1、商务礼仪培训PPT,商务礼仪培训课程目录,第一部分：礼仪概览 第二部分：仪容仪表礼仪 第三部分：形体礼仪 第四部分：待人接物礼仪 第五部分：宴会礼仪,尊重,尊重，是礼仪之本和待人接物的根基,自尊为本，自尊自爱， 爱护自己的形象,尊重自己的职业,尊重自己的企业,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,Text,礼仪的核心,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重所有人是一种教养,自尊,尊他,礼仪的基本原则,宽容的原则 即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严以律己，更要宽以待人。 适度的原则 应用礼仪时要做到把握分寸，认真得体。 真诚的原则 运用礼仪时，务必诚心无欺，言行一致，表里如一。 从俗的
2、原则 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。 平等的原则 是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。,敬人的原则 即人们在社会交往中，要敬人之心长存，处处不可失敬与人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。自律的原则 这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 遵守的原则 在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿的遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。,礼仪是企业文化、 企业精神的重要内
3、容,礼仪是企业形 象的主要附着点,礼仪是时代潮流，更是 提升竞争力的现实所需,意义 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,学习礼仪的意义及目标,7,一、礼仪就在你身边,现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。” 在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，
4、这就是仪。“仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。,8,不管你 意不意识到礼仪， 懂不懂礼仪， 重不重视礼仪， 礼仪，无处不在！,9,人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。,7,礼仪,10,二、为什么要学习礼仪知识,（一）学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用：1、内强素质；2、外塑形象；3、增进交往。,11,二、为什么要学习礼仪知识,（二）学习礼仪，应该注重的三个基本理念:1、尊重为本；2、善于表达；3、形式规范。,12,三、现代礼仪的内涵,（一）礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有
5、四点:1、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则；2、明示法；3、谦恭法（要运用话术）。不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。,13,三、现代礼仪的内涵,（二）礼仪是沟通技巧闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。,14,三、现代礼仪的内涵,（三）礼仪是行为规范。现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往
6、艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。,15,四、现代礼仪的分类,1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪； 2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪； 3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪； 4、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪； 5、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。,16,五、规范的礼仪标准,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；
7、训练有素，言行恰当。,17,六、学习礼仪的注意事项,1、礼仪不仅是指某种行为和技巧，更是一种态度； 2、学习礼仪不能不懂装懂； 3、做你所学，近而教你所做。,18,七、现代商务礼仪,（一）商务礼仪的基本特征 （二）商务着装基本规范 （三）仪表礼仪 （四）仪态礼仪 （五）基本礼仪1、称呼礼仪；2、鞠躬礼仪；3、握手礼仪； 4、交换、递接名片礼仪。 （六）办公礼仪1、接待礼仪；2、电话礼仪；3、办公场所的 6S管理； 4、办公室其他注意事项；5、拜访礼仪； （七）商务交往的座次礼仪 （八）宴会礼仪,19,（一）商务礼仪的基本特征,基本特征有二： 一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼
8、仪的规 范性就是强调商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范， 没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见 笑的。 二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象 性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么 话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。,20,（二）商务着装基本规范,一般体现在下列四个方面： 、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有 一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。 、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士， 在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重 点放在重
