1、创先职称论文发表网基于服务接触的医院服务质量测评 摘要：随着经济水平的提高，人们对自身的健康也越来重视，传统的“有病治病” 的状态已经被打破，人们也更加注重“没病防病、健康保健”的健康理念，医药消费出现多层次和多样性，美容、整形、康复等都悄然兴起，为医院拓展了广阔的市场。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的 10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、
2、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。 关 键 字：医院行业；医院发展；政府投入；服务接触医院行业快速发展 近年来，在社会需求和政府持续投入影响下，中国医院行业高速发展。据2009-2010 年中国医院行业发展与投资研究报告显示，2005 至 2009 年期间，中国医院行业收入从 4238 亿元增长至 8595 亿元，复合年增长率高达 19.3%。其中，随着中国医疗改革的深入和医疗市场的对外开放，非公立医院在国家不断出台“鼓励医院投资主体多元化、投资方式多元化”等相关政策带动下，发展尤其迅猛。2005 年至 2009 年期间，非公立医院大幅增加，由 3220 所
3、增加至 6240 所，复合年增长率高达 18.0%；而同期公立医院一直在减少。截至 2009 年底，中国非公立医院数量占比已达 30.8%。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的 10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。医疗市场将会出现如下变革：公立医院的垄断地位逐渐被打破，医疗市
4、场将由卖方市场开始向买方市场转换，医疗补偿机制开始实行，医患关系由传统的主动-被动型向相互参与型转变。随着民营和外资医院的快速发展，中国医院行业公立、民营、外资三足鼎立的市场格局将不可避免。 医院服务质量有待提高由于医院服务具有高度的专业性，关系到人的生命和健康，就医的患者都希望能够得到高质量和高效率的服务，因此质量和安全是医务工作者所要遵循的至 高理念。医院要在激烈的竞争环境中立于不败之地就必须要做到以病人为中心，加强科学化管理，提高医疗服务质量，不断提升患者的满意度，形成较好的品牌效应，从而有利医院的长远发展。目前，随着医疗体制改革的逐步深化，各医院之间医疗服务竞争加剧。患者在就医时主要考
5、虑如下因素来选择医院：服务质量、医院口碑、价格以及人情关系等。因此，医院需要通过提升自己的特色服务和服务质量来提高社会公信力，从而树立良好的形象，争取社会大众的支持。医院服务的质量主要是通过医疗服务的内容、服务提供的方式以及服务最终结果被患者接受的程度来体现的。并且随着医学模式的转变和人们对医疗需求的变化，患者感知医疗服务质量已经涉及工作人员的工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素。尽管医院行业竞争激烈，各家医院都在服务质量上做出重大改善，然而患者对医院整体服务仍有不满，医院服务质量是医疗纠纷事件发生的主要原因。通过调查显示，患者对
6、医院服务质量不满主要体现在创先职称论文发表网如下几个方面：首先，诊断费用高，并且诊断前医护人员常常忽略告知患者预计费用，服务不够人性化；其次，当患者需要帮助时，医护人员不能及时提供服务；再次，患者等待手术时间偏长，对于医院给予的解释患者通常不能接受；最后，后勤工作人员与医疗人员在服务水平上差距大，其服务理念和服务态度亟需改善。 医院服务质量及其满意度相关研究随着医疗市场发生了深刻的变革，医疗市场竞争日趋加剧，患者的选择权不断增大，如何提高医疗服务质量和患者满意度都越来越成为医院工作者和众多学者面前的课题。传统的医疗质量有广义和狭义之分，狭义的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通
7、过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。而广义的医疗质量则是包括基本机构、实施过程和医疗结果 3 个部分。其中，结构主要是指各类资源的静态配置，过程主要是指医疗机构动态运行的质量与效率，结果是结构与运行的最终质量测定。传统评价方法对于医疗质量的测评主要集中在医疗技术上，最终反映于终末质量。由于传统评价方法目的过于局限，现代医疗质量需要加入人本理念。周绿林在对医院服务质量的研究中，将医疗质量作为医院服务质量的一部分，认为医疗质量是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度。而良好的医院服务不仅仅要具有优良的医
8、疗服务质量，还需要融入大量的人文关怀，并且过程质量在服务质量的构成中地位非常重要。叶树芬(2006)认为门诊药房是大多数门诊患者在医院享受医疗服务的最后环节，因此门诊药房的服务质量会直接影响大多数患者感知医院服务质量，甚至影响到患者服药的依从性。她通过对广东省口腔医院门诊药房患者满意度调查分析发现，影响患者对药房满意度的因素主要集中在取药的方便程度、取药等候时间、药品的包装质量、药房的环境和药师的服务态度，另外药品价格和药师的解释指导也是很重要的因素，尤其药品价格是患者非常关心的问题。张建涛(2008)对医院服务质量与患者满意的关系进行了实证研究，通过对广州市的调研发现，患者感知医疗服务质量由医疗环境与设施、医护人员的尊重、医护人员的交流、医疗技术水平和医疗费用 5 个因素组成，并且前 4 个因素与患者满意正相关，而医疗费用与患者满意负相关。并且通过多元回归分析发现，该 5 个因素对患者满意影响权重按大小排列分别为医疗技术水平、尊重、医患之间交流、环境与设施和费用。在胡利斌等(2010)通过对医院满意度的实证研究中发现，医疗过程和服务结果是当前患者对医院满意的首要条件。祁国华(2004)通过对门诊病人满意度的实证研究发现，医务人员解释简单、服务态度差、缴费过高、手续繁多、就医环境差、账单不清、诊疗质量差、后勤服务跟不上和选择医生的机会少 9 大因素直接影响患者的满意度。
