1、1酒店 sop 管理手册目 录第一章 酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章 总经理室 sop 管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章 前厅部 sop 管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八
2、、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章 客房部 sop 管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章 管家部 sop 管理一、管家部组织结构图2二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章 康乐部 sop 管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章 餐饮部 sop 管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章 采购部 sop 管理一、
3、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章 财务部 sop 管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章 营销部 sop 管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP 接待工作流程第十一章 工程部 sop 管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章 商务中心 sop 管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程3四、票务服务工作流程第十三章 电脑部 sop 管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十
4、四章 保安部 sop 管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章 行政部 sop 管理一 、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章 人力资源部 sop 管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程4第一章 酒店组织结构与责权5一、 经济型酒店组织结构范例总经理总经理办公室前厅部 客房部 餐饮部 行政人事部 财务部主管 主管 主管 主管 主管服务人员 服务人员 工作人员 专员 会计/出纳二、 中小型酒店组织结构范例营销部客务部餐饮部康乐部财务部人力资源部保安部工程部前厅部 客房部
5、总经理办公室总经理/副总经理董事会中餐厅 咖啡吧6三、酒店组织结构范例董事会总经理总经理办公室销售部公关部客务总监前台部客房部管家部娱乐部洗涤部餐饮总监中餐厅西餐厅宴会部财务部人事培训部汽车服务部培训中心采购供应部仓储部工程部保安部行政事务部消防中心商场部7四、总经理室职责职责 1 酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布职责 3 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责 4 酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责 5 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议职责 6 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行
6、情况职责 7 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系 职责 8 总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责 9 公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理职责 10 来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉职责 11 安排各类客人的接待工作职责 2 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批职责 12 完成总经理交代的其他各项工作8五、前厅部职责职责 1 预订服务管理职责 3 散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理职责 4 VIP 客人、团队客人等的接待管理职责 5 散客、团队行李入店、离店服务管理职责 6 客人行李寄存服务管理职责 7 委托代办服务管理职责 8 迎宾及客人引领服
7、务管理职责 9 客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责 10 公司领导交办的其他工作事项 职责 2 提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉9六、管家部职责职责 1 本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施职责 3 酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责 4 酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责 5 为住宿客人提供洗衣等服务职责 6 酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养职责 7 酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理职责 8 酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理职责 9 贵宾客房的服务管理职责 10 客人投诉处理及与客人的关系管理职责 11 根据住店客人要求
8、为其提供其他服务职责 2 酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理职责 12 酒店/宾馆领导交办的其他工作事项10七、康乐部职责职责 1 酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施职责 3 酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施职责 4 酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理职责 5 酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理职责 6 酒店/宾馆内各康乐服务项目 VIP 客人开拓与关系维护职责 7 酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施职责 8 酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理职责 9 客人投诉处理职责 10 完成酒店/宾馆领导交办的其他
9、工作事项职责 2 酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施内各11八、 财务部职责职责 1 酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责 3 酒店/宾馆内固定资产的管理职责 4 资金收支管理职责 5 酒店/宾馆财务预算管理，成本控制职责 6 酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责 7 酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告职责 8 酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议职责 9 酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进职责 10 协助人力资源部做好财务部员工队伍建设职责 11 公司领导交办的其他工作事项职责 2 酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理12第二章 总经理
10、室规范化管理13一、 总经理室组织结构范例之一总经理总经理秘书驻店经理办公室主任文员 司机二、 总经理室组织结构范例之二总经理总办主任行政助理 文员副总经理14三、预算编制程序编制企业预算审核召开预算会议下达预算给各部门召开预算平衡会预算平衡审议开始预算部主管 各预算部门负责人预算会计总经理结束审核出席会议执行预算并反馈再次下达预算15四、年度预算编制程序召开部门预算会传达指标审核编制部门预算汇总各部门预算调整方案汇总年度预算调整预算调整方案年度预算下达审批再次下达执行预算执行开始预算主管 财务部经理 财务总监总经理结束各部门经理审批审批审核 审批16五、年度预算编制平衡流程总预算提供资料审批
11、召开本部门预算会编制部门预算计划召开预算会汇总预算召开预算会议预算执行审查监督审批预算编制上报开始财务部经理 各系统总监 财务总监总经理结束董事长审签审批预算调整会 参加会议参加会议预算调整 预算执行参加会议17六、年度预算调整流程审批 审核 编制调整方案开始结束审议预算调整报告 提出预算调整申请协调确定预算召开预算平衡会 修订预算审批 审核 组织编制总预算 编制新预算组织编制总预算财务经理 预算部 各系统部门总经理18七、公文收发流程开始收 文审核 登 记呈送有关领导阅批结束归档总办主任 总办秘书 各职能部门领导层意见审阅签署意见转呈相关部门 跟办，传阅文件19八、内部发文流程是开始拟 稿审
12、核呈送有关领导阅批结束登记、归档总办主任 总办秘书 各职能部门领导层意见审阅定稿发 文部门内部会签修改完善通过会签否20第三章 前厅部规范化管理21一、 某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理预订处主管礼宾服务处主管 电话总机主管接待处主管 问讯处主管预订处领班 接待处领班话务员问讯处领班驻外代表 迎宾员行李员 问讯员接待员行李员迎宾处领班 电话总机领班行李处领班22二、有预订的散客接待工作流程提出预订确认付款方式资料存档客 人 前厅部开始财务部接受预订确认预订准备入住 登记验证支付预付款 收款交房卡，送客人进房间结束23三、无预订的散客接待工作流程确认付款方式资料存档客 人 前厅部
13、开始财务部推荐客房提出入住要求确认房型支付预付款 收款交房卡，送客人进房间结束登记验证24四、团体接待工作流程通知相关部门客 户 前厅部开始确认需求提出入住需求确认信息结束抵店接待入住登记预分房确认付款方式支付预付款 收款交房卡，送客人进房间财务部25五、客人入住工作流程客人 前厅部 相关部门开始入住需求查看预订信息预订否挑选房间请客人登记核对客人证件安排房间 确认付款方式收取押金填写房卡客房服务指示客人入住信息存档结束开始是否26六、更改预订处理流程客人 前厅部 相关部门开始提出预订更改 询问更改项目查阅原预订信息能否更改告之原因向客户提供建议更改预订内容书面通知客人取消预订接受否感谢客人资料归档是否是否结束27七、散客结账工作流程客人 前厅部 财务部 相关部门开始提出结账要求 问候客人发出验房通知 客房部检查客房客人所用费用申报打印账单审核确认账单收取客人付款开具发票通知放行行李账务处理结束28八、散客离店行李服务流程客人 行李员 行李处领班开始要求收取行李 了解宾客情况请示领班 审核按时收取行李确认行李件数配合检查有无遗留物品搬运行李陪同宾客到大厅存放行李 核实帮助宾客离店离店结束29九、团队离店行李服务流程客人 行李员 行李处领班开始要求收取行李 确认团队情况收取行李记录行李件数搬运行李存放行李帮助宾客离店离店结束统计行李件数确认行李件数配合30第四章 客房部规范化管理