9、在避短上。 、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能 在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规 化要求。 、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场 合不同的话，着装应该有所区别。,21,（三）、仪表礼仪,、员工仪表要求 、男士着装要领 、西服的穿法 、女士着装要领 、自我形象维护 、避免可能引起麻烦和误会的动作,形象设计之仪容,清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。,服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。,服饰,仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密
10、切的关系,卫生,形象设计男士篇,干净整洁；不宜过长，最短标准不得剔光头；前部头发不遮住自己的眉毛；侧部头发不盖住自己的耳朵；不能留过长、过厚的鬓角；后面的头发不超过衬衣领子的上部,面部修饰,剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。,着装要求,西装：颜色（三色原则）、款式、钮扣系法 衬衣：颜色、厚度、袖子长度、钮扣 领带：颜色、长度、时尚打法、领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式,必备物品,钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部,发型发式,形象设计男士篇,以下说法哪种是错误的？,正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是？,A.白色 B.深色
11、 C.浅色,男士穿两个纽扣的单排西装，纽扣应如何系？,A.必须两个都扣上 B.扣上面的一个 C.扣下面的一个,衬衫的正确穿法： 正规场合应穿白衬衫或浅色衬衫，配之以深色西装和领带，以显庄重。 衬衫袖子应比西装袖子长出一厘米左右 当衬衫搭配领带穿着时（不论配穿西装与否），必须将领口钮、袖口钮和袖叉钮全部扣上 外穿型衬衫忌穿在任何外套里面（尤其是西装），避免给人以臃肿、不和谐的感觉。,不系领带配穿西装时，衬衫领口处的一粒钮扣绝对不能扣上，而门襟上的钮扣则必须全部扣上，否则就会显得过于随便和缺乏修养。 配穿西装时，衬衫的下摆忌穿在裤腰之外 应尽量选穿曲下摆式样的衬衫，既便于下摆掖进裤腰内，又使穿着舒
12、适，腰臀部位平服美观。 衬衫领子的大小，以塞进一个手指的松量为宜,形象设计男士篇,26,、男士着装要领1）、衬衫2）、西装3）、领带4）、服饰,形象设计男士篇,28,、西服的穿法,1）、合身：肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部4/5；裤长：鞋跟的2/3； 2）、衬衫的衣领和袖口应多出西装的1.5CM；,29,、西服的穿法,3）、衬衫颜色为白色或浅色； 4）、鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌； 5）、袜子颜色为黑色或深色； 6）、男士的裤子应有裤缝； 7）、西服的口袋不能放东西； 8）、寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。,30,、西
13、服的穿法,西服的种类：双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。单排扣：最下面的扣子永远不扣。,31,、西服的穿法,领带： 1）、斜条纹：正直、权威、稳重、理性适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会 谈的场合 2）、方格子或点状：中规中距、按部就班适合初次约会、会见上司和长辈等场合 3）、不规则图案：创意、个性、活泼、流行适合酒会、宴会、约会等场合.,32,、西服的穿法,注意事项：1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状 2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状 3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带； 4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。,化淡妆，保持清新自然
14、，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 不化另类妆 化妆应避人,时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,着职业套装 鞋子的要求 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜,形象设计女士篇,发型发式,面部修饰,商务着装,简约不简单，随意不随便,形象设计女士篇,35,、女性着装要领,1）、着职业套装 2）、服装的颜色不宜超过三种 3）、忌太透、太露的服装 4）、裙子不宜超过膝上三寸 5）、忌穿挑丝的袜子 6）、搭配饰物不要超过四件,形象设计女士篇,形象设计女士篇,数量原则,搭配原则,质色原则,习俗原则,形象设计之表情自然、友好,（四）、仪态
15、礼仪,39,、表情语 、动作语 、体姿语 、体态礼仪的禁忌 、行为有节度,40,41,42,、表情语：微 笑,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,43,请看着我的眼睛！,微笑,国际通用礼仪：微笑,一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的
