1、1浅析沃尔玛百货有限公司诚信经营理念摘 要随着社会的迅速发展，诚信也成为了我们越来越关注的话题。诚信不仅仅是道德层面的要求，也成为了企业发展的必须。只有讲诚信，企业才能获得消费者、政府和金融机构的支持，才可以成为企业成功的重要条件之一。本文通过对沃尔玛百货有限公司的诚信经营理念分析，指出诚信经营对企业的重要性，企业诚信的好处不仅是道德的基础，也可以为企业获得长期合作与获得良好的口碑，而且还会给该企业获得利益，赢得更好的发展。但企业的不诚信不仅对企业自身有所危害还会影响国家社会的名誉以及对该企业所处行业所带来影响。以及，沃尔玛百货有限公司采取了“以诚信为本”的理念与沃尔玛百货有限公司启动了诚信月
2、，毫不犹豫的退款政策等经营措施来提倡诚信经营！关键词：沃尔玛 诚信目录第一章、沃尔玛百货有限公司的概述1第一节.沃尔玛百货有限公司创始人.1第二节.沃尔玛百货有限公司的文化.1第三节.沃尔玛百货有限公司的服务理念.2第二章、诚信经营的理解2第一节.诚信经营的好处.2 1第二节.企业不诚信经营的坏处.3第 3 章、沃尔玛百货有限公司的诚信经营措施 3第一节.沃尔玛百货有限公司树立的“以诚信为本“的经营理念.4第二节.沃尔玛百货有限公司的人力资源政策.5第三节.沃尔玛百货有限公司启动“诚信月“,承诺 90 天无忧退换货.5第四节.沃尔玛百货有限公司执行毫不犹豫的退款政策.6结论6致谢62参考文献7
3、第一章、沃尔玛百货有限公司的概述第一节.沃尔玛百货有限公司创始人山姆沃尔顿，生于 1918 年，美国人。山姆于 1962 年创建了沃尔玛百货有限公司，到 1990 年已经超过了行业的排头兵西尔斯和凯马特，成为了世界上最大的零售商。沃尔玛百货有限公司是世界上成长最快最成功的公司之一。山姆沃尔顿很小就认为，小孩应当帮家里赚钱，对家里做出贡献。在这一过程中，山姆沃尔顿知道了赚钱的艰辛，也知道赚钱是多么的值得！山姆沃尔顿有了零售帝国后也从未放弃从家里继承的好传统“绝对不乱花一分钱” 。山姆沃尔顿也有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛百货有限公司要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还
4、必须超越顾客对优质服务的期望，诚实经营,让顾客认为沃尔玛百货有限公司凡是都想在顾客之前，为顾客着想。山姆沃尔顿倾其毕生精力为了这一理念而不懈努力，更加身体力行地实践着他所倡导的这一切。山姆沃尔顿一直以来都以勤奋、诚实、友善、节俭的原则来要求自己。虽然他已在 1992 年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。第二节.沃尔玛百货有限公司的文化沃尔玛百货有限公司是在山姆沃尔顿所倡导的原则上建立起来的，这些原则已经成为了沃尔玛百货有限公司独特的企业文化，使沃尔玛百货有限公司更加具有竞争力。沃尔玛百货有限公司由三项基本信仰所指导：A.尊重个人：尊重每位同事的意见，并会通
5、过不同的途径去激发，发现每位同事的潜能，使用开放式的管理制度管理同事。B.服务顾客：“顾客就是老板” 、 “顾客第一”是沃尔玛公司的服务理念之一，每位在沃尔玛百货有限公司购物的顾客也都有这种宾至如归的感觉。3C.追求卓越：在每天营业前同事们都会聚在一起高呼口号，查看前一天的销售量，并讨论当天的营业目标，为这一目标而奋斗。正是因为这些原则与信仰，才使沃尔玛成为了世界上最大的零售商，也成为了世界上成长最快最成功的公司的重要原因之一。第三节.沃尔玛百货有限公司的服务理念在所有的沃尔玛店内都悬挂着这样一条标语“1.顾客永远是对的；2.顾客如果有错误，请参看第一条” 。这会使顾客一进店内就有一种舒适感，
