1、（1）驻点项目各级人员职能 区域经理：根据公司区域设置范围配置设定之区域最高负责人；1、全面主持所辖区域工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。2、 定期巡视所辖区域各驻点保安队的日常工作，对执勤、内务管理、队员培训等进行有建设性的指导。 3、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。 4、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖区域队员的调派与调整。5、 所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报公司。 6、负责所辖驻点队长、领班人员日常考评、考核，上报人防部，营造良好的激励机制。 7、负责区域内队长、领班人员的工作指导，每月进行队长培训 1-
2、2次。 8、负责区域储备干部的选拔与培养，每月提名 3-5 名推荐给公司，列入储备干部队伍。 9、每月总结区域内保安工作状况，于每月 5 日前向人防部递交月工作总结。10、负责区域内通勤车辆的调派调度，加强队员安全意识教育，确保行车安全。 大队长：驻点 50 人以上之最高负责人；中队长：驻点人数 30 人以上之最高负责人； 队长：驻点人数 30 人以下之最高负责人统称为队长； 1、全面主持所辖项目驻点工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。2、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。 3、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖驻点队员的调派与调整。4、所辖
3、驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报上一级领导。5、驻点岗位工作流程及岗位职责之制定 6、负责所辖领班、队员日常考评、考核评定，上报人防部。7、负责领班、队员人员的培训、教育工作，每月进行培训 4-6 次。8、负责储备干部的选拔与培养，每月提名 1-5 名推荐给公司，列入储备干部队伍。9、每月总结驻点保安工作状况，于每月 5 日向人防部递交月工作总结。 副队长：驻点 50 人以上配置副队长 1 名，协助大队长日常管理工作；是队长管理的补充，队长休假、缺位时可根据队长授权代理队长职责。 领班：驻点配置人数不满 10 人不设领班，10-16 人上设领班 1名，配合队长日常管理工作，
4、可代理队长职务；17 人以上每个执勤班设领班 1 名。1、 管理队员，安排日常工作 2 、队员工作之培训与初层考核3 、执勤异常处理与呈报 队员 4、依规定岗位职责做事、工作。（2）奖惩实施细则 1. 目的 为规范员工的工作行为，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效率，维持公司正常的工作秩序。 2. 适用范围 本制度适用于公司所有人员。 3. 奖惩程序奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议，经主管领导审批，交行政部汇整，呈领导批示，列入当月薪资结算。 4. 奖惩细则 （1）奖励细则：（奖励 50500 元） 1 工作积极主动,在提高工作效率和服务质量、节约资财和能源等方面，做出显著成
5、绩者。 2 在改进保安管理、提高工作成效等方面提出有采用价值的建议，取得重大成果或 显著成绩者。 3 一贯忠于职守，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者。4 及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生，使客户和公司利益免受重大损失者。5 坚持原则，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争，维护公司利益事迹突 出者。 6 抢险救灾、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。7 参加公司组织各项比赛活动获得前三名者。 8 被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。5. 惩罚细则 员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。公司将视其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违
6、纪、重度违纪及严重违纪。 （以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照） 。 （1）轻度违纪属于一般过失，有轻度影响自己及他人工作的行为，给予口头警告，并 予以 50200 元考核。 1 迟到、早退、饮酒后上班者。 2 无故不参加公司安排的培训、会议或其它活动者。 3 不及时、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、岗位变动表、计划、总结等）4 不按规定履行请假手续或者未按规定进行审批的责任者。5 未经批准将非本单位人员带入工作场所、生活区者。6 在禁烟区内吸烟者(流动吸烟者加倍考核)。 7 上班时不按规定着装,仪容仪表不整，不注重礼节礼貌，不按规范操作，损害队伍形象者。 8 工作时间擅离职守，如离岗、
7、窜岗、读书、看报、下棋、会客、听音乐等。9 未经批准私自调换班次，使工作受到影响者。10 工作时因不与同事协作共事，造成不良后果者。11 在队员中散布有碍队伍建设，有损公司形象的言论。12 浪费公物情节轻微者。 13 违反公司管理规章、保安守则、岗位职责，情节轻微者。 （2）重度违纪，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违抗” “故意”的性质,予以 100-500 元考核，视情节给予行政处分。1 无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者。 2 违反公司规章制度、保安守则、岗位职责等有关规定，造成不良后果者。3 未经允许使用公共设施、通讯设备办理个人私事者。 4 私拿公用物品或擅自将公
8、用物品借给私人使用，价值在 300元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核） 。 5 故意损坏物品，违反保安器械使用规定，私自使用或转借，无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处罚。 6 对员工的过失不批评教育、不按规定上报、包庇袒护，经查证属实者。7 用不正当行为或弄虚作假达到升职、调换工作或其他个人目的者。8 私扣客户单位物品不登记、不上交，捡拾物品不报告、不上交者。9 在社会上有不文明、不道德的行为，给企业造成不良影响者。10 事先未经公司批准而在外兼职者（不论是以定时或顾问方式兼职） 。11 为个人利益而泄露未公布的内幕消息者。 12 擅取或转售公司的服务、财物者
9、，包括人力、材料和库存物资。（3）严重违纪：属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶劣或违法违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责任。1 年内连续旷工三天或累计旷工五天者。 2 违反公司保密规定、泄露公司机密者，造成公司损失者。 3 违反工作程序，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣影响者。4 工作期间不服从管理，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或精神受到伤害者。5 在公司内部和工作时间内聚众赌博者。 6 玩忽职守、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产浪费或造成人身伤害后果严重者。 7 收取非法佣金 2000
