1、文件编号 SW/PG-009生效日期 2016-3-20版本/版次 A/0市场质量信息反馈及处理制度 页码/页数 第 1 页/共 2 页1、 目的为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。2、 适用范围本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。3、 职责3.1 客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写市场质量投诉调查报告至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。3.2 品质部： 负责对市场质量投诉
2、调查报告单中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的 48 小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施； 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。3.3 其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。4、 管理要求4.1 问题反馈4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ 号，等； 质量
3、问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过 QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写市场质量投诉调查报告单发至品质部。4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在 48 小时内对质量问题进行调查、分析与确认：A、 如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的市场质量投诉调查报告单 ；B、 如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。4.2.2 质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证
4、整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。制定/日期 会签/日期 审核/日期 批准/日期文件编号 SW/PG-009生效日期 2016-3-20版本/版次 A/0市场质量信息反馈及处理制度 页码/页数 第 2 页/共 2 页4.3 作业流程图5、 相关记录1） 市场质量投诉调查报告单市 场 质 量 问 题 反 馈 与 处 理 流 程 品 质 部 相 关 部 门 协 助客 户 服 务 部开 始接 到 客 户 质 量 反 馈质 量 信 息 登 记 与整 理反 馈 至 客 户结 案问 题 初 肯 分析 与 确 认 组 织 调 查 、 分 析 、 拟定 整 改 方 案落 实 整 改 方 案 ， 并 反馈 整 改 结 果验 证 整 改 成 效固 化 整 改 成 果存 档无 效有 效非 我 司 问 题 是 我 司 问 题