16、信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,训练微笑的方式,分两步： 第一步，大家做到嘴角上扬，笑肌收紧，露出牙齿。第二步，大家做到眼角上扬，神采飞扬，这样才能使整张脸充满笑意，让人感觉亲切而不职业化。,微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其牙齿的。,注意事项,与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,保持微笑，一可以调节情绪；二
17、可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。 如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸！,47,、表情语：目光,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,与人对视时 在职场上有一招“肯尼迪总统眼神”非常有效，方法是轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心，若不敢直视对方，看着对方鼻梁、眼镜也是方法之一。 无意与人对视时 眼神自然对视12秒，然后慢慢离开。,形象设计之表情眼神,
18、49,、动作语：手势语 五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。,50,、体姿语1）、优雅姿态的练习2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿,51,站如松坐如钟行如风,优雅姿态的练习,52,站 姿,男性：两脚分开， 比肩略窄，身体 重心放到两脚中 间，双手合起放 在体前或体后。 女性：双脚并拢， 脚尖呈V字型， 双手合起放在腹前。,53,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,54,坐 姿,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严
19、谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,警示：,严防“4”型架腿,女性小心“暴光”,55,56,行 姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放 在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水， 身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头 挺胸，充满自信。,57,优美的行走,腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。,58,你,是否,犯过,类似,错误,59,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,60,正确的蹲姿,形象设计之仪态举止,站姿,坐姿,坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人
20、以文雅、稳重、自然大方的美感。,走姿,蹲姿,在拾取地上的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。,62,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,行走中的礼貌礼节,要遵守行路规则。行人之间要相互礼让。若需交谈，应靠边站立，不要妨碍交通，并注意安全。走路时目光自然前视，不要一面走路，一面吃东西或抽烟。,一对男女走在人行道上，男子往往走在外侧；提东西的人通常走在右边。三人并行，老年人走在中间。车辆多的地方，男子走在人行道靠马路的一侧。四人同行，最好前后两两并行。,遵守交通法，不闯红灯和违反交
21、通标线。爱护公共卫生，不向车外吐痰、乱扔杂物。 礼让非机动车和行人，特别在下雨下雪时，注意不将雨雪溅到行人身上。不猛按喇叭或长时间鸣笛。,总原则是不应轻易打扰别人。在问询之前要热情、礼貌的称呼对方。当别人回答了你的问题，应诚挚道谢，如果对方回答不了问题，也要礼貌道谢。,引路与开门的礼仪,路开阔不影响他人的情况下可并排走；2人时靠墙侧让给客人走，内侧高于外侧；多人时客人走中间，中央高于两侧；单排走把选择前进方向的权利让给客人，前排高于后排。,开门的 礼仪,引路的 礼仪,向外开门时,引路的次序,向内开门时,在走廊引路时,在楼梯间引路时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
22、 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,应走在客人左前方的 2、3 步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。,让客人走在正方向（右侧） ，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,1、不当使用手机 2、随便吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,常见的
23、不良举止,66,、体态礼仪的禁忌1） 忌松垮2）、忌冷淡3）、忌傲慢4）、忌轻佻,67,、行为有节度,1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。,68,（五）、基本礼仪,、称呼 、鞠躬 、握手 、递接名片,69,、称呼 1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。 2、称呼要得当。 3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、
24、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头 衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方 式询问：我可以称呼您小姐吗？ 4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较 熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、 “哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉的长 辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑 娘”。,形象设计之谈吐,第一是有分寸。 第二是有礼节。 第三是有教养。 第四是有学识。,第一是避隐私。 第