10、元及以上未构成刑事处分者。 8 内外勾结，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达 1000元及以上者。9 滥用职权，索取或接受贿赂、打击报复者。 10 仿效上级主管人员签字，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重后果者。11 为个人利益伪造证件，冒领各项费用达 1000 元及以上者。 12 打架、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响者。13 故意或唆使他人拖延、妨碍公司工作或活动者。 14 利用工作之便（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。 15 被依法追究刑事责任及劳动教养的。16 年内受到三次重度违纪处理者。 17 在岗位上睡岗、脱岗严重不履行岗位职
11、责者。 6. 奖惩申诉（1）各部门应严格遵守奖惩制度，行政部每月抽查本标准执行情况；各部门对奖惩考核工作中存在的问题，应及时反馈给行政部。 （2）员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考核中有不正之风的，可向行政部进行“点对点”申诉。 （3）行政部须在接到申诉的 3 个工作日内提出处理意见并监督执行，并将申诉表存档。 7. 附则（1）本制度自签发之日起生效。 （2）本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。（3）物资装备、勤务管理制度 1. 目的规范执勤点勤务管理，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。 2. 适用范围本制度适用于公司各执勤点。
12、 3. 勤务管理须知（1）物资管理 1 装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统筹安排。 2 宿舍配置标准：床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。 3 服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、衬衫二件、帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。 4 所有物资由综合部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。 5 各执勤点“装备物资配置清单”
13、 ，由队长签字确认，并由队长负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。 6 队长职务移交时必须按执勤点“装备物资配置清单”清点物品，双方确认并签字。7 撤点时，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。 8 各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换新。9 保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。10 综合部每月对物资进行盘点，制作物资配置月报 。 （2）伙食管理 1 综合部每周根据各驻点现有人数核定伙食费，交财务打入队长账号。 2 队长应
14、合理分配伙食，并每日向队员公布菜单及每日伙食开支状况，账目公开。（3）宿舍管理 1 内务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室内其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。 2 定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味； 3 队长每天进行宿舍查房，要求员工 22：00 之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。 4 队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。 （4）车辆管理 1 公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合部确定人选考核通过后发放准驾
15、证方可驾车。 2 司机不得将通勤车交给无准驾证人员驾驶,任何人员不得使用公司用车练习驾车,凡有违规一经发现,一律作辞退处理. 3 司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。 4 司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处理事故。 5 司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。 6 综合部每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查，并记录。 （5）费用报销管理 1 报销的审批权限：公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长 批准后，方可报销。 2 公司员工因公乘坐交通工具：以
16、公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。 3 票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。 4 各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。 4. 相关表单（1）驻点装备物资配置清单。 （2）物资管理月报 5. 附则（1）本制度自签发之日起生效。 （2）本制度的解释权、修订及废止权在公司行政部。（4）客户管理制度1. 客户关维护 （1）客户关系维护的基本原则 1 客户关系维护应
17、该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 3 应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 （2）客户关系维护的基本办法 1 增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。 2 通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。 3 通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。 4 在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。 5 对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。 6 对客户信守诺言，提供超值服务。 7 使用电话定期跟踪，定期拜访老
18、客户。 8 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。9 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 （3）与客户保持良好关系 1 通过客户服务计划的制定及同客户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。2 客户服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 3 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。 4 经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。 （4）指导客户 1 积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规范提供给客户。 2 及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。 3 耐心处理