6、也会让顾客认为他们设身处地的为自己着想。不仅这样沃尔玛还有著名的“太阳下山”规则与“三米原则” 。A.“太阳下山”规则：是无论当天的生意有多好，店员有多忙，当天的事情都必须在太阳下山之前干完，这些是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员也都必须在当天满足顾客。B “三米原则”：沃尔玛百货有限公司要求每位员工无论何时，只要与顾客在三米距离之内，都要微笑看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们说出顾客的疑问。也正因为这些要求，映衬出了他们始终把“顾客第一”作为服务口号的经营理念。也使顾客感受到了一种宾至如归的感觉，使顾客在以后的购物中更愿意去沃尔玛购物的原
7、因之一，也是沃尔玛百货有限公司成功的重要原因之一。第二章、诚信经营的理解古人有“一诺千金” 、 “一言既出，驷马难追”的古训。因此，成功的人，都是守信与诚实的人。在商人经商过程中，这更是必不可少的原因。信誉对一个商人来说，是不可缺少的。无论多么聪明，多么会创新，没有诚信都不可能取得真正的成功。反之，如果诚信经营，就算少一点创新能力等，成功都会一步步像他靠近，最后取得成功。 第一节. 诚信经营的好处A.诚信是社会道德的基础。我们常常听到“一诺千金” 、 “一言既出驷马难追”等古训。这些都是告诉我们一个人诚信的重要。只有诚信才可以使我们在社会上立足，才有机会获得成功。沃尔玛百货有限公司的创始人山姆
8、沃尔顿也是以诚信为4经营理念，时时刻刻强调自己诚信是社会道德的基础。因此获得了成功。B.可以获得好的口碑。如果一个商人能够诚信经营，所销售的产品都是价廉物美、有质量保证的。那么不仅能使顾客愿意在次购物，也获得了良好的口碑，可以使更多的人来此消费。沃尔玛百货有限公司就是这样，不仅在保持平价的同时，在采购产品的时候都会采购名牌优质的产品，使产品的质量有保证，使顾客买得放心。他们的退款政策也使顾客没有后顾之忧。正是因为沃尔玛百货有限公司的诚信经营使他们成为了世界上最大的零售商，也是最成功最快的公司之一。C.可以获得长期的合作。商人在诚信经营的同时，不仅可以获得更多的顾客，也能使其他企业愿意与它合作，
9、共同发展。沃尔玛百货有限公司在进货时，尽量实行统一进货，与该公司签订采购合同，并且在固定的时间结算，绝对不拖延。使合作的企业避免了经营的风险，赢得了合作企业的信赖，获得了企业愿意长期合作的意愿。D.提高企业的形象，得到更好的发展。企业诚信经营除了赢得了良好的口碑和长期的合作之外，还提高企业自身形象，还可以走出本国大门，赢得更大的发展机会，在国外发展。目前，沃尔玛百货有限公司已在 15 个国家开设了 8000 家商场，并在 2010 年世界 500 强中排名第一，风靡全球。第二节.企业不诚信经营的坏处A.对企业的影响。一个企业不诚信，不注重产品的质量，只为了自己获得利益，不顾消费者的健康，最后它
10、不仅会丧失了自身的发展，也伤害了消费者的身心健康。最后企业必会受到巨大的损失更严重者将会破产。例如三鹿集团的“奶粉门”事件，在伤害了弱小的婴儿的同时也使三鹿集团破产。B.对国家社会的影响。企业在走向世界的时候，如果不讲诚信，不仅仅败坏了企业的名声，也败坏了国家的名声。国外的人只会记得是中国的某某企业不讲诚信，而不会是某某企业不讲诚信。这会使外国人认为绝大数中国人不诚实，没信用。因此这即败坏了企业自身的名誉也败坏了国家的名誉。C.行业的影响。企业不诚信经营不仅对企业自身与国家社会造成影响，对行业也会造成影响，因为该企业的不诚信，会加深社会各界对该行业的关注，会造成该5行业的信任危机，导致该行业的
11、销售量的缩减。第三章、沃尔玛百货有限公司的诚信经营措施第一节.沃尔玛百货有限公司树立的“以诚信为本”的经营理念在沃尔玛百货有限公司除了三项基本信仰所指导外，他们还有一项重要的文化与理念，那就是诚信。诚信在沃尔玛百货有限公司的文化中是缺一不可的。沃尔玛百货有限公司除了以诚信经营为理念，还通过各种途径倡导向员工倡导诚信，还将诚信贯穿到各项制度中，来约束员工，为了鼓励员工，沃尔玛百货有限公司还设立了一系列的奖励计划如道德勇气奖，诚信大使来鼓励员工倡导诚信。在与供应商的往来中，沃尔玛百货有限公司也为顾客谋利，尽可能的达到最低的价格，沃尔玛百货有限公司曾经有一件著名的案例，宝洁公司是美国最大的日用洗涤、