25、二是避浅薄。 第三是避粗鄙。 第四是避忌讳。,“四有”,“四避”,称呼礼仪,介绍,集体介绍分单向介绍和多项介绍。单向介绍用于演讲、报告时，只介绍主角；多项介绍原则上按居中介绍的要求。招待会或客人很多的场合，或主动找人交谈时，一般由来宾做自我介绍。,介绍是社交礼节中的重要环节，是人际交往的开始。介绍分为自我介绍、居中介绍和业务介绍三种情况：,自我介绍,居中介绍,业务介绍,三要素自己的姓名、所在单位和部门、自己的职务或职能范围,基本程序先向对方点头致意，得到回应后递上名片；再向对方介绍自己的姓名、单位和身份。,把握好时机如初次见面的时机、对方空闲或有兴趣的时机，不要干扰或强迫。掌握分寸 人无我有、
26、介绍特色 人有我优、信誉质量 人优我新、掌握先机人际距离 服务距离0.51.5米 引导距离1.5米 展示距离13米 待命距离（公共距离）3米外,内容与时间内容繁简适度，实事求是，态度谦虚，注意礼节。时间一般以半分钟之内为宜，如对方有认识自己的愿望可继续介绍。,介绍人社交场合一般应是女主人；商务场合一般是三种人：专业对口人员（双方熟人）、公关礼宾人员（专职接待）、贵宾的介绍要身份对等，即我方职务最高者,介绍顺序尊者居后原则 男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的职位低的介绍给职位高的、客人介绍给主人、未婚的介绍给已婚的（除非前者比后者年纪大得多）、晚到的客人介绍给早到的客人、主人公司职务最高者依次向
27、下介绍给客人公司。,介绍动作介绍时抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，介绍时应礼节性地起身，特殊情况下年长者除外，女士可视具体情况而定，如果男性年纪大得多，年轻的女性则应礼节性地起身表示敬意。在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,谈话中的礼仪礼貌,1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。 2、要注意听取对方谈话。 3、对长辈、师长、上级说话，要表示尊重，对下级、晚辈、学生要平等待人和平易近人。 4、谈话时不可用手指指人，可做手势但不可幅度过大。 5、同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。,6、当碰
28、到意见不一致时，应保持冷静，或以豁达的胸怀包容异己，或回避话题，忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。 7、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，更忌拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播以充“消息灵通人士”。 8、遇有攻击、污辱性言辞，一定要表态，但要掌握度。 9、谈话者应保持一定距离。,73,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手的位置 2、头、身体与目光的协调,、鞠 躬 礼,鞠躬礼仪,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用商务礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
29、,欠身礼,15度鞠躬礼,30度鞠躬礼,鞠躬礼仪,欠身礼,头颈背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。 欠身礼可以在行进中或坐着进行!,欠身礼,头颈背成一条直线， 男士双手自然放在裤缝两边；女士双手交叉叠握体前，右手盖住左手， 前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,15鞠躬礼,头颈背成一条直线， 男士双手自然放在裤缝两边；女士双手交叉叠握体前，右手盖住左手， 前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。,30鞠躬礼,鞠躬礼仪,热身提问： 1. 15度、30度鞠躬礼和欠身礼有什么区别？ 15度、30度鞠躬礼立定行礼，目光自然下垂，欠身礼可以在行进中或坐着进行，目视
30、对方。 2. 鞠躬礼行礼时有什么要点？ 头、颈、背成一条直线；面带微笑；男生双手置于身体两侧，女生双手交叉放在体前；保持距离。,鞠躬的场合： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。,只弯头的鞠躬,正确的鞠躬图例,错误的鞠躬图例,不看对方的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到 后背的鞠躬,头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,77,、握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长
31、辈、位高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。,握手礼仪,握手是人们交往活动中常用的见面礼节，表达着人们的友好、亲近、欢迎、感谢、祝贺等情绪。握手的次序应该是尊者优先，即上级优先、年长者优先、女士优先、客人来时主任优先、客人走时客人优先 握手时要做到五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到;,握手的注意事项,握手的注意事项： 对方伸手后，我方应迅速迎上去，在多人同时握手时，忌交叉握手，不要跨着门槛握手； 与他人握手时，应注视对方，微笑致意，握手时不可心不在焉，左顾右盼； 标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手
