1、程序文件：产品和服务要求管理程序版 本 ：A0 文 件 编 号 ：RT/QMJ2408第 1 页 共 3 页 生 效 日 期 ：2016-01-081.0 目 的 本 程 序 规 定 了 产 品 和 服 务 的 控 制 要 求 ， 旨 在 确 保 产 品 的 使 用 价 值 得 以 实 现 ， 并 获 取顾 客 的 意 见 和 信 息 ， 用 以 改 进 产 品 质 量 和 质 量 体 系 。 2.0 适 用 范 围 本 程 序 运 用 于 本 公 司 产 品 的 售 后 服 务 3.0 职 责3.1销 售 部 负 责 产 品 售 后 服 务 的 组 织 、 实 施 、 协 调 、 管 理 工
2、 作 。3.2销 售 部 经 理 负 责 售 后 服 务 的 审 批 。3.3销 售 部 负 责 做 好 产 品 售 后 服 务 工 作 。 并 做 好 服 务 记 录 。4.0 管 理 程 序 4.1业 务 人 员 及 时 收 集 客 户 反 馈 的 信 息 ， 由 销 售 部 指 定 的 专 人 对 市 场 的 产 品 按 不 同的 用 户 做 好 记 录 工 作 ， 按 交 货 顺 序 详 细 记 载 历 次 交 付 产 品 的 规 格 、 批 量 和 质 量 等 情况 ， 并 将 售 后 服 务 的 有 关 资 料 编 目 附 后 ， 以 形 成 与 合 同 、 质 量 记 录 、 服
3、 务 档 案 的对 应 关 系 ， 实 现 产 品 质 量 的 可 追 溯 性 。4.2函 电 类 服 务 要 求 的 处 理4.2.1销 售 部 业 务 的 直 接 责 任 者 对 顾 客 要 求 提 供 服 务 的 函 电 进 行 登 记 ， 并 报 销 售 部经 理 审 批 后 转 有 关 部 门 处 置 。 4.2.2服 务 的 处 置 4.2.2.1属 于 技 术 咨 询 方 面 的 函 电 ， 由 技 术 质 量 部 处 理 ， 销 售 部 回 函 。4.2.2.2根 据 质 量 信 息 ， 如 需 要 改 进 产 品 质 量 或 服 务 ， 则 由 技 术 质 量 部 根 据 问
4、 题 的重 要 和 复 杂 程 度 ， 便 按 纠 正 和 预 防 措 施 管 理 程 序 实 施 改 进 。4.2.2.3遇 到 重 大 的 客 户 投 诉 或 售 后 质 量 问 题 ， 销 售 部 必 须 及 时 向 负 责 人 汇 报 ， 并有 详 细 的 处 理 过 程 记 录 。 4.3顾 客 调 查4.3.1顾 客 调 查 计 划 由 销 售 部 每 年 年 初 提 出 ， 报 公 司 市 场 部 经 理 审 批 。程序文件：产品和服务要求管理程序版 本 ：A0 文 件 编 号 ：RT/QMJ2408第 2 页 共 3 页 生 效 日 期 ：2016-01-084.3.2顾 客 调 查 顾 客 意 见 征 询 书 以 信 访 或 电 函 等 方 式 进 行 。 实 施 调 查 时 ， 应 认真 收 集 顾 客 意 见 。 4.4本 程 序 所 产 生 的 质 量 记 录 的 收 集 、 保 管 、 归 档 要 求 执 行 文 件 信 息 管 理 程 序 。5.0 质 量 记 录 顾 客 意 见 征 询 书 编 制 人 /日 期 ： 审 核 人 /日 期 ： 批 准 人 /日 期 ：