12、护肤品制造公司，沃尔玛百货有限公司为了让宝洁公司降低商品的价格与它进行了一场“斗法” 。沃尔玛百货有限公司要求宝洁公司降低价格，否则将不在销售宝洁公司的产品，但宝洁公司却认为沃尔玛百货有限公司没有它们的产品为经营不下去，而沃尔玛百货有限公司的采购主任却告诉他们等着瞧好了，他们会把高露洁的产品摆在宝洁公司的旁边，并且每样都比宝洁公司便宜，看谁撑得下去！最后宝洁公司不得不做出让步，宝洁公司的高级职员还亲自拜访了沃尔玛百货有限公司，双方还建立了一个全新的供应商。最后，沃尔玛百货有限公司通过这一举措为消费者赢得了最低的价格，并大大的提高了经营的销售量。沃尔玛百货有限公司“以诚信为本”的经营理念，使他们
13、在消费者的心目中提高了形象，认为他们凡是都是为消费者着想，以消费者的最大利益为自己的最大利益，使消费者认为他们绝不会做一些伤害消费者身心健康或者损坏自己利益的事，使消费者相信沃尔玛百货有限公司的诚信，愿意去沃尔玛百货有限公司购物提高他们的销售量。同时也从另一面增加了沃尔玛百货有限公司的名气，去沃尔玛百货有限公司购物的顾客在了解了沃尔玛百货有限公司的诚信后，会对它们赞不绝口，并会告诉自己身边的朋友，从而提升了名气也赢得了更多的顾客。第二节.沃尔玛百货有限公司的人力资源政策“诚实”在沃尔玛百货有限公司的文化中是一个很特别的词语。沃尔玛百货有6限公司不怕员工犯其他错误，犯了其他错误还会有专门的人去帮
14、助员工去改正，可是如果不诚实，就不会被原谅。沃尔玛百货有限公司认为只有诚实的人才会去遵守公司的规章制度和原则，对消费者的健康安全负责，对供应商的利益也有所保障，也才能在沃尔玛百货有限公司有光明的前途。沃尔玛百货有限公司在招聘人员上也致力于招聘诚实的、专业的。并为他们提供全面的培训，同时对他们诚实的品质和专业的技能进行定期的考核。 除了进行定期的考核与保持诚实的品质之外，沃尔玛百货有限公司对待违反了诚信的员工也绝不松懈。在 2008 年沃尔玛百货有限公司首次曝光了前采购员工收受贿赂。在 2008 年 9 月份的时候，深圳福田香蜜湖派出所接到了沃尔玛百货有限公司总部商业调查部负责人的报案，该负责人
15、表示公司接到山东的一家鸡蛋供应商的举报信，称沃尔玛百货有限公司的采购员廖某向他们索要 2万元的“进场费” ，否则不给与推荐进场，通过警察的调查发现该员工确实向该鸡蛋供应商索要 2 万元的“进场费” ，并叫对方把钱打进该员工的远房亲戚账户中。还在调查中发现，该员工还向另外一个供应商见面并收取了对方的一张银行卡，该银行卡上有 10 万元现金。最后该员工被刑事拘留，最后因涉嫌商业贿赂被检察院逮捕。据调查，采购员年入百万很正常，这也是该行业的“潜规则” ，供货商要想进入卖场、降低扣点，需要打点采购经理、采购主任等，因此掌握该权利的采购人员都有了收受贿赂的空间。沃尔玛百货有限公司总部针对这一方面，专门设
16、立了一个专门的调查小组，这些调查小组的员工的任务就是调查公司内部采购环节的腐败。他们会对采购环节的关键人员做特别的管理，观察他们的工作表现与作息规律等也会结合其他方面的信息来确定需要重点关注的人员，从而避免此事的发生。沃尔玛百货有限公司这次之所以把内部员工收受贿赂的案子公之于众，沃尔玛百货有限公司的负责人表示他们这样做不仅是想让其他员工以此案例来要求自己，还希望给各供应商吃一个定心丸，告诉广大消费者与供应商，沃尔玛百货有限公司是以诚信经营为第一原则的，绝不允许内部员工为了自己的私利而损害消费者与供应商的利益。采取设立专门的调查小组，这样做不仅会使供应商更愿意与沃尔玛百货有限公司长期、放心的合作
17、，而且也使消费者放心，不会因为内部员工与供应商之间的“潜规则” ，使供应商吃亏，导致供应商在与沃尔玛百货有限公司的供货上出现次品，最后使消费者受到损害。 7第三节.沃尔玛百货有限公司启动“诚信月” ，承诺 90 天无忧退换货2010 年 5 月 7 日沃尔玛百货有限公司在中国宣布在全国范围内启动 2010 年诚信月活动，向顾客承诺凡是在沃尔玛百货有限公司购买商品后 90 天内免费退换货，这一举动受到了新老顾客的赞赏。沃尔玛百货有限公司采取这项以“诚信营商，诚以致远”为主题的活动，通过各种宣传教育以及互动活动将诚信理念贯穿于沃尔玛的各个环节，并将诚信文化带入到社区里。在深圳沃尔玛中国总部举行的启