19、客户的异议，经常帮助客户。 2. 客户拜访 （1）拜访客户的基本任务 1 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。2 协调客户关系。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。 3 维护客户关系。 4 收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。 5 指导客户，给客户以帮助。 （2） 拜访前的准备工作要求 1 明确拜访目的，确定拜访目标。 2 掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。3 熟悉企业相关政策。 4 整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。 5 带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。
20、 6 拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。（3）客户拜访工作实施要求 1 保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。 2 只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。 （4）收集客户信息 1 企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。 2 通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。 3 了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。4 建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。 （5）客户沟通 1 与客户进行有效的沟通，拉近客户与
21、企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。 2 介绍企业让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 （6）帮助客户 1 培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。 2 多给客户出主意、想办法。 3 客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。4 处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。5 根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。 （7）客户拜访结束 在拜访客户结
22、束后，还要做好以下工作 （1）填写拜访报告及拜访客户记录卡。 （2）落实对客户的承诺。 3. 客户投诉管理制度 （1）目的：为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。 （2）投诉分类 1 一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。 2 扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。 3 非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不
23、属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。 （3）管理职责 1 客户服务部门 A. 了解投诉要求及确认投诉理由 B. 协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。C. 投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。D. 投诉内容的审核、调查、上报。E. 处理方式的拟定及责任归属的判定。 F. 改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。G. 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。 H. 投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。I. 迅速传达处理结果。J. 定期进行投诉回访。 2 人防部 A. 进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 B. 发生原因及处理、改善对策检查
24、、执行、督促。 C. 投诉的保安队员、队长确认。（4）客户投诉处理程序 1 客户投诉首先由客户服务部受理，详细填写客户投诉登记表 ，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。 2 投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。 3 为及时了解客户反映的异常内容及处理情况，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。 4 在处理投诉时，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。 5 各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。（5）人防部重要工作流程及工作标准 1. 根据各驻点人事配置状况，及时安
25、排招募与分派，所招收人员必须符合规章要求。 2. 根据年度人防管理目标，建立驻点项目责任制体系，提升服务质量，服务质量满意率达 95%，不发生因重大服务质量投拆导致撤点事件； 3. 建立驻点管理台帐，要求各驻点建立人员名册、物资台帐、执勤记录、客户要求、安全报告、异常事件记录等台帐，建帐率达100%； 4. 有效落实保安队伍教育训练工作，每年组织消防演练 2 次、岗位业务技能评比 2 次、岗位大练兵评比 1 次； 5. 接上点通知单 2 天内,详细了解客户需求，制定详细的岗位配置及岗位职责。 6. 上点前一周内作好队长、队员人选调派，安排面试，作好新的岗位培训。 7. 按合同上点时间，提前一天
26、到达驻地，充分作好接岗准备，次日准时接岗。 8. 新上点一周内，跟进驻厂保安服务开展情况，确保顺利渡过磨合期。 9. 每月巡视所有驻点不小于 2 次，将驻点执勤情况以书面形式于每月 5 日前上交总经理，并对发现违纪违规、异常事件及时处理，时间不得超过两天。 10.如接到客户投拆保安服务质量，应在一天之内回复解决，并书面报告。 11.合理调配驻勤警力，切实关心队员生活，控制人员流动率在 5%以内； 12.接大型临保活动，按服务方案作好人员配置、布岗、执勤工作。（6）技防部重要工作流程及工作标准 1. 每个项目接洽后进行实地考察，了解现场环境及客户需求； 2. 根据了解到的客户情况制定方案及价格，
27、并将之及时发送至客户；3. 客户有意向后拟定合同； 4. 客户签订后同后及时安排施工前的技术确认，做好进场准备工作，相应的施工图纸，施工计划在进场前全部完备; 5. 施工过程中若出现设备材料增减，开具施工增料单，经甲方签字确认后方可进行增料施工；6. 完工后 3 日内安排工程验收，验收完毕开具验收单，需甲方签字或盖章； 7. 每月进行相应的客户维护，了解现场设备使用情况，做到每月设备一次检修。 8. 严格按照国家相应技防标准制定方案并施工，确保施工过程中人员设备的安全； 9. 节约使用公司设备，杜绝浪费； 10.加强与设备供应商的联络，建立相应的客户资料，择优择价选择技防材料及设备；11.设备
28、及材料的年维修率控制在 95%，年更换率控制在 98 %； 12.加强施工队伍的建设和管理，确保施工安全高效。 （7）客服部重要工作流程及工作标准 1. 建立客户服务体系，定期作好回访调查，了解客户需求，改进服务流程，保持和不断提升客户对企业的满意度，合同续签率达100%； 2. 设立专门的大客户服务管理工作制，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润。 3. 客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，防止客户信息泄露。 4. 受理和处理客户投诉，认真接待客户来信、来电、来访，运用巧妙的处理技巧，消除企业与客户之间的误
