1、江西省洪城一卡通投资有限公司机房核心设备维保服务采购项目邀请招标文件（招标编号：HCYKT20160303）江西省洪城一卡通投资有限公司2016 年 3 月2目 录第一章 投标人须知 -2一、招标文件前附表 -2二、项目概况 -2三、招标文件 -2四、投标文件的编制 -2五、投标文件的递交 -2六、开标与评标 -2七、授予合同 -2第二章 采购需求一览表及技术服务要求 -2一、 采购需求一览表 -2二、技术服务要求 -2三、付款方式与期限 -2四、到货要求 -2五、违约责任 -2六、其他 -2第三章、投标文件格式 -2一、 投标函 -2二、法人代表授权书 -2三、资格证明文件 -2四、投标保证
2、金（复印件） -2五、开标一览表 -2六、分项报价表： -2七技术规格响应/偏离表 -2八商务条款响应/偏离表 -2九、投标人企业简介 -2十、其他（根据招标文件的要求和投标人认为需要提供的资料） -2第四章 合同主要条款及格式 -23第一章 投标人须知一、招标文件前附表项号 内 容 规 定1 系统名称 江西省洪城一卡通投资有限公司机房核心设备维保服务采购项目2 质量要求 合格3 招标人 江西省洪城一卡通投资有限公司4 招标形式 邀请招标5 招标内容 机房核心设备维保服务采购6 资金来源 自筹并已落实7 投标资格要求1、在中国境内合法注册的独立企业法人，工商注册资本 100 万元人民币以上（含
3、 100 万元） ，具有良好的商业信誉，有能力提供本次货物的服务；2、外地企业，需要在 2013 年 12 月 1 日前在南昌本地的工商行政部门注册有分支机构。8 投标有效期 90 日历天（从投标截止之日算起）9 投标保证金1、金额:人民币 3500 元整2、交纳方式：转帐、电汇（投标保证金须在 2016 年 3 月 4 日 17 时前到达招标人指定账户）3、收款人名称：江西省洪城一卡通投资有限公司开户行：建行西湖支行账 号：3600105010005250570110 投标文件份数 正本一份，副本一份。11 招标答疑 2016 年 3 月 4 日之前以书面形式提出12投标文件递交地点与截止时
4、间地点：江西省洪城一卡通投资有限公司（南昌市洪都北大道 468 号）时间：2016 年 3 月 7 日北京时间上午 9：30；参加开标的投标人法定代表人或其授权委托人要携带有效证件(法定代表人证书或法定代表人授权委托书原件和本人身份证原件)。13 开标时间 地点：江西省洪城一卡通投资有限公司（南昌市洪都北大道 468 号）时间：2016 年 3 月 7 日下午 14:30。14 付款方式 合同签订后预付总额的 90%合同款，剩余 10%作为质量保证金，一年合同期满后无质量问题七个工作日内支付。15 服务周期 一年16 实施时间 合同签定日起一年内提供维保服务4项号 内 容 规 定17 联系方式
5、联系人：朱萌联系电话（传真）：（0791）87700952、1867914983918 监督电话 （0791）862861445二、项目概况1、基本情况：本次招标项目是为保障洪城一卡通机房核心过保设备的正常顺利运行而购买的机房核心设备维保服务，对洪城一卡通机房核心设备维保服务采购进行公开招标。2、招标项目内容2.1 项目名称：机房核心设备维保服务采购2.2 招标项目的概况2.2.1、技术性能要求，参见第二章技术参数要求。2.2.2、实施周期：合同签定日起一年内提供维保服务。2.2.3、本次招标以投标人所报有关证明资料、产品服务价格、技术实力和商务服务实力为竞标依据，投标报价中应包括包装、保险、
6、管理、运杂费用等全部费用。3、合格投标人3.1 投标人必须符合中华人民共和国招标投标法第二十六条和江西省实施中华人民共和国招标投标法办法第二十九条之规定。3.2 符合“招标文件前附表”中要求的资格标准。3.3 未收到邀请招标函的投标人都不得参加本项目投标。3.4 符合招标文件中要求的其他资格。4、投标人代表4.1 指全权代表投标人参加投标活动并签署投标文件的人。如果投标人代表不是法定代表人，须持有法定代表人授权书 （格式详见附件） 。5、投标费用5.1 投标人应自行承担所有与准备和参加投标有关的全部费用。不论投标的结果如何，招标人均无义务和责任承担这些费用。三、招标文件6. 招标文件的构成6.