32、手掌，而非递给对方冷冰冰的指尖，握手时避免左右摇晃或上下大幅摆动； 握手时须脱帽、脱墨镜、起立，不能把另一只手放在口袋中； 握手要讲究卫生，商务场合不能带着手套与他人握手，社交场合女士可以带薄纱手套与男士握手，但不能带手套与女士握手； 不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情 握手的力度适中，不宜过大，但也不宜毫无力度，通常为2公斤，时间通常以3-5秒之间为宜； 不可伸左手握手（民族、宗教）； 与异性不用双手握手，不拍别人的手背,注 意 事 项,握手的错误图例,81,、名片礼仪,名片是一种重要的社交工具！一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人，换而言之，国际交往中拿不出名片的人，人家怀疑你是
33、真是假，有没有地位可言；第二句话，一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。,2、名片使用的重要的礼仪 名片制作三个不准： 第一个名片不随意涂改：名片如脸面，否则会贻笑大方。 第二不提供私宅电话：涉外礼仪讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人不向别人索取手机号码、私宅电话，公私有别。 第三名片一般不提供两个以上的头衔，否则显得用心不专，地位身份较高的人，可携带多种名片，针对不同的交往对象和场合，强调自己不同身份，使用的不同名片。,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,83,递接名片,
34、接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。,名片的交换,注意事项,如何索取名片？最好不要主动向他人索取名片，希望与人交换名片时，有三种方法：交易法、激将法、联络法；如果对方说没带名片或名片用完了，切记适可而止，不要追着要联系方式。 如何递送名片？递送名片时态度谦逊，起身站立，将名片放置手掌中，正面朝上、文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话；递送的顺序应由尊而卑、由远及近，圆桌上则由右侧开始顺时针方向递送名片。访问时访问方先递名片，介绍时，先被介绍方递名片。 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住。如何接受名片？ 有来有往，回敬对方
35、，若自己没有名片应有所交代； 接受名片时态度恭敬、起身站立、双手捧接并道谢以示尊重，仔细看名片内容并轻念对方名字、职务，不认识的字需当场请教。将名片妥善收藏于名片夹或上衣口袋中； 切忌不看或马虎瞟一眼名片，随手乱放在桌上或裤子口袋里；切忌折损、涂改、玩弄名片或将名片掉在地上、遗忘不带。,85,您的形象,时刻注意,86,交换名片,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,87,（六）、办公礼仪,、接待礼仪； 、电话礼仪； 、办公场所
36、的6S管理； 、办公室其他注意事项； 、拜访礼仪。,接待礼仪,接待客人要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”！接待客人的六步骤：,1、客人 来访时,2、询问客人姓名,3、事由处理,4、引路,5、送茶水,6、送客,接待客人的 一般程序 ：,使用语言 您好！早上好！ 处理方式起立、目视对方，微笑、握手或鞠躬,使用语言请问您贵姓？找哪一位？ 处理方式确认来访者的姓名，如：接收客人的名片,使用语言在场：请稍候， 不在：对不起，他刚刚外出公务 处理方式 尽快联系客人要寻找的人，当事人不在要询问客人，做好留言或转达的记录,使用语言 “请”“请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁， 摆放时要轻，行礼后
37、退出,使用语言再见、再会、非常感谢 处理方式表达出对客人的、尊敬和感激之情、道别时招手或鞠躬,使用语言 请您到XX稍候、这边请 处理方式 引领时将尊位让给客户，妥善引领客户去目的地,89,、接待礼仪：递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。,90,、接待礼仪：迎送礼仪,当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,91,2、电话礼仪：电话使用的一般准则,电话中
38、的问候、笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理,92,、电话礼仪 接、打电话先问好，自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉，吐字清晰。 使用电话，内容简明扼要。,电话礼仪,迅速准确的接听 清晰愉快的第一声 认真清楚的记录,选择适当的时间 恰当地使用电话 挂电话前的礼貌,接电话的礼仪,打电话的礼仪,“您好， 企业名、部门名” “你好，。”,打电话礼仪,1.选择 适当的时间,3.挂电话的 礼仪,工作电话在对方的工作时间内打，注意各公司作息时间不同或地区有时差的情况； 工作电话一般不选周一上午和周五下午同话。,2.恰当的 使用电话,“通话3分钟”原则 在正常情况下，每次打电话
39、的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重大问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时，都要有意识的简化内容，使之尽量简明扼要。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,接电话礼仪,1.重要的 第一声,2.微笑 接听电话,3.清晰明朗 的声音,4.迅速准确 的接听,5.认真做好 电话记录,声音可以把你的表情传递给对方， 笑是可以通过声音来感觉到的。,打电话过程中不可以行为懒散或与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，这种公平的态
40、度容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,接听电话的第一声要清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语如果接到拨错的电话，首先要保持风度，其次确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了；如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对。,电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。,96,、电话礼仪：电话接听