29、会，解决在保安服务工作中的问题，为企业的保安服务工作营造最佳的外部环境。 5. 收集和整理保安服务后的客户反馈信息、建议，并提出合理的解决方案供领导参考，为改进服务质量提供可靠的依据，每月 5 日前以书面形式报告。 6. 设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关安全保安、消防设 施、设备等各种问题和预案，促进企业与客户之间的有效沟通。（8）保安服务规程及岗位责任制度 保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。1. 门卫服务 保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验
30、证、检查登记的服务业务。 2. 巡逻服务 保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。 3. 车辆管理 保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。 4. 守护服务 保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。 5. 随身护卫服务 保安员维护自然人人身及其合法财产安全的服务业务。 6. 人群控制服务 保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。 7. 技术防范服务 运用科技手段和先进设备，为客户指定的区域或目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。 8. 安全咨询服务 保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和
31、专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提出相应建议和方案的服务业务。（9）门卫服务制度 1. 门卫服务内容 （1）对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。（2）查验出入人员证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 （3）对出入人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。 （4）指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。（5）及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防范工作。 （6）协助客户单位做好来访人员接待工作。2. 门卫服务基本要求 （1） “四勤”1 眼勤。对眼前事物留心观察，善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。 2
32、 脑勤。积极思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合理、违背规律、相互矛盾的地方。 3 腿勤。门卫保安范围内出现的情况、问题，须亲自了解并予以解决。 4 手勤。对出入大门人员、车辆、物资的查验，须亲自动手，不敷衍，不应付。 （2） “五要”1 执行制度要严格 执行门卫制度时，及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解与支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，对于违规现象，要一视同仁，按章办事。 2 查验工作要细致 查验证件及核对进出车辆、物资和人员所携物品时，要认真负责，仔细观察，对出入人员、物资、车辆应尽可能或有重点地记住其特征，以便需要调查或围追堵截时提供线索。 3 处理
33、问题要灵活 处理问题要随机应变，善于区分原则性与非原则性问题，针对不同性质问题采取不同处理方法。对原则性问题，必须严格把关；对非原则性问题不宜纠缠，以免牵扯过多精力，影响原则性问题的处理。4 要提高处置紧急情况的能力在执勤中碰到的各种突发事件，要沉着冷静，灵活处理。 5 要文明执勤执勤时须按规定着装，文明用语、以理服人，不刁难人、不打骂人、不侮辱人格、不侵犯人权。 3. 门卫服务操作规程 （1）根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。 （2）根据出入口建筑物特征及人员、车辆流量，确定门岗具体位置。（3）确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。 （4）门卫执勤方案需经客户单位审定
34、。 （5）上岗前准备：担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤务登记薄。 4. 门卫勤务的实施（1）验证 1 逐个查证。一般情况下，当来人距门卫 2m3m 时，保安员应请其止步、让其出示证件，接过证件后先看证件封面、再翻看主页身份情况。要着重查验照片与持证人相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，证件是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件或证明的人员，不准其入内。发生纠纷，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。 2 重点查验。人员、车辆出入集中时，保安员应站
35、在大门一侧查验证件，仔细观察，注意异常情况的发生。对无证件人员、车辆，待高峰过后再检查及决定是否放行。 3 上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。 （2）检查 1 对携物进出人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆，检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。与对方保持安全距离，注意观察表情神态，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。 2 发现携带
36、可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对无手续或拒绝检查的，移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。 （3）观察 在验证检查过程中，要对进出人员身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，有疑点应重点查验。 5. 紧急情况的处置 （1）发生干扰、破坏客户单位正常生产、生活、工作秩序的特殊情况，保安人员应按照应 急预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。 （2）发生群体冲击客户单位等类似情况，保安人员应迅速关闭大门，
37、只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情况，并向公司领导汇报，如情况严重，可同时向公安“110”报警。6. 勤务制度 （1）交接班制度 1 保安员要严格遵守交接班制度，按规定时间交接班。因故不能执勤，必须提前办理请假手续。 2 上岗前准备工作：接班人员做好上岗准备，按规定着装、携带执勤用品，准时接班。 3 交班：接班人员到达岗位后，双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知半班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。 （2）请示报告制度 保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、坚决执行，执行结果及时反馈，并做详细记录。 （3）勤务检查制度