7、1 要求提供的招标项目、招标过程和合同条款在招标文件中均有说明。6.2 投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和技术要求等。投标人没有按照招标文件要求提交全部资料，或者投标没有对招标文件在各方面都作出实质性响应是投6标人的风险，并可能导致其投标被拒绝。7. 招标文件的澄清或修改7.1 招标人对已发出的招标文件进行必要澄清或者修改的，应当在投标截止时间至少 2 日前，以书面形式通知所有招标文件收受人。投标人应立即向招标人回函确认已收到澄清或修改文件。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。8. 延长投标截至时间和开标时间8.1 招标人可以视招标项目具体情况，延长投标截止时间和开标时间
8、，将变更时间书面通知所有购买招标文件的投标人。四、投标文件的编制 9. 投标的语言9.1 投标人提交的投标文件以及投标人就有关投标的所有来往函电均应使用中文。10. 投标文件的构成10.1 投标文件应包括下列内容：10.1.1 投标函10.1.2 法定代表人授权委托书10.1.3 投标保证金收据或回单复印件10.1.4 资格证明文件法定代表人证书或法定代表人授权委托书及本人有效身份证(须提供原件查验)； 年检有效的营业执照副本；组织机构代码证副本、 税务登记证副本；（复印件加盖公章）投标人出具的近三年无任何违法经营活动及不良记录承诺书。注：以上资格证明文件复印件制作进标书（加盖公章） ，其中其
9、中至项报名时须提供证件原件现场查验。10.1.5 投标人按招标文件要求应提供的资料10.1.6 开标一览表10.1.7 分项报价清单10.1.8 技术规格响应/偏离表及商务条款响应/偏离表10.1.9 投标人企业简介11. 投标文件的编写11.1 投标人应按照投标文件格式完整地填写投标函、开标一览表、投标分项报价表、技术7规格响应/偏离表、商务条款响应/偏离表以及招标文件中规定的其他内容。12. 投标报价12.1 投标人投标报价应针对本标书规定的所有招标内容合理做出，不得弄虚作假故意抬高报价，一经发现投标人有故意抬高报价或围标行为，招标人有权作废标处理并没收其投标保证金。12.2 本项目招标预
10、算控制价为 21.86 万元整，投标人投标报价如高于本项目招标控制价将被视为无效投标。12.3 本次招标采取两轮报价的综合评分制，两轮报价后，评委根据评分规则进行各投标人评分，以综合得分的高低按顺序推荐三家投标人为中标候选人。12.4 投标人须按招标文件规定的报价方式报价。投标报价须包括：维保期内的维保、人力、专用工具、备品备件、调试、技术服务、管理以及培训、国家规定的各项税费等费用。不填写的项目则被视为已包括在投标报价中。12.5 投标人应根据招标文件的要求报出投标总价。对投标人漏报致使产品未能达到需求的功能和效果，或因投标人自身原因致使服务能通过相关部门的验收等，使产品不能正常使用，其费用
11、和后果由投标人自行负责；同时，分项报价中须列明各项报价明细，各项费用须如实填写，如已含在产品价格中，则填“含” ，免费则填“免” ，如无此项内容则填写“无”，不允许空白。12.6 详细报价清单中如有一般缺漏项，将按投标的同类产品最高价格予以补正，如有严重缺漏项，将作为废标处理。13. 投标货币13.1 投标应以人民币报价。14. 技术性能及质量服务要求的响应14.1 投标技术说明应按照招标文件的要求做出实质性响应，并申明与技术要求条文的偏差和例外。否则该投标将作废标处理。15. 证明投标人合格和资格的文件15.1 投标人应填写并提交证明其有资格参加投标和中标后有能力履行合同的“资格证明文件”
12、，并作为其投标文件的一部分。15.2 证明投标人满足“招标文件前附表”中列出资格标准的文件。16. 投标保证金16.1 投标人按要求将投标保证金交给投标人并作为其投标的一部分。投标人未按要求提交投标保证金的,将视其为非响应性投标而予以拒绝。816.2 投标保证金采用转帐或电汇形式。16.3 中标人的投标保证金，在合同签订后五个工作日内原额无息退还。未中标人的投标保证金，在中标通知书发出后五个工作日内原额无息退还。16.4 投标人因自身因素逾期未办理退还保证金手续的，招标人不承担任何利率费用。16.5 下列任何情况发生时，投标保证金将被没收：1）投标人在投标有效期内撤回其投标；2）中标人未按招标
