 ？ A. Configuration baseline 配置基线 B. Project baseline 项目基线 C. Change baseline 变更 基线 D. Asset baseline 资产基线 答案： A 42 Which of the following B
49、EST describes the purpose of access management? 以下哪项 是访问管理 目的 的最佳描述 ？ A. To provide a channel for users to request and receive standard services 为了用户请求和接收标准服务 提供渠道 B. Provides the rights for users to be able to use a service or group of services 提供 用户能使用一项或一组 服务的 权利 C. To prevent problems and resulting Incidents from happening 为了防止发生问题 和造成 事故 D. To detect security event