41、口诀玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断,97,、电话礼仪：拨打电话的顺序：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒,电话形象,“电话形象”是指人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场者的总体印象。一般来说，它是由使用电话时的态度、表情、语言、内容以及时间等各个方面组合而成的。不论在工作岗位上，还是在日常生活里，一个人的“电话形象”都体现着自己的修养和为人处世的风格，并且可以使与之通话者不必会面，即可在无形之中对其有所了解，对其为人处世做出大致的判断。,99,3、办公场所的6S管理,什么是6S 6S就是整理（S
42、EIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。,100,3、办公场所的6S管理,6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。,101,3、办公场所的6S管理,6S对安全有保障: 宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然 遵守陈列限制，不安全处一目了然
43、6S形成令人满意的职场 明亮、清洁的工作场所 员工动手做改善、有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛,104,4、拜访礼仪：,遵守约定时间，提前5分钟到达， 调整最佳精神状态，衣着整洁、得体 登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。 自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。 交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争 谈吐不失礼，避免用忌讳词语。,105,（七）、商务交往的座次礼仪,座次排序的规则有： 1、遵守惯例； 2、座位有别； 3、中外有别； 4、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。,会客座次,在开会、谈判、宴请客人时中国有句俗语：“坐
44、、请坐、请上座！”，正确的座次安排应该符合三个原则：内外有别、中外有别、遵守成规。,相对式针对面对而坐、公事公办、拉开距离的情形,并列式针对并排而坐，平起平坐、表示友善的情形,自由式用于非正式交往中，不讲座次；对于身份地位差不多的客人难以排列座次,1,2,3,桌 子,主人,客人,座次以右为上（行进中的右、动态的右、进门的右）,桌子,客人,主人,门,座次面门为上 以右为上（静态的右、主人的右）,内侧高于外侧,相对式,并列式,客人,主人,门,客 随,主 随,座次以远为上,门,桌 子,门,主人,主随,客人,客随,桌子,会客座次,107,（七）、商务交往的座次礼仪,排列座次时的五大技巧 ：1、面门为上
45、；2、居中为上；3、以右为上；4、前排为上；5、以远为上。所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。,谈判、签字座次,竖桌式特殊式,横桌式标准式,1,2,桌子,客人 6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6 主人,门,面门为上、居中为上 客人面门，主谈者居中，右侧坐2号位 2号位国内坐二把手，涉外谈判坐翻译,桌 子,7 5 3 1 2 4 6 主人,客人 6 4 2 1 3 5 7,门,以右为上、动态的右,谈判座次,签字座次,签字桌,门,客人,主人,4 3 2 1,1 2 3 4,主随,客随,以右为上、静态的右,109,（七）、商务交往的座次礼仪,进出房门的顺序：一般的游戏规则是，
46、应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。,110,（七）、商务交往的座次礼仪,进出电梯的顺序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。,111,（七）、商务交往的座次礼仪,会客时的座次：1、自由式；2、主席式；3、相对式；4、并列式。距离实际上是一种关系，是一种态度。,112,（七）、商务交往的座次礼仪,乘轿车时的座次：第一：如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上
47、座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。,113,（七）、商务交往的座次礼仪,第二，双排轿车中：1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：（1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；（2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。,115,（八）、宴会礼仪,所谓宴会，是
48、指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容： 一是来自习俗。 二是来自更好的进餐 。,宴请座次,座次的原则：面门为上、以右为上、居中为上、以远为上、前排为上！,一位主人,1,双主人宾主双方不止一人,2,主人,主宾,门,客 随,主 随,1,2,4,6,3,5,7,静态的右 主人右侧,主人的随同人员与客人的随同人员建议分两侧按顺序坐，交叉坐也可但容易缺乏共同话题。,主人1,主宾1,门,1,3,7,6,5,4,8,主人2,2,主宾2,117,（八）、宴会礼仪,包括：1、国宴2、正式宴会3、便宴4、家宴,118,（八）、宴会礼仪,正式宴会注意三点： 第一，人员要确定 ； 第二，菜单要确定； 第三，时间要确定。,119,（八）、宴会礼仪,关于宴会请客设宴需要注意的问题 ：宴会的礼仪，实际上是一个双向的礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒了。,120,（八）、宴会礼仪,宴会礼仪一般考虑五大问题：、money费用。 、meeting会客。、media环境。 、Music音乐。 、menu菜单。,