13、文件所述规定签订合同；3）投标人提供虚假材料投标的；4）投标人无事实依据，恶意质疑、投诉的。17. 投标有效期17.1 投标有效期为开标之日后的 90 个日历日内，投标有效期不足的投标将被视为非实质性响应性，并予以拒绝。17.2 在特殊情况下，招标方在原定投标文件有效期内可以根据需要向投标人提出延长投标文件有效期的要求，投标人应立即以传真等书面形式对此要求向招标方做出答复，投标人可以以书面形式拒绝招标方的要求，其投标保证金将不会被没收。同意延长投标有效期的投标人应相应地延长投标担保的有效期，但不得因此而提出修改投标文件的要求。在延长期内有关投标保证金的退还与没收的规定将依然适用。18. 投标文
14、件的签署及规定 18.1 投标人须提供一式两份装订成册的纸质投标文件，其中，正本一份、副本一份。每套投标文件须清楚地标明“正本” 、 “副本”字样。当正本与副本内容不一致时，以正本为准。投标文件的副本可采用正本的复印件。18.2 投标文件的正本须打印，正本封面须加盖公章，并由投标人法定代表人或经正式授权并对投标人有约束力的代表签字或加盖个人印鉴。投标文件须加盖骑缝章。18.3 投标文件中所 有 表 格 和 资 质 证 明 文 件 须 加 盖 公 章 ， 并由投标人或经正式授权并对投标人有约束力的代表签 名 或 加 盖 个 人 印 鉴 。授权文件须附在投标文件中。18.4 投标文件的任何一页均不
15、得涂改、行间插字或增删，如出现上述情况，不论何种原因造成，必须由投标文件签字人在改动处小签并盖章方为有效。18.5 投标文件的正本与副本须分别装订成册，不得采用活页夹。投标文件须编制目录，并且逐页标注连续页码，否则，招标人对由于投标文件装订松散而造成的丢失或其他后果不承担任何责任。9五、投标文件的递交19. 投标文件的密封及标记19.1 投标人应将投标文件密封包装，并加盖公章。19.2 如果投标人未按上述要求密封，招标人对误投或提前启封概不负责。20. 投标截止期20.1 投标文件必须在投标截止日期和时间前递交指定的投标地点。20.2 招标人可以通过修改招标文件自行决定酌情推迟投标截止期。在此
16、情况下，招标人和投标人受投标截止期制约的所有权利和义务均应延长至新的截止期。21. 迟交的投标文件21.1 招标人将拒绝并原封退回在投标截止期后收到的任何投标文件。22. 投标文件的修改和撤回22.1 投标人在递交投标文件后，可以修改或撤回其投标，但必须在规定的投标截止期之前将书面通知递交到招标人。22.2 投标人修改或撤回投标文件的通知应按规定编制、密封、标记和递交。22.3 在投标截止期之后，投标人不得对其投标做任何修改。22.4 从投标截止期至投标有效期期满的这段时间内，投标人不得撤回其投标，否则其投标保证金将按照规定被没收。六、开标与评标23. 开标 23.1 招标人在“招标文件前附表
17、”中规定的日期、时间和地点组织公开开标。开标时邀请所有投标人代表参加。参加开标的代表应签名报到以证明其出席。23.2 开标程序：（1）开标会由招标主持人宣布开标会议开始；（2）公布在投标截止时间前递交投标文件的投标人名称，并点名确认投标人是否派人到场；（3）宣布开标人、唱标人、记录人、监标人等有关人员姓名；（4）检查投标文件的密封情况；（5）按各投标人递交投标文件时间的先后顺序当众拆封投标文件，由唱标人宣读投标人名称等以及招标人认为有必要宣读的其他内容，并检验投标人的投标保证金交纳证明，记标10人负责做开标记录；（6）相关人员在开标记录上签字确认；（7）宣布评标期间的有关事项；（8）开标结束。