18、动仪式上，沃尔玛百货有限公司还宣布从 2010 年起，将每年的 5 月定为沃尔玛的“诚信月”。沃尔玛百货有限公司这样的做法，不仅将“诚信”带到了我们的身边，告诉了我们诚信的重要性，告诉我们如何维护消费者合法权益。也使顾客更愿意去沃尔玛百货有限公司购物，相信它们的产品与产品的质量，提升了沃尔玛百货有限公司在顾客心目中的价值。这一做法具有特别的意义，应该提倡和弘扬。第四节.沃尔玛百货有限公司执行毫不犹豫的退款政策沃尔玛百货有限公司一直以来都执行着毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客都没有后顾之忧的购买物品。他们有 4 条退货准则，无论顾客有无收据，员工拿不准沃尔玛是否出售这样的商品，还是商品售出超过一
19、个月，或者员工怀疑商品曾被不恰当地使用过，员工都要微笑的对待顾客，并给顾客退货或退款。正因为这样沃尔玛百货有限公司在消费者中赢得了良好的信誉，也保持了他们长盛不衰的竞争力。沃尔玛百货有限公司认为重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有的顾客要多5 倍，而且他们宁可要回一件不满意的商品，也不愿意失去一位顾客。他们也一直坚持着这样做，曾经，有一名女士用 20 美元买了一对耳环，一个月之后坏了，她这位女士拿着耳环到沃尔玛百货有限公司时，出乎女士的预料，她拿到了一对新的耳环；也曾经有一名商人在一年前买了一双皮鞋，因为穿起来太紧要求店里的人修理，最后他拿到了一双新的皮鞋；有一名商人听闻了沃尔玛百货有限公
20、司的名气，在一次旅行前在沃尔玛百货有限公司订购了两套西服，出发时间快到了，他所购买的西服却一直没送到，商人非常生气也对沃尔玛百货有限公司的名气感到怀疑，在他抵达旅馆之后，商人发现他所订的两套西服和一封道歉信以及价值 25 美元的三条领带8由货运公司送到了旅馆；有一名老年妇女需要买一条不会被轮椅钩住的披巾，店员找遍了所以商品，并利用休息时间到其他地方询问都没有找到合适的，最后，这位店员用毛线自己打了一件披巾送给了那位顾客。这些例子都体现了沃尔玛百货有限公司为顾客着想，诚信经营的理念，他们的这些行为不是个人的行为，而是集体的取向，只有所有员工都拥有这样的想法，才会出现这么多优秀的行为。这也是企业生
21、存的依据，是公司发展的前提。沃尔玛百货有限公司的这些举动对顾客而言，绝不会认为他们是在作秀，顾客会因此感动，进而成为它的忠实顾客。结论企业要想获得成功，得到更大的发展与更多的发展机会，总的来说就是企业要把诚信经营发在首位，只有诚信经营，才可能获得更多顾客的亲赖与供应商的信任。沃尔玛百货有限公司就是把诚信经营放在首位，不仅在与顾客的销售中，还是在与供应商的供货中得以体现，在选择职员中也遵循着这一原则。因此，沃尔玛百货有限公司不仅获得了良好的信誉与更多的顾客，也成为了它们逐步发展起来的重要原因。致谢写到这，我的这篇论文已经接近尾声，在完成本篇毕业论文的过程中，要特别感谢我的指导老师李建英老师的指导
22、与督促，从毕业论文的选题到毕业论文的完成，感谢李老师给与我耐心的指导与关怀，正因为有李老师的耐心与关怀、并提供了许多专业性的指导才使我在毕业论文的编写中没有迷失方向。李老师渊博的学识，严谨的治学精神与精益求精的工作作风都是我所需要学习的，感谢李老师给了我一个学习机会，谢谢！感谢这三年来与我一起学习的同学们，感谢我的辅导员老师陈建老师，感谢学校领导、老师们，感谢你们给与我的帮助与关怀！感谢重庆科创职业学院，感谢工商学院三年来为我提供的良好的学习坏境，最后真诚的说一声谢谢！参考文献1、后东升：36 家跨国公司的营销法则 中国水利水电出版社，2005， （7 ） 。2、崔生祥：诚信经商能带来什么 中国长安出版社，2005 ， （1） 。93、胡玉玲、肖秀莉、李桂双：超市营销 企业管理出版社，2003 ， （8） 。4、张利：管理 96高效管理的 96 条法则 九州出版社，2004， （9） 。