18、23.3 在开标时没有启封和宣读的投标文件，在评标时将不予考虑，并将原封退回给投标人。24. 评标24.1 评标委员会：评标由评标委员会负责。评标委员会由招标人代表和有关技术、经济等方面的专家组成。24.2 评标原则：评标活动遵循公平、公正、科学和择优的原则。24.3 评标方法：两轮报价的综合评分制。24.4 评标程序：（1）投标文件初审。初审分为符合性检查和重要商务及技术条款检查。（2）比较与评价。按招标文件中规定的评标方法和标准，对资格性检查和符合性检查合格的投标文件进行全面评估，综合比较与评价，确定各个投标方的最后综合得分情况。（3）推荐中标候选单位排名名单。（4）编写评标报告。24.5
19、 评标过程的保密。评标在严格保密的情况下进行，任何单位和个人不得非法干预、影响评标办法的确定，以及评标过程和结果。评标委员会成员和参与评标的有关工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他情况。25. 投标文件的澄清25.1 在评标期间，对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会可以要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或者纠正应当采用书面形式，由法定代表人或其委托代理人签字或盖章确认，且不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。该澄清、说明或者纠正是投标文件的组成部分。26. 投标文件
20、的修正 26.1 如果出现计算或表达上的错误，修正的原则如下：（1）开标时，投标文件中投标函内容与投标报价表中明细表内容不一致的，以投标函为准；（2）投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；（3）总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准；（4）单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价。26.2 按上述修正原则修正后的投标报价经投标人书面确认后对投标人具有约束力。如果投11标人不接受修正后的投标报价，则其投标无效且其投标保证金不予退回。26.3 评标委员会应当审查每一投标文件是否对招标文件提出的所有实质性要求和条件作出响应。如发生下列情况之一的，视作未能
21、在实质上响应的投标，应作废标处理：（1）未提交投标书的；（2）未提交开标一览表；（3）投标人未提交投标保证金或金额不足；（4）投标有效期不足的；（5）不符合资格标准或资格证明文件不全的；（6）投标文件没有加盖单位公章的，法定代表人授权书无法定代表人签字/签字人无法定代表人有效委托的；（7）招标文件规定的其他废标条款。27. 评标标准和方法27.1 本项目采用两轮报价的综合评分制。依据最大限度满足招标文件规定的各项综合评价标准的原则，评标委员会根据招标文件的要求进行评审。27.1.1 符合性检查只有逐条通过符合性评审表各项检查的投标人为“合格” ，进入下一阶段的评标；有任何一项检查未通过的，其评
22、审为 “不合格” ，投标被视为废标。27.1.2 评标标准和方法本项目采用两轮报价的综合评标制。依据最大限度满足招标文件规定的各项综合评价标准的原则，评标委员会根据招标文件的要求，对通过投标文件初审的投标人的综合实力、信誉和业绩、投标价格、服务承诺等进行综合评审。只有通过符合性检查的投标人才能进入商务、技术和价格评分。第一轮开标报价后，现场可进行第二轮投标报价，然后按商务、技术和价格评分，得分由高到低的顺序推荐中标候选人。27.1.3 投标人的综合得分1）根据综合评分规则表评出最终得分，即得出投标人的综合得分。2）根据综合得分，对投标人的综合得分进行由高到低的排名。报洪城一卡通办公会通过后确定
23、最后中标人。综合得分总分值为 100 分，分值：价格 40 分、商务 30 分、技术 30分。投标人最后综合得分= 价格得分+ 商务得分+技术得分27.1.7 评标表格12表 1：符合性评审表条款号 评审因素 评审标准投标人名称 与营业执照一致投标函签字盖章 有法定代表人或其委托代理人签字或加盖单位公章投标邀请函 此项目的投标邀请函报价唯一 只能有一个有效报价1 形式评审标准投标文件 一正一副法定代表人证明或法人授权委托书 唯一、有效授权2资格评审标准 营业执照 具备有效的营业执照副本（加盖公章的复印件）投标报价 具有一个有效投标报价投标内容 符合给出的范围和数量服务周期 符合第一章“投标人须
24、知前附表”第 15 项规定实施周期 符合第一章“投标人须知前附表”第 16 项规定付款条件及方法 符合第一章“投标人须知前附表”第 14 项规定投标有效期 开标之日起 90 日历天投标保证金 符合第一章“投标人须知前附表”第 9 项规定分项报价表 符合招标文件要求3响应性评审标准技术要求 符合招标文件第二章技术参数表 2：综合评分规则表评审因素 评分标准 分值价格评分（40 分）以最低报价为评标基准价，投标报价得分=（评标基准价/投标报价）*40投标价格不得超出采购预算，否则该供应商的综合评分为 0 分小数点保留 2 位。40技术条款 供应商必须完全响应招标文件技术条款的得 10 分，否则投标
25、无效。 10维护服务方案总体评价，根据维护服务的内容、项目组织管理形式、安全措施、保修保障流程、技术保障、承诺、服务岗位职责分配及服务文档规范等情况进行酌情打分，满分 12 分。12技术方案供应商建立了 400 或 800 的全国统一服务电话，且承诺能够提供 24 小时的热线电话技术支持的得4 分，否则不得分。3技术评分（40 分）备品备件保障能力供应商在南昌本地拥有备品备件库，且有针对本项目维保设备的备品备件储备。需提供备件库现场照片、备件库清单、备件库详细地址、联系方式，承诺可随时查验，根据提供材料酌情打分，613满 6 分。投标人承担本项目维护服务的技术工程师中具有一名 IBM 主机认证
26、工程师的得 2 分，两名 IBM 认证工程师的得 3 分；（提供该认证工程师的认证证书复印件和身份证复印件证明，无法提供证明的不得分）3维护服务技术实力 投标人承担本项目维护服务的技术工程师中具有一名思科 CCIE 认证工程师的得 2 分；具有一名oracle 数据库 OCP 或 OCM 认证工程师的得 1 分。（提供该认证工程师的认证证书复印件和身份证复印件证明，无法提供证明的不得分）3技术服务能力投标人具有 IBM Power560、IBM DS5020、CISCO3900、IBM DS8000 设备维护服务能力的，加 3 分。 （提供合同复印件并加盖公章，原件备查）3商务条款 供应商必须
27、完全响应招标文件商务条款的得 4 分，否则投标无效。 4资质认证供应商有完善的维保服务体系，具有有效的ISO27001 信息安全管理体系认证、有效的ISO20000 服务管理体系认证、有效的国际认证的专业第三方 IT 服务质量管理体系认证证书，提供以上 3 项证书的，得 3 分，提供任意 2 项证书的，得 2 分，提供任意 1 项证书的得 1 分，否则不得分。 （投标时须提供加盖供应商公章的证书复印件附投标文件中，否则不得分，如投标人是其总公司在南昌的分支机构，可以提供总公司的资质证书，但需提供证明资料） ；3企业实力 供应商企业注册资金500 万，得 0.5 分，在此基础上，每增加 100
28、万，得 0.5 分，最高分 2 分。 21）供应商为专业性的 IT 维保服务公司，自 2013年至今具有单年单个同类型产品维保项目金额 500万及以上的，每个案例得 4 分，300 万以上每个案例得 2 分，100 万以上的每个案例得 1 分。该项可累计，最高得 7 分。 （需提供合同复印件加盖公章，否则不得分）72）供应商自 2011 年至今具有在南昌当地单年度单个同类型产品维保项目金额 100 万以上的维保合同案例，得 2 分。 （需提供合同复印件加盖公章，否则不得分）2商务评分（20 分）业绩3）投标人提供 2013 年以来在南昌当地单个项目中同时含 IBM Power 560、IBM
29、DS5020 存储设备和思科交换机的维保案例，得 2 分。 （需提供合同复印件加盖公章，否则不得分）228. 评标过程的保密28.1 从开标之日起至授予合同时止，凡是与评标过程、评标内容有关的资料以及授标意见等，均不得向投标人及与投标无关的其他人员透漏。1428.2 在评标过程中，如果投标人试图在投标文件的审查、澄清、比较及授予合同等方面向参与评标的人员施加任何影响，都将会导致其投标被拒绝。七、授予合同29. 定标29.1 评标委员会完成评标后，应向招标人提出书面评标报告。评标报告由评标委员会全体成员签字。29.2 采用综合评分制，经二轮报价，评委会对各投标人综合评分后，以最后得分的高低按顺序
30、进行排名，上报洪城一卡通办公会讨论后确定最终中标人。30. 中标通知书30.1 洪城一卡通办公会讨论确定最终招标结果后，将向中标人发出中标通知书。30.2 中标通知书是合同的一个组成部分。30.3 当中标通知书发出后，招标人将通知所有未中标的投标人，同时按规定退还投标保证金。31. 签订合同31.1 招标人和中标人应当在收到中标通知书 2 天内与招标人签订合同，否则按开标后撤回投标处理。32. 投标保证金交纳声明函致： 我方为 （招标编号： ）所提交投标保证金人民币_元（大写：人民币_元）已于 2016 年 月 日以转账或电汇形式交至你方财务。退还保证金时可以以现金或转帐形式划入我方帐户。若由
31、于我方所报帐户有误导致投标保证金未能及时退还或退还过程中发生错误，其责任和损失由我方负全部负责。保证金转回帐号： 开户银行：单位名称（盖章）： 时间：2016 年 月 日15第二章 采购需求一览表及技术服务要求以下为招标人提出的采购需求及技术服务要求，这将作为投标人中标后（以下简称中标人）与招标人（江西省洪城一卡通投资有限公司）所签订的合同文件之一部分。一、 采购需求一览表采购编号 采购内容 数量 维保期采购预算（万元）机房核心设备维保服务 1 套 1 年详细如下：序号 设备类型 型号 序列号 配置描述 数量 服务级别 续保时间 （年）1 小型机 IBM power560 061BEA6/06
32、1BEB6 清算数据库/ 清算应用 2 5*8*NBD 1 2 小型机 IBM power520 D636B16 测试系统 1 5*8*NBD 1 3 存储 IBM DS5020 78K100D 清算存储 1 5*8*NBD 1 4 带库 IBM TS3200 78N3838 清算带库 1 5*8*NBD 1 5 服务器 IBM 3560M3 hcquery 客服 1 5*8*NBD 1 6 服务器 IBM 3560M3 hccons 清算控制台 1 5*8*NBD 1 7 服务器 IBM 3560M3 jxshcykt 公交二级数据 库 1 5*8*NBD 1 8 网络设备 Cisco 39
33、00 FOC143745Q0 N/A 1 5*8*NBD 1 9 网络设备 Cisco 3900 FOC143745J4 N/A 1 5*8*NBD 1 二、技术服务要求（一） 、运维服务要求 安全运行管理：遵守用户的安全运行管理要求，协助开展日常督查、专项督查，每季度16安全巡检，对系统用户的使用进行培训，同时针对报告中可能存在的问题提供相应的报告和整改建议。 供方必须根据需方提供的设备清单对所有设备进行一次全面的清查，在南昌本地设有备品备件仓库，并提供详细地址和联系电话，以供随时抽查。 供方应具备成熟的分级备件库供应体系和管理体系，以保证备件及时供应和备件管理的规范化。供方需详细说明供方整
34、体服务体系中的备件供应和管理情况，备件库规模。 从周一到周五(政府规定的节假日除外)，上午九时到下午三时向快速维护服务客户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作日上午发出。 对于影响业务运行的部件更换必须按照服务响应要求完成，更换的部件必须为原厂生产。 供方承诺，对于供方未按规定时限处理的故障，同意由需方协调原厂进行解决，由此产生的所有费用由供方承担。 所有更换的备件需与原配件或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模块。所有更换的备件，在维保期内均免费更换服务。 供方根据运行维护的需求，提
35、供维保范围内设备的技术支持，包括技术交流、方案讨论，隐患整改等。 供方在重要节日、重大活动前必须按需方要求对设备的健康情况进行一次全面的巡检，在重大活动或其他需要重点保障的时间内根据要求安排人员在现场进行保障。 供方需根据现场运维人员的需要配合完成故障的定位和处理。（二） 、具体服务内容1. 项目管理要求项目管理要求中执行以下工作：建立项目管理计划，进行运维范围论证，提出服务实施方法和计划，并进行项目实施的管理与协调。建立运行维护体系，包括： 服务团队的组建和组织管理体制的制订。 搭建远程和现场技术支持和服务资源平台。 制定硬件设备管理、备品备件等运维体系。2.运维服务组织管理1)具体需求人员
36、17项目采用项目经理负责制，供方应至少设立 1 名专门的项目经理作为与需方的统一责任接口，项目经理是整个系统的维护实施体系的组织管理和协调者，负责监督服务期内的服务实施。供方应提供其他能满足运维需求的人员名单 3 人。成立技术支持服务小组。供方在服务期内不得随意更换运维人员，如需对运维人员名单做出变更，需提前一个月书面通知需方，经需方书面认可后方可变更。相关主要人员要求如下：序号 岗位 职责说明1 项目经理 1. 项目组织与实施2. 协调项目相关各方关系3. 及时解决项目实施中的重大问题4. 控制项目进度5. 人员调动6. 与用户联系，就项目维护质量与需方取得一致7. 负责日常运维的各项工作；
37、8. 监督项目组各人员完成各项工作、优质完成公司的各绩效考核。2 运维人员 1. 解答用户咨询,解决用户使用系统中的日常问题;2. 分析整理系统功能缺陷,跟踪相关进度;3. 配合需方完成项目组内部安排的各项工作;4. 提供运行维护支持服务记录服务过程、填写服务实施过程文档5. 定期报告实施任务进展情况6. 重大问题及时报告7. 保证服务和工程按期完成8. 制订服务技术规程，如检测和升级等9. 为项目实施小组提供技术咨询10.配合客户进行系统的功能完善、流程变更的需求确定*备注：供方必须按岗位要求提供参与本项目运维的人员名单2）服务方式 定期访问18服务人员将在预先安排的基础上，定期或根据需方要
38、求的时间巡检所有运维范围内的设备和业务系统、核对台账与用户回访，以提前发现可能的故障和问题，进行预防性维护；并且与需方的技术人员讨论技术问题，及时了解系统运行情况。 电话支持通过服务电话对客户的系统故障或问题做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。电话支持并不能排除所有的故障。 远程调试服务经客户授权，在确保客户系统安全的前提下，工程师通过远程登录方式登录到客户系统上，完成故障（或问题）的诊断、排除及解决。 现场服务工作时间内，在 1 小时内无法只通过电话支持和远程调试来排除故障设备的故障时，必须立即指派工程师在规定时间内到达现场服务。 预防性维护供方每个季度 1 次指派服务工程师提供现场
39、检查服务。供方服务工程师应于每次检查前5 个工作日提交检查计划给需方审批，并在检查结束后的 5 个工作日内提供检查报告给需方审核确认。供方所提供的预防性检查服务内容应包括以下检查项目但不仅限于以下内容：定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。对硬件设备定期保养。对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在供方专家的指导下,在必要的时候进行升级。协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。3）服务响应时间故障级别 响应时间技术人员到场时间解决时间I 级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。15 分钟 4 小时内12 小时以内II 级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。15 分钟 12 小时内24 小时以内19故障级别 响应时间技术人员到场时间解决时间III 级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。15 分钟 24 小时内36 小时以内IV 级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他
